az ügyfélszolgálat helyreállításának 4 alapvető lépése

az ügyfelek elvárásainak való megfelelés elmulasztása az egyik legnagyobb no-nos, amelyet bármely ügyfélszolgálatnak soha nem szabad elkövetnie.

minden tőled telhetőt meg kell tenned, hogy teljesítsd a kötelességedet, és teljesítsd azt, amit kérnek, mindaddig, amíg az a te üzleti természetedben és képességeidben rejlik.

vannak azonban előre nem látható és elkerülhetetlen esetek, amelyek miatt nem teljesíti kötelezettségeit. A futárszolgálat logisztikai problémái az ügyfél csomagját a küszöbétől eltérő helyre küldhetik; balesetek vagy csapások kommunikációs nehézségeket és szállítási késéseket okozhatnak.

bármennyire is szeretné megakadályozni, hogy ezek megtörténjenek, semmit sem tehet az ellenőrizhetetlen megfékezésére. Mit tehetünk, azonban, hogy dolgozzon ki egy szolgáltatás helyreállítási tervet, hogy ki a hiba. Ügyfélszolgálati szakértő, Micah Solomon, felsorolta ezt a négy alapvető lépést az üzleti ügyfélszolgálati stratégia alapvető részeként, amikor balesetekkel szembesül:

bocsánatot kérni

túl egy bocsánatkérés, és bocsánatot kérni, egy valódi, azaz. Vállalatának őszintén kell kifejeznie sajnálatát a kellemetlenségért, így a szkriptes, sablonos és személytelen bánat nem fog megtörténni. Az ügyfélnek éreznie kell, hogy elismeri a hibáját, hogy meghallgatják, és hogy Ön az ő oldalán áll. Mutassa meg a panaszosoknak, hogy komolyan veszi a kérdést, és hogy a korrekciós intézkedések mindenképpen követni fogják.

felülvizsgálat

mielőtt a probléma megoldása, akkor kell, hogy egy együttműködő felülvizsgálatát segítségével a panaszos. Ez azt is mutatja, hogy elkötelezett a hallgatás és a segítség iránt, mivel meg kell kérnie az Ügyfelet, hogy részletesen magyarázza el, mi történt rosszul az ő szemszögéből. Ez lehetőséget ad arra is, hogy többet megtudjon a probléma kialakulásáról, beleértve a lehetséges okokat és a felelős személyzetet. Ez segít olyan lehetséges megoldások és stratégiák kidolgozásában, amelyeket a vállalatnak esetleg végre kell hajtania, hogy megakadályozza a probléma megismétlődését a jövőben.

javítás és nyomon követés

ez a döntő lépés az, ahol a cselekvés valóban elkezdődik. Lehet, hogy felér egy hatékony megoldás, de ez nem lehet a vége. Nyomon kell követnie az előrehaladást, és frissítenie kell az Ügyfelet a szükséges folyamatokról, amelyeket tudnia kell. A nyomon követés azt is mutatja, hogy biztosítani szeretné, hogy a probléma megoldódott, és hogy az ügyfél valóban elégedett a javítással.

Document

miután a dolgok rendeződtek, alapos dokumentációt kell készítenie arról, hogy mi történt—annak okai, tényezői, az érintett személyek vagy osztályok, megoldások, dátumok, időtartamok és minden fontos részlet. Ezzel lehetővé teszi, hogy észrevegye a lehetséges trendeket vagy mintákat, amelyeket a jövőben előre láthat. Ez is egy módja annak, hogy rámutasson arra, hogy valójában mi ment rosszul. Például, ha az utolsó öt rekord azt mondja, hogy a hibák minden nap hasonló órában történtek, érdemes megnézni, kik vannak szolgálatban ezekben az időkben.

senki sem akarja megtapasztalni a meghibásodásokat, de elkerülhetetlen minden területen vagy iparágban. Az egyetlen jó dolog az, hogy lehetőséget adnak arra, hogy tanulj, fejlődj, és bizonyítsd, hogy a jövőben meghaladhatod magad. Mester a művészet szolgáltatás hasznosítás, és akkor elősegíti a nagyobb hűség, mint korábban.