the 4 basic steps to customer service recovery

Failing to meet customer expectations is one of the biggest no-nos that any customer service provider should never commitate.

teidän on tehtävä parhaanne täyttääksenne velvollisuutenne ja toimittaaksenne sen, mitä pyydätte, kunhan se on teidän liiketoimintanne ja kykynne mukaista.

on kuitenkin odottamattomia ja väistämättömiä tapauksia, jotka aiheuttavat sen, että laiminlyöt velvollisuuksiasi. Logistiikkaongelmat kuriirin päässä voivat lähettää asiakkaan paketin muualle kuin hänen kotiovelleen; onnettomuudet tai onnettomuudet voivat aiheuttaa kommunikaatiovaikeuksia ja toimitus viivästyy.

niin paljon kuin haluat estää näitä tapahtumasta, et voi tehdä mitään hillitäksesi hallitsematonta. Mitä voit tehdä, kuitenkin, on laatia palvelun elvytyssuunnitelma korjata vika. Asiakaspalvelun asiantuntija Micah Solomon listasi nämä neljä perusvaihetta liiketoiminnan asiakaspalvelustrategian perusosiksi, kun kohtaat onnettomuuksia:

pyydä anteeksi

mene anteeksipyyntöä pidemmälle ja pyydä anteeksiantoa, siis aitoa. Yrityksesi pitäisi olla vilpitön ilmaista Pahoittelut haittaa, niin käsikirjoitettu, templated, ja persoonaton Pahoittelut won t do. Asiakkaan pitäisi tuntea, että tunnustat virheesi, että häntä kuullaan ja että olet hänen puolellaan. Osoita kantelijoille, että suhtaudut asiaan vakavasti ja että korjaavat toimet varmasti seuraavat.

Review

ennen kuin ongelma ratkaistaan, kannattaa se tehdä yhteistyössä kantelijan kanssa. Tämä osoittaa edelleen, että olet omistautunut kuuntelemaan ja auttamaan, koska sinun täytyy pyytää asiakasta selittämään yksityiskohtaisesti, mikä on mennyt pieleen hänen näkökulmastaan. Tämä antaa sinulle myös mahdollisuuden oppia lisää siitä, miten asia syntyi, mukaan lukien mahdolliset syyt ja vastuuhenkilöt. Tämä auttaa sinua suunnittelemaan mahdollisia ratkaisuja ja ehkä strategioita, jotka yrityksesi voi joutua toteuttamaan estääkseen ongelman toistumisen tulevaisuudessa.

Fix and follow up

tämä ratkaiseva vaihe on, mistä toiminta todella alkaa. Olet ehkä keksinyt tehokkaan ratkaisun, mutta sen ei pitäisi olla sen loppu. Sinun täytyy tehdä seuranta selittää edistymistä ja päivittää asiakkaalle tarvittavat prosessit, että hän tarvitsee tietää. Seuranta osoittaa myös, että haluat varmistaa, että ongelma on ratkaistu ja että asiakas on todella tyytyväinen korjaus.

Document

kun asiat on ratkaistu, sinun täytyy tehdä perusteellinen dokumentointi siitä, mitä tapahtui—sen syyt, tekijät, ihmiset tai osastot mukana, ratkaisut, päivämäärät, kestot, ja jokainen yksityiskohta, jolla on merkitystä. Näin voit bongata mahdollisia trendejä tai kuvioita, joita voit ennakoida tulevaisuudessa. Se on myös tapa osoittaa, mikä todella meni pieleen. Jos esimerkiksi viisi viimeistä kirjaa sanovat, että virheet tapahtuivat samaan aikaan joka päivä, kannattaa katsoa, ketkä ovat vuorossa noina aikoina.

kukaan ei halua kokea romahduksia, mutta ne ovat väistämättömiä millä tahansa alalla tai toimialalla. Ainoa hyvä asia niissä on, että ne antavat sinulle mahdollisuuden oppia, kehittyä ja todistaa, että voit ylittää itsesi tulevaisuudessa. Kun hallitset palvelun palautumisen taidon, edistät suurempaa uskollisuutta kuin ennen.