オンライン評判管理については多くの誤解があります。 一部の人々は、他の人がそれが広報とは何かを持っていると信じている間、それだけでソーシャルメディアの監視だと思うし、まだ他の人は文字通りそれ
このガイドでは、今日のビジネスとメディアの風景におけるオンライン評判管理の役割を説明します。 あらゆる規模の企業は、その主な概念の明確な概要を持つことから利益を得ることができます。
彼らはあなたのことを話しています
ほんの数年前、インターネットは非常に異なっていました。 人々は強力な方法で彼らの声を表現することができず、全体的なコミュニケーションの風景は非常に”トップダウン”でした。”
状況は根本的に変わった。 今日では、ウェブサイトはもはや静的なパンフレットではありません。 ユーザーが生成したコンテンツは必須です。 そして、ソーシャルネットワーク上の定期的な相互作用は、任意のビジネスの成功に不可欠です。
あなたのビジネスの規模に関係なく、彼ら（見込み客、顧客、顧客…誰でも、そして潜在的には誰もが）あなたについて話しています。 彼らはあなたの最新の製品についてつぶやいている、あなたのブログにコメントを残して、彼らの顧客体験についてのFacebookの更新を投稿し、はるかに。
これをスキップできると思うなら、あるいは人の声や意見、レビューを考慮せずに作ることができると思うなら、もう一度考えてみてください。
透明性リスク
最近のビジネスの戒めの一つは、”透明であることです。”批判やフィードバックに開放することは、視聴者とこの新しいコミュニケーションモードを受け入れる企業にとって有益であると思われます。
“透明”とはどういう意味ですか？ ここにいくつかの例があります:
- 従業員が製品やサービスについて公に話すことを許可する
- 1対1の通信チャネルを確立する
- フィードバックを求める
- 批判を隠さず、公に対処する
ほとんどの中小企業は、通信に多くを投資していない、と彼らはこの概念に苦労しています。 その結果、彼らの努力は通常、間違っているか矛盾しています。
透明であることは危険です。 しかし、長期的には、透明ではないことは危険です。
オンライン評判管理”失敗”
@aprildunfordそれは素晴らしいです…私たちはコーヒービジネスではなく、オフィスビジネスにあります。
-ダークホースエスプレッソ(@darkhorsecafe)January15, 2010
透明性のリスクは、文字通り”根本的に透明であることを彼らの探求に失敗するために多くの企業を導きました。”オープンであることは、実際には、価格なしで来ることはありません。 あなたとあなたのブランドがフィードバック、顧客の意見などを受け入れる場合は、速やかにそれらに直面する準備ができている必要があります。
:
- あなたの製品/サービスがあまりにも多くの批判を火花場合はどうなりますか？
- あなたの従業員がソーシャルメディアに精通していない場合はどうなりますか？
- 競合他社がこれを利用した場合はどうなりますか？
これらは、”透明性の旅”に着手する前に、適切なオンライン評判管理計画を実行する必要がある理由のいくつかです。”
ここでは、デジタル時代の評判管理の失敗の三つの有名なケースがあります:
- ダークホース-カフェは、ノートパソコン用のコンセントがないことを批判するツイートを受けた。 彼らの反応は次のようなものでした：”私たちはコーヒー事業ではなく、オフィス事業にあります。 私たちは必要なことをするためにたくさんの店を持っています。”言うまでもなく、この種の防御的/攻撃的な行動は、オンラインの世界では機能しません。 多くのブログは、否定的な広報の場合として事実を報告しました。
- Nestléは数年前に環境慣行について否定的なコメントを受けており、彼らはそれらに対処していませんでした。 人々は積極的になり始め、ネスレのロゴの変更されたバージョンを投稿し、会社は公開ページを閉鎖するように強制しました。 テイクアウト? 人々が話していないふりをして、できるだけ早く批判に対処しないでください。
- エイミーのベーキング会社は、一つ星のインターネットレビューに対して火と戦った。 最終的には、地元のニュースに取り上げられました。 否定的な注意が良い宣伝ではないことは明らかです。
そこに感情は何ですか？
. 私はマクドナルドの朝食が嫌いです。
—Alex Goot(@alexgoot)March13, 2013
人々はあなたについて何を言っていますか？ 良いオンライン評判管理は、人々があなた、あなたのブランド、またはあなたの製品やサービスについて言うことにうまく反応するだけでなく、すべてで反応するかどうか、もしそうであれば、いつ反応するかについてもです。 時には反応が必要ではなく、時には遅すぎる反応はあなたに何百万もの費用がかかることがあります。
この問題に対する積極的なアプローチは、あなたが対処すべき特定の出来事について知るようになったときだけでなく、定期的にあなたの世間の評判を監視することで構成されています。 どのようにこれを行うのですか？ この問題を解決するために発明された魔法のツールは、”ソーシャルメディアの監視”の名の下にあります。”
簡単に言えば、ソーシャルメディアの監視により、企業は公開されているオンラインコンテンツ（ブログ投稿からツイート、オンラインレビューからFacebookの更新）を収集し、それを処理し、否定的なものか肯定的なものが評判に影響を与えているかどうかを確認することができます。
ソーシャルメディアの監視は、関係するビジネスの規模に応じて、DIY（Google Alertは誰でもアクセスできる無料のweb監視ツールの例です）と専門家の両方にするこ
オンライン評判
オンライン評判管理のシナリオでは、企業が認識すべき否定的なコンテンツの二つのタイプがあります。 一つは、ソーシャルネットワーク上の苦情によって表されます。 彼らは適切に対処する必要がありますが、あなたの会社が深刻な問題を抱えていない限り、彼らはあなたのビジネスに本当の挑戦を提起しません。
もう一つは、私が”オンライン評判爆弾”と定義しているもので、あなたの評判と販売に長期的に影響を与え、ビジネスに深刻な損害を与える可能性があ ソーシャルネットワークのコンテンツとは異なり、彼らは検索エンジンの結果で顕著である、ので、彼らは非常に強力です。 誰かがあなたのブランド名をgooglesし、中傷的なコンテンツを見つけた場合はどうなりますか？ 彼らが何であるかを見てみましょう:
- 否定的なレビュー:レビューサイトは、ユーザーがあなたのブランドに自分の意見を表明することができます。 彼らはあなたのサービス/製品が好きでしたか？ 彼らはそれをお勧めしますか？ 否定的な内容はあなたの販売に影響を与えることができ場所の批評に演説することは十分でないかもしれない。 Ripoff ReportやPissed Consumerのようなウェブサイトは、この種の否定的なコンテンツに最適なプラットフォームを提供します。
- ヘイトサイト：一部の人々は、単純な否定的なレビューを超えて、彼らの意見でアドホックなウェブサイトを作成し、そのうちのいくつかは違法なコンテン いわゆる”ヘイトサイト”は、侮辱や虚偽の情報で企業や公的な人物に対処することがあります。 言うまでもなく、”NAMEOFYOURCOMPANYについての真実”または”名前詐欺/裂け目”のような検索結果は、あなたの潜在的な顧客が逃げるようになります！
- 否定的なメディア報道：フィニアス-T-バーナムは、”悪い宣伝のようなものはありません。”それはパリス-ヒルトンのような物議を醸す公人のために本当かもしれないが、何度も不利なテレビ、印刷、およびオンラインメディアの報道は、企業やブ
警察を呼ぶべきですか？
世界人権宣言第19条では、次のように述べている。:
“この権利には、干渉することなく意見を保持し、国境を問わず、あらゆるメディアを通じて情報やアイデアを求め、受け取り、伝える自由が含まれます。”
誰もがあなたのブランドについて自分の声を表現する権利を持っていることは明らかです。 しかし、尊重する必要がある特定の境界があります。 オンラインで否定的な内容のいくつかは実際に違法である。 どうして？
- 中傷的な言葉を使用しています
- 虚偽の情報を報告しています
- 会社の評判を損なうことを目的としています
どのように反応しますか？ どのように違法行為のこの種から自分自身やあなたの会社を守るのですか？ 問題の範囲に応じて、オンラインの評判を回復するためにいくつかのパスを追求することができます:
- 積極的なSEO：誰かがあなたの名前をグーグルした場合、検索結果の1ページと2ページに表示されることは、あなたの名刺やウェブサイトよりもはるかに重 それらはあなたについて話している複数の高いランキング網の源を一目で示す。 彼らは偽の情報を表示する場合は、あなたやあなたのオンライン評判管理会社が行う必要があります最初の事は、あなたや第三者のいずれかが所有 検索エンジンのゲームは無視するにはあまりにも重要であり、それはあなたのイメージを復元するための最初のステップです。
- レビュー削除：そのユーザーはあなたの会社について虚偽の何かを主張しましたか？ そのレビューは、フィードバックを提供するのではなく、あなたの評判を破壊することを明確に目的としていますか？ 不適切な言語が含まれていますか？ 法的連絡と反応のスピードは、否定的なレビューを取り除くことを可能にします。
- オンライン調査:ブランドイメージへの深刻な攻撃が発生した場合、熟練したオンラインアナリストを雇い、電子メールトレース、データクロスインデックス、その他の情報収集技術を介して追跡不可能な脅威や攻撃者を調査する必要がある場合があります。 サイバー調査は、困難な評判管理ケースの底に到達するための決定的なパスです。
10 オンライン評判管理
“オンライン評判”と呼ぶのは本当に冗長です。 あなたのオンライン評判は単にあなたの評判です。 デジタル時代には、もう批判からあなたを守るものは何もありません。 あなたの会社が中傷され、攻撃された場合、これは言論の自由の観点から良いです。
結論として、このガイドで説明したことをまとめた10の実用的なヒントを示します。 ブランドの評判の世界は今後数年間で変化しますが、これらの単純な”戒め”に従うことは間違いなくあなたとあなたのブランドに利益をもたらしま:
尊敬されるようになる
いくつかのビジネス専門家によると、信頼は腐敗しやすい資産であり、得ることは困難です。 人々があなたとあなたの仕事を尊重することは、他のオンライン評判管理の戒めよりも重要です。
根本的に透明である
何年もの隠れた批評家の後、Mc Donaldの公的に卵の供給業者に、動物の倫理的扱いのために人々の要求に従って鶏の生活水準を上
彼らはあなたについて何を言っているかを監視
親愛なる今、Appleを実行している誰もが、どのように半時間以上続くバッテリーでiPhoneを発明するこ! お前は絶対バカだ
—エリザベス-ウィンザー(@Queen_Uk)マーチ14, 2013
別にあなたのオンライン評判を監視するために、前述の理由から、ソーシャルメディアの監視はまた、ビジネスをもたらすことができます！ 彼らはあなたから購入する必要があるかどうかを評価しているので、これらの日、多くの人々は、TwitterやFacebookを介して質問をします。
迅速かつ丁寧に対応
Twitter経由で顧客から苦情があった場合、例えば、迅速かつ簡単に”我々は問題を認識しています。 私たちはそれに取り組んでおり、できるだけ早くあなたに戻って取得します。”より多くの情報と遅い応答よりも優れています。
演説批判
2009年、Whole Foods CEOのJohn Mackeyのオバマ医療改革に関するWSJの意見は、WFの顧客の間で論争を引き起こした。 2日後、同社は「社内も含め、この問題について多くの意見がある」と認識した回答書を提出し、意見を共有するよう招待しました。
あなたのGoogleページ1をあなたの名刺として扱いなさい
第一印象は数え、私達は彼らのカバーによって多くの本を判断する。 “詐欺”と”はぎ取る”という言葉があなたのブランドに関連付けられている場合、それはあなたが心配する必要があります何かです。
あなたの批判者を理解する
批判は、あなたの聴衆についての詳細を学び、将来的にはより良いメッセージを作る機会になる可能性があります。 モトリンの物議を醸す”ママを身に着けている赤ちゃん”のコマーシャルは、多くの批判を巻き起こした。 それは競合他社や違法な攻撃者から来たのではなく、彼らのプロモーションコンテンツに怒っていると感じたMotrinのターゲットオーディエンスの人々から来
あなたの違法な攻撃者を攻撃
時には単に違法行為と戦わなければなりません。 2009年、ドミノ-ピザの従業員が食べ物で遊んでいるという嫌なビデオを投稿し、解雇され逮捕された。 もう一つの例は、インターネット上に虚偽の情報を投稿する人々です。 あなたがそれらを訴えていない場合、時々、彼らは再びそれを行うかもしれません。
あなたの過ちから学ぶ
訂正：@jmbergoglioはJorge Mario Bergoglioのアカウントではありません。 私たちの謝罪。
—Boston.com ニュース(@BostonDotCom)行進13, 2013
ソニーは確かに2005年に評判管理レッスンを学んだ。 同社は、マルウェアが悪用する可能性のあるコンピュータの脆弱性を作成し、そのCdにコピープロテクト（XCD）を配置しました。 彼らの間違いについて先行するのではなく、ソニーは批判を妨害し、集団訴訟で何百万人もを失った。
必要に応じて助けを求める
オンライン評判管理の努力がブランドイメージを保護または復元するのに十分でない場合は、専門家に助けを求める
著者について:ダンVirgillitoはオンライン評判管理サービスを提供する大きいPRのための満足な戦略家である(すなわち。、助力会社はインターネットのブランドの評判を監視し、守り、そして元通りにします）。