Vásárlói visszajelzés: miért fontos + 7 módszer a gyűjtésre

ha az ügyfél-visszajelzések gyűjtésére gondol, könnyen elárasztja a lehetőségek puszta mennyisége. Oly sok ügyféllel — és oly sok módon lehet kapcsolatba lépni visszajelzéseikkel-nehéz tudni, hol kezdjem.

egy dolog azonban világos: ha proaktív megközelítést alkalmaz az ügyfél-visszajelzések gyűjtésében, akkor soha nem tér el túl messze a közösség igényeitől, még akkor sem, ha ezek az igények fejlődnek.

a Feedback egy hatékony útmutató, amely betekintést nyújt a vezetői csapatnak, hogy feltérképezze az utat a vállalat minden részéhez — a terméktől az UX-en keresztül és az ügyfélszolgálaton keresztül. Ez különösen fontos, ha az ügyfelek elégedettségéről van szó.

ebben a blogbejegyzésben 7 módot bontunk le az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtésére. Itt mindent meg kell tudni a különböző módszerek kéznél.

inkább videót néz? Nézze meg ezt a webináriumot, amely az ügyfélbeszélgetéseket cselekvésre alkalmas termékismertetőkké alakítja, köztük Mathew Patterson a Help Scout-tól, Jake Bartlett az Atlassian-tól és Mary Jantsch a Tuff-tól.

mi az ügyfél visszajelzése?

az ügyfelek visszajelzései a közösség által megosztott információk, betekintések, problémák és inputok a vállalatával, termékével vagy szolgáltatásaival kapcsolatos tapasztalataikról. Ez a visszajelzés irányítja az ügyfélélmény javítását, és pozitív változást hozhat bármely vállalkozásban — még akkor is (és különösen), ha negatív.

miért fontos az ügyfelek visszajelzése?

az ügyfelek visszajelzése azért fontos, mert irányadó erőforrásként szolgál a vállalat növekedéséhez. Nem akarja tudni, hogy mit kap jól — és rosszul-vállalkozásként az ügyfelek szemében?

a jó és a rossz között olyan drágaköveket találhat, amelyek megkönnyítik az ügyfélélmény beállítását és adaptálását az idő múlásával. Röviden, A visszajelzés a módja annak, hogy a közösségét minden tevékenységének középpontjában tartsa.

a 7 leghatékonyabb ügyfél-visszajelzési módszer

Mielőtt elkezdené gyűjteni az ügyfelek visszajelzéseit, meg kell határoznia, hogy miért keresi a bemenetüket. A kívánt eredmények azonosítása és az odajutás folyamatának felvázolása megalapozza az idejét — és az ügyfelek idejét.

egyértelmű szándék nélkül a visszajelzése nem szolgálhat senkinek.

jegyezze fel a válaszokat ezekre a kérdésekre, és beszéljen róluk a csapatával, mielőtt elkezdené:

• az ügyfélélmény melyik részét szeretné javítani (onboarding, content marketing)? Célozza meg az ügyfélút azon aspektusát, amely a legjobban profitálna az ügyfél-betekintésből.
• mi a terve az összegyűjtött adatokkal? Nincs ok arra, hogy összegyűjtse az ügyfelek visszajelzéseit, kivéve, ha ez cselekvőképes változáshoz vezet. Tegyük fel, hogy az ügyfélfelmérésből kiderül, hogy a termék felhasználói felülete zavaró. Győződjön meg róla, hogy hajlandó befektetni a javításba, mielőtt visszajelzést gyűjtene.
• melyik ügyfél-visszajelzési csatorna működik a legjobban az Ön céljaihoz?

ne aggódj az utolsó kérdés miatt. Végére ezt a bejegyzést, akkor minden információt meg kell válaszolni.

ügyfél-visszajelzési felmérések

hasznos Ügyfél-felmérés kidolgozása nagyobb kihívást jelenthet, mint gondolná. Rengeteg kérdést tehet fel az ügyfeleknek. A jó hír: választhat a webhelyén felbukkanó rövid csúszka-felmérések (amelyek segítenek a konkrét problémák megcélzásában) vagy a hosszabb, hagyományos felmérések között.

az egykérdéses felmérésekhez használhat egy olyan eszközt, mint a Qualaroo, hogy felmérje az Ön webhelyén már aktív ügyfelek válaszát.

hosszabb formájú felmérésekhez rengeteg lehetőség van. A SurveyKing ingyenes platformot kínál a kisvállalkozások számára, amely csak most kezdi felfedezni a visszajelzés erejét. Az Alchemer mindenkihez alkalmazkodik a solopreneurs – tól a nagyobb szervezetekig, és vállalati szinten a Qualtrics dinamikus, kifinomult betekintést nyújt.

ha azt szeretné, hogy az ügyfelek kövessék a felmérés kitöltését, győződjön meg róla, hogy néhány egyszerű bevált gyakorlatot követ.

• csak olyan kérdéseket tegyen fel, amelyek segítenek elérni céljait.
• írjon átgondolt nyitott kérdéseket.
• hozzon létre következetes minősítési skálákat.
• kerülje a vezető vagy betöltött kérdéseket.

e-mail és ügyfélkapcsolati űrlapok

az E-Mail az egyik legegyszerűbb módja az őszinte vásárlói visszajelzések gyűjtésének. Mivel ez a legtöbb vállalat számára támogatási csatorna, minden interakciót felhasználhat visszajelzések gyűjtésére. Annak érdekében, hogy maximalizálja a vevőtől való visszahívás valószínűségét, tegye ezt a három dolgot:

állítson be egyértelmű elvárásokat

néha az ügyfelek nem nyújtanak fontos visszajelzést, mert nem gondolják, hogy bárki érdekel. Csoda, hogy a legtöbb vállalat nem hallja a boldogtalan ügyfeleket? Ugyanezen ügyfelek közül sokan hajlandóak visszajelzést adni, ha tudták, hogy vissza fognak hallani — és pontosan mikor várnak választ.

fontolja meg egy rövid mondat hozzáadását az e-mailjeihez, amely megmondja az embereknek, hogy milyen hamar számíthatnak arra, hogy visszahívják Önt. Az “X óra/nap alatt visszatérünk” hosszú utat jelent az elvárások megfogalmazásához és a közösség iránti bizalom kiépítéséhez.

e-mail visszajelzés szervezése

a Help Scout-nál a Trello segítségével olyan “táblákat” hozunk létre, amelyekhez az egész csapata hozzáférhet, és amelyekhez nagyszerű vásárlói visszajelzésekkel járulhat hozzá. Ez egy világos folyamat, amely biztosítja, hogy semmilyen hasznos betekintés ne csússzon át a repedéseken. Itt van a rendszer:

• hozzon létre táblákat a Trello-ban “Termékötletek” (funkciókérések), “következő” (mi dolgozik) és “ütemterv” (mit tervez dolgozni) címmel.
• építsen egyedi kártyákat az egyes táblákon belül a kérések kategorizálásához. Termékötletek táblánkhoz olyan szekciókat használunk, mint a “beérkező levelek” (új ötletek), az “elutasított” (eldobott ötletek), a “valamikor/talán” (jó ötletek, de nem sürgős) és az “alkalmazások” (integrációs kérelmek).
• Add e-mail címeket belül kártyák az emberek, akik kérték az ötlet. Például, bárki, aki a jelentések frissítését kérte tőlünk, hozzáadódik a kártyán belüli listához, hogy értesíteni lehessen őket, amikor a frissítés befejeződött. Itt van egy példa kártya (az e-maileket blokkolt ki a magánélet):

ez a rendszer lehetővé teszi, hogy füleket tartson a kérésekről és azok kérőiről, valamint a már átadott ötletekről. A folyamat egyértelmű ütemtervet ad az alkalmazottaknak a jövőbeni ügyfél-interakciók irányításához.

személyre szabott válaszok küldése

a legjobb módja annak, hogy őszinte választ kapjon az ügyféltől, ha egyszerűen kér egyet. Mivel az e-mail lehetővé teszi egy-egy kérés elküldését, több személyes visszajelzést kérhet, mint egy felmérésben.

amikor az ügyfelek feliratkoznak a szolgáltatásaival kapcsolatos további információkra, például küldhet egy automatikus válaszadó e-mailt, amelyben egyetlen kérdést tesz fel. Vizsgálja meg azokat a kérdéseket, amelyekkel az ügyfelek a legjobban küzdenek, milyen funkciókat szeretnének látni, vagy csak kérdezze meg, miért regisztráltak!

a trükk az, hogy győződjön meg róla, hogy a csapatnak van egy meghatározott folyamata az e-mailek megválaszolására; különben az ügyfelek úgy érzik, hogy cserbenhagyják.

Ön is használja a help desk, hogy átalakítsa minden e-mailt egy lehetőséget, hogy beállítsa a vásárlói visszajelzések a boldogság értékelés. Amikor az ügyfelek értékelik a Help Scout válaszát, további megjegyzéseket is hozzáadhatnak:

a minősítést és a megjegyzéseket boldogságjelentésekbe rendezheti, amelyek rögzítik az egyének és a csapatok teljesítményét.

használhatósági tesztek

a használhatóság teszteléséhez, hogy mély betekintést nyújtson a vállalatába, több előzetes tervezést igényel. Világos stratégiával azonban olyan kihívásokat fedezhet fel, amelyekről az ügyfelek nem tudják, hogy szembesülnek, és olyan gyakorlati betekintést nyerhetnek, amelyek jobbá teszik tapasztalataikat.

érdemes megfontolni a felhasználói kutatás résztvevőinek jutalmazását, ahogy a Google teszi.

a Help Scout-nál kihasználjuk a használhatóság tesztelését a tervezési részletek vagy az új funkciók finomításához. Amikor 90% – ban befejeztük a frissítéseket, ezek a tesztek garantálják, hogy az utolsó 10% – ot helyesen kapjuk meg.

amikor csapatunk felkészült a Beacon termék jelentős fejlesztéseinek elindítására, a Beacon 2.0-t kis számú béta résztvevő számára nyitották meg a Beacon 1.0 jelenlegi megvalósítása alapján. A visszajelzéseiket olyan termékbeállításokká alakítottuk át, amelyek javították a terméket, mielőtt mindenki számára elérhetővé tettük volna.

annak ellenére, hogy a legtöbbünk a felhasználói tesztelést webalapú termékekkel társítja, az alapok minden vállalkozásra vonatkoznak.

tegyük fel, hogy fut egy tornaterem. Kínáljon egy ingyenes hónapot az ügyfélnek, hogy hetente három-öt napig látogasson el az edzőterembe, és naplót tartson tapasztalatairól. A vállalkozás szemszögéből történő megismerése olyan apró módosításokat tár fel, amelyek óriási különbséget tesznek az ügyfélélményben.

a Steve Krug által készített Rocket Surgery című könyv segíthet megérteni a használhatóság tesztelésének erejét. Webalapú teszteléshez olyan emberekkel, akik nem ismerik az Ön vállalkozását, nézze meg a UserTesting szolgáltatást — ők is kiemelkedő munkát végeznek.

feltáró ügyfélinterjúk

a közvetlen tájékoztatás hasznos visszajelzéseket eredményez az ügyfelektől? Abszolút! Az ügyfelek közvetlen elérése olyan beszélgetéseket nyit meg, amelyek egyébként nem történnének meg.

az ügyfelek minőségi történetei színt és árnyalatot hoznak a mennyiségi visszajelzésekhez (adatokhoz). Ezek a személyes tapasztalatok segítenek a csapatnak megérteni az ügyfelek döntéseinek érzéseit és a vállalat márkájára vagy döntéseire adott közösségi választ.

amikor ügyfélinterjúkat folytat, lehetőséget teremt arra, hogy megkérdőjelezze az idővel kialakult hamis feltételezéseket.

tartsa szem előtt a következő tippeket, amikor leül, hogy beszéljen az ügyfelekkel:

• nyílt végű párbeszéd indítása. Amikor ügyfelekkel beszél, a nyitott kérdések a legjobb barátod. Ezek a lekérdezések rugalmasságot adnak ügyfeleinek, hogy részletesebben elmélyüljenek tapasztalataikban. Plusz, kevésbé valószínű, hogy elfogultak vagy vezető kérdések.
• további konkrét, ahogy megy. Kezdje a beszélgetést szélesebb benyomásokkal, és részletezze kérdéseit a párbeszéd fejlődésével. Minden visszajelzés, amelyet adnak neked, lehetőséget kínál egy újabb konkrétabb nyomon követésre.
• Gyakorold az aktív hallgatást. Ahhoz, hogy betekintést kapjon, amely segíthet a csapatának, nyitottnak és fogékonynak kell lennie. Tartsa szemkontaktust és tükrözze vissza az ügyfelektől hallott legfontosabb elvihetőségeket, mindig a reflektorfényben tartva őket.

ne hagyja, hogy a távolság megállítson. Súgó Scout használ Zoom beszélni, hogy egy változatos csoportja az ügyfelek nem számít, hol vannak.

közösségi média

a közösségi hallgatás hozzáférést biztosít az ügyfelek őszinte visszajelzéseinek egyébként kiaknázatlan tározójához. A közösségi hálózatokon tett közvetlen megjegyzések vagy említések nem az egyetlen módja annak, hogy vállalkozása összegyűjtse az ügyfelek visszajelzéseit — sok hálózat tartalmaz beépített lekérdezési eszközöket. Nézd meg ezt a gyors közvélemény-kutatást az Instagram-on:

a Dogist Shop létrehozott egy “kérdezzen bármilyen kérdést az ünnepi vonalainkról” felmérést az Instagram stories oldalon. Egy ügyfél megkérdezte az Instagram Dogist boltját, hogy tervezik-e a csapat kutyáinak díszeinek elkészítését ebben az évben.

nem csak a csapat tudta tisztázni a választ az egész közösségnek, de a Dogist egy kérdéses Instagram-szavazáson azt is megkérdezte a közösségtől, hogy akarnak-e díszeket jövőre. Ez a fajta természetes elkötelezettség biztosítja, hogy csapatuk termékdöntései összhangban legyenek közösségük vásárlási magatartásával.

helyszíni tevékenység (elemzésen keresztül)

az elemzések azt mutatják, hogy az ügyfelek mit nem tudnak a termék használatáról. Különösen akkor, ha Digitális Terméket vagy szolgáltatást értékesít, előnyös az elemzés kihasználása annak megértése érdekében, hogy a felhasználók hogyan lépnek kapcsolatba az Ön vállalatával.

ha például önkiszolgáló tartalmat kínál az ügyfélszolgálat egyik formájaként, láthatja az egyes cikkeket látogató emberek számát.

ha egy cikk átlagos ideje 0:09 az oldalon és szörnyű visszafordulási arány, akkor tudod, hogy valami nem ragaszkodik az üzeneteidhez. Az olyan jelentési eszközök, mint a Help Scout Dokumentumjelentése, betekintést nyújtanak a sikertelen keresésekbe, a leggyakrabban látogatott oldalakba stb., így javíthatja az ügyfél önkiszolgáló élményét.

azonnali visszajelzést a honlapon

egy beágyazható helyszíni widget, mint Beacon, akkor gyűjt azonnali vásárlói visszajelzések megkérdezése nélkül az Ügyfél bármilyen kérdése.

a Help Scout-nál például kilenc cikket húztunk be egy weboldalra, amely értékes lehet az oldal potenciális ügyfelei számára. Ahelyett, hogy megkérdezte volna az ügyfeleket, mely cikkeket részesítették előnyben, a Beacon összegyűjtötte az adatokat a legnépszerűbb cikkekről. Ha egyik cikk sem segített, az ügyfél e — mailt küldhet a csapatnak-és ez is értékes információ.

a vásárlói visszajelzések gyűjtése elengedhetetlen

az ügyfelek a vállalat minden aspektusát jobbá tehetik, ha meghallgatják visszajelzéseiket. Gondolj a legsürgetőbb céljaidra, és kezdj egy világos, egyszerű módszerrel az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtésére, mielőtt kibővítenéd a bonyolultabb taktikákat, mint például a használhatóság tesztelése és az elemzés.

az ügyfélszolgálati csatornák az ideális kiindulópontok — az ügyfélszolgálati csapatod nagyobb értéket képvisel, amikor minden interakciót úgy közelít meg, mint egy lehetőséget, hogy mennyiségi és minőségi visszajelzéseket gyűjtsön a vállalattal kapcsolatos valós tapasztalatokról.