the CRM Software Market Guide for 2021

ei käy kiistäminen, että CRM-ohjelmistosta on tullut välttämätön työkalu yrityksille. Tarve kilpailla dynaamisessa, yhä enemmän toisiinsa kytkeytyvässä maailmassa on johtanut siihen räjähdysmäiseen nousuun, jota teollisuus on todistanut viime vuosina. Vaikka hyödyllistä, tämä on johtanut lukuisia tuotteita, mikä herättää kysymyksen, miten CRM markkinaosuus hajoaa?

vielä tärkeämpää on, miten voit onnistuneesti navigoida tässä monimutkaisessa maisemassa ja mitä esteitä ja tavoitteita vertaisillasi on CRM-ratkaisun valinnassa?

näihin kysymyksiin pyrimme vastaamaan tässä viestissä.

vertaa CRM-ohjelmistojen huippujohtajia

kaikkien yritysten-suurten ja pienten, monikansallisten tai mom-and-pop — shop-on saatava ymmärrys asiakaskäyttäytymisestä parantaakseen liikesuhteita ja vauhdittaakseen myynnin kasvua. Sitouttamisaste ja tähän liiketoiminnan tavoitteeseen suunnatut resurssit voivat vaihdella yrityksestä toiseen, mutta olennainen tosiasia on, että kaikkien yritysten on käsiteltävä tätä kysymystä selviytyäkseen.

kun otetaan huomioon CRM: n tarjoamat lukuisat edut, ensisijaisena tavoitteena on valita yrityksellesi paras järjestelmä. Tämä vaihe on kriittinen, koska se vaatii voit selata laaja sokkelo CRM tuotteita markkinoilla.

selviytyäksesi tästä haasteesta, yrityksellesi tulee laatia valintastrategia, joka sovittaa lyhyen ja pitkän aikavälin liiketoimintatavoitteesi tiiviisti valitsemaasi tuotteeseen. Useimmilla myyjillä on tehokkaat myynti-ja viestintätiimit mainostamaan tuotettaan, ja vastuu on aina sinulla, ostajalla, priorisoida tarpeesi.

Keskeiset Markkinatrendit & tilastot

• globaalit CRM-menot osuivat 48 dollariin.2 miljardia vuonna 2018
• SaaS (Software-as-a-Service) – ratkaisujen ennakoidaan vastaavan 75% CRM-menoista vuonna 2019
• CRM-markkinoiden arvioidaan olevan yli 80 miljardia dollaria vuoteen 2025 mennessä
• 5 parasta CRM-toimittajaa edustavat yli 40% kaikista CRM-ohjelmistomarkkinoista
• suurin myyjä on Salesforce,, jonka osuus oli 19.5% CRM: n markkinaosuudesta 2018

Ostajakysely

osana missiotamme auttaa yrityksiä tekemään parhaita ohjelmistovalintapäätöksiä haastattelimme 254 CRM-ohjelmistojen markkinoilla olevaa yritystä ja kokosimme TIEDOT vuonna 2018. Tavoitteena oli vastata joihinkin kriittisiin kysymyksiin, joita yritysten tulisi kysyä itseltään ennen kuin ne ryhtyvät tähän liiketoimintaan. Kysymyksiä kuten:

1. kun otetaan huomioon suuri määrä CRM – ohjelmistotoimittajia, jotka kukin ehdottavat ja tarjoavat mielestään markkinoiden parasta tuotetta, mikä on hyödyllisin strategia yrityksen tarpeiden ja prioriteettien mukauttamiseksi CRM-tuotteisiin ja niiden useisiin ominaisuuksiin ja toiminnallisuuksiin?
2. miten yrityksen sisäinen ja toteuttama tutkimus voi auttaa tässä pyrkimyksessä valita paras mahdollinen CRM-tuote?
3. kuka seurassa pitäisi nimetä keihäänheittäjäksi valintaprosessiin? Mukaan lukien erityiset toiminnot, jotka parhaiten palvelisivat yhtiön tavoitteita?
4. kuinka paljon aikaa tähän valintaprosessiin tulisi varata? Vai pitäisikö prosessin olla häilyvä, jolloin se voi kehittyä ja viimeistellä tavoitteensa pelkäämättä aikarajan täyttymistä?

analyysimme antaa sinulle tärkeän hyppypisteen. Sen tarkoituksena ei ole antaa sinulle kaikkia (tai mitään) vastauksia yksittäisistä CRM-tuotteista, vaan tarjota sinulle opastusta tärkeisiin kysymyksiin ja kysymyksiin, jotka on otettava huomioon tehdessäsi tätä päätöstä yrityksellesi.

ikätovereidesi kyselytutkimus on erityisen merkityksellinen tietolähteenä, joka tulee sinulle suodattamattomana. Se kertoo yritysten kasvun ja menestyksen todellisista haasteista ja toiveista.

vertaa CRM-ohjelmistojen huippujohtajia

Ostajaprofiileja?

kuka hakee CRM:ää ja miksi? Kyselymme 254 yrityksestä paljastaa seuraavat Demografiset yksityiskohdat:

kahdeksankymmentäneljä prosenttia tutkituista yrityksistä on alle 1000 työntekijää, ja suurin pitoisuus on 1-500 työntekijää (KS.kuvio 1).

seitsemänkymmentäviisi prosentin vuositulot ovat myös 1-50 miljoonaa dollaria, ja 58%: n pitoisuus on 1-10 miljoonaa dollaria. Yhdessä nämä väestötiedot osoittavat, että 70% yrityksistä on vuotuinen tulokatto $50 miljoonaa ja keskimäärin välillä 0 ja 500 työntekijää enintään 1,000 työntekijää (katso kuva 2).

liiketoimintaotokseemme kuuluvien yritysten jakauma toimialoittain on seuraava: palvelujen osuus on suurin (32%) ja tietotekniikka (IT) ja teollisuus (molemmat 13%).

selvennykseksi monet tuotantoyritykset, joilla on toiminnanohjausjärjestelmä, ilmaisivat huolensa siitä, että niiden toiminnanohjausjärjestelmän CRM-ominaisuudet eivät olleet riittäviä, ja päättivät ostaa erityisen CRM-järjestelmän (KS.kuva 3).

miksi tämä on tärkeää? Miten markkinat määrittelevät tämän yritysryhmän?

yleisin tapa määritellä liiketoimintaluokat on työntekijöiden määrä ja vuositulot. SMBs: n työntekijöiden määrä vaihtelee välillä 0-999, ja niiden vuositulot ovat 5-10 miljoonaa dollaria.

kun halutaan valita teknologiaratkaisuja, jotka sopivat parhaiten omaan liiketoimintaan, on tärkeää ymmärtää, miten liiketoiminta luokitellaan. Siksi monet teknologiaratkaisut on rakennettu liiketoimintaluokituksia silmällä pitäen, ja niiden ominaisuudet ja hinnoittelu korreloivat näiden liiketoimintaluokitusten kanssa.

tarkastellaan sellaisenaan seuraavaa: pienet ja keskisuuret yritykset (SMBs) ovat Yhdysvaltain talouden selkäranka. Ne muodostavat 99% kaikista yrityksistä, työllistävät lähes puolet (47,5%) yksityisen sektorin työvoimasta ja luovat 1,9 miljoonaa uutta yksityisen sektorin työpaikkaa SBA: n vuoden 2018 Pienyritysprofiilin mukaan.

tämä on epäilemättä vahva ja vaikutusvaltainen ryhmä IT-markkinoilla ja on johtanut merkittävään painopisteen muuttumiseen IT-ohjelmistojen malliin.

uusi malli keskittyy paljon enemmän kuluttajaystävällisiin ohjelmistotuotteisiin sen sijaan, että se tarjoaisi palveluja lähes yksinomaan yrityssektorin yrityksille. Tämä käynnisti tulva kustannustehokkaampia ja vähemmän monimutkaisia ratkaisuja, kaikki suunnattu SMB tarpeisiin.

tuloksena on loistava ympäristö olla, kun shoppailee uutta ohjelmistoa. Tämä pätee erityisesti, jos olet SMB-luokassa ja olet valmis hyödyntämään runsaasti uusia, järkevämmin hinnoiteltuja tuotteita uusilla vaihtoehdoilla, kuten pilvipalveluilla ja tilausten hinnoittelumalleilla.

tätä ajatellen ei ole yllätys, että monet yritykset, jotka olivat aiemmin epäröineet sijoittaa ohjelmistoihin ja tutkia parhaita vaihtoehtoja, tekevät nyt niin.

mutta tämä ei tarkoita sitä, että prosessi olisi haasteeton. On edelleen liiketoiminnan kannalta järkevää noudattaa periaatteita, jotka ohjaavat valintaprosessia. Alla analysoimme vastaajiemme näkemyksiä tästä prosessista ja sitä, mitä heidän kokemuksistaan voidaan oppia.

ostajan käyttäytyminen: valintaprosessin opas

alla oleva kaavio (kuva 4) kuvaa yritysten tärkeisiin CRM-toimintoihin käyttämien ohjelmistojen ja työkalujen jakautumista. Näissä valinnoissa voi otaksua, että paljon improvisaatiota ja luovuutta tapahtui. Esimerkiksi, käyttämällä perustyökaluja, kuten Excel, Gmail, Outlook ja Office osoittavat, että monet näistä vaihtoehdoista käytettiin rakentaa tietokantoja tallentaa asiakkaan yhteystiedot ja muita tällaisia toimintoja.

jotkut vastaajat paljastivat käyttäneensä ilmaisia versioita ratkaisuista, kuten Hubspot, SugarCRM ja Mailchimp, tai käyttäneensä valtavirran ohjelmistoja, kuten Salesforcea, ja yhdistäneensä sen muihin työkaluihin eri päämäärien saavuttamiseksi.

tässä muutamia vastaajiemme esittämiä havaintoja asiakkuudenhallinnan sijasta käytetyistä ohjelmistoista ja työkaluista:

• 254 yrityksen esimerkkiryhmämme käytti noin 500 ratkaisua ja työkalua.
• mainituista 500 ratkaisusta ja työkalusta 300 ei ollut CRM-ratkaisuja eikä niihin liittyviä ratkaisuja.
• suositumpia näistä työkaluista olivat Gmail, Outlook, Excel, ERP, QuickBooks, BI, donor management, Exchange server, SQL tools, POS, Apple Contact Manager ja Sharepoint.
• jäljellä olevista 200 CRM-ratkaisusta yli kahdessa kolmasosassa oli vain yksi maininta, mikä osoittaa, että monet yritykset ovat yrittäneet hyödyntää ylivoimaista valikoimaa, mutta ovat kamppailleet löytääkseen ihanteellisen tuotteensa. Kuten aiemmin todettiin, vaikka CRM — markkinoiden koko tarjoaa runsaasti vaihtoehtoja, hintoja, ominaisuuksia ja tarjouksia, kuriton ostaja voi helposti juuttua tuotteen yksityiskohtiin ja unohtaa kokonaiskuvan-tehokas ja käyttökelpoinen järjestelmä omiin olosuhteisiinsa
• isoista 5 myyjästä, jotka hallitsevat CRM-markkinaosuutta (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe ja Microsoft), vain Salesforce on edustettuna kyselyssämme 5 käytetyimmästä CRM-tuotteesta, 6%. Microsoft ja Oracle ovat jäljessä vajaalla 3 prosentilla kumpikin. Havaintomme ovat samanlaisia kuin useimmat alan analyysit, että Salesforcella on noin 2x markkinaosuus verrattuna myyjiin, jotka kilpailevat kakkossijasta.

vertaa CRM-ohjelmistojen huippujohtajia

periaatteelliset syyt investoida

useimmat yritykset saavuttavat elinkaarensa kriittisen pisteen, jossa niiden on tutkittava ja tarkasteltava tarkasti kahta tärkeää liiketoiminnan osa-aluetta: tehokkuuden lisäämistä ja toiminnan optimointia. Miten tämä prosessi etenee ohjaa, suurelta osin, strategiat yritys on käytössä, sekä sitoutuminen johdon menestyksekkäästi jatkaa niitä.

näihin kahteen tavoitteeseen sisältyy monia liiketoiminnan osa-alueita, mutta sijoitus IT-ratkaisustrategiaan on yleensä prioriteettilistan kärjessä. Näin ollen syyt, jotka vastaajamme ovat kertoneet ratkaisevan askeleen ottamiselle CRM-ratkaisuun investoimiseksi, ovat yritys käsitellä tehokkuutta ja optimointia koskevia kysymyksiä.

alla oleva kaavio (kuva 5) on ostoslista epäkohdista (tärkeysjärjestyksessä), jotka tutkitut yritykset ovat esittäneet perusteluiksi CRM-ratkaisuun sijoittamiselle.

toiminnallisuuden puute ja keskittäminen ovat listan kärjessä 22,75% ja 17,25%. Mutta listan jäljellä olevat kohdat ovat myös seurannaisvaikutuksia, kukin keskimäärin noin 10-15 prosenttia. Suurin osa kyseisistä ominaisuuksista on luonteeltaan teknologisia, ja ne ratkaistaan suurelta osin tehokkaalla CRM-järjestelmällä.

oikea CRM-järjestelmä auttaa käynnistämään joukon käytäntöjä, strategioita ja teknologioita, joiden avulla yritykset voivat hallita ja analysoida asiakkaiden vuorovaikutusta koko asiakkaan elinkaaren ajan.

tästä päästään takaisin yritystutkimukseemme ja heidän epäkohtien listaansa. Erityisen merkittävää on se, että monet yllä olevassa kaaviossa luetelluista syistä liittyvät suoraan käyttökokemukseen. Tämä pätee tietenkin ohjelmistoihin yleensä. Ongelmat, kuten ohjelmistojen Ikä, vanhentuneet sovellukset ja työkalut, epäystävällinen käyttöliittymä ja sovellusten integrointivaikeudet, haittaavat kaikki järjestelmän käytettävyyttä. Ja viime kädessä se vaikuttaa käyttäjien päivittäisiin työrutiineihin.

CRM-järjestelmän on tuettava tietojen keruuta tarkasti ja tehokkaasti. Ei-spesifisten ohjelmistojen ja työkalujen käyttö (kuten suurin osa vastanneistamme teki) tämän työn loppuun saattamiseksi loi yhdistelmän ratkaisuja, joita oli vaikea käyttää ja ylläpitää, sekä erittäin hankalia. Tietojen analysointi, joka on yhtä tärkeää, oli vaikeaa ja tehotonta suorittaa useista lähteistä.

alla on joitakin CRM: ää etsivien vastaajien esiin tuomia pettymyksiä:

• joidenkin CRM-tuotteiden monimutkaisuus ja korkea hinta oli yksi useimmin mainituista pettymyksistä. Useimmat yritykset osoittivat, että on tärkeää hyvin hinnoiteltu ohjelmisto, joka on helppokäyttöinen, mutta joka myös tuli varustettu vankka ominaisuuksia.
• lisenssikustannukset ja ylimääräiset tai piilokustannukset olivat toinen huolenaihe. Eräs vastaaja huomauttikin: ”ostimme Cadillacin, kun tarvitsimme Toyotaa.”
• merkittävä osa vastaajista mainitsi myös työntekijöiden koulutuksen. Riittämätön koulutus voi monissa tapauksissa johtaa CRM: n täytäntöönpanon epäonnistumiseen. Kunnollisen koulutuksen merkitys on aina relevantti, mutta niin on myös yrityksen sisäinen kulttuurinen muutos, joka kannustaa kaikkia työntekijöitä käyttämään järjestelmää ja hyötymään siitä.

kuten monet alan analyytikot ovat todenneet, nykyiset CRM-markkinat ovat täynnä valintoja, optioita ja hinnoittelurakenteita. Mutta tämä ei ole muuttunut helpommaksi valintakokemukseksi useimmille ostajille.

miksi?

runsas valinnanvapaus voi lisätä tuotteiden sekavuutta sekä hämärtää ostajalle tärkeitä painotuksia. Ainoa tapa torjua tätä ilmiötä on tulla tähän tehtävään hyvin valmistautuneena. Älä ohita ajattelua ja luoda hyvän valintastrategian.

CRM-ohjelmisto voi tarkoittaa monia asioita monelle eri yritykselle. Tämä korostaa sitä, että on tärkeää ensin ymmärtää, miten yrityksesi priorisoi tarpeensa ja miten CRM-järjestelmä palvelee näitä tarpeita parhaiten.

jotkut ennakkosuunnittelut varmistavat, että valitsemasi CRM-työkalu voi kasvaa yrityksesi mukana ja tarjota elintärkeää tukea jatkuvalle menestykselle. Seuraavassa osassa esitettyjen havaintojen analysointi antaa osviittaa siitä, miten tutkimusryhmämme vastasi tähän haasteeseen.

kuka vastaa valintaprosessista?

löydökset (kuvat 6 ja 7):

• vastuu valinnasta näyttää ankkuroituvan sekä asemaan yrityksessä että yrityksen kokoon.
• Alle 50 miljoonan dollarin vuositulojen yritysten osalta valinta oli pitkälti toimitusjohtajan käsissä 20%, minkä jälkeen myynti oli 15%.
• yhtiöissä, joiden vuositulot olivat yli 50 miljoonaa dollaria, toimitusjohtajan rooli putosi 2%: iin, kun se yleisimmin johti hakua 30%: lla ja sen jälkeen markkinointia 15%: lla.

nämä havainnot eivät ole mitenkään poikkeuksellisia. Toimitusjohtajan korkea osallistumisaste pienissä yrityksissä selittynee sillä, että suurimmassa osassa pieniä yrityksiä ei ole IT-tai markkinointiosastoja, joten suurin osa investointipäätöksistä on toimitusjohtajan vastuulla.

sitä vastoin suuremmat yritykset ovat todennäköisemmin nimenneet IT-ja markkinointitiimejä, joten tämä päätös olisi delegoitu jommallekummalle tai kummallekin näistä ryhmistä. Tämä kuvastaa perinteisempää lähestymistapaa, jossa suuret yritykset antavat CRM-päätöksen osastoille, jotka osallistuvat strategisesti kyseiseen päätökseen.

tuottaako perinteinen lähestymistapa kuitenkin yrityksen kannalta hyödyllisimmät tulokset ohjelmistovalinnan kannalta? Onko sinulla varaa jättää ulkopuolelle henkilöitä, jotka ovat mukana järjestelmän etulinjan käytössä?

on järkevää, että nämä henkilöt antavat arvokasta tietoa ja tietoa koko prosessin ajan. Mutta sidosryhmillä, jotka ovat hieman syrjäisempiä järjestelmän kanssa, voi olla yhtä tärkeä panos, koska he tarkastelevat sitä eri näkökulmasta.

lähestymistapa, johon kuuluu useista eri sidosryhmistä koostuva tiimi, on ylivoimaisesti tehokkain tapa valita ohjelmistojärjestelmä. Konsultin neuvot voivat ohjata sinut valintaprosessin läpi, mutta tämän ei pitäisi tapahtua muun tiimin kustannuksella.

itse asiassa CRM-valintaprosessi on muuttunut paljon enemmän käyttäjälähtöiseksi kuin yrityslähtöiseksi johtuen siitä, että itse sovellukset ovat paljon yksinkertaisempia kuin yrityksen muut ohjelmistojärjestelmät.

markkinoiden pyrkimys vedota kuluttajalähtöisempään malliin on vaikuttanut myös valintapäätösten tekemiseen. IT-osastojen asiantuntijat eivät enää voi hallita kaikkea (osaamisensa vuoksi), vaan he kääntyvät käyttäjiä itseään kohtaan, koska ohjelmistoympäristö kannustaa heitä osallistumaan.

mitä yritykset etsivät järjestelmästä?

kyselytulokset, jotka kartoittavat, mitä yritykset haluavat CRM-järjestelmältä, ovat melko tarkasti linjassa niiden syiden kanssa, miksi yritykset kertovat olevansa valmiita investoimaan CRM-järjestelmään. Pääasiassa ne ovat yritys käsitellä tehokkuuden ja optimoinnin kysymyksiä, jotka jossain vaiheessa suhdannetta kohtaavat kaikki yritykset.

CRM-ohjelmiston toimivuuden merkitys on itsestäänselvyys. Kaikki perustoiminnot (kuten kaaviossamme todettiin), jotka tekevät CRM: stä sujuvan ja tehokkaan, saivat vastaajilta hyvän arvosanan. Teknologia, joka on yhtä tärkeä komponentti, osoittaa hieman enemmän vaihtelua, ja automaatio ja integraatio on tunnistettu tärkeimmiksi ominaisuuksiksi (Kuva 8 alla).

Hanki CRM-Ohjelmistovaatimusmalli

lyhyen ja pitkän aikavälin strategiat

kaksikymmentäkaksi prosenttia kyselymme yrityksistä, jotka etsivät CRM-järjestelmiä, sanovat myös etsivänsä erikoisominaisuuksia, kuten projektinhallintaa, laskutusta, lahjoittajien hallintaa, jäsenyyttä, opiskelijatietoja ja jopa logistiikkaa. Tämä viittaa liiketoiminnan merkittävään kehitykseen. Se paljastaa myös tarpeen maksimoida ja järjestää kaikki eri tavat, joilla tietoa asiakkaasta on yritysten saatavilla.

esimerkiksi laskutustiedot avaavat runsaasti epäsuoraa asiakastietoa:

• mitä, milloin ja kuinka usein asiakkaat ostavat?
• mitä tulevat hankinnat voisivat sisältää?
• kuinka hyvässä kunnossa heidän luottotietonsa ovat?

projektinhallinnan avulla yrityksen edustajat voivat saada intiimin käsityksen asiakkaan prioriteeteista liiketoiminnassaan, mukaan lukien yksilölliset tarpeet ja kipupisteet.

kaikki tämäntyyppiset tiedot ovat saattaneet olla yrityksen saatavilla aiemmin, mutta ne on paikannettu ja tallennettu useisiin paikkoihin. Mahdollisuus päästä käsiksi ja jakaa sitä keskeisestä paikasta muuttaa tapaa, jolla liiketoimintaa harjoitetaan. Tietosiilojen purkaminen lisää yleistä tehokkuutta ja edistää tuottavampaa yrityskulttuuria.

koska nämä vaihtoehtoiset Asiakastiedon kanavat ovat aivan liian tärkeitä sivuutettavaksi, monet yritykset turvautuvat big data-analytiikkatyökaluihin, joita tarvitaan 360 asteen Profiilin saamiseksi.

tämä uusi lähestymistapa tiedon keräämiseen, jakamiseen ja analysointiin edustaa muutoksen merta liiketoiminnassa, kuten olemme todenneet. Tutkimustuloksemme kuvastavat tätä tärkeää muutosta.

CRM ei ole enää pelkkä tallennusjärjestelmä, vaan yhä enemmän järjestelmä, joka auttaa käyttäjiä hankkimaan liiketoimintatiedon voidakseen ryhtyä konkreettisiin toimiin liiketoimintansa hyväksi.

Get our CRM Software Requirements Template

Delivery Models

kyselymme vastaajat pitivät kahta TOIMITUSMALLIA CRM-järjestelmilleen: cloud ja on-premise.

Cloud CRM (myös CRM cloud) tarkoittaa mitä tahansa CRM-teknologiaa, jossa ohjelmisto ja siihen liittyvät asiakastiedot on tallennettu pilveen ja ovat käytettävissä Internetin kautta.

vaihtoehtoisesti CRM-ohjelmisto asennetaan omille palvelimille ja sitä hallitaan ja ylläpidetään talon sisällä.

kyselytuloksemme osoittivat, että 99% vastaajista piti pilvipalvelumallia ehdottomasti parempana. Heistä 43 prosenttia oli kuitenkin myös valmis harkitsemaan toimitilamallia. Vain yksi yritys ilmoitti olevansa kiinnostunut toimituksesta toimitiloihin (KS.Kuva 9).

toimitusmallin mieltymysten syvällisempi analysointi ei yllätä ja näyttää korostavan seuraavia:

• SMBs, kaiken kaikkiaan, ovat todennäköisemmin valita cloud delivery malli, ilmeisempiä syitä ovat alhaisemmat kustannukset ja suurempi joustavuus.
• kumpaakin vaihtoehtoa harkitsevien pk-yritysten osuus (pilvi ja on-premise) on 20%, mutta 80% haluaa vain pilveä.

keskisuurilla ja suurilla yrityksillä on suurempi taipumus harkita molempia malleja (64%). Tätä tukee osittain se, että monilla niistä on käytössä suurempia IT-osastoja ja tietoteknisiä infrastruktuureja, joita voidaan käyttää paikan päällä tehtävän CRM: n tukemiseen (KS.Kuva 10).

Toimittajan valinta

jos olet käsitellyt ohjelmiston valintaprosessin perusteellisesti ja mielekkäästi, toimittajan valinnan tulisi olla suhteellisen yksinkertaista. Itse asiassa, yrityksesi prioriteetit ajaa tarvittavat toiminnot, ja että pitäisi virtaviivaistaa luetteloa mahdollisista myyjistä. Kun lisätään budjettinäkökohdat, työntekijöiden edellyttämä ja tarjoama koulutustaso ja ohjelmistotoimitusmallit, jäljelle jäävien toimittajien määrän pitäisi olla hallittavissa.

oikean teknologiatoimittajan valinta on yrityksille tärkeä tehtävä. Oikean toimittajan on työskenneltävä yrityksesi sisäisten tiimien kanssa, mikä voi olla monimutkainen ja tunteellinen prosessi, kun ihmiset ovat vuorovaikutuksessa toisten ihmisten kanssa.

kuten tässä raportissa aiemmin mainittiin, CRM – ohjelmistojen jatkuva nousukausi tekee ohjelmistovalinnasta sekä helpompaa että haastavampaa. Mutta ennen lopullista valintaa tehty työ palkitaan varmasti.

alla olevat tulokset (Kuva 11) hahmottelevat asiakastutkimuksemme vastaukset myyjän elinkelpoisuutta koskeviin kysymyksiin ja antavat lähtökohdan niiden analysointiin.

aloitetaan tämä analyysi tarkastelemalla yhtä myyjää, joka erottuu tutkimusryhmämme mukaan myyjien joukosta: Salesforce.

ne tulivat edelle, sillä myyjä, jolla on eniten mainintoja yrityksestä, 26%; eniten tätä ohjelmistoa vakavasti harkitsevia yrityksiä ja eniten sitä käyttäviä yrityksiä, 8%. Tämä ei ehkä ole yllättävä havainto, mutta se vahvistaa Salesforcen markkinanäkemystä ja-odotuksia.

helmikuussa 1999 perustettu Salesforce on kasvanut yritykseksi, jonka CRM-markkinaosuus kasvaa edelleen ja ylittää muut suuret toimijat selvästi.

osittain Salesforce on pystynyt tähän muuttamalla markkinoita monin tavoin:

• he loivat alustan sovellusten lisäksi kokonaisille ohjelmistoratkaisuille, jotka olivat erillisiä ja monimutkaisia. Itse asiassa monet CRM-pisteratkaisut on rakennettu tälle alustalle, mikä tuo todellista lisäarvoa CRM-markkinoille yleensä.
• he hankkivat ja integroivat tuotteita kuten Jigsaw ja Radian6 sosiaalisen median seurantaan aikana (2010 ja 2011), jolloin useimmilla CRM-toimittajilla ei ollut tätä mahdollisuutta.
• he laajensivat tarjontaansa sellaisille aloille kuin myyntitulos ja verkkokauppa, joita muut CRM-myyjät eivät yleensä toimittaneet.

myös Microsoft CRM kiinnitti otoksessamme huomiota. Vaikka Microsoft CRM ei ole saavuttanut Salesforcen lukuja, se on myös osoittanut sietokykyä sekä SMBs: llä (8%) että suuryrityksillä, joiden henkilöstömäärä on yli 1 000 (15%).

vertaa CRM-ohjelmistojen huippujohtajia

vaikka Microsoft CRM on perinteisesti palvellut SMB-markkinoilla, ne laajentavat jatkuvasti tavoittavuuttaan globaaleille yritysmarkkinoille. Tämä tavoite on Microsoft CRM: n saatavuus sekä Software-as-a-Service (SaaS)-että on-premise-mallissa.

SAP ja Oracle ovat Microsoftin CRM: n ensisijaisia kilpailijoita keskisuurten ja suurten yritysten kategoriassa, ja nämä molemmat havainnot vahvistetaan kyselytuloksissamme.

yksi eroavaisuuksien alue oli Adoben puuttuminen CRM: ksi, jota kyselymme vastaajat joko käyttivät tai pitivät. On uskottavaa, että tämä puute mainita johtuu siitä, että monet pitävät Adobe sarja työkaluja suunnittelun tarkoituksiin, eikä CRM Alustan, vaikka sen tunkeutuminen CRM markkinaosuus.

kaksi viimeistä analyysimme kannalta merkittävää toimittajaa ovat Zoho ja HubSpot. Nämä yritykset olivat toisella ja kolmannella sijalla mahdollisina myyjävalintoina SMB-markkinoille, vaikka kumpikaan myyjä ei sijoittunut hyvin suurten yritysten kategoriassa.

Zohon verkkopohjainen CRM on suunniteltu tarjoamaan edullinen ja nopea CRM-ohjelmistoratkaisu, joka sisältää ilmaisen kokeilumallin ja aloitusratkaisun. Zoho kattaa myös laajan tuotevalikoiman täydentäviä palveluja, koska se on integroitu yli 20 muuhun Zoho-sovellukseen.

HubSpot CRM edistää myös helppokäyttöistä ja edullista mallia, mutta markkinoi itseään myös CRM-alustana, jonka avulla myyntitiimit voivat ryhmittyä nopeasti uudelleen muuttamatta merkittävästi nykyistä työnkulkuaan.

”muut” – kategoriassa vastaajia on melko paljon, 21 prosenttia kaikista vastaajista. Tämän kategorian markkinaosuus on suurempi kuin Microsoftin. Tätä lukua tarkasteltaessa voidaan kuitenkin todeta, että tämä luku on mahdollisesti jälleen yksi osoitus markkinoiden runsaasta tuotemäärästä ja sen kääntymisestä kohti kuluttajaystävällisiä malleja (KS.kuva 13).

pienemmät myyjät vastaavat yhä enemmän kuluttajien tarpeisiin luomalla lähes markkinarakoisia ratkaisuja moniin liiketoimintaskenaarioihin ja houkuttelemalla monia pienempiä ja ensiasunnon ostajia.

valinnan aikataulu

valintaprosessin vaatimaa sopivaa aikaa koskeva kysymys on hyvin subjektiivinen ja vaihtelee suuresti yrityksestä toiseen. Ihanteellinen tavoite on antaa prosessin kypsyä ja kehittyä tarpeen mukaan ja lopulta valita paras mahdollinen tuote, joka vastaa yksittäisen yrityksen tavoitteita. Tätä tehtävää ei todellakaan voida yhtenäistää.

mutta kyselyymme saamamme vastaukset eivät pääosin noudata tätä kaavaa. Tärkein näkökohta kyselymme mukaan näyttää olevan nopeus, johon liittyy hyvin epärealistisia odotuksia siitä, mitä voidaan saavuttaa hyvin lyhyessä ajassa.

Kuva 14 kuvaa tämän kysymyksen tuloksia. Kuten on selvää, yritysten vastausten suurin pitoisuus on ”ASAP” (10%) ja yhdestä kolmeen kuukauteen (22% yhden kuukauden kohdalla, 14% kahden kuukauden kohdalla ja 16% kolmen kuukauden kohdalla). Kuuden kuukauden (19%) ja 12 kuukauden (15%) pisteissä oli kaksi muutakin pientä piikkiä.

kun otetaan huomioon niiden myyjien lukumäärä, joihin oli otettu yhteyttä (kuvio 15), noin 50 prosenttia yrityksistä ei ottanut yhteyttä myyjiin. Niistä vastaajista, jotka halusivat, että valinta tehtäisiin kuukauden kuluessa, 64 prosenttia otti yhteyttä joko yhteen tai ei lainkaan myyjiin.

vaikka CRM-ohjelmisto on yksinkertaisempaa kuin useimmat muut liiketoiminnan ohjelmistot (esimerkiksi ERP), sinun tulisi käyttää tehtävään riittävästi aikaa. Mutkien leikkaaminen tässä vaiheessa prosessia voi johtaa huonompaan tuotteeseen suuremmilla kustannuksilla. Tämän prosessin oikominen on lopulta haitallista.

monet yritykset tekevät suurimman osan tutkimuksestaan verkossa tukeutuen verkkosivuihin, raportteihin ja vertaisryhmien neuvoihin. Tämä voi todellakin toimia joillekin yrityksille, mutta useimmille se johtaa siihen, että on investoitava uudelleen ohjelmistoihin ja toistettava tämä prosessi muutaman vuoden kuluttua.

vertaa CRM-ohjelmistojen huippujohtajia

Conclusion

investoiminen siihen aikaan ja resursseihin, joita tarvitaan hyvän ja hedelmällisen ohjelmistovalinnan tekemiseen, on liiketoiminnan kannalta järkevää. CRM-tuotteen keskimääräinen elinkaari voi olla muita ohjelmistoinvestointeja lyhyempi, mutta tehokkaan, liiketoiminnan tuottavuutta parantavan järjestelmän ostaminen kannattaa.

monet tekijät voivat vaarantaa valintaprosessin, ja olemme keskustelleet näkyvimmistä. Kyselytulosten tukemana huomasimme, että ylivoimainen taipumus oli keskittyä hoitamaan tehtävä mahdollisimman nopeasti loppuun ajattelematta sen kummemmin lopputulosta.

tutkimuspoolimme vastaajien saavuttamien tulosten laatua on mahdotonta arvioida. Lienee kuitenkin turvallista olettaa, että suurempi panostus tutkimusvaiheessa tuottaa parempia tuloksia.

osallistava prosessi, joka kuuntelee mahdollisimman monia sidosryhmiä, on aina paras, mutta on erittäin tärkeää pitää tarkasti silmällä ominaisuuksia ja toimintoja, jotka parhaiten vastaavat yrityksesi prioriteetteja ja liiketoiminnan tavoitteita.

olemme koonneet ilmaisia resursseja, jotta voit navigoida tehokkaasti CRM-markkinoilla. Vertailuoppaamme avulla voit nopeasti vertailla eri tuotteita. Ja jos sinun täytyy määritellä tärkeimmät prioriteetit, jotta tiedät, mitä tuotteita tutkia tarkemmin, vaatimusmallimme voi auttaa.

Get our CRM Software Requirements Template