Definitivní průvodce Online Reputation Management

existuje mnoho mylných představ o online reputation management. Někteří lidé si myslí, že je to jen monitorování sociálních médií, zatímco jiní věří, že to má něco společného s public relations, a ještě jiní doslova nemám ponětí, jak to může mít dopad na obchod a prodej.

v této příručce vysvětlím roli online správy reputace v dnešním obchodním a mediálním prostředí. Společnosti všech velikostí mohou těžit z jasného obrysu svých hlavních konceptů.

mluví o vás

jen před několika lety byl internet velmi odlišný. Společnosti nebyly zapojení zákazníků, ale jen prodávat na pasivní publikum, lidé nemohli vyjádřit svůj hlas v silné způsobem, a celková komunikace byla krajina velmi „shora dolů.“

situace se radikálně změnila. Dnes, webové stránky již nejsou statické brožury. Obsah generovaný uživatelem je nutností. A pravidelné interakce na sociálních sítích jsou životně důležité pro jakýkoli obchodní úspěch.

bez ohledu na velikost vašeho podnikání, oni (vyhlídky, zákazníci, klienti…kdokoli a potenciálně každý) mluví o vás. Tweetují o vašem nejnovějším produktu, zanechávají komentář na vašem blogu, zveřejňují aktualizaci Facebook o svých zákaznických zkušenostech a mnohem více.

pokud si myslíte, že to můžete přeskočit, nebo pokud si myslíte,že to dokážete bez zohlednění hlasů, názorů a recenzí lidí, zamyslete se znovu.

riziko průhlednosti

jedním z nejnovějších obchodních přikázání je “ Buďte transparentní.“Otevření se kritice a zpětné vazbě se zdá být prospěšné pro společnosti, které tento nový komunikační režim přijmou se svým publikem.

co znamená být „transparentní“? Zde jsou některé příklady:

• Umožňuje zaměstnancům, aby mluvit o produkty a služby, veřejně
• Stanovení 1-na-1 komunikační kanál
• Ptát se na zpětnou vazbu
• neskrýval kritiku, a řešit to veřejně

Snadněji řekne, než udělá! Většina malých a středních firem do komunikace příliš neinvestuje a s tímto konceptem zápasí. Výsledkem je, že jejich úsilí je obvykle nesprávné nebo nekonzistentní.

být transparentní je riskantní. Ale z dlouhodobého hlediska, není transparentní je rizikovější.

online Správa reputace „selhání“

@aprildunford to je úžasné… jsme v kávě, ne kancelářský obchod. Máme spoustu prodejen dělat to, co potřebujeme…

— Dark Horse Espresso (@darkhorsecafe) leden 15, 2010

transparentnost riziko vedl mnoho firem doslova selžou v jejich snaze být „radikálně transparentní.“Být otevřený ve skutečnosti nepřichází bez ceny. Pokud vy a vaše značka přijmete zpětnou vazbu, názory zákazníků atd., Musíte být také připraveni jim okamžitě čelit.

zvažte tyto scénáře:

1. co když váš produkt / služba vyvolává příliš mnoho kritiky?
2. co když vaši zaměstnanci nejsou důvtipní v sociálních médiích?
3. co když to vaši konkurenti využijí?

to jsou některé z důvodů, proč je třeba mít správný online plán řízení reputace v akci, než se vydáte na “ cestu transparentnosti.“

zde jsou tři slavné případy selhání správy reputace v digitální éře:

• Dark Horse Café obdržela tweet kritizující jejich nedostatek elektrických zásuvek pro notebooky. Jejich odpověď byla něco jako: „jsme v kávě, ne v kanceláři. Máme spoustu prodejen na to, co potřebujeme.“Netřeba dodávat, že tento druh obranného / agresivního chování nefunguje v online světě. Mnoho blogů tuto skutečnost uvedlo jako negativní případ public relations.
• Nestlé před několika lety obdržela negativní komentáře o svých ekologických postupech a neřešila je. Lidé začali být agresivní a zveřejňovali pozměněné verze loga Nestlé, což firmu donutilo uzavřít jejich veřejnou stránku. Jídlo s sebou? Nepředstírejte, že lidé nemluví, a co nejdříve řešit kritiku.
• Amy ‚ s Baking Company bojovala s ohněm proti jedné hvězdné internetové recenzi. Jejich urážky vůči recenzentovi nakonec zachytily místní zprávy. Je zřejmé, že negativní pozornost není dobrá publicita.

jaký je tam Sentiment?

zpověď.. Nesnáším snídani McDonalds.

– Alex Goot (@alexgoot) March 13, 2013

co o vás lidé říkají? Dobrá správa online reputace není jen o dobré reakci na to, co lidé říkají o vás, vaší značce nebo vašich produktech a službách, ale také o tom, zda vůbec reagovat, a pokud ano, kdy. Někdy reakce není nutná a někdy reakce, která je příliš pozdě, vás může stát miliony.

proaktivní přístup k věci se skládá ze sledování vaše veřejné renomé, na pravidelném základě, a to nejen, když jste přišel vědět o určité události řešit. Jak to děláš? Magické nástroje vynalezené k vyřešení tohoto problému spadají pod název „monitorování sociálních médií“.“

Jednoduše řečeno, sledování sociálních médií umožňuje společnostem shromažďovat veřejné on-line obsahu (z blogu, tweety, z on-line recenze na Facebook aktualizace), zpracovat je, a zjistit, zda něco negativní nebo pozitivní je, že řekl, že ovlivňují jejich pověst.

monitorování Sociálních médií může být i DIY (Google Alert je příklad bezplatný webový nástroj pro sledování přístupná každému) a profesionální, v závislosti na velikosti podniku.

online Reputační bomby

ve scénáři správy reputace online existují dva typy negativního obsahu, o kterých by si společnosti měly být vědomy. Jeden je reprezentován stížnostmi na sociálních sítích. Je třeba je řešit správně, ale pokud vaše společnost nemá vážné problémy, nepředstavují pro vaše podnikání skutečnou výzvu.

druhým je to, co definuji jako „online reputační bomby“, které dlouhodobě ovlivňují vaši pověst a prodej a mohou vážně poškodit podnikání. Jsou velmi silné, protože na rozdíl od obsahu sociálních sítí jsou prominentní ve výsledcích vyhledávače. Co když někdo googluje vaši značku a najde hanlivý obsah? Podívejme se, co jsou:

• negativní recenze: recenzní weby umožňují uživatelům vyjádřit svůj názor na vaši značku. Líbilo se jim vaše služba / produkt? Doporučili by to? Negativní obsah může ovlivnit váš prodej a řešení kritiky na webu nemusí stačit. Webové stránky jako Ripoff Report a naštvaný spotřebitel poskytují perfektní platformu pro tento druh negativního obsahu.
• nenávistné stránky: někteří lidé jdou nad rámec jednoduchých negativních recenzí a vytvářejí ad hoc webové stránky se svými názory, některé z nich obsahují nelegální obsah. Takzvané „nenávistné stránky“ někdy oslovují společnosti a veřejné osobnosti urážkami a nepravdivými informacemi. Netřeba dodávat, že výsledek vyhledávání jako „pravda o NAMEOFYOURCOMPANY „nebo“ NAME scam/rip off “ způsobí, že vaši potenciální zákazníci utečou!
• negativní mediální pokrytí: Phineas T. Barnum říkával: „neexistuje nic jako špatná publicita.“To může platit pro kontroverzní veřejné osobnosti, jako je Paris Hilton, ale mnohokrát nepříznivé televizní, tiskové a online mediální pokrytí má negativní dopad na společnosti a značky.

Měli Bychom Zavolat Policii?

Článek 19 Všeobecné deklarace lidských práv uvádí, že:

„Každý má právo na svobodu přesvědčení a projevu; toto právo zahrnuje svobodu zastávat názory bez vměšování a vyhledávat, přijímat a rozšiřovat informace a myšlenky jakýmikoli prostředky a bez ohledu na hranice.“

je zřejmé, že každý má právo vyjádřit svůj hlas o vaší značce. Existují však určité hranice, které je třeba respektovat. Některé negativní obsah on-line ve skutečnosti je nezákonné. Proč?

• používá hanlivé jazyk
• zprávy nepravdivé informace
• je zaměřena na poškození dobré pověsti společnosti

Jak budete reagovat na tohle všechno? Jak se bránit sebe nebo svou společnost z tohoto druhu nezákonného chování? V závislosti na rozsahu problému, několik cest může být prováděna s cílem obnovit vaše on-line pověst:

• Agresivní SEO: Pokud někdo googlu své jméno, uvedené na straně 1 a 2 z výsledků vyhledávání bude mnohem důležitější než vaše podnikání kartu nebo webové stránky. Na první pohled ukážou několik vysoce postavených webových zdrojů, které o vás mluví. Pokud se zobrazí falešné informace, první věc, která vás nebo vaše on-line pověst management společnosti by měl udělat, je vytvořit vyhledávací marketingové strategie, která zvyšuje žebříčku pozitivní obsah, patřící buď vám nebo třetím stranám. Hra pro vyhledávače je příliš důležitá na to, aby byla ignorována, a je to první krok k obnovení obrázku.
• odstranění recenze: tvrdil tento uživatel o vaší společnosti něco nepravdivého? Je tato recenze jasně zaměřena spíše na zničení vaší pověsti než na poskytování zpětné vazby? Obsahuje nevhodný jazyk? Právní vztahy a rychlost reakce umožní odstranit negativní přezkum.
• on-Line vyšetřování: V případě vážného útoky na své image značky, může být nutné najmout kvalifikované on-line analytici zkoumat nevystopovatelné hrozby a útočníci přes e-mail trasování, data cross-indexování, a další techniky sběru informací. Kybernetická vyšetřování jsou definitivní cestou, jak se dostat na dno obtížných případů správy reputace.

10 Online Reputation Management Commandments

volat to „online reputation“ je opravdu nadbytečné. Vaše online pověst je prostě vaše pověst. V digitální éře už vás před kritikou nic nechrání. To je dobré z hlediska svobody projevu; špatné, pokud byla vaše společnost očerněna a napadena.

na závěr deset praktických tipů, které shrnují to, co jsme v této příručce popsali. Svět reputace značky se v nadcházejících letech změní, ale po těchto jednoduchých „přikázáních“ určitě prospěje vám a vaší značce:

Staňte se dobře respektovaným

podle několika obchodních odborníků je důvěra rychle se kazícím aktivem a je těžké ji získat. Přimět lidi, aby vás a vaši práci respektovali, je důležitější než jakékoli jiné přikázání správy reputace online.

buďte radikálně transparentní

po letech skrývání kritiků Mc Donald veřejně donutil dodavatele vajec zvýšit životní úroveň slepic podle lidí pro etické zacházení se zvířaty žádost.

sledujte, co o vás říkají

Vážený kdokoli nyní provozuje Apple, Co takhle vymyslet iPhone s baterií, která vydrží déle než půl hodiny?! Vy absolutní blbci.

— Elizabeth Windsor (@Queen_UK) Březen 14, 2013

Kromě výše uvedených důvodů sledovat vaše online pověst, monitorování sociálních médií také může přinést podnikání! V dnešní době se spousta lidí ptá přes Twitter a Facebook, protože hodnotí, zda by si od vás měli koupit.

Reagovat rychle a zdvořile

V případě stížnosti zákazníka přes Twitter, například, rychlé a jednoduché „Jsme si vědomi problému. Pracujeme na tom a vrátíme se k vám co nejdříve.“je lepší než pozdní odpověď s více informacemi.

Adresa kritiku

V roce 2009, Celé Potraviny CEO John Mackey je WSJ op-ed na Obamova reforma zdravotnictví vyvolala polemiku mezi WF zákazníky. O dva dny později, společnost poskytla odpovědi prohlášení o uznání byly „mnoho názorů na toto téma, včetně uvnitř naší vlastní společnosti“, a vyzvala lidi, aby sdílet jejich názor na věc.

Dopřejte své Google page 1 jako svou vizitku

První dojmy počítat, a děláme mnoho soudce knihy jejich krytí. Pokud jsou slova „podvod“ a „rip off“ spojena s vaší značkou,pak byste se měli obávat.

Pochopte své kritiky

kritika může být příležitostí dozvědět se více o vašem publiku a v budoucnu vytvořit lepší zprávu. Motrinova kontroverzní reklama „baby wearing moms“ vyvolala velkou kritiku. Nepocházelo od konkurentů nebo nelegitimních útočníků, ale od lidí z cílové skupiny Motína, kteří se cítili uraženi svým propagačním obsahem.

zaútočte na své nelegitimní útočníky

někdy prostě musíme bojovat proti nezákonnému chování. V roce 2009 byli zaměstnanci Domino ‚ s Pizza, kteří zveřejnili nechutná videa, jak si hrají s jídlem, propuštěni a zatčeni. Dalším příkladem jsou lidé, kteří zveřejňují nepravdivé informace na internetu. Někdy, pokud je nezažalujete, mohou to udělat znovu.

Učit se ze svých chyb

KOREKCE: @jmbergoglio není účet Jorge Mario Bergoglio. Omlouváme se.

— Boston.com novinky (@BostonDotCom) Březen 13, 2013

Sony se v roce 2005 určitě naučila lekci řízení reputace. Společnost umístila ochranu proti kopírování (XCD) na své disky CD, které vytvořily zranitelnosti počítače, které by malware mohl zneužít. Místo toho, aby byli předem informováni o své chybě, Sony Stonewall kritiku a ztratil miliony v hromadných soudních sporech.

v případě potřeby požádejte o pomoc

pokud vaše úsilí o správu reputace online nestačí k ochraně nebo obnovení image vaší značky, máte možnost požádat o pomoc profesionála.

o autorovi: Dan Virgillito je obsahový stratég pro masivní PR, poskytující služby online správy reputace (tj., pomáhá společnostem sledovat, bránit a obnovovat pověst své značky na internetu).