Asiakaspalaute: miksi se on tärkeää + 7 tapaa kerätä sitä

kun ajattelee asiakaspalautteen keräämistä, on helppo hukkua mahdollisuuksien määrään. Kun on niin paljon asiakkaita — ja niin monia tapoja saada palautetta-on vaikea tietää, mistä aloittaa.

yksi asia on kuitenkin selvä: ennakoiva lähestymistapa asiakaspalautteen keräämiseen varmistaa, ettet koskaan eksy liian kauas yhteisösi tarpeista, vaikka tarpeet kehittyisivätkin.

palaute on tehokas opas, joka voi antaa johtoryhmällesi oivalluksia, jotka kartoittavat polun yrityksen jokaiselle osalle — tuotteesta UX: n ja asiakastuen kautta. Se on erityisen tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta.

tässä blogikirjoituksessa eritellään 7 tapaa kerätä asiakaspalautetta. Tässä on kaikki mitä sinun tarvitsee tietää eri menetelmiä käden ulottuvilla.

haluatko mieluummin katsoa videon? Tutustu tähän webinaariin, jossa asiakaskeskustelut muuttuvat toimiviksi tuotesiistoiksi, mukana Mathew Patterson Help Scoutista, Jake Bartlett Atlassianista ja Mary Jantsch tuffista.

mikä on asiakaspalaute?

asiakaspalaute on yhteisösi jakamaa tietoa, oivalluksia, kysymyksiä ja palautetta kokemuksistaan yrityksestäsi, tuotteestasi tai palveluistasi. Tämä palaute ohjaa asiakaskokemuksen parantamista ja voi voimaannuttaa positiivista muutosta missä tahansa liiketoiminnassa — myös (ja erityisesti) silloin, kun se on negatiivista.

miksi asiakaspalaute on tärkeää?

asiakaspalaute on tärkeä, koska se toimii yrityksen kasvua ohjaavana voimavarana. Etkö halua tietää, mikä on oikein — ja väärin — bisneksenä asiakkaiden silmissä?

hyvistä ja huonoista löytyy helmiä, jotka helpottavat asiakaskokemuksen muokkaamista ja muokkaamista ajan myötä. Lyhyesti sanottuna palaute on tapa pitää yhteisösi kaiken tekemisesi ytimessä.

7 tehokkainta asiakaspalautetapaa

ennen kuin aloitat palautteen keräämisen asiakkailta, sinun on selvitettävä, miksi haet heiltä palautetta. Halutun lopputuloksen tunnistaminen ja prosessin hahmottaminen luo pohjan aikasi — ja asiakkaittesi ajan-kannattavalle sijoittamiselle.

ilman selkeää aikomusta palautteesi ei välttämättä palvele ketään.

kirjoita vastaukset näihin kysymyksiin ja keskustele niistä tiimisi kanssa ennen kuin aloitat:

• mitä osaa asiakaskokemuksesta haluaisit parantaa (onboarding, content marketing)? Kohdentakaa asiakaspolun osa-alue, joka hyötyisi eniten asiakkaan oivalluksista.
• mikä on suunnitelmasi keräämiesi tietojen suhteen? Asiakaspalautetta ei ole syytä kerätä, ellei se johda toimenpiteisiin. Oletetaan, että asiakaskyselysi paljastaa, että tuotteesi käyttöliittymä on sekava. Varmista, että olet valmis panostamaan sen korjaamiseen ennen palautteen keräämistä.
• mikä asiakaspalautekanava toimii parhaiten tavoitteidesi kannalta?

älä huoli siitä viimeisestä kysymyksestä. Loppuun mennessä tämän viestin, sinulla on kaikki tiedot, joita tarvitset vastata siihen.

Asiakaspalautekyselyt

hyödyllisen asiakaskyselyn kehittäminen voi olla haastavampaa kuin luulet. On ton kysymyksiä voit kysyä asiakkaille. Hyvä uutinen: voit valita lyhyt liukusäädintä kyselyt (jotka auttavat sinua kohdentamaan tiettyjä kysymyksiä) että pop up sivustossasi tai pidempi, perinteisiä tutkimuksia.

yhden kysymyksen kyselytutkimuksissa voit käyttää Qualaroon kaltaista työkalua verkkosivuillasi jo toimivien asiakkaiden vastausten mittaamiseen.

pidempimuotoisiin kyselyihin on tarjolla liuta vaihtoehtoja. SurveyKing tarjoaa ilmaisen alustan pienyrityksille, jotka ovat vasta aloittamassa palautteen voiman tutkimista. Alchemer mukautuu kaikille solopreneureista suurempiin organisaatioihin, ja yritystasolla Qualtrics tuottaa dynaamisia, hienostuneita oivalluksia.

jos haluat asiakkaiden noudattavan kyselyä, varmista, että noudatat joitakin yksinkertaisia parhaita käytäntöjä.

• Kysy vain kysymyksiä, jotka auttavat sinua saavuttamaan tavoitteesi.
• Kirjoita harkittuja avoimia kysymyksiä.
• luo yhdenmukaiset luokitusasteikot.
• vältä johdattelevia tai ladattuja kysymyksiä.

sähköposti-ja yhteydenottolomakkeet

sähköposti on yksi helpoimmista tavoista kerätä suorapuheista asiakaspalautetta. Koska se on tukikanava useimmille yrityksille, voit käyttää jokaista vuorovaikutusta mahdollisuutena kerätä palautetta. Maksimoidaksesi todennäköisyyden kuulla asiakkaalta takaisin, tee nämä kolme asiaa:

aseta selkeät odotukset

joskus asiakkaat eivät anna tärkeää palautetta, koska eivät usko kenenkään välittävän. Onko ihme, etteivät useimmat yritykset kuule onnettomista asiakkaista? Monet näistä samoista asiakkaista saattavat olla valmiita jättämään palautetta, jos he tietäisivät kuulevansa takaisin-ja tarkalleen, milloin odottaa vastausta.

harkitse, että lisäät sähköpostiisi lyhyen lauseen, joka kertoo ihmisille, kuinka pian he voivat odottaa kuulevansa sinusta takaisin. ”We’ ll get back to within X hours / days ” will go a long way to set expectations and build trust with your community.

Järjestä sähköpostipalaute

Help Scoutissa käytämme Trelloa luomaan ”tauluja”, joihin koko tiimisi pääsee käsiksi ja joihin se voi osallistua hienolla asiakaspalautteella. Se on selkeä prosessi, joka varmistaa, ettei hyödyllisiä oivalluksia pääse lipsumaan. Tässä systeemi:

• luo levyt sisällä Trello otsikolla ” tuoteideat ”(ominaisuuspyynnöt),” up Next ”(mitä työstetään) ja” Roadmap ” (mitä aiot työskennellä).
• Rakenna jokaiseen tauluun yksittäisiä kortteja pyyntöjen luokittelemiseksi. Meidän tuoteideat aluksella, käytämme osioita, kuten ”Saapuneet” (uusia ideoita),” hylätty ”(hylätyt ideat),” jonain päivänä/ehkä ”(hyviä ideoita, mutta ei kiireellisiä), ja” sovellukset ” (integraatiopyynnöt).
• lisää kortteja pyytäneiden sähköpostiosoitteet. Esimerkiksi jokainen, joka pyysi meiltä Raportteja päivityksistä, lisätään luetteloon kortin sisällä, jotta heille voidaan ilmoittaa, kun päivitys on valmis. Tässä on esimerkkikortti (sähköpostit estetty yksityisyyden):

tämän järjestelmän avulla voit seurata pyyntöjä ja niiden pyytäjiä sekä ideoita, jotka olet jo välittänyt eteenpäin. Prosessi antaa myös työntekijöille selkeän tiekartan, jonka avulla he voivat ohjata tulevia asiakkaiden vuorovaikutustilanteita.

lähetä henkilökohtainen vastaus

paras tapa saada suorapuheinen vastaus asiakkaalta on yksinkertaisesti pyytää sellainen. Koska sähköpostilla voi lähettää kahdenkeskisen pyynnön, voi pyytää henkilökohtaisempaa palautetta kuin kyselyssä.

kun asiakkaat tilaavat lisätietoja esimerkiksi palveluistasi, voit lähettää automaattivastaajasähköpostin, jossa kysytään yksi kysymys. Tiedustele kysymyksiä, että asiakkaat kamppailevat eniten, mitä ominaisuuksia he haluaisivat nähdä,tai vain kysyä, miksi he rekisteröityneet!

temppu on varmistaa, että tiimisi on asetettu prosessi vastata näihin sähköposteihin; muuten, asiakkaat tuntevat pettynyt.

voit myös käyttää neuvontapistettä muuttaaksesi jokaisen sähköpostin mahdollisuudeksi virittää asiakaspalautetta onnellisuusarvioineen. Kun asiakkaat arvioivat vastauksen Help Scout, he voivat myös lisätä ylimääräisiä kommentteja:

luokituksen ja kommentit voi lajitella onnellisuusraportteihin, jotka kuvaavat yksilöiden ja joukkueiden suorituksia.

Käytettävyystestit

jotta käytettävyystestaus toisi yritykseen syvällisiä oivalluksia, se vaatii etukäteissuunnittelua. Selkeällä strategialla voit kuitenkin löytää haasteita, joita asiakkaat eivät tiedä kohtaavansa, ja toimivia oivalluksia, jotka tekevät heidän kokemuksistaan parempia.

saatat jopa haluta harkita käyttäjätutkimukseen osallistuneiden palkitsemista Googlen tapaan.

Help Scoutissa hyödynnämme käytettävyystestausta tarkentaaksemme muotoilun yksityiskohtia tai uusia ominaisuuksia. Kun olemme 90-prosenttisesti valmiita päivityksiin, nämä testit takaavat, että saamme viimeisen 10% oikein.

kun tiimimme valmistautui tekemään merkittäviä parannuksia Beacon-tuotteeseemme, he avasivat Beacon 2.0: n pienelle joukolle beta-osallistujia Beacon 1.0: n nykyisen käyttöönoton perusteella. Muutimme heidän palautteensa tuotteen muutoksiin, jotka paransivat tuotetta ennen kuin rullasimme sen kaikille.

vaikka useimmat meistä liittävät käyttäjätestauksen verkkopohjaisiin tuotteisiin, perusteet koskevat mitä tahansa liiketoimintaa.

sanotaan, että pyörität kuntosalia. Tarjoa asiakkaalle ilmainen kuukausi käydä salilla kolmesta viiteen päivää viikossa ja pitää päiväkirjaa kokemuksistaan. Liiketoiminnan oppiminen heidän näkökulmastaan paljastaa pieniä parannuksia, jotka tekevät valtavan eron asiakaskokemukseen.

Steve Krugin kirja Rocket Surgery Made Easy voi auttaa ymmärtämään käytettävyystestauksen voimaa. Web-pohjainen testaus ihmisiä, jotka eivät tiedä yrityksesi, tutustu UserTesting-he tekevät erinomaista työtä, too.

alustavat asiakashaastattelut

johtaako suora yhteys asiakkailta saatuun hyödylliseen palautteeseen? Ehdottomasti! Asiakkaiden tavoittaminen Suoraan avaa keskusteluja, joita ei muuten tapahtuisi.

asiakkaiden laadulliset tarinat tuovat väriä ja vivahteikkuutta määrälliseen palautteeseen (dataan). Nämä henkilökohtaiset kokemukset auttavat tiimiä ymmärtämään asiakkaiden päätösten taustalla olevia tunteita ja yhteisön vastausta yrityksen brändiin tai päätöksiin.

kun teet asiakashaastatteluja, luot mahdollisuuden kyseenalaistaa ajan kuluessa kehittyneet väärät oletukset.

pidä seuraavat vinkit mielessä, kun istut juttelemaan asiakkaiden kanssa:

• Aloita avoin vuoropuhelu. Kun puhut asiakkaille, avoimet kysymykset ovat paras ystäväsi. Nämä kyselyt antavat asiakkaillesi joustavuutta kaivaa kokemuksiaan yksityiskohtaisemmin. Lisäksi he eivät todennäköisesti ole puolueellisia tai johdattelevia kysymyksiä.
• tarkenna sitä mukaa kuin menet. Aloita keskustelu laajemmilla vaikutelmilla ja tarkenna kysymyksiäsi vuoropuhelun kehittyessä. Jokainen heidän antamansa palaute on mahdollisuus uuteen tarkempaan seurantaan.
• harjoittele aktiivista kuuntelua. Saadaksesi oivalluksia, jotka voivat auttaa tiimiäsi, sinun täytyy olla avoin ja vastaanottavainen. Pidä katsekontakti ja peili takaisin Keskeiset takeaways olet kuullut asiakkailta, aina pitää valokeilassa niitä.

älä anna välimatkankaan pysäyttää sinua. Help Scout käyttää Zoom puhua monipuolinen joukko asiakkaita riippumatta siitä, missä he ovat.

Sosiaalinen media

sosiaalinen kuuntelu voi antaa sinulle pääsyn muuten hyödyntämättömään varastoon asiakkaiden suorapuheista palautetta. Suorat kommentit tai maininnat yhteisöpalveluissa eivät myöskään ole yrityksesi ainoa tapa kerätä asiakaspalautetta — monet verkostot sisältävät sisäänrakennettuja kyselytyökaluja. Katso pikakysely Instagram-sivuilta:

Dogistikauppa loi Instagram stories-sivustolle ”Ask us any questions about our holiday lines” – kyselyn. Eräs asiakas kysyi Koiraliikkeeltä Instagram-palvelussa, suunnittelevatko he tekevänsä tänä vuonna joukkueen koirista koristeita.

paitsi että tiimi selvensi vastausta koko yhteisölle, Dogist kysyi yhteisöltä, haluavatko he koristeita ensi vuonna yhden kysymyksen Instagram-kyselyssä. Tällainen luonnollinen sitoutuminen varmistaa, että heidän tiiminsä tuote päätöksiä yhdenmukaistaa ostokäyttäytymistä yhteisönsä.

paikan päällä (analytiikan kautta)

analytiikka paljastaa, mitä asiakkaat eivät tiedä siitä, miten he käyttävät tuotettasi. Erityisesti jos myyt digitaalista tuotetta tai palvelua, hyödyt analytiikan hyödyntämisestä ymmärtääksesi, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.

jos esimerkiksi tarjoaa itsepalvelusisältöä asiakaspalvelun muotona, voi nähdä, kuinka monta ihmistä kussakin artikkelissa vierailee.

jos yhden artikkelin keskimääräinen sivuaika on 0: 09 ja pomppunopeus on kamala, tiedät, ettei viesteissäsi ole mitään kiinni. Raportointityökalut, kuten Help Scoutin Docs Report, antavat sinulle tietoa epäonnistuneista hauista, useimmin vierailluista sivuista ja niin edelleen, jotta voit parantaa asiakkaan itsepalvelukokemusta.

Välitön palaute sivustoltasi

Beaconin kaltaisella upotettavalla sivustoelementillä voit kerätä välitöntä asiakaspalautetta kysymättä asiakkaalta mitään kysymyksiä.

esimerkiksi Help Scoutissa vedimme yhdeksän artikkelia verkkosivulle, joka voisi olla arvokas sivun potentiaalisille asiakkaille. Beacon ei kysynyt asiakkailta, mitä artikkeleita he suosivat, vaan keräsi tiedot suosituimmista artikkeleista. Jos mikään artikkeleista ei auttanut, asiakas saattoi lähettää tiimille sähköpostia-ja sekin on arvokasta tietoa.

asiakaspalautteen kerääminen on ratkaisevaa

asiakkaat voivat muuttaa yrityksesi jokaista osa-aluetta paremmaksi, jos kuuntelet heidän palautetta. Mieti kiireellisimpiä tavoitteitasi ja aloita yhdellä selkeällä ja yksinkertaisella menetelmällä asiakaspalautteen keräämiseen, ennen kuin laajennut monimutkaisempiin taktiikoihin, kuten käytettävyystestaukseen ja analytiikkaan.

Asiakastukikanavat ovat ihanteellinen paikka aloittaa — tukitiimisi tuo lisäarvoa lähestyessään jokaista vuorovaikutusta mahdollisuutena kerätä kvantitatiivista ja laadullista palautetta todellisista kokemuksista yrityksesi kanssa.