The Definitive Guide to Online Reputation Management

sok tévhit van az online reputációkezeléssel kapcsolatban. Vannak, akik úgy gondolják, hogy ez csak a közösségi média megfigyelése, míg mások úgy vélik, hogy valami köze van a PR-hez, és megint mások szó szerint nem tudják, hogyan befolyásolhatja az üzletet és az értékesítést.

ebben az útmutatóban elmagyarázom az online hírnév menedzsment szerepét a mai üzleti és média környezetben. Minden méretű vállalat profitálhat abból, ha világosan felvázolja fő koncepcióit.

rólad beszélnek

néhány évvel ezelőtt az internet nagyon más volt. A vállalatok nem vonzották az ügyfeleket, hanem csak passzív közönségnek értékesítettek; az emberek nem tudták erőteljes módon kifejezni a hangjukat, és az általános kommunikációs táj nagyon “felülről lefelé” volt.”

a helyzet radikálisan megváltozott. Ma a weboldalak már nem statikus brosúrák. A felhasználó által létrehozott tartalom kötelező. A közösségi hálózatokon folytatott rendszeres interakciók pedig létfontosságúak minden üzleti sikerhez.

nem számít a vállalkozás mérete ,ők (kilátások, ügyfelek, ügyfelek…bárki és potenciálisan mindenki) beszélnek rólad. Tweetelnek a legújabb termékedről, megjegyzést hagynak a blogodon, közzétesznek egy Facebook-frissítést az ügyfélélményükről és még sok másról.

ha úgy gondolja, hogy ezt kihagyhatja, vagy ha úgy gondolja, hogy megteheti anélkül, hogy figyelembe venné az emberek hangját, véleményét és véleményét, gondolja át újra.

az átláthatósági kockázat

az egyik legújabb üzleti parancsolat: “légy átlátható.”Úgy tűnik, hogy a kritika és a visszajelzések iránti nyitottság előnyös azoknak a vállalatoknak, amelyek elfogadják ezt az új kommunikációs módot a közönséggel.

mit jelent az, hogy” átlátszó”? Íme néhány példa:

• lehetővé tenni az alkalmazottak számára, hogy nyilvánosan beszéljenek termékekről és szolgáltatásokról
• 1-1 kommunikációs csatorna létrehozása
• Visszajelzés kérése
• nem rejtegetik a kritikát, és nyilvánosan foglalkoznak vele

könnyebb mondani, mint megtenni! A legtöbb kis-és középvállalkozás nem fektet sokat a kommunikációba, és küzdenek ezzel a koncepcióval. Ennek eredményeként erőfeszítéseik általában helytelenek vagy következetlenek.

átláthatónak lenni kockázatos. De hosszú távon az átláthatóság hiánya kockázatosabb.

online hírnév menedzsment “hibák”

@áprilisdunford ez fantasztikus… a kávé üzletben vagyunk, nem az irodai üzletben. Rengeteg üzletünk van, amire szükségünk van…

az átláthatósági kockázat miatt sok vállalat szó szerint kudarcot vallott abban, hogy “radikálisan átlátható” legyen.”A nyitottság valójában nem jár ár nélkül. Ha Ön és márkája elfogadja a visszajelzéseket, az ügyfelek véleményét stb., akkor készen kell állnia arra is, hogy azonnal szembenézzen velük.

fontolja meg ezeket a forgatókönyveket:

1. mi van, ha a termék/szolgáltatás szikra túl sok kritika?
2. mi van, ha az alkalmazottak nem értenek a közösségi médiához?
3. mi van, ha a versenytársak kihasználják ezt?

ezek azok az okok, amelyek miatt szükség van egy megfelelő online hírnév-kezelési tervre, mielőtt elindulna egy “átláthatósági útra.”

Íme három híres eset a hírnévkezelési kudarcról a digitális korszakban:

• a Dark Horse cafeteria egy tweetet kapott, amelyben kritizálta a laptopok elektromos csatlakozóinak hiányát. Válaszuk valami hasonló volt: “a kávéiparban vagyunk, nem az irodai üzletben. Rengeteg üzletünk van, hogy megtegyük, amire szükségünk van.”Mondanom sem kell, hogy ez a fajta védekező/agresszív viselkedés nem működik az online világban. Sok blog negatív PR-ügyként számolt be a tényről.
• a Nestl néhány évvel ezelőtt negatív megjegyzéseket kapott a környezetvédelmi gyakorlatukról, és nem foglalkoztak velük. Az emberek agresszívvá váltak, és a Nestl 6 logójának módosított változatait tették közzé, arra kényszerítve a céget, hogy zárja be nyilvános oldalát. Elvihető? Ne tegyen úgy, mintha az emberek nem beszélnének, és a lehető leghamarabb foglalkozzon a kritikával.
• Amy Sütőipari cége tűzzel harcolt az egycsillagos internetes áttekintés ellen. A bíráló elleni sértéseiket végül a helyi hírek vették fel. Nyilvánvaló, hogy a negatív figyelem nem jó nyilvánosság.

mi a hangulat odakint?

vallomás.. Utálom a McDonalds reggelit.

mit mondanak rólad az emberek? A jó online hírnév menedzsment nem csak arról szól, hogy jól reagáljon arra, amit az emberek mondanak rólad, a márkádról vagy a termékeidről és szolgáltatásaidról, hanem arról is, hogy reagálj-e egyáltalán, és ha igen, mikor. Néha nincs szükség reakcióra, néha pedig egy túl késő reakció milliókba kerülhet.

az ügy proaktív megközelítése abból áll, hogy rendszeresen figyelemmel kíséri a nyilvános hírnevét, és nem csak akkor, amikor tudomást szerez egy adott eseményről, amellyel foglalkoznia kell. Hogy csinálod ezt? A probléma megoldására feltalált mágikus eszközök a ” közösségi média figyelése.”

egyszerűen fogalmazva, a közösségi média megfigyelése lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy összegyűjtsék a nyilvános online tartalmakat (a blogbejegyzésektől a tweetekig, az online véleményektől a Facebook frissítésekig), feldolgozzák azt, és megvizsgálják, hogy valami negatív vagy pozitív dologról van-e szó, ami befolyásolja a hírnevüket.

a közösségi média figyelése mind barkácsolás (a Google Alert egy példa egy bárki számára elérhető ingyenes webes megfigyelő eszközre), mind professzionális lehet, az érintett vállalkozás méretétől függően.

online hírnév bombák

az online hírnév-kezelési forgatókönyvben kétféle negatív tartalom létezik, amelyekről a vállalatoknak tisztában kell lenniük. Az egyiket a közösségi hálózatokon benyújtott panaszok képviselik. Megfelelően kell kezelni őket, de hacsak a vállalatnak nincs komoly problémája, nem jelentenek valódi kihívást az Ön vállalkozása számára.

a másik az, amit úgy definiálok, mint “online hírnév bombák”, amelyek hosszú távon befolyásolják a hírnevét és az értékesítést, és súlyosan károsíthatják az üzletet. Nagyon erősek, mert a közösségi hálózati tartalommal ellentétben kiemelkedőek a keresőmotorok eredményeiben. Mi van, ha valaki rákeres a márkanevedre, és rágalmazó tartalmat talál? Lássuk, mi ezek:

• negatív vélemények: a felülvizsgálati webhelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy kifejezzék véleményüket a márkájáról. Tetszett a szolgáltatásod/terméked? Javasolnák? A negatív tartalom befolyásolhatja az értékesítést, és a webhely kritikájának kezelése nem elegendő. Az olyan webhelyek, mint a Ripoff Report és a Pissed Consumer, tökéletes platformot biztosítanak az ilyen negatív tartalomhoz.
• Gyűlöletoldalak: vannak, akik túlmutatnak az egyszerű negatív véleményeken, és ad hoc weboldalakat hoznak létre véleményükkel, amelyek némelyike illegális tartalmat tartalmaz. Az úgynevezett “gyűlöletoldalak” néha sértésekkel és hamis információkkal szólítják meg a vállalatokat és a közszereplőket. Mondanom sem kell, hogy egy olyan keresési eredmény, mint a “The truth about NAMEOFYOURCOMPANY” vagy a “name scam/rip off”, elmenekíti potenciális ügyfeleit!
• negatív médiavisszhang: Phineas T. Barnum szokta mondani: “nincs olyan, hogy rossz nyilvánosság.”Ez igaz lehet az olyan ellentmondásos közszereplőkre, mint Paris Hilton, de sokszor a kedvezőtlen TV -, nyomtatott és online médiavisszhang negatív hatással van a vállalatokra és a márkákra.

Hívjuk A Zsarukat?

az Emberi Jogok Egyetemes Nyilatkozatának 19. cikke kimondja, hogy:

“mindenkinek joga van a véleménynyilvánítás és a véleménynyilvánítás szabadságához; ez a jog magában foglalja a véleménynyilvánítás szabadságát beavatkozás nélkül, valamint az információk és eszmék keresését, fogadását és közlését bármilyen médián keresztül, határoktól függetlenül.”

nyilvánvaló, hogy mindenkinek joga van kifejezni hangját a márkájáról. Vannak azonban bizonyos határok, amelyeket tiszteletben kell tartani. Az online negatív tartalom egy része valójában illegális. Miért?

• rágalmazó nyelvet használ
• hamis információkat jelent
• célja a vállalat hírnevének károsítása

hogyan reagál erre? Hogyan védheti meg magát vagy cégét az ilyen illegális viselkedéstől? A probléma terjedelmétől függően több út is követhető az online hírnév helyreállítása érdekében:

• agresszív SEO: ha valaki rákeres a Google-ra, a keresési eredmények 1.és 2. oldalán való megjelenés sokkal fontosabb lesz, mint a névjegykártya vagy a webhely. Egy pillanat alatt megmutatják, hogy több magas rangú webes forrás beszél rólad. Ha hamis információkat jelenítenek meg, az első dolog, amit önnek vagy online hírneve-kezelő Társaságának meg kell tennie, egy olyan keresési marketing stratégia kidolgozása, amely növeli a pozitív tartalom rangsorolását, akár Ön, akár harmadik felek tulajdonában van. A keresőmotor játék túl fontos ahhoz, hogy figyelmen kívül lehessen hagyni, és ez az első lépés a kép helyreállításához.
• felülvizsgálat eltávolítása: vajon a felhasználó azt állítják, valami hamis a cég? Ez a felülvizsgálat egyértelműen a hírnevének megsemmisítésére irányul, nem pedig visszajelzésre? Tartalmaz-e helytelen nyelvet? A jogi kapcsolattartás és a reakció sebessége lehetővé teszi a negatív felülvizsgálat eltávolítását.
• Online vizsgálatok: a márka imázsát ért súlyos támadások esetén szükség lehet képzett online elemzők felvételére a nyomon követhetetlen fenyegetések és támadók kivizsgálására e-MAIL NYOMKÖVETÉS, adatok keresztindexelése és egyéb információgyűjtési technikák segítségével. A számítógépes vizsgálatok jelentik a végleges utat a nehéz hírnév-kezelési esetek aljára.

10 Online hírnév menedzsment parancsolatok

az “online hírnév” hívása valóban felesleges. Az online hírneved egyszerűen a hírneved. A digitális korszakban már semmi sem védi meg a kritikától. Ez jó a szólásszabadság szempontjából; rossz, ha cégét rágalmazták és megtámadták.

befejezésül tíz gyakorlati tipp, amelyek összefoglalják azt, amit ebben az útmutatóban tárgyaltunk. A márka hírnevének világa megváltozik az elkövetkező években, de ezeknek az egyszerű “parancsolatoknak” a betartása mindenképpen előnyös lesz Önnek és márkájának:

legyen elismert

számos üzleti szakértő szerint a bizalom romlandó eszköz, és nehéz megszerezni. Fontosabb, hogy az emberek tiszteljenek téged és a munkádat, mint bármely más online hírnév-menedzsment parancsolat.

legyen radikálisan átlátható

a kritikusok évekig tartó elrejtése után a Mc Donald’ s nyilvánosan arra kényszerítette a tojásszállítókat, hogy emeljék a tyúkok életszínvonalát az emberek szerint az állatok etikus kezelése kérésére.

figyelje meg, mit mondanak rólad

kedves aki most futtatja az Apple-t, mi lenne, ha feltalálna egy iPhone-t fél óránál hosszabb akkumulátorral?! Totál idióták vagytok.

az online hírnév figyelemmel kísérésének fent említett okain kívül a közösségi média megfigyelése is üzletet hozhat! Manapság sok ember kérdéseket tesz fel a Twitteren és a Facebook-on keresztül, mert értékelik, hogy vásároljanak-e tőled vagy sem.

gyorsan és udvariasan reagáljon

például a Twitteren keresztüli ügyfélpanasz esetén egy gyors és egyszerű “tisztában vagyunk a problémával. Dolgozunk rajta, és a lehető leghamarabb visszahívjuk.”jobb, mint egy késői válasz több információval.

Címkritika

2009-ben a Whole Foods vezérigazgatója John Mackey ‘ s WSJ op-ed Obama egészségügyi reformja vitát váltott ki a WF ügyfelei között. Két nappal később a vállalat válasznyilatkozatot adott ki, amelyben elismerte ,hogy” sok vélemény van ebben a kérdésben, beleértve a saját cégünkön belül is”, és felkérte az embereket, hogy osszák meg véleményüket az ügyben.

kezelje Google page 1-jét névjegykártyaként

az első benyomás számít, és sok könyvet a borítója alapján ítélünk meg. Ha a “átverés” és a “rip off” szavak kapcsolódnak a márkához, akkor ez az, amit aggódnia kell.

értsd meg a becsmérlőidet

a kritika lehetőséget nyújt arra, hogy többet megtudj a közönségedről és jobb üzenetet küldj a jövőben. Motrin ellentmondásos” baby wearing moms ” reklámja sok kritikát váltott ki. Nem versenytársaktól vagy törvénytelen támadóktól származott, hanem a Motrin célközönségének embereitől, akik promóciós tartalmuk miatt sértettnek érezték magukat.

támadd meg törvénytelen támadóidat

néha egyszerűen harcolnunk kell az illegális viselkedés ellen. 2009-ben a Domino ‘ s Pizza alkalmazottait, akik undorító videókat tettek közzé arról, hogy étellel játszanak, kirúgták és letartóztatták. Egy másik példa az emberek, akik hamis információkat tesznek közzé az interneten. Néha, ha nem pereli be őket, lehet, hogy újra megteszik.

tanulj a hibáidból

javítás: @jmbergoglio nem Jorge Mario Bergoglio beszámolója. Elnézést kérünk.

— Boston.com hírek (@BostonDotCom) március 13, 2013

a Sony 2005-ben minden bizonnyal megtanulta a hírnév-menedzsment leckét. A vállalat elhelyezte másolásvédelem (XCD) CD-jein, amelyek számítógépes sebezhetőségeket hoztak létre, amelyeket a rosszindulatú programok kihasználhatnak. Ahelyett, hogy előre a hibát, Sony stonewalled kritika és milliókat vesztett a class-action perek.

kérjen segítséget, ha szükséges

ha az online hírnév-kezelési erőfeszítései nem elegendőek a márkaarculat védelméhez vagy helyreállításához, választhat, hogy szakember segítségét kéri.

A szerzőről: Dan Virgillito a Massive PR tartalomstratégája, amely online hírnévkezelési szolgáltatásokat nyújt (pl., segítve a vállalatokat a márka hírnevének nyomon követésében, védelmében és helyreállításában az interneten).