Quando la sostanza vincerà sulle celebrità?
Hilton ce l’ha fatta davvero. Hanno tirato fuori celebrità A-list come Anna Kendrick e ha lanciato una campagna pubblicitaria terrestre internazionale davvero massiccia che ha saturato ogni famiglia del mondo. La campagna aveva un messaggio: non hai mai bisogno di guardare da nessuna parte oltre Hilton per i migliori prezzi, e se trovi di meglio altrove, c’è una politica senza problemi che ti offre uno sconto del 25%. È stato interamente progettato per aiutarti a fidarti di Hilton e sentire come se volessero fare la cosa giusta.
È con tristezza che riportiamo dopo aver collegato, suonato e ascoltato che è total bulls**t. È davvero sfortunato per tutti, inclusi te e Hilton. In definitiva, gli hotel vogliono che tu prenoti direttamente, quindi è quasi impossibile capire perché Hilton minerebbe questo, eppure lo hanno fatto…
- La prenotazione diretta significa che le catene non devono pagare una commissione alle agenzie di viaggio online.
- Se hai una grande esperienza con il tuo reclamo, guarderai meno altre marche.
- Vuoi prenotare direttamente perché è come ottieni punti e benefici.
- L’unico motivo per non prenotare direttamente è un prezzo migliore. Dandovi entrambi vincono.
Non solo i nostri prezzi non sono mai stati abbinati, né è stato mai ricevuto alcuno sconto – non c’era nessun posto dove inviare una fattura per sprecare il nostro prezioso tempo libero. La “garanzia di corrispondenza dei prezzi” di Hilton è stata progettata per creare fiducia, e tra chiunque sia abbastanza esperto da usarlo, lo ha solo eroso. La casella di posta è ufficialmente allagata. Quando sarà una catena di hotel progettare un prodotto fa quello che dice sulla latta?
“Ho appena provato questo-l’agente di chat online ha detto che avrei ottenuto la tariffa ridotta e mi ha detto di prenotare la camera e inviare il modulo. Ricevo una risposta meno di 30 minuti dopo dicendo che il sito di prenotazione che ho usato era “ineleggibile”. Non vengono fornite informazioni su quali siti sono idonei.
C’era anche una differenza significativa nel prezzo-146 euro contro 98 euro.
La prossima volta prenoterò la tariffa di festa 3d più economica.”
In un mondo perfetto, i marchi opererebbero con un minimo di una linea di base: non mentire mai ai tuoi clienti. Mentre gli hotel continuano a portare via cose semplici come la colazione, il wifi gratuito o un check-out molto passato quando ti svegli, sono piccole cose nel programma fedeltà che possono influenzare gli acquisti futuri. Una garanzia che la prenotazione con Hilton è davvero la mossa giusta per i benefici e il prezzo più basso sembrava un ottimo modo per iniziare che alla fine li fa risparmiare denaro, ma poi i commenti sono arrivati inondando.
“Fai attenzione-questo potrebbe non essere quello che sembra. Avevo esattamente la stessa stanza, stesse date, stesso numero di persone, stessa politica di cancellazione. Ho parlato con diverse persone a Hilton e, infine, ha detto che non onorano partita prezzo dal particolare sito che ho usato. Sono rimasto deluso perché ho trovato un prezzo minore che avrebbe dovuto essere onorato da questa partita di prezzo e non lo era. Ho perso la mia fiducia nella pubblicità Hilton.”
Ti dobbiamo davvero delle scuse, perche ‘ l’abbiamo comprato anche noi. Abbiamo ricevuto un’e-mail, letto il briefing e scritto un pezzo sul perché la garanzia di Hilton dovrebbe davvero funzionare e potrebbe davvero essere redditizia. Sembrava così buono e così semplice, ma poi le cateratte di commenti ed e-mail si aprirono. Di tutti, nessuno ha detto, ” yay, questo ha funzionato.”Invece, tutti hanno condiviso un thread simile: Hilton avrebbe trovato un tecnicismo senza senso, o almeno rivendicarne uno e poi negare l’affermazione.
“Ho avuto un problema simile ieri sera. Ho trovato una stanza Hilton che aveva una’ tariffa speciale ‘ su hotels.co.uk che era £20 in meno a notte (per 10 notti) che su hilton.com. Ho telefonato al servizio di assistenza PRIMA di prenotare e mi è stato detto che non avrebbero prezzo partita come hotels.co.uk stava offrendo una tariffa speciale. La persona con cui ho parlato mi ha detto che dovrei solo prenotare sul sito Web di 3rd party (cosa che ho fatto). Questo non ha senso per me come tutti sappiamo che Hilton riceverà solo una frazione del prezzo che ho pagato, come hotels.co.uk prende un taglio enorme, ma la loro perdita!”
Ciò che è offensivo qui è che hanno creato una campagna progettata per costruire la fiducia, senza in realtà fare nulla per guadagnarlo. Non c’è dubbio che Joe o Jane traveler si fidino di Anna Kendrick, perché chi non lo farebbe? Probabilmente erano eccitati. Perché deluderli? È ancora più scioccante perché questo è uno dei pochi problemi dell’hotel in cui le nostre esigenze *dovrebbero essere* in linea con le loro. Risparmiano non pagando commissioni a siti come Expedia, e ci piace risparmiare ottenendo il miglior prezzo. Otteniamo il miglior prezzo, risparmiano nel darlo a noi e tutti se ne vanno felici.
È per questo che il mondo era arrabbiato con Tiger Woods. A nessuno importa cosa faccia qualcuno marchiato come un dirtbag nei loro extracurricolari, ma non è così che Tiger Woods è stato commercializzato a nessuno. Ci hanno venduto il sogno del marito perfetto, padre ed eroe sportivo che aveva superato le avversità-solo per scoprire che lui è o era un dirtbag. Ti fa impazzire per essere venduto una bugia di marketing, piuttosto che solo un viaggiatore indifferente.
Da ogni punto dati che abbiamo ricevuto, Hilton chiaramente non ha mai inteso onorare un singolo reclamo. Volevano solo che più persone prenotassero direttamente per risparmiare su commissione, senza in realtà fare nulla per guadagnarlo. È difficile capire come nel 2019, nell’era di Internet, le perdite, Wikipedia e le storie virali istantanee che un marchio non capisce che le persone sono intelligenti — guarderanno effettivamente. Come blog, una delle cose più difficili è illustrare quando qualcosa è veramente grande dopo tante cose hanno preteso di essere, ma non lo sono. Fa male che abbiamo comprato questo whopper e probabilmente contribuito a vendere a voi, un po ‘ come quando hanno venduto punti e svalutato nella stessa settimana.
Se il mondo dei viaggi è scettico nei confronti dei grandi marchi, è per questo. Proprio come quando una compagnia aerea ignora i tuoi primi 7 messaggi di posta elettronica, e poi cede l ‘ 8, rendendo qualcosa di impossibile rovina la fedeltà per sempre. Nel momento in cui ottieni quello che vuoi, hanno perso e anche tu. Perché non farlo bene la prima volta? Sicuramente sarebbe risparmiare sui costi di personale? La buona volontà di rendere il processo di reclamo facile e liberare il marchio di pagare commissioni alle agenzie di viaggio online non ha prezzo. Dire whoppers ai clienti e pagare Anna Kendrick per venderli-costoso.