顧客からのフィードバックを収集することを考えると、可能性の膨大な量に圧倒 非常に多くの顧客—と彼らのフィードバックと接続するための非常に多くの方法で—それはどこから始めるかを知るのは難しいです。
しかし、一つのことは明らかです：顧客からのフィードバックを収集するための積極的なアプローチを取ることは、それらのニーズが進化しても、あなた
フィードバックは、製品からUX、カスタマーサポートまで、企業のあらゆる部分の前進の道を描くリーダーシップチームの洞察を与えることができる強力なガイ それは顧客満足度に来るとき、それは特に重要です。
このブログ記事では、お客様からのフィードバックを収集する7つの方法を分解します。 ここでは、あなたの指先でさまざまな方法について知っておく必要があるすべてです。
代わりにビデオを見ることを好む？ ヘルプスカウトのMathew Patterson、アトラシアンのJake Bartlett、TuffのMary Jantschをフィーチャーした、顧客との会話を実用的な製品洞察に変えるこのウェビナーをチェックしてください。
お客様の声は何ですか？
顧客からのフィードバックは、あなたの会社、製品、またはサービスでの経験について、あなたのコミュニティが共有する情報、洞察、問題、および入力です。 このフィードバックは、顧客体験の改善を導き、あらゆるビジネスにおいて肯定的な変化に力を与えることができます—たとえそれが負の場合（特に）。
お客様の声が重要なのはなぜですか？
顧客からのフィードバックは、あなたの会社の成長のためのガイドリソースとして機能するため、重要です。 あなたの顧客の目にはビジネスとして、あなたが正しいものと間違っているものを知りたくありませんか？
良いものと悪いものの中には、時間の経過とともに顧客体験を調整して適応させることを容易にする宝石を見つけることができます。 要するに、フィードバックは、あなたが行うすべての中心にあなたのコミュニティを維持する方法です。
7つの最も効果的な顧客からのフィードバック方法
顧客からのフィードバックを収集する前に、なぜ彼らの入力を求めているのかを特定する必要が あなたの望ましい結果を識別し、そこに着くためのプロセスの輪郭を描くことはあなたの時間およびあなたの顧客の時間の価値がある投資のた
明確な意図がなければ、あなたのフィードバックは誰にも役立たないかもしれません。
これらの質問に対する答えを書き留め、始める前にチームと話してください:
- カスタマーエクスペリエンスのどの部分（オンボーディング、コンテンツマーケティング）を改善したいですか？ 顧客の洞察から最も利益を得るカスタマージャーニーの側面をターゲットにします。
- あなたが収集するデータの計画は何ですか？ それは実用的な変更につながる場合を除き、顧客からのフィードバックを収集する理由はありません。 たとえば、顧客調査で、製品のUIが混乱していることが明らかになったとします。 フィードバックを集める前にそれの固定に投資して喜んでであることを確認しなさい。
- あなたの目標に最適なカスタマーフィードバックチャネルはどれですか？
その最後の質問について心配しないでください。 この記事の終わりまでに、あなたはそれに答えるために必要なすべての情報を持っています。
顧客からのフィードバック調査
有用な顧客調査を開発することは、あなたが考えるよりも難しいかもしれません。 あなたが顧客に尋ねることができる質問のトンがあります。 良いニュース：あなたはあなたのサイトや長い、伝統的な調査にポップアップする（あなたが特定の問題をターゲットに役立つ）短いスライダー調査の間で選
一問アンケートでは、Qualarooのようなツールを使用して、すでにウェブサイトでアクティブになっている顧客の反応を測定できます。
長いフォームの調査のために、オプションのトンがあります。 SurveyKingはちょうどフィードバックの力を探求し始めている中小企業のための無料のプラットフォームを提供しています。 Alchemerは、solopreneursから大規模な組織まで、すべての人に適応し、企業レベルでは、Qualtricsは動的で洗練された洞察をもたらします。
顧客がアンケートを完了する際にフォロースルーしたい場合は、いくつかの簡単なベストプラクティスに従ってください。
- あなたの目標を達成するのに役立つ質問だけをしてください。
- 思慮深いオープンエンドの質問を書きます。
- 一貫した評価尺度を作成します。
- 先行またはロードされた質問を避けてください。
電子メールと顧客のお問い合わせフォーム
電子メールは、率直な顧客からのフィードバックを収集する最も簡単な方法の一つです。 これはほとんどの企業のサポートチャネルであるため、各対話をフィードバックを収集する機会として使用できます。
明確な期待を設定する
顧客は誰も気にしないと思うので、重要なフィードバックを提供しないことがあります。 ほとんどの企業が不幸な顧客から聞いていないのは不思議ですか？ これらの同じ顧客の多くは、彼らが戻って聞くだろう知っていた場合、フィードバックを残して喜んでかもしれない—と正確にいつ応答を期待す
あなたの電子メールに短い文を追加することを検討してください。 “私たちはX時間/日以内に戻って取得します”期待を設定し、あなたのコミュニティとの信頼を構築するために長い道のりを行くでしょう。
電子メールのフィードバックを整理
ヘルプスカウトでは、Trelloを使用して、チーム全体がアクセスし、優れた顧客フィードバックで貢献できる”ボード”を作成します。 これは、有用な洞察が亀裂を滑り落ちることを確実にする明確なプロセスです。 ここにシステムがあります:
- Trello内に”製品アイデア”（機能要求）、”Up Next”（作業中のもの）、”Roadmap”（作業予定のもの）というタイトルのボードを作成します。
- 要求を分類するために、各ボード内に個々のカードを構築します。 私たちの製品のアイデアボードのために、我々は”受信トレイ”（新しいアイデア）、”拒否”（廃棄されたアイデア）、”いつか/多分”（良いアイデアが、緊急ではない）、および”アプリ”（統合
- アイデアを要求した人々のためのカード内のメールアドレスを追加します。 たとえば、レポートのアップグレードを依頼した人は、アップグレードが完了したときに通知できるように、カード内のリストに追加されます。 ここでは、例のカードです（プライバシーのためにブロックされた電子メー:
このシステムは、リクエストとそのリクエスタ、そしてすでに渡されたアイデアをタブに保つことができます。 このプロセスはまた、従業員に将来の顧客との対話を導くための明確なロードマップを提供します。
パーソナライズされた応答を送信
顧客から率直な応答を得るための最良の方法は、単にいずれかを求めることです。 電子メールを使用すると、一対一の要求を送信することができますので、あなたは調査よりも多くの個人的なフィードバックを求めることがで
たとえば、顧客がサービスに関する詳細情報を登録すると、単一の質問をする自動応答メールを送信できます。 顧客が最も苦労している問題、どのような機能を見たいのか、またはなぜサインアップしたのかを尋ねるだけです！
トリックは、あなたのチームがこれらの電子メールに返信するための設定されたプロセスを持っていることを確認することです。
また、ヘルプデスクを使用して、すべての電子メールを幸福の評価で顧客からのフィードバックに調整する機会に変換することができます。 顧客がヘルプスカウトからの返信を評価すると、追加のコメントを追加することもできます:
評価とコメントを、個人やチームのパフォーマンスをキャプチャする幸福度レポートに並べ替えることができます。
ユーザビリティテスト
ユーザビリティテストが会社に深い洞察をもたらすためには、より多くの先行計画が必要です。 しかし、明確な戦略を使用すると、顧客が直面していることを知らない課題や、経験をより良くする実用的な洞察を明らかにすることができます。
Googleのようにユーザーリサーチ参加者に報酬を与えることを検討することもできます。
Help Scoutでは、ユーザビリティテストを活用して、デザインの詳細や新機能を洗練しています。 私たちが90％の更新を終えたら、これらのテストは最後の10％の権利を得ることを保証します。
私たちのチームがBeacon製品の大幅な改善を開始する準備をしたとき、彼らはBeacon1.0の現在の実装に基づいて、少数のベータ参加者にBeacon2.0を開きました。 私たちは、すべての人にそれをロールアウトする前に、製品を改善した製品の調整に彼らのフィードバックを変換しました。
私たちのほとんどは、ユーザーテストをwebベースの製品に関連付けていますが、基本はどのビジネスにも適用されます。
ジムを経営しているとしましょう。 顧客に週に三から五日あなたのジムを訪問し、彼らの経験についての日記を保つために無料の月を提供しています。 彼らの視点からビジネスについて学ぶことは、顧客体験に大きな違いを生む小さな微調整を明らかにします。
Steve KrugによるRocket Surgery Made Easyの本は、ユーザビリティテストの力を理解するのに役立ちます。 あなたのビジネスを知らない人々とのwebベースのテストのために、チェックアウトUserTesting-彼らはあまりにも、優れた仕事をします。
探索的な顧客インタビュー
直接アウトリーチは顧客からの有益なフィードバックに翻訳されますか？ 絶対に！ 顧客に直接手を差し伸べることは、そうでなければ起こらない会話を開きます。
顧客からの定性的な話は、定量的なフィードバック（データ）に色とニュアンスをもたらします。 これらの個人的な経験は、チームが顧客の意思決定の背後にある感情や、企業のブランドや意思決定に対するコミュニティの反応を理解するのに役
顧客インタビューを行うとき、時間の経過とともに開発された誤った仮定に挑戦する機会を作り出します。
お客様と話すために座るときは、次のヒントを念頭に置いてください:
- オープンエンドの対話を開始します。 あなたが顧客と話しているとき、オープンエンドの質問はあなたの親友です。 これらのクエリは、顧客がより詳細に自分の経験を掘るための柔軟性を提供します。 さらに、彼らは偏った質問や主要な質問になる可能性は低いです。
- あなたが行くように、より具体的に取得します。 より広い印象で会話を開始し、対話が進化するにつれて、あなたの質問でより詳細になります。 彼らがあなたに与えるフィードバックのすべての部分は、別のより具体的なフォローアップの機会です。
- アクティブリスニングを練習します。 チームに役立つ洞察を得るには、オープンで受容的である必要があります。 アイコンタクトを維持し、あなたがそれらのスポットライトを常に保つ顧客から聞いている主持ち帰りを映しなさい。
距離も止めさせないでください。 ヘルプスカウトは、彼らがどこにいても、顧客の多様なグループに話すためにズームを使用していません。
ソーシャルメディア
ソーシャルリスニングは、顧客からの率直なフィードバックの未開発の貯水池にアクセスすることができます。 ソーシャルネットワーク上の直接のコメントや言及は、あなたのビジネスが顧客からのフィードバックを収集する唯一の方法ではありません—多くのネットワー Instagramの上でこの簡単な世論調査を見てください:
Dogist ShopはInstagram storiesに関する”休日の行について質問する”アンケートを作成しました。 彼らは今年のチームの犬の装飾品を作ることを計画している場合、顧客はInstagramの上のDogistショップに尋ねました。
チームはコミュニティ全体への答えを明確にすることができるだけでなく、Dogistは来年のInstagram世論調査で装飾品を望んでいるかどうかをコミュニティに尋ねた。 このような自然なエンゲージメントは、チームの製品決定がコミュニティの購買行動と一致することを保証します。
オンサイト活動（分析による）
分析は、顧客があなたの製品をどのように使用するかについて知らないものを明らかにします。 特に、デジタル製品やサービスを販売する場合は、分析を活用してユーザーが会社とどのように対話するかを理解することができます。
たとえば、セルフサービスコンテンツを顧客サービスの一形態として提供すると、各記事を訪問した人の数を見ることができます。
1つの記事のページに0:09の平均時間とひどい直帰率がある場合、あなたは何かがあなたのメッセージングに固執していないことを知っています。 Like Help ScoutのDocsレポートのようなレポートツールは、失敗した検索、最も頻繁に訪問されたページなどに関する洞察を提供するため、顧客のセルフサービス体験を向上させることができます。
ウェブサイトからの即時フィードバック
Beaconのような埋め込み可能なオンサイトウィジェットを使用すると、顧客に質問をすることなく、即時の顧客フィー
たとえば、Help Scoutでは、ページ上の潜在的な顧客にとって価値がある可能性のあるwebページに9つの記事を引き出しました。 Beaconは、顧客にどの記事を好むかを尋ねるのではなく、最も人気のある記事のデータを収集しました。 記事のどれも助けなかったら、顧客はチームに電子メールを送ることができ、それは貴重な情報でもあります。
顧客からのフィードバックを収集することは重要です
顧客は、フィードバックを聞けば、会社のあらゆる側面をより良く変えることができます。 最も差し迫った目標について考え、ユーザビリティテストや分析のようなより複雑な戦術に展開する前に、顧客からのフィードバックを収集するための明確で簡単な方法から始めます。
カスタマーサポートチャネルは始めるのに理想的な場所です—あなたのサポートチームは、あなたの会社との実際の経験に関する定量的および定性的なフィー