Quand la substance gagnera-t-elle la célébrité?
Hilton l’a vraiment fait. Ils ont lancé des célébrités comme Anna Kendrick et lancé une campagne publicitaire terrestre internationale vraiment massive qui a saturé tous les foyers du monde. La campagne avait un message: vous n’avez jamais besoin de chercher plus loin que Hilton pour les meilleurs prix, et si vous trouvez mieux ailleurs, il existe une politique sans tracas qui vous offre une réduction de 25%. Il a été entièrement conçu pour vous aider à faire confiance à Hilton et à avoir l’impression qu’ils veulent faire ce qu’il faut.
C’est avec tristesse que nous rapportons après avoir branché, joué et écouté que c’est total bulls ** t. C’est vraiment malheureux pour tout le monde, y compris vous et Hilton. En fin de compte, les hôtels veulent que vous réserviez directement, il est donc presque impossible de comprendre pourquoi Hilton compromettrait cela, mais ils ont…
- La réservation directe signifie que les chaînes n’ont pas besoin de payer de commission aux agences de voyages en ligne.
- Si vous avez une excellente expérience avec votre réclamation, vous regarderez moins les autres marques.
- Vous souhaitez réserver directement car c’est ainsi que vous obtenez des points et des avantages.
- La seule raison de ne pas réserver directement est un meilleur prix. En vous donnant tous les deux, ils gagnent.
Non seulement nos prix n’ont jamais été égalés, ni aucune remise n’a jamais été reçue – il n’y avait nulle part où envoyer une facture pour perdre notre précieux temps de loisirs. La « garantie de correspondance des prix » de Hilton a été conçue pour renforcer la confiance, et parmi tous ceux qui sont suffisamment avertis pour l’utiliser, elle ne fait que l’éroder. La boîte de réception a officiellement inondé. Quand une chaîne hôtelière concevra-t-elle un produit qui fait ce qu’il dit sur l’étain?
» Je viens d’essayer ceci – l’agent de chat en ligne a dit que j’obtiendrais le tarif réduit et m’a dit de réserver la chambre et de soumettre le formulaire. Je reçois une réponse moins de 30 minutes plus tard disant que le site de réservation que j’ai utilisé était « inadmissible ». Aucune information n’est donnée sur les sites éligibles.
Il y avait aussi une différence de prix significative – 146 euros contre 98 euros.
La prochaine fois, je réserverai le tarif 3d party le moins cher. »
Dans un monde parfait, les marques fonctionneraient avec un minimum d’une base de référence: ne mentez jamais à vos clients. Alors que les hôtels continuent à emporter des choses simples comme le petit-déjeuner, le wifi gratuit ou un départ bien passé lorsque vous vous réveillez, ce sont de petites choses dans le programme de fidélité qui peuvent influencer les achats futurs. Une garantie que la réservation avec Hilton est vraiment la bonne décision pour les avantages et que le prix le plus bas semblait être un excellent moyen de commencer, ce qui leur permet finalement d’économiser de l’argent, mais les commentaires ont afflué.
» Soyez prudent – ce n’est peut-être pas ce qu’il semble. J’avais exactement la même chambre, les mêmes dates, le même nombre de personnes, la même politique d’annulation. J’ai parlé à plusieurs personnes chez Hilton et j’ai finalement dit qu’elles n’honoraient pas le match de prix du site particulier que j’utilisais. J’ai été déçu car j’ai trouvé un prix inférieur qui aurait dû être honoré par ce match de prix et ce n’était pas le cas. J’ai perdu confiance dans la publicité Hilton. »
Nous vous devons vraiment des excuses, parce que nous l’avons acheté aussi. Nous avons reçu un e-mail, lu le briefing et écrit un article expliquant pourquoi la garantie Hilton devrait vraiment fonctionner et pourrait vraiment être lucrative. Cela semblait si bon et si simple, mais les vannes des commentaires et des e-mails se sont ouvertes. Parmi tous, pas un n’a dit: « oui, cela a fonctionné. »Au lieu de cela, ils partageaient tous un fil conducteur similaire: Hilton trouverait une technicité dénuée de sens, ou du moins en revendiquait une, puis rejetait la réclamation.
» J’ai eu un problème similaire hier soir. J’ai trouvé une chambre Hilton qui avait un « tarif spécial » sur hotels.co.uk ce qui était 20 £ moins cher par nuit (pour 10 nuits) que sur hilton.COM. J’ai téléphoné à la ligne d’assistance AVANT DE RÉSERVER et on m’a dit qu’ils ne correspondraient pas au prix car hotels.co.uk offrait un tarif spécial. La personne avec qui j’ai parlé m’a dit que je devrais simplement réserver sur le site Web du tiers (ce que j’ai fait). Cela n’a aucun sens pour moi car nous savons tous que Hilton ne recevra qu’une fraction du prix que j’ai payé, car hotels.co.uk prend une coupe énorme, mais leur perte! »
Ce qui est insultant ici, c’est qu’ils ont créé une campagne conçue pour renforcer la confiance, sans rien faire pour la gagner. Il ne fait aucun doute que Joe ou Jane traveler fait confiance à Anna Kendrick, car qui ne le ferait pas? Ils étaient probablement excités. Pourquoi les décevoir? C’est encore plus choquant car c’est l’un des rares problèmes hôteliers où nos besoins * devraient être * en ligne avec les leurs. Ils économisent en ne payant pas de commission à des sites comme Expedia, et nous aimons économiser en obtenant le meilleur prix. Nous obtenons le meilleur prix, ils économisent en nous le donnant et tout le monde s’en va heureux.
C’est pourquoi le monde était en colère contre Tiger Woods. Personne ne se soucie de ce que fait une personne étiquetée comme un sac sale dans ses activités parascolaires, mais ce n’est pas ainsi que Tiger Woods a été commercialisé à qui que ce soit. On nous a vendu le rêve du mari parfait, du père et du héros sportif qui avait surmonté l’adversité – pour découvrir qu’il était ou était un sac à merde. Cela vous rend fou d’être vendu un mensonge marketing, plutôt qu’un simple voyageur indifférent.
Selon chaque point de données que nous avons reçu, Hilton n’a clairement jamais eu l’intention d’honorer une seule réclamation. Ils voulaient juste que plus de gens réservent directement pour économiser sur la commission, sans rien faire pour la gagner. Il est difficile de comprendre comment en 2019, à l’ère d’Internet, les fuites, Wikipédia et les histoires virales instantanées qu’une marque ne comprend tout simplement pas que les gens sont intelligents — vont réellement regarder. En tant que blog, l’une des choses les plus difficiles est d’illustrer quand quelque chose est vraiment génial après que tant de choses ont prétendu l’être mais ne le sont pas. Ça fait mal que nous ayons acheté ce whopper et que nous ayons probablement aidé à vous le vendre, un peu comme quand ils ont vendu des points et les ont dévalués la même semaine.
Si le monde du voyage est sceptique vis-à-vis des grandes marques, c’est à cause de cela. Tout comme lorsqu’une compagnie aérienne ignore vos 7 premiers e-mails, puis cède le 8, rendant quelque chose d’impossible ruine la fidélité pour toujours. Au moment où vous obtenez ce que vous voulez, ils ont perdu et vous aussi. Pourquoi ne pas faire les choses correctement la première fois? Cela permettrait-il sûrement d’économiser sur les coûts de personnel? La bonne volonté de faciliter le processus de réclamation et de débarrasser la marque du paiement de commissions aux agences de voyages en ligne n’a pas de prix. Dire des whoppers aux clients et payer Anna Kendrick pour les vendre – coûteux.