¿Cuándo ganará la sustancia a la celebridad?
Hilton realmente lo hizo. Sacaron a celebridades de primera como Anna Kendrick y lanzaron una campaña publicitaria terrestre internacional verdaderamente masiva que saturó todos los hogares del mundo. La campaña tenía un mensaje: nunca necesita buscar más allá de Hilton para obtener los mejores precios, y si encuentra mejores en otros lugares, hay una política sin complicaciones que le brinda un descuento del 25%. Fue diseñado completamente para ayudarlo a confiar en Hilton y sentir que quieren hacer lo correcto.
Es con tristeza que informamos después de enchufar, jugar y escuchar que es total bulls**t. Es realmente desafortunado para todos, incluidos usted y Hilton. En última instancia, los hoteles quieren que reserves directamente, por lo que es casi imposible entender por qué Hilton socavaría esto, pero tienen…
- Reservar directamente significa que las cadenas no tienen que pagar una comisión a las agencias de viajes en línea.
- Si tienes una gran experiencia con tu reclamo, mirarás menos a otras marcas.
- Desea reservar directamente porque así es como obtiene puntos y beneficios.
- La única razón para no reservar directamente es un mejor precio. Dándote a los dos, ellos ganan.
No solo nuestros precios nunca coincidieron, ni se recibió ningún descuento, sino que no había ningún lugar para enviar una factura por perder nuestro valioso tiempo de ocio. La «garantía de igualación de precios» de Hilton fue diseñada para generar confianza, y entre cualquiera lo suficientemente inteligente como para usarla, solo la ha erosionado. La bandeja de entrada se ha inundado oficialmente. ¿Cuándo diseñará una cadena hotelera un producto que haga lo que dice en la lata?
«Acabo de probar esto: el agente de chat en línea dijo que obtendría la tarifa reducida y me dijo que reservara la habitación y enviara el formulario. Recibo una respuesta en menos de 30 minutos diciendo que el sitio de reserva que utilicé era «inelegible». No se proporciona información sobre qué sitios son elegibles.
También hubo una diferencia significativa en el precio: 146 euros frente a 98 euros.
La próxima vez reservaré la tarifa de fiesta 3d más barata.»
En un mundo perfecto, las marcas operarían con un mínimo de una línea de base: simplemente no mientas a tus clientes. A medida que los hoteles continúan quitando cosas simples como el desayuno, el wifi gratuito o un check-out mucho antes de despertarse, son pequeñas cosas en el programa de lealtad las que pueden influir en las compras futuras. La garantía de que reservar con Hilton es realmente la decisión correcta para obtener beneficios y el precio más bajo parecía una excelente manera de comenzar, lo que en última instancia les ahorra dinero, pero luego los comentarios se inundaron.
«Tenga cuidado, esto puede no ser lo que parece. Tenía exactamente la misma habitación, las mismas fechas, el mismo número de personas, la misma política de cancelación. Hablé con varias personas en Hilton y, en última instancia, les dije que no respetan el precio del sitio en particular que utilicé. Me decepcionó porque encontré un precio menor que debería haber sido honrado por este igualamiento de precios y no lo fue. Perdí mi confianza en la publicidad de Hilton.»
Te debemos una disculpa, porque también la compramos. Recibimos un correo electrónico, leímos el informe y escribimos un artículo sobre por qué la garantía de Hilton realmente debería funcionar y podría ser lucrativa. Sonaba tan bien y tan simple, pero luego se abrieron las compuertas de comentarios y correos electrónicos. De todos ellos, ninguno dijo: «sí, esto funcionó.»En cambio, todos compartían un hilo similar: Hilton encontraría un tecnicismo sin sentido, o al menos reclamaría uno y luego negaría el reclamo.
«Tuve un problema similar anoche. Encontré una habitación Hilton que tenía una «tarifa especial» en hotels.co.uk que era £20 más barato por noche (por 10 noches) que en hilton.com. Llamé a la línea de ayuda ANTES de RESERVAR y me dijeron que no igualarían el precio como hotels.co.uk estaba ofreciendo una tarifa especial. La persona con la que hablé me dijo que debería reservar en el sitio web de la tercera parte (lo cual hice). Esto no tiene sentido para mí, ya que todos sabemos que Hilton solo recibirá una fracción del precio que pagué, ya que hotels.co.uk se necesita un corte enorme, pero su pérdida!»
Lo que es insultante aquí es que crearon una campaña diseñada para generar confianza, sin hacer nada para ganarla. No hay duda de que Joe o Jane Traveler confían en Anna Kendrick, ¿porque quién no lo haría? Probablemente estaban emocionados. ¿Por qué decepcionarlos? Es aún más impactante porque este es uno de los pocos problemas del hotel en los que nuestras necesidades *deberían estar* en línea con las de ellos. Ahorran al no pagar comisiones a sitios como Expedia, y a nosotros nos gusta ahorrar al obtener el mejor precio. Obtenemos el mejor precio, ahorran en dárnoslo y todos se van felices.
Es por eso que el mundo estaba enojado con Tiger Woods. A nadie le importa lo que hace alguien marcado como basura en sus actividades extracurriculares, pero esa no es la forma en que Tiger Woods se comercializó para nadie. Nos vendieron el sueño del esposo, padre y héroe deportivo perfecto que había superado la adversidad, solo para descubrir que era o era un saco de mierda. Te vuelve loco que te vendan una mentira de marketing, en lugar de solo un viajero indiferente.
Por cada punto de datos que hemos recibido, es evidente que Hilton nunca tuvo la intención de cumplir con un solo reclamo. Solo querían que más personas reservaran directamente para ahorrar en comisiones, sin hacer nada para ganarlo. Es difícil entender cómo en 2019, en la era de Internet, las filtraciones, la Wikipedia y las historias virales instantáneas que una marca simplemente no entiende que las personas son inteligentes, se verán realmente. Como un blog, una de las cosas más difíciles es el que ilustra cuando algo es realmente grande después de tantas cosas que han pretendido ser, pero no lo son. Lastima que compramos esta mentira y probablemente ayudó a vender a usted, algo así como cuando vendieron puntos y devaluado en la misma semana.
Si el mundo de los viajes es escéptico de las principales marcas, es por esto. Al igual que cuando una aerolínea ignora sus primeros 7 correos electrónicos y luego cede el día 8, haciendo que algo imposible arruine la lealtad para siempre. Para cuando consigues lo que quieres, ellos han perdido y tú también. ¿Por qué no hacerlo bien la primera vez? ¿Seguramente ahorraría en costos de personal? La buena voluntad de hacer el proceso de reclamación fácil y librar a la marca de pagar comisiones a las agencias de viajes en línea no tiene precio. Decirle a los clientes y pagarle a Anna Kendrick para que los venda, es costoso.