カスタマーエクスペリエンス（CX）は、マーケティング担当者がこれらの日、彼らのブランドを差別化しようとする主要な方法の一つです。 しかし、CXとは何ですか？
ここでは、その質問に答え、あなたを驚かせるかもしれない研究でそれをバックアップします。
今年の初め、Econsultancyは2015年のDigital Trends reportを発表し、2,000人以上のマーケティング担当者を対象とした調査を行った。
私たちが尋ねた一つの質問は、”今後5年間で、あなたの組織が競合他社との差別化を目指す主な方法は何ですか？”
ナンバーワンの応答は、いくつかのマージンによって、それが今日省略されているように、このとらえどころのない用語”顧客体験”やCXが含まれていました。
デジタル時代のマーケティング担当者にとって、CXとは何を意味するのでしょうか？
今後数週間にわたって、私たちはその質問に答えることを目指しています:
- CXの原理を探る。
- デジタルにとってCXは何を意味するのか、具体的に議論する。
- CX分析を使用してマーケティングを改善する方法についての洞察を提供します。
- CXが今、私たちのビジネスにとって非常に重要である理由を発見します。
カスタマージャーニー
CXの研究を始めると、テーマに対するアプローチは多種多様であることがわかります。
しかし、ほとんどすべては、CXの基本原則から始まり、カスタマージャーニーを分析し、それを改善するための推奨事項を考え出します。
カスタマージャーニーとは何ですか？
簡単に言えば、カスタマージャーニーは、あなたの会社やブランドと対話するときにあなたの顧客が通過する経験です。
これには、発見から研究、購入、顧客サポートまでのすべてが含まれます。
そして、重要なのは、CXはこれらをビジネスではなく顧客の視点から見ています。
カスタマージャーニーのデコード
カスタマージャーニーとCXについてより詳細に議論するには、ジャーニー全体をフェーズに分割して個別に見ると便利です。
Hbrは、McKinsey Quarterly reviewに掲載された20,000人近くの消費者の購入決定に関する調査から得られた調査から得られた、カスタマージャーニーの有用なモデルを発表しました。
それが発見したのは、カスタマージャーニーには四つの異なる段階があるということです:
- 評価する
- 購入する
- 楽しむ、支持する、そして絆
これらのフェーズのそれぞれには独自の特性があり、それらを改善したい場合は、それらを異
警告の言葉
今、これらは熟練したマーケティング担当者には明らかに見えるかもしれません。
しかし、私たちがそうする傾向は、CXが多くの組織によってうまく処理されていない理由の一部だと思います（そして、なぜそれもこのような絶好の機).
ほとんどのマーケティング担当者は、カスタマージャーニーは明らかであると推測し、トピックに関する研究によって挑戦されている多くの誤った仮定を
私が何を意味するのかを示すために、私はマッキンゼーの研究から現れたいくつかの驚くべき特徴を持つ各段階の簡単な説明を提供しました。
カスタマージャーニーのフェーズ
これは、広告や他のブランドの露出の受動的な観察者から潜在的な顧客に変化するフェーズです。
ブランディングは、消費者が外部ソースから受け取ったほとんどの情報を使用することを検討する製品を減らすため、ここで重要です。
そして、消費者がブランドマーケティングだけでなく、他の人からそれについて学ぶので、よく知られているブランドは、この段階でより良い実行されます。
あなたのブランドの地位にかかわらず、しかし、顧客の旅の早い段階であなたのメッセージを得ることは非常に重要です。
この調査では、検討段階に入るブランドは、除外されているブランドよりも購入される可能性が最大3倍高いことが示されています。
今後の記事では、マーケティング担当者として、この段階であなたのチャンスを向上させるために何ができるかについて詳しく説明しますが、この記事でのお持ち帰りは、考慮されているブランドと未考慮ブランドの三対一の購買比率です。
評価
消費者が最初の製品セットを認識すると、消費者は仕事をして市場の評価、または研究を開始します。
この段階で興味深いのは、検討段階ではなかったブランドがここで二度目のチャンスを得ることを研究が示していることです。
消費者が市場について学ぶにつれて、当初検討されていたブランドは廃棄され、新しい、未検討のブランドが代わりに取ることができます。
この概念に関するいくつかの統計については、報告書からこのチャートを見てください。
これは、カテゴリに応じて、消費者は、彼らが彼らの最初の検討中に行ったように、評価段階で多くの新しいブランドを検討することができることを
そして、再び、これは私たちには明らかであるはずです。 私達が私達がよく知られていない何かを買う時はいつでも私達はすべてこれを私達自身する。
しかし、広告からのリードの開発に焦点を当て、私たちについて何も知らない顧客との係合を逃すので、私たちが仕事をしているときにこの点を忘れ
購入
購入はおそらく、マーケティング担当者として、私たちが最もよく理解しているカスタマージャーニーの段階です。 多くの場合、我々はここで私たちのパフォーマンスに測定され、我々はよく実行する傾向があります。
A/Bは”購入”ボタンをテストし、広告分析をコンバージョンに結び付け、将来のキャンペーン予算をこの”ボトムライン”指標に基づいています。
しかし、私たちは栄光の瞬間に焦点を当てているので、それは本当に顧客の旅全体の一部に過ぎないことに気付かない。
どちらの側も、私たちのビジネスの成功にも同様に貢献する重要な指標です。
この研究のグラフは、この概念を裏付けています。 その中で、我々は、店舗/エージェント/ディーラー、”近い”は、研究によって検討された購入の半分未満で最も影響力のあるタッチポイントであることがわかります。
さて、デジタル顧客体験の観点からこの観察を考えてみましょう。
従来の購入がカスタマージャーニーの以前の部分の影響を大きく受けている場合、”購入”ボタンのテストにほとんどの努力を費やしている場合、時間を正 そうじゃないかもしれませんね。
Enjoy,advocate,and bond
そして最後に、顧客が私たちから購入した後、彼らは私たちのブランドとの旅を続け、忠実な、繰り返しのバイヤーになります。
かどうか。 調査によると、積極的なロイヤリストよりもブランドの受動的な消費者が6倍多いことが示されています。 そして、これらの受動的な消費者の多くは、まだあなたの競合他社の製品の検討と評価に従事しています。
ここでは、それをバックアップするためのいくつかの統計があります。 このチャートは、ブランドがすべてのファネルマーケティングから行うのと同様に、購入後のサービスから購入シェアを体験できることを示しています。
そして、これは機会と脅威の両方です。 購入後の顧客エンゲージメントが不十分に行われていると、競争に大きく開いたままになりますが、よく行われていると、以前に失われたビジネ
だから、最終段階を継続的なケアとメンテナンスとして考えるのではなく、将来の記事では、静かで受動的な消費者を声の支持者に変換する方法につ
注意事項
だから、カスタマージャーニーのこのレビューでは、我々はそれが思われるほど単純ではない見ることができます。
まず、カスタマージャーニーはコンバージョンファネル（意識、関心、欲求、行動）の単なる別の名前ではありません。
これらは似ているかもしれませんが、コンバージョンファネルは購入フローをブランドにとってより意味のあるセグメントに分割しますが、カスタマージャーニーは顧客の行動が変化するポイントを特定しようとします。
これは、あなたの漏斗の興味や欲望の部分にいる人々が突然他の誰かの漏斗に飛び込む方法を見ると特に明白です（評価を参照）。
また、カスタマージャーニーはまれに偶数であり、連続した順序でフォローすることさえできない場合があります。 つまり、顧客は長い間”検討”することができますが、非常に迅速に”評価”するか、完全にスキップすることができます。
このため、カスタマーエクスペリエンスは、各フェーズを別の部門に割り当てるだけではありません。
代わりに、顧客体験を改善する方法についての次の記事で行う多くの相互接続された重複するタッチポイントで、カスタマージャーニーを総合的に見ていく必要があります。
だから、CXに戻る
だから、マーケティング担当者は、CXを使用して競合他社と差別化したいと言うとき、彼らは彼らのカスタマージャーニーを改善し、競合他社よりも優れていることを望んでいるということです。
これを行うために、彼らはこの旅を、顧客が製品やサービスを評価、購入、使用する際に通過するさまざまなフェーズに分解します。
そして、詳細を光沢化し、コンバージョンファネルで分析を実行することによって”CXをやっている”と推測するのは簡単ですが、研究ではこれでは十分ではないことが示されています。
代わりに、調査結果を見直し、次のようなことを認識する必要があります:
- ブランドマーケティングは、顧客が購入の旅を始める唯一の方法ではありません。
- 最も重要な変換係数は、おそらく購入ボタンの有効性ではありません。
- そして、購入後の段階は、将来的に私たちから購入する顧客を得るための最も重要な部分である可能性があります。
そして、これらの、そして他の、実現に来たら、私たちは自分のマーケティングプログラムを見直し、顧客の旅全体にわたってより均等に時間と労力を再割
そうすることで、より良い顧客体験を創造し、マーケティング担当者として行うことを組織にとってより価値のあるものにするのに役立ちます。
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