a Startup pénzügyi Blog

vállalkozásának középpontjában az ügyfél áll, és a növekedéshez és a méretarányhoz nagyon-nagyon jól meg kell ismernie őket. A vállalkozások jobban megismerik ügyfeleiket a fogyasztói kutatások elvégzésével, más néven ügyfélkutatással.

itt bemutatjuk mindazt, amit tudnia kell a fogyasztói kutatásokról és azok lefolytatásának módszereiről, valamint arról, hogy mindez hogyan kapcsolódik az ügyfelek szegmentálásához és a vevői személyekhez.

mi a fogyasztói kutatás?

a fogyasztói kutatás a megcélzott ügyfél preferenciáinak, attitűdjeinek, motivációinak és vásárlási magatartásának azonosítása. Különböző ügyfélkutatási módszerek segítségével gyűjti össze ezeket az információkat, a különböző ügyfélcsoportok közös vonásait azonosítják és ügyfélszegmensekbe és vevői személyekbe sorolják, amelyeket azután egy adott szegmenst vagy személyt célzó marketingkampányok létrehozására használnak.

a fogyasztói kutatás kulcsfontosságú a termék fejlesztéséhez és a sikeres marketinghez az ügyfelek számára, akik üzleti tevékenységet akarnak folytatni veled. Az interjúk, felmérések és egyéb ügyfélkutatási módszerek a legjobb barátok, amikor segítenek a vállalatnak folyamatosan növelni bevételeit évről évre.

mi az ügyfélszegmens?

az ügyfélszegmens, más néven fogyasztói szegmens, olyan egyének csoportja, akik a marketing szempontjából releváns sajátos vonásokkal rendelkeznek, mint például az életkor, a hely, a nem, a kiadási szokások és az érdeklődési körök. Az ügyfélszegmens célja, hogy jobban megértse, hogy az ügyfelek különböző csoportjai hogyan hozzák meg a vásárlási döntéseket, és lehetővé tegye a marketing erőfeszítések célzottabbá tételét, és jobban igazodjanak ezekhez a különálló csoportokhoz.

a különböző ügyfélszegmensek eltérő üzenetküldést, különböző kommunikációs csatornákat vagy akár eltérő árazási lehetőségeket igényelhetnek. Ezenkívül az ügyfélszegmensek segíthetnek az induló vállalkozásoknak a legjövedelmezőbb ügyfelek azonosításában, jobb ügyfélkapcsolatok kialakításában és az ügyfélszolgálat javításában. Anélkül, hogy a fogyasztói kutatásokon keresztül azonosítaná az ügyfélszegmenseket, előfordulhat, hogy az Indítás nem ismeri fel teljesen az ügyfelek egyedi igényeit, ami elszalasztott lehetőségeket eredményez, és nem szerez versenyelőnyt a piacon.

mi a vevő személyisége?

a vevő persona, más néven ügyfél persona, egy kutatáson alapuló profil, amelyet valódi ügyfelek elemzéséből készítenek. A vevő persona több, mint egy részletes leírást a cél ügyfél; ez épít a szavakat a tényleges ügyfelek és mélyreható betekintést, hogy kik ők, mit érték, és mi a motivációk.

ha azt szeretné tudni, hogy a leendő ügyfelek valójában mit gondolnak, amikor mérlegelik a lehetőségeiket, hogy hogyan kezeljék az induló vállalkozás által megoldani kívánt problémát, létre kell hoznia egy vevő személyiségét. A vevői személyiségek lehetővé teszik a márkák számára, hogy jobban megértsék az ügyfélszegmenseket, és felismerjék a bennük lévő legfontosabb jellemzőket, biztosítva, hogy az ügyfelek megszerzésével és kiszolgálásával kapcsolatos tevékenységek a célzott vevő igényeihez igazodjanak. Hacsak a célpiac rendkívül korlátozott hatókörű, nagyon gyakori, hogy az egyes ügyfélszegmenseken belül számos vevői személy van.

hogyan végezzünk fogyasztói kutatást

a fogyasztói kutatás számos formát ölthet, a csapat napi szintű jegyzeteitől (például értékesítési és ügyfélszolgálati hívások) a tervezettebb és strukturáltabb adatgyűjtési módszerekig.

a legjobb fogyasztói kutatási módszerek azonosítása vállalkozása számára némi próbát és hibát igényelhet, de a jutalom megéri. Ahol csak lehetséges, az ügyfeleket ügyfélszegmensekbe kell csoportosítani, hogy segítsenek elérni az adatgyűjtés céljait.

fogyasztói kutatási módszerek

interjúk

az ügyfelek megkérdezése, akik útjuk különböző szakaszaiban mennek keresztül a termékkel, időigényes lehet. Annak ellenére, hogy az interjúk jelentős kihívásnak bizonyulhatnak, ők is lehetnek az egyik leginkább szemet nyitó és értékes fogyasztói kutatási módszer, amelyet az indítás végezhet.

az interjúk magas szintű betekintést nyújtanak az ügyfél elméjébe, nagyon konkrét részletekkel az igényeikről, kívánságaikról és motivációikról, ahogyan azok a termékhez kapcsolódnak. Ez az információ felbecsülhetetlen értékű minden indításkor, de nem mindig könnyű megszerezni. Az interjúkból gyűjtött adatok a marketingstratégia minden aspektusában felhasználhatók egy 12 hónapos időszakra. Ezután újra el kell kezdenie a folyamatot, hogy figyelembe vegye a vállalkozásában bekövetkezett változásokat és az ügyfélkör változásait.

ha nem rendelkezik erőforrásokkal az interjúk elvégzéséhez (vagy az ügyfelek nem kötelezik), más módon is gyűjthet szilárd adatokat.

felmérések

a felmérések lehetnek a leggyakrabban használt fogyasztói kutatási módszerek, és jó okkal is. A felmérések nem feltétlenül nyújtanak ugyanolyan szintű betekintést, mint az interjúk, de egyszerű jellegük miatt sokkal könnyebb rávenni az ügyfeleket a részvételre és visszajelzést adni. Gyors és egyszerű módja annak, hogy az ügyfelek visszajelzést adjanak, és úgy érezzék, hogy igényeiket egy vállalat értékeli.

a felméréseket többféle módon végzik, eltérő hatékonysággal, de általánosságban elmondható, hogy a felmérések válaszadási aránya sokkal magasabb, mint az interjúk. A nagyobb mintaméret megkönnyíti az induló vállalkozások számára a hasonló jellemzők és minták felismerését a fogyasztók körében.

a leggyakoribb felmérési módszerek közé tartozik a megőrzési e-mail, a csiga-mail, telefonon, szemtől-szembe, alkalmazásokban vagy webhelyeken, sőt a mobil eszközökön lévő szöveges üzeneteken keresztül is. A felmérések végezhetők önállóan (a válaszadó személy felügyelet nélkül elolvassa és megválaszolja a kérdéseket), vagy olyan személy is elvégezheti őket, aki rögzíti a válaszokat.

• új ügyfél felmérés
• létrehozott ügyfél felmérés
• múlt/törölt Ügyfél felmérés
• köszönöm oldal felmérés
• az oldalon pop-up felmérések
• helyszíni felmérések
• felhasználói tesztelés
• Net Promoter Score

fogyasztói felmérés sablonok (ingyenesen letölthető)

felmérési sablon korábbi ügyfelek számára:

felmérési sablon meglévő ügyfelek számára:

Analytics

az analitika mint fogyasztói kutatás használata nagyon különbözik az interjúktól és a felmérésektől. Ahelyett, hogy arra összpontosítana, amit az ügyfél mond, hogy akar vagy szüksége van, az analytics arra összpontosít, amit az ügyfél valójában tesz. Ez a megfigyelési kutatás egyik formája, ahol a cél a tényleges viselkedés mérése, nem pedig az ügyfelek által jelentett viselkedés. Nagyszerű tudni, hogy mit akar az ügyfél, de néha nem is tudják, mit akarnak valójában, vagy miért, ezért olyan fontos, hogy nyomon kövessék viselkedésüket, és olyan változtatásokat hajtsanak végre, amelyek tényleges eredményeket érnek el.

• Google (pl. visszafordulási arány, az oldalon töltött idő, forgalom)
• hőtérképek
• Kattintáskövetés
• görgetés leképezés
• felhasználó által rögzített munkamenetek

felülvizsgálat mining

felülvizsgálat mining egy gyakran figyelmen kívül hagyott fogyasztó kutatási módszer, de az egyik legértékesebb módszer, különösen a SaaS-ban, amikor a költség és az érték. A felülvizsgálati Bányászat A versenytársak véleményének kutatása, hogy minőségi adatokat gyűjtsön saját termékének javítása érdekében.

az interjúkkal és felmérésekkel ellentétben a review mining nem követeli meg, hogy visszajelzést kapjon ügyfeleitől. Ehelyett az összes visszajelzést már közzétették és könnyen elérhetők az elemzéshez, így rendkívül könnyű értékes adatokat szerezni, hogy segítsen az indításnak versenyelőnyt szerezni. Valójában ez lehet a leghatékonyabb módja annak, hogy ne kövessük el ugyanazokat a hibákat, amelyeket a közvetlen versenytársak tettek, és azonosítsuk azokat a sajátosságokat, amelyek hasonló termékeket értékesítenek.

• Amazon
• Review-alapú weboldalak (pl. G2 Crowd and Trust Radius)
• fórumok és megjegyzések (Reddit, Facebook, LinkedIn, Termékvadászat, blogok)

ez egyáltalán nem kimerítő lista azokról a módokról, amelyekkel rögzítheti az ügyféladatok hangját, de jó kezdet, ha nem biztos benne, hol kezdje.

miért fontos a fogyasztói kutatás?

az Ügyfél hangja

vállalkozásának hangjának tükröznie kell az ügyfél hangját, és a terméknek meg kell felelnie az igényeiknek. Hogyan lehet jobban vonzani az ideális közönséget, mint az általuk használt nyelv használatával, visszatükrözve az érzett fájdalmakat, és ott lenni, hogy segítsen nekik megoldást találni a bajukra. A megoldás alatt a terméket értem.

az ügyfelek pontos szavainak és üzeneteinek rögzítése közvetlenül velük beszélve aranybánya a marketingstratégia számára.

egy nemrégiben készült CoSchedule tanulmány kimutatta, hogy:

• a sikeres marketingszakemberek 242% – kal nagyobb valószínűséggel végeznek közönségkutatást legalább negyedévente
• a tanulmány legelitebb marketingszakembereinek 56% – a havonta legalább egyszer végez kutatást

vevői személyek

most, hogy megértette, mi a vevő személyisége (lásd fent), fontos felismerni, hogy miért olyan értékesek és valójában hogyan néznek ki. Egy példa a vevő személyiségét nézhet valami ilyesmi: Wendy, a 45 éves egyedülálló anya 2 gyerekkel, aki szerény jövedelmet keres és élvezi a teniszt. De mit jelent ez valójában? Azért olyan hasznos, mert az ügyféladatokból származó tényleges kutatásokon alapul, ahelyett, hogy egy tárgyalóteremben álmodnák meg azokat a marketingszakembereket, akik azt képzelik, hogy ez a célközönségük.

a kilátások és az ügyfelek mélyreható kutatásának elvégzése segít abban, hogy világos képet kapjon arról, hogy kik az ügyfelek valójában. Ez gyakran szemnyitó lehet. Egyes vállalatok értékes marketingköltségvetésüket az ideális ügyfelek megcélzására fordítják, amikor a tényleges közönségük egészen más – tehát a marketingre fordított összes pénznek kevés hatása van.

tegyük fel például, hogy van egy használt boltja. Minden marketing erőfeszítésed a 30-40 éves korosztályt célozza meg, akit elképzelsz az ideális közönségnek – környezetbarát, fenntartható gondolkodásmóddal vásárolnak. Nem érti, hogy a célzott marketing miért nagyon kevés hatással van az értékesítésre. De a tényleges ügyfelek felmérése után, úgy találja, hogy többségük takarékos 50-as, akik olcsón keresnek. Egy teljesen más közönség, mint amit megpróbáltál vonzani.

ha rendszeres fogyasztói kutatást végez, sokkal pontosabb képet kap a vállalkozása szempontjából fontos demográfiai adatokról. Building vevő personas ezen a tényen alapuló adatok sokkal nagyobb eséllyel befolyásolja a növekedési marketing, mint a művelt találgatás.

tartalom

A tartalom a csatorna tetejének marketingjének egyik uralkodó bajnoka. De ha a tartalom létrehozását arra alapozza, hogy mit szeretne írni, mit csinálnak a versenytárs webhelyek, vagy amiről egy influencer webhely azt mondta, hogy most forró volt írni – a tartalommarketingednek segítségre lehet szüksége.

az ügyfelek pontosan azok – a tiéd. Okkal találtak meg és iratkoztak fel, miért nem derítik ki, mi volt ez az ok, és kérdezik meg tőlük, Miről szeretnének többet olvasni?

egyszerű pop-up webes felmérések, vagy egy alkalmi e-mailt kérve az olvasók, hogy mit szeretne többet olvasni a webhelyen az Ön számára bőséges tartalmi ötleteket, hogy töltse ki a negyedéves naptár.

a konverziós arányok javítása

minden nagyszerű konverziós szakértő tudja, hogy a legjobban teljesítő másolat és design közvetlenül kapcsolódik az ügyfélélményhez.

a szövegírók, a tervezők és az optimalizálók mind a fogyasztói kutatási adatokat vizsgálják a folyamatuk során – az elejétől a végéig. Jóval a fő projekt befejezése után az A/B tesztelés továbbra is az ügyféladatokra támaszkodik, hogy pontosan meghatározza a gyenge területeket és javítson.

a tervezési trendek és a legjobb gyakorlatok változhatnak, de az egyetlen dolog, ami állandó marad, az az ügyfél.

vállalkozásának növekedése

a Közönségkutatás elengedhetetlen az üzleti növekedéshez. Az ügyfélkörrel való kapcsolattartás az egyik legjobb módja annak, hogy megtudja, mit csinál jól, és hogyan lehet pontosan meghatározni, hogy az ügyfelek mit látnak a termék vagy szolgáltatás hibáinak. Az ügyfelek elégedettsége a Net Promoter Score (NPS) rendszerrel mérhető, amely közvetlenül korrelál az üzleti növekedéssel.

összefoglalva, ne becsülje alá a rendszeres fogyasztói kutatás hatását vállalkozására, függetlenül attól, hogy induló vagy vállalati szinten van-e. Az összegyűjtött adatok hatással lehetnek a termék felépítésére, a szolgáltatások értékesítésére és a közönség üzenetére, amelyek mindegyike közvetlenül kapcsolódik az egészséges és fenntartható üzleti növekedéshez.

több cselekvésre alkalmas betekintést szeretne? Iratkozzon fel ingyenes e-mailes hírlevelünkre, hogy a legfontosabb történeteinket a postaládájába szállítsuk (havonta kétszer).

további információk:

• e-mail Marketing: a ‘zombi’ ügyfelek bevonása, megtartása és újraaktiválása
• Net Promoter Score: mi a jó NPS pontszám és hogyan kell kiszámítani
• hideg e-mail Marketing: SaaS stratégiák Az ügyfelek megszerzéséhez
• 2 kulcsfontosságú stratégia az új ügyfelek vonzására