Nedaří splnit očekávání zákazníků je jedním z největších ne-ne, že každý zákazník poskytovatele služeb by nikdy neměli dopustit.
musíte dělat to nejlepší, aby svou povinnost plnit a dodat to, co je žádán, tak dlouho, jak je to ve vaší povaze podnikání a kapacity.
existují však nepředvídané a nevyhnutelné případy, které způsobují selhání při plnění vašich závazků. Logistické problémy na konci kurýra mohou poslat zásilku vašeho klienta někam jinam než jeho Prahy; nehody nebo kalamity mohou způsobit komunikační potíže a zpoždění doručení.
stejně jako chcete zabránit tomu, aby se to stalo, není nic, co můžete udělat, abyste omezili nekontrolovatelné. Co však můžete udělat, je navrhnout plán obnovy služeb, který nahradí selhání. Odborník na péči o zákazníky, Micah Solomon, uvedl tyto čtyři základní kroky jako základní součásti strategie služeb zákazníkům v podnikání, když čelí nehodám:
Omluvit
Jít za omluvu, a požádat o odpuštění, originální jeden, to je. Vaše společnost by měla být upřímná při vyjadřování lítosti za nepříjemnosti, tak skriptovaný, šablony, a neosobní sorries vyhrál t dělat. Zákazník by měl mít pocit, že uznáváte svou chybu, že je slyšet a že jste na jeho straně. Ukažte stěžovatelům, že problém berete vážně a že nápravná opatření budou určitě následovat.
Recenze
Před řešení problému, byste měli udělat společné recenzi s pomocí stěžovatele. To dále ukazuje, že jste odhodláni naslouchat a pomáhat, protože musíte požádat zákazníka, aby podrobně vysvětlil, co se z jeho pohledu pokazilo. To vám také poskytuje příležitost dozvědět se více o tom, jak k problému došlo, včetně možných příčin a odpovědného personálu. To vám pomůže navrhnout možná řešení a možná strategie, které vaše společnost možná bude muset implementovat, aby se zabránilo opakování problému v budoucnu.
Oprava a následná
Tento zásadní krok je místo, kde akce skutečně začne odehrávat. Možná jste přišli s účinným řešením, ale nemělo by to být konec. Musíte provést následná opatření, abyste vysvětlili svůj pokrok a informovali zákazníka o nezbytných procesech, které potřebuje vědět. Sledování také ukazuje, že chcete zajistit, že problém byl vyřešen a že zákazník je s opravou skutečně spokojen.
Dokument
Jednou věcí bylo usadil, budete muset provést důkladné dokumentaci toho, co se stalo—jeho příčiny, faktory, lidí nebo oddělení podílejí, řešení, data, doby trvání, a každý detail záleží. To vám umožní odhalit možné trendy nebo vzory, které můžete v budoucnu předvídat. Je to také způsob, jak poukázat na to, co se opravdu pokazilo. Například, pokud posledních pět záznamů říká, že chyby se staly každý den v podobnou hodinu, možná se budete chtít podívat, kdo je v těchto časech ve službě.
nikdo nechce zažít poruchy, ale jsou nevyhnutelné v jakémkoli oboru nebo průmyslu. Jediná dobrá věc na nich je, že vám dávají příležitost učit se, zlepšovat se a dokázat, že se v budoucnu můžete překonat. Zvládněte umění obnovy služeb, a budete podporovat větší loajalitu než dříve.
- Podíl
- Tweet
- Pin