wanneer wint substantie Beroemdheid?
Hilton heeft het echt gedaan. Ze hebben beroemdheden als Anna Kendrick op de A-lijst gezet en een enorme internationale terrestrische reclamecampagne gelanceerd die elk huishouden in de wereld verzadigde. De campagne had één boodschap: u hoeft nooit verder te zoeken dan Hilton voor de beste prijzen, en als u elders beter vindt, is er een beleid zonder gedoe waarmee u 25% korting krijgt. Het is volledig ontworpen om u te helpen Hilton te vertrouwen en het gevoel te hebben dat ze het juiste willen doen.
het is met droefheid dat we na het inpluggen, Spelen en luisteren melden dat het totale bulls is**t. het is echt jammer voor iedereen, inclusief jou en Hilton. Uiteindelijk willen hotels dat u direct boekt, dus het is bijna onmogelijk te begrijpen waarom Hilton dit zou ondermijnen, maar ze hebben…
- direct boeken betekent dat ketens niet hoeven te betalen online reisbureaus een commissie.
- als u een geweldige ervaring hebt met uw claim, kijkt u minder naar andere merken.
- u wilt direct boeken omdat u zo punten en voordelen krijgt.
- de enige reden om niet direct te boeken is een betere prijs. Door jullie beiden te geven winnen ze.
niet alleen werden onze prijzen nooit geëvenaard, noch werd er ooit een korting ontvangen – er was geen rekening te sturen voor het verspillen van onze kostbare vrije tijd. Hilton ‘ s “price match guarantee” is ontworpen om vertrouwen op te bouwen, en onder iedereen die slim genoeg is om het te gebruiken, is het alleen maar uitgehold. De inbox is officieel overstroomd. Wanneer doet een hotelketen een product ontwerpen wat er op het blik staat?
“ik heb dit net geprobeerd – de online chat agent zei dat ik het verlaagde tarief zou krijgen en vertelde me om de kamer te boeken en het formulier in te dienen. Ik krijg een antwoord minder dan 30 minuten later zeggen dat de boeking site die ik gebruikte was “niet in aanmerking”. Er wordt geen informatie gegeven over welke sites in aanmerking komen.
er was ook een significant prijsverschil – 146 Euro Versus 98 euro.
de volgende keer boek ik het goedkopere 3d party tarief.”
in een perfecte wereld zouden merken werken met een minimum van één basislijn: lieg gewoon nooit tegen je klanten. Als hotels blijven weg te nemen eenvoudige dingen zoals Ontbijt, gratis wifi of een check-out veel verleden wanneer je wakker zou worden, het is kleine dingen in het loyaliteitsprogramma die toekomstige aankopen kunnen beïnvloeden. Een garantie dat boeken bij Hilton echt de juiste stap is voor voordelen en de laagste prijs leek een geweldige manier om te beginnen, waardoor ze uiteindelijk geld besparen, maar toen kwamen de opmerkingen binnenstromen.
“wees voorzichtig – dit is misschien niet wat het lijkt. Ik had precies dezelfde kamer, dezelfde data, dezelfde mensen, dezelfde annuleringsvoorwaarden. Ik sprak met verschillende mensen in Hilton en vertelde uiteindelijk dat ze geen prijs overeenkomen met de specifieke site die ik gebruikte. Ik was teleurgesteld omdat ik vond een lagere prijs die had moeten worden geëerd door deze prijs match en het was niet. Ik verloor mijn vertrouwen in Hilton reclame.”
we zijn je echt een excuus schuldig, want we trapten er ook in. We kregen een e-mail, lazen door de briefing en schreven een stuk over waarom Hilton ‘ s Garantie echt zou moeten werken, en echt lucratief zou kunnen zijn. Het klonk zo goed en zo eenvoudig, maar toen de sluizen van opmerkingen en e-mails geopend. Van hen allemaal zei er niet één: “Joepie, dit werkte.”In plaats daarvan deelden ze allemaal een soortgelijke thread: Hilton zou een betekenisloze techniciteit vinden, of er op zijn minst één claimen en de claim vervolgens ontkennen.
“ik had een soortgelijk probleem gisteravond. Ik vond een Hilton kamer met een ‘speciaal tarief’ op hotels.co.uk dat was £20 goedkoper per nacht (voor 10 nachten) dan op hilton.com. Ik belde de hulplijn voor het boeken en werd verteld dat ze niet de prijs zou overeenkomen met hotels.co.uk bood een speciaal tarief aan. De persoon die ik sprak met vertelde me dat ik moet gewoon boeken op de 3rd party website (die ik deed). Dit heeft geen zin voor mij omdat we allemaal weten dat Hilton slechts een fractie van de prijs zal ontvangen die ik betaalde, als hotels.co.uk neemt een enorme snee, maar hun verlies!”
wat hier beledigend is, is dat ze een campagne hebben opgezet om vertrouwen op te bouwen, zonder iets te doen om het te verdienen. Er is geen twijfel dat Joe of Jane traveler Anna Kendrick vertrouwt, want wie niet? Ze waren waarschijnlijk opgewonden. Waarom stel je ze teleur? Het is nog schokkender omdat dit een van de weinige hotelproblemen is waar onze behoeften *in lijn zouden moeten zijn met die van hen. Ze besparen door geen commissie te betalen aan sites als Expedia, en we willen besparen door de beste prijs te krijgen. Wij krijgen de beste prijs, ze besparen op het geven van het aan ons en iedereen loopt weg gelukkig.
daarom was de wereld boos op Tiger Woods. Het kan niemand wat schelen wat iemand als een klootzak doet in zijn buitenschoolse activiteiten, maar dat is niet de manier waarop Tiger Woods aan iemand werd verkocht. We werden verkocht de droom van de perfecte echtgenoot, vader en sportheld die tegenspoed had overwonnen – alleen om erachter te komen dat hij ofwel een smeerlap is of was. Het maakt je boos omdat je een marketing leugen verkocht, in plaats van gewoon een onverschillige reiziger.
bij elk gegevenspunt dat we hebben ontvangen, was Hilton duidelijk nooit van plan één enkele claim te honoreren. Ze wilden gewoon meer mensen om direct te boeken om te besparen op commissie, zonder daadwerkelijk iets te doen om het te verdienen. Het is moeilijk te begrijpen hoe in 2019, in het tijdperk van het internet, lekken, Wikipedia en instant virale verhalen die een merk gewoon niet begrijpt dat mensen slim zijn — daadwerkelijk zullen kijken. Als een blog, een van de moeilijkste dingen is illustreren wanneer iets echt geweldig is na zoveel dingen hebben beweerd te zijn, maar zijn niet. het doet pijn dat we deze whopper gekocht en waarschijnlijk hielp verkopen aan u, een beetje als toen ze verkocht punten en gedevalueerd hen in dezelfde week.
als de reiswereld sceptisch is over grote merken, is dat vanwege dit. Net als wanneer een luchtvaartmaatschappij je eerste 7 e-mails negeert, en dan toegeeft op de 8e, waardoor iets onmogelijk loyaliteit voor altijd ruïneert. Tegen de tijd dat je hebt wat je wilt, hebben zij verloren en jij ook. Waarom doe je het niet de eerste keer goed? Dat bespaart toch zeker op de personeelskosten? De goodwill van het maken van de claim proces gemakkelijk en het bevrijden van het merk van het betalen van commissie aan online reisbureaus is onbetaalbaar. Whoppers vertellen aan klanten en Anna Kendrick betalen om ze te verkopen – duur.