顧客サービス回復への4つの基本的なステップ

顧客の期待に応えられないことは、顧客サービスプロバイダーが決してコミットすべきではない最大のノーノーの1つです。

あなたは、あなたのビジネスと能力の性質の範囲内であれば、あなたの義務を果たし、求められていることを提供するために絶対的な最善を尽くさなけ

しかし、あなたがあなたの義務を果たすことに失敗する原因となる予期せぬ、避けられない事例があります。 宅配便の端の記号論理学問題は彼の玄関口以外あなたの顧客sの小包をどこかに送るかもしれません;事故か災難はコミュニケーション難しさおよ

これらが起こらないようにしたいのと同じくらい、制御不能を抑制するためにできることは何もありません。 しかし、できることは、障害を補うためのサービス回復計画を考案することです。 カスタマーケアの専門家、Micah Solomonは、事故に直面したときに、ビジネスの顧客サービス戦略の基本的な部分として、これらの四つの基本的な手順を記載してい:

謝罪

謝罪を超えて、許しを求め、本物のもの、それはです。 あなたの会社は不便のためのあなたの後悔を表現することで誠実なべきである従って台本を書かれ、templated、および人間味のないsorriesはtに勝たない。 顧客はあなたの間違いを認めること、彼が聞かれていること、そして彼の側面にあることを感じるべきである。 あなたが問題を真剣に受け止め、是正措置が確実に続くことを訴えていることを示してください。

レビュー

問題を解決する前に、申立人の助けを借りて共同レビューを行う必要があります。 これはさらに、あなたが彼の視点から何が間違っていたかを詳細に説明するために顧客に依頼する必要があるので、あなたが耳を傾け、助けるために これはまた、潜在的な原因や責任ある担当者を含め、問題がどのようになったかについての詳細を学ぶ機会を提供します。 これにより、将来的に問題が繰り返されるのを防ぐために、会社が実装する必要がある可能性のある解決策や戦略を考案するのに役立ちます。

修正とフォローアップ

この重要なステップは、アクションが実際に行われ始める場所です。 あなたは効果的な解決策を思いついたかもしれませんが、それはそれの終わりではありません。 あなたの進歩を説明し、彼が知る必要がある必要なプロセスについての顧客を更新するためにフォローアップをする必要がある。 フォローアップはまた、問題が解決されたこと、および顧客が修正に本当に満足していることを保証したいことを示しています。

ドキュメント

物事が解決したら、発生したことの徹底的なドキュメン そうすることで、将来予測できる可能性のある傾向やパターンを見つけることができます。 それは本当に何が間違っていたのかを指摘する方法でもあります。 たとえば、最後の5つのレコードで、毎日同じような時間にエラーが発生したと言う場合は、その時間帯に誰が勤務しているかを調べることができます。

誰も故障を経験したくないが、彼らはどんな分野や業界でも避けられない。 それらについての唯一の良いことは、彼らがあなたに学び、改善し、あなたが将来自分を超えることができることを証明する機会を与えることです。 サービスの回復の芸術を習得し、あなたは以前よりも大きな忠誠心を育むでしょう。