zpětná vazba od zákazníků: proč je to důležité + 7 způsobů, jak ji sbírat

když přemýšlíte o shromažďování zpětné vazby od zákazníků, je snadné se ohromit pouhým množstvím možností. S tolika zákazníky — a tolika způsoby, jak se spojit s jejich zpětnou vazbou — je těžké vědět, kde začít.

jedna věc je však jasná: aktivní přístup ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků zajišťuje, že se nikdy nebudete příliš daleko od potřeb vaší komunity, i když se tyto potřeby vyvíjejí.

Zpětná vazba je silný průvodce, který vám může dát vaše vedení týmu postřehy, které vytyčit cestu vpřed pro každou část společnosti — od produktu, přes UX a zákaznickou podporu. To je zvláště důležité, pokud jde o spokojenost zákazníků.

v tomto blogu rozebíráme 7 způsobů, jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků. Zde je vše, co potřebujete vědět o různých metodách na dosah ruky.

raději sledovat video místo? Podívejte se na tento webinář na soustružení rozhovory se zákazníky do žalovatelné produktu postřehy, představovat Mathew Patterson Pomoci Scout, Jake Bartlett Atlassian, a Mary Jantsch Tufu.

co je to zpětná vazba od zákazníků?

zpětná vazba od zákazníků je informace, postřehy, problémy a vstupy sdílené vaší komunitou o jejich zkušenostech s vaší společností, produktem nebo službami. Tato zpětná vazba vede ke zlepšení zákaznické zkušenosti a může posílit pozitivní změny v každém podnikání-dokonce (a zejména), když je negativní.

proč je zpětná vazba od zákazníků důležitá?

zpětná vazba od zákazníků je důležitá, protože slouží jako hlavní zdroj pro růst vaší společnosti. Nechcete vědět, co získáváte správně – a špatně – jako podnikání v očích vašich zákazníků?

v rámci dobrého a špatného najdete drahokamy, které usnadňují přizpůsobení a přizpůsobení zákaznického zážitku v průběhu času. Stručně řečeno, zpětná vazba je způsob, jak udržet vaši komunitu v srdci všeho, co děláte.

7 nejúčinnějších metod zpětné vazby od zákazníků

než začnete sbírat zpětnou vazbu od zákazníků, musíte určit, proč hledáte jejich vstup. Identifikace požadovaných výsledků a nastínění procesu, jak se tam dostat, stanoví základy pro hodnotnou investici vašeho času – a času vašich zákazníků.

bez jasného záměru nemusí vaše zpětná vazba sloužit nikomu.

zapište si odpovědi na tyto otázky a promluvte si o nich se svým týmem, než začnete:

• jakou část zákaznické zkušenosti byste chtěli zlepšit(onboarding, obsahový marketing)? Zaměřte se na aspekt cesty zákazníka, který by nejvíce těží z poznatků o zákaznících.
• jaký je váš plán pro data, která shromažďujete? Není důvod shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků, pokud to nevede k žalovatelné změně. Řekněme, že váš zákaznický průzkum ukazuje, že uživatelské rozhraní vašeho produktu je matoucí. Ujistěte se, že jste ochotni investovat do opravy před shromažďováním zpětné vazby.
• který kanál zpětné vazby od zákazníků funguje nejlépe pro vaše cíle?

nedělejte si starosti s tou poslední otázkou. Na konci tohoto příspěvku budete mít všechny informace, které potřebujete k zodpovězení.

průzkumy zpětné vazby od zákazníků

vývoj užitečného průzkumu zákazníků může být náročnější, než si myslíte. Existuje spousta otázek, které byste mohli položit zákazníkům. Dobrá zpráva: můžete si vybrat mezi krátkými jezdce průzkumů (které vám pomohou zaměřit se na specifické otázky), které se objevují na vašem webu nebo déle, tradiční průzkumy.

Pro jeden-otázka průzkumy, můžete použít nástroj, jako Qualaroo změřit reakce zákazníků, kteří jsou již aktivní na svých webových stránkách.

pro průzkumy s delší formou existuje spousta možností. SurveyKing nabízí bezplatnou platformu pro malé podniky, které právě začínají zkoumat sílu zpětné vazby. Alchemer se přizpůsobí všem od solopreneurs až po větší organizace, a na podnikové úrovni, Qualtrics poskytuje dynamické, sofistikované postřehy.

pokud chcete, aby zákazníci sledovali dokončení průzkumu, ujistěte se, že dodržujete některé jednoduché osvědčené postupy.

• klást pouze otázky, které vám pomohou splnit vaše cíle.
• napište promyšlené otevřené otázky.
• Vytvořte konzistentní stupnice hodnocení.
• Vyhněte se předním nebo načteným otázkám.

e-mailové a kontaktní formuláře pro zákazníky

e-mail je jedním z nejjednodušších způsobů, jak získat upřímnou zpětnou vazbu od zákazníků. Protože je to kanál podpory pro většinu společností, můžete každou interakci využít jako příležitost k získání zpětné vazby. Maximalizovat pravděpodobnost, že se jednání zpět od zákazníka, dělat tyto tři věci:

Nastavit jasná očekávání

Někdy, zákazníkům nenabízejí důležitou zpětnou vazbu, protože si nemyslím, že to někoho zajímá. Není divu, že většina společností neslyší od nešťastných zákazníků? Mnoho z těchto stejných zákazníků může být ochotno zanechat zpětnou vazbu, pokud věděli — že se ozvou – a přesně kdy očekávat odpověď.

zvažte přidání krátké věty do vašich e-mailů, která říká lidem, jak brzy mohou očekávat, že se od vás ozvou. „Vrátíme se do X hodin/ dnů“ půjde dlouhou cestu k nastavení očekávání a budování důvěry s vaší komunitou.

Uspořádat e-mail zpětnou vazbu

Na Pomoc Scout, používáme Trello vytvořit „desky“ celý váš tým může přistupovat a přispívat k s velkou zpětnou vazbu od zákazníků. Je to jasný proces zajišťující, že žádné užitečné postřehy proklouznout trhliny. Tady je systém:

• Vytvořte desky v Trello s názvem „nápady na produkty“ (požadavky na nové funkce), „Up Next“ (na čem se pracuje) a „Roadmap“ (na čem plánujete pracovat).
• Sestavte jednotlivé karty v každé desce pro kategorizaci požadavků. Pro náš Produkt, Nápady, rady, používáme úseky, jako je „Inbox“ (nové nápady), „Odmítnuto“ (vyřazené myšlenky), „Někdy/Možná“ (dobré nápady, ale ne urgentní), a „Apps“ (integrace požadavků).
• přidejte e-mailové adresy do karet pro lidi, kteří o nápad požádali. Například každý, kdo nás požádal o aktualizace zpráv, bude přidán do seznamu v rámci karty, aby mohl být upozorněn na dokončení aktualizace. Zde je příklad karty (s e-maily blokovány pro soukromí):

Tento systém umožňuje mít přehled o žádostech a jejich dožadujícími, stejně jako myšlenky, které jste již prošel. Tento proces také dává zaměstnancům jasný plán pro vedení budoucích interakcí se zákazníky.

odeslat personalizované odpovědi

nejlepší způsob, jak získat upřímnou odpověď od zákazníka, je jednoduše požádat o jednu. Vzhledem k tomu, že e-mail umožňuje odeslat individuální požadavek, můžete požádat o více osobní zpětné vazby než v průzkumu.

když se zákazníci zaregistrují pro více informací o vašich službách, můžete například odeslat e-mail s automatickou odpovědí s dotazem na jednu otázku. Zeptejte se na problémy, se kterými se zákazníci potýkají nejvíce, jaké funkce by rádi viděli, nebo se jen zeptejte, Proč se zaregistrovali!

trik spočívá v tom, že váš tým má nastavený proces odpovědi na tyto e-maily; jinak se vaši zákazníci budou cítit zklamáni.

můžete také použít help desk k přeměně každého e-mailu na příležitost naladit zpětnou vazbu od zákazníků pomocí hodnocení štěstí. Když vaši zákazníci hodnotit odpověď od Scout Pomoc, mohou také přidat další komentáře:

můžete třídit hodnocení a komentáře do štěstí zprávy, které zachycují výkonnost jednotlivců a týmů.

testy Použitelnosti

Pro testování použitelnosti přinést hluboký vhled do vaší firmy, to vyžaduje více předem plánování. S jasnou strategií však můžete odhalit výzvy, o kterých zákazníci nevědí, že čelí, a užitečné poznatky, které zlepšují jejich zkušenosti.

možná budete chtít zvážit odměňování účastníků uživatelského výzkumu tak, jak to dělá Google.

ve službě Help Scout využíváme testování použitelnosti k upřesnění detailů návrhu nebo nových funkcí. Když jsme 90% hotovi s aktualizacemi, tyto testy zaručují, že dostaneme poslední 10% pravdu.

když se náš tým připravil na zahájení významných vylepšení našeho produktu Beacon, otevřeli Beacon 2.0 malému počtu účastníků beta na základě jejich současné implementace Beacon 1.0. Přeměnili jsme jejich zpětnou vazbu na úpravy produktů, které produkt vylepšily, než jsme jej rozšířili všem.

přestože většina z nás spojuje uživatelské testování s webovými produkty, základy se vztahují na jakékoli podnikání.

řekněme, že provozujete tělocvičnu. Nabídnout zákazníkovi zdarma měsíc navštívit své tělocvičně tři až pět dní v týdnu a vést deník o svých zkušenostech. Učení o podnikání z jejich pohledu odhaluje malé vylepšení, které dělají obrovský rozdíl pro zkušenosti zákazníků.

kniha Rocket Surgery Made Easy Steve Krug vám pomůže začít chápat sílu testování použitelnosti. Pro webové testování s lidmi, kteří neznají vaše podnikání, podívejte se na UserTesting-dělají vynikající práci, také.

průzkumné rozhovory se zákazníky

znamená přímý dosah prospěšnou zpětnou vazbu od zákazníků? Rozhodně! Oslovení zákazníků přímo otevírá konverzace, které by se jinak nestaly.

kvalitativní příběhy od zákazníků přinášejí barvu a nuance kvantitativní zpětné vazby (data). Tyto osobní zkušenosti pomáhají týmu porozumět pocitům za rozhodnutími zákazníků a reakci komunity na značku nebo rozhodnutí společnosti.

když provádíte rozhovory se zákazníky, vytváříte příležitost zpochybnit falešné předpoklady, které se časem vyvinuly.

při rozhovoru se zákazníky mějte na paměti následující tipy:

• spusťte otevřený dialog. Když mluvíte se zákazníky, otevřené otázky jsou vaším nejlepším přítelem. Tyto dotazy dávají vašim zákazníkům flexibilitu při podrobnějším zkoumání jejich zkušeností. Plus, je méně pravděpodobné, že budou zaujatí nebo vedoucí otázky.
• získejte konkrétnější as you go. Začněte konverzaci s širšími dojmy a získejte podrobnější informace o svých otázkách, jak se dialog vyvíjí. Každá zpětná vazba, kterou vám poskytnou, je příležitostí pro další konkrétnější sledování.
• Procvičte si aktivní poslech. Chcete-li získat informace, které mohou pomoci vašemu týmu, musíte být otevření a vnímaví. Udržovat oční kontakt a zrcadlit zpět klíčové stánek s jídlem, které slyšíte od klientů, vždy udržet pozornost na ně.

nenechte vzdálenost zastavit buď. Help Scout používá Zoom mluvit s různorodou skupinou zákazníků bez ohledu na to, kde jsou.

sociální média

sociální poslech vám může poskytnout přístup k jinak nevyužitému rezervoáru upřímné zpětné vazby od zákazníků. Přímé komentáře nebo zmínky o sociálních sítích nejsou jediným způsobem, jak může vaše firma shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků – mnoho sítí obsahuje vestavěné nástroje pro dotazování. Podívejte se na tento rychlý průzkum na Instagram:

Dogist Shop vytvořil průzkum“ zeptejte se nás na jakékoli dotazy týkající se našich prázdninových linek “ na Instagram stories. Zákazník se zeptal na Instagram Dogist shopu, zda plánují letos vyrobit ozdoby psů týmu.

tým mohl nejen objasnit odpověď celé komunitě, ale Dogist se také zeptal komunity, zda chtějí ozdoby příští rok v anketě Instagram s jednou otázkou. Tento druh přirozené angažovanosti zajišťuje, že produktová rozhodnutí jejich týmu jsou v souladu s nákupním chováním jejich komunity.

aktivita na místě (prostřednictvím analytiky)

analytika odhaluje, co zákazníci nevědí o tom, jak používají váš produkt. Zejména pokud prodáváte digitální produkt nebo službu, budete mít prospěch z využití analytiky, abyste pochopili, jak uživatelé interagují s vaší společností.

pokud například nabízíte samoobslužný obsah jako formu zákaznického servisu, můžete vidět počet lidí, kteří navštíví každý článek.

pokud má jeden článek průměrnou dobu 0: 09 na stránce a hroznou míru okamžitého opuštění, víte, že se na vašich zprávách něco nelepí. Reportovací nástroje jako Pomoc Scout Docs Zpráva vám postřehy o neúspěšných hledání, nejčastěji navštěvovaných stránek, a tak dále, takže si můžete zlepšit váš zákazník self-service zkušenosti.

Okamžitou zpětnou vazbu z vaší webové stránky,

v jedné rovině na místě, widget, jako Maják, můžete sbírat okamžitou zpětnou vazbu zákazníků, aniž by požádal zákazník nějaké dotazy.

v Help Scout jsme například vytáhli devět článků na webovou stránku, která by mohla být cenná pro potenciální zákazníky na stránce. Místo toho, aby se zákazníci ptali, které články dávají přednost, Beacon shromáždil údaje o nejoblíbenějších článcích. Pokud žádný z článků nepomohl, zákazník mohl týmu poslat e-mail-a to jsou také cenné informace —

Sběr zpětné vazby od zákazníků je zásadní,

Zákazníci mohou transformovat každý aspekt vaší společnosti k lepšímu, pokud budete poslouchat jejich zpětnou vazbu. Přemýšlejte o své nejnaléhavější cíle a začít s jedním jasná, jednoduchá metoda pro sběr zpětné vazby od zákazníků, než rozšíření do více složité taktiky, jako je testování použitelnosti a analytics.

Zákaznické podpory kanály jsou ideálním místem, kde začít — podporu týmu přináší větší hodnotu, když se blíží každou interakci jako příležitost sbírat kvantitativní i kvalitativní zpětnou vazbu na reálné zkušenosti s vaší společností.