고객 피드백 수집에 대해 생각할 때 엄청난 가능성에 압도 당하기 쉽습니다. 너무 많은 고객-그리고 그들의 피드백과 연결 하는 너무 많은 방법으로-어디서부터 시작 해야할지 어렵다.
한 가지 분명한 것은 고객 피드백을 수집하는 데 능동적 인 접근 방식을 취하면 이러한 요구가 진화하더라도 커뮤니티의 요구에서 너무 멀리 벗어나지 않을 수 있다는 것입니다.
피드백은 리더십 팀에 대한 통찰력을 제공할 수 있는 강력한 가이드입니다. 그것은 고객 만족에 관해서 특히 중요 하다.
이 블로그 게시물에서는 고객 피드백을 수집하는 7 가지 방법을 세분화합니다. 여기에 당신이 당신의 손끝에서 다른 방법에 대해 알아야 할 모든입니다.
대신 비디오를 보는 것을 선호합니까? 도움말 스카우트의 매튜 패터슨,골드 피처의 제이크 바틀렛,그리고 응회암의 메리 얀쉬를 특징으로,실행 가능한 제품 통찰력에 고객의 대화를 선회에이 웹 세미나를 확인하십시오.
고객 피드백은 무엇입니까?
고객 피드백은 회사,제품 또는 서비스에 대한 경험에 대해 커뮤니티가 공유하는 정보,통찰력,문제 및 입력입니다. 이 피드백은 고객 경험의 개선을 안내하고(특히)부정적인 경우에도 모든 비즈니스에서 긍정적 인 변화를 강화할 수 있습니다.
고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 피드백은 귀사의 성장을 위한 가이드 리소스 역할을 하기 때문에 중요합니다. 당신은 당신이 당신의 고객의 눈에는 사업으로 맞은—와 틀린-얻고 있는 무슨을 알고 싶지 않는가?
좋고 나쁜 내에서,당신은 쉽게 조정하고 시간이 지남에 따라 고객 경험을 적용 할 수 있도록 보석을 찾을 수 있습니다. 간단히 말해서,피드백은 커뮤니티가 하는 모든 일의 핵심을 유지하는 방법입니다.
가장 효과적인 7 가지 고객 피드백 방법
고객으로부터 피드백을 수집하기 전에 고객의 의견을 찾는 이유를 정확히 파악해야 합니다. 당신의 원한 결과를 확인하고 거기 얻기를 위한 과정을 개설하는 것은 당신의 시간 그리고 당신의 고객의 시간의 보람있는 투자를 위한 기초를 놓는다.
명확한 의도가 없으면 귀하의 의견은 누구에게도 도움이되지 않을 수 있습니다.
이 질문에 대한 답변을 적어 시작하기 전에 팀과 그들에 대해 이야기:
- 고객 경험의 어떤 부분을 개선하고 싶습니까(온보딩,콘텐츠 마케팅)? 고객 인사이트에서 가장 많은 이점을 얻을 수 있는 고객 여정의 측면을 타겟팅합니다.
- 수집하는 데이터에 대한 계획은 무엇입니까? 실행 가능한 변경으로 이어지지 않는 한 고객 피드백을 수집 할 이유가 없습니다. 고객 설문조사에서 제품의 사용자 인터페이스가 혼란스럽다는 것을 알 수 있다고 가정해 보겠습니다. 의견을 모으기의 앞에 그것을 고치기에 투자하게 너가 기꺼이 하는 것을 지키십시요.
- 어떤 고객 피드백 채널이 목표에 가장 적합합니까?
마지막 질문에 대해 걱정하지 마십시오. 이 게시물의 끝으로,당신은 당신이 그것을 대답하는 데 필요한 모든 정보를 가지고 있습니다.
고객 피드백 설문 조사
유용한 고객 설문 조사를 개발하는 것은 생각보다 어려울 수 있습니다. 너가 고객에게 물을 수 있은 질문의 톤 있는다. 좋은 소식:당신은 당신의 사이트 이상,기존의 설문 조사에 팝업(특정 문제를 대상으로 도움이)짧은 슬라이더 설문 조사를 선택할 수 있습니다.
한 질문 설문 조사의 경우 퀄 라루와 같은 도구를 사용하여 웹 사이트에서 이미 활동중인 고객의 반응을 측정 할 수 있습니다.
긴 형태의 설문 조사,옵션의 톤이있다. 측량 그냥 피드백의 힘을 탐구하기 시작 중소 기업을위한 무료 플랫폼을 제공합니다. 연금술사는 솔로프레너부터 대규모 조직까지 모든 사람에게 적응하며,엔터프라이즈 수준에서 쿼트릭스는 역동적이고 정교한 통찰력을 제공합니다.
고객이 설문조사를 완료하도록 하려면 몇 가지 간단한 모범 사례를 따라야 합니다.
- 목표를 달성하는 데 도움이되는 질문 만하십시오.
- 사려 깊은 개방형 질문을 작성하십시오.
- 일관된 등급 척도를 만듭니다.
- 선행 또는로드 된 질문을 피하십시오.
이메일 및 고객 문의 양식
이메일은 솔직한 고객 피드백을 수집하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 대부분의 회사에 대한 지원 채널이기 때문에 각 상호 작용을 피드백을 수집 할 수있는 기회로 사용할 수 있습니다.
명확한 기대치 설정
때때로 고객은 아무도 신경 쓰지 않는다고 생각하기 때문에 중요한 피드백을 제공하지 않습니다. 대부분의 회사가 불행한 고객에게서 듣지 않는 어떤 경이 이는가? 그 같은 고객의 대부분은 그들이 다시 듣고 줄 알았다면 피드백을 떠날 기꺼이 할 수있다—정확히 응답을 기대하는 경우.
이메일에 짧은 문장을 추가하여 사람들이 귀하의 의견을 얼마나 빨리 예상 할 수 있는지 알려줍니다. “우리는 10 시간/일 이내에 돌아갈 것입니다”는 기대치를 설정하고 지역 사회와의 신뢰를 구축하기 위해 먼 길을 갈 것입니다.
이메일 피드백 구성
도움말 스카우트에서 트렐로를 사용하여 팀 전체가 훌륭한 고객 피드백을 통해 액세스하고 기여할 수있는”보드”를 만듭니다. 그것은 더 도움이 통찰력이 균열을 통해 미끄러 것을 보장하는 명확한 과정이다. 여기에 시스템이 있습니다:
- “제품 아이디어”(기능 요청),”다음”(작업중인 내용)및”로드맵”(작업하려는 내용)이라는 제목의 트렐로 내에 보드를 만듭니다.
- 각 보드 내에서 개별 카드를 작성하여 요청을 분류합니다. 제품 아이디어 보드의 경우”받은 편지함”(새로운 아이디어),”거부 됨”(폐기 된 아이디어),”언젠가/어쩌면”(좋은 아이디어이지만 긴급하지는 않음)및”앱”(통합 요청)과 같은 섹션을 사용합니다.
- 아이디어를 요청한 사람들을 위해 카드 내에 이메일 주소를 추가합니다. 예를 들어,업그레이드 보고서를 요청한 사람은 카드 내 목록에 추가되어 업그레이드가 완료되면 알림을 받을 수 있습니다. 다음은 예제 카드입니다(개인 정보 보호를 위해 차단 된 이메일 포함).:
이 시스템을 사용하면 요청과 요청자 및 이미 전달한 아이디어를 감시 할 수 있습니다. 이 프로세스는 또한 직원들에게 미래의 고객 상호 작용을 안내하는 명확한 로드맵을 제공합니다.
개인화 된 응답 보내기
고객으로부터 솔직한 응답을 얻는 가장 좋은 방법은 단순히 하나를 요청하는 것입니다. 이메일을 통해 일대일 요청을 보낼 수 있으므로 설문 조사에서보다 개인적인 피드백을 요청할 수 있습니다.
예를 들어 고객이 서비스에 대한 자세한 정보에 가입하면 단일 질문을 묻는 자동 응답자 이메일을 보낼 수 있습니다. 고객이 최대량에 고투하고 있는 문제점으로 사문하십시요,무슨 특징을 보고 싶을텐데,또는 정당한 묻는 까 왜 등록하십시요!
트릭은 팀이 이러한 이메일에 회신하는 일련의 프로세스를 가지고 있는지 확인하는 것입니다;그렇지 않으면,당신의 고객은 실망 느낄 것이다.
헬프 데스크를 사용하여 모든 이메일을 행복 등급으로 고객 피드백을 조정할 수있는 기회로 변환 할 수도 있습니다. 고객이 도움말 스카우트의 응답을 평가할 때,그들은 또한 여분의 의견을 추가 할 수 있습니다:
평가 및 댓글을 개인 및 팀의 성과를 캡처하는 행복 보고서로 정렬할 수 있습니다.
사용성 테스트
사용성 테스트를 통해 회사에 깊은 통찰력을 얻으려면 더 많은 선행 계획이 필요합니다. 하지만 명확한 전략을 통해 고객이 직면하고 있는 문제를 파악하고 경험을 개선할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
당신은 당신의 사용자 연구 참가자들에게 구글이하는 방식으로 보람을 고려할 수 있습니다.
도움말 스카우트에서,우리는 디자인 세부 사항이나 새로운 기능을 구체화하기 위해 사용성 테스트를 활용. 우리가 90%업데이트를 완료하면,이 테스트는 우리가 마지막 10%권리를 얻을 보장합니다.
우리 팀은 우리의 비콘 제품에 대한 주요 개선 사항을 출시 할 준비를했을 때,그들은 비콘 1.0 의 현재 구현을 기반으로 베타 참가자의 소수에 비콘 2.0 을 열었다. 우리는 우리가 모든 사람에게 그것을 출시하기 전에 제품을 개선 제품 조정에 자신의 피드백을 변형.
우리 대부분은 웹 기반 제품과 사용자 테스트를 연결하더라도,기본은 모든 비즈니스에 적용됩니다.
체육관을 운영한다고 가정 해 봅시다. 일주일에 3~5 일 체육관을 방문하고 자신의 경험에 대한 일기를 유지하기 위해 고객에게 무료로 달을 제공합니다. 그들의 관점에서 사업에 대해 배우는 것은 고객 경험에 큰 차이를 만드는 작은 비틀기를 폭로한다.
스티브 크루그에 의해 쉽게 만든 책 로켓 수술은 사용성 테스트의 힘을 이해하기 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다. 귀하의 비즈니스를 모르는 사람들과 웹 기반 테스트를 위해 사용자 테스트를 확인하십시오.
예비 고객 인터뷰
직접 홍보가 고객의 유익한 피드백으로 변환됩니까? 물론! 고객에게 직접 다가가는 것은 그렇지 않으면 일어나지 않을 대화를 열어줍니다.
고객의 질적 이야기는 정량적 피드백(데이터)에 색상과 뉘앙스를 가져옵니다. 이러한 개인적인 경험은 팀이 고객의 결정 뒤에 숨겨진 감정과 회사의 브랜드 또는 결정에 대한 커뮤니티 반응을 이해하는 데 도움이됩니다.
고객 인터뷰를 실시할 때 시간이 지남에 따라 개발된 잘못된 가정에 도전할 기회를 만듭니다.
앉아서 고객과 대화 할 때 다음 팁을 명심하십시오.:
- 개방형 대화를 시작하십시오. 고객과 이야기 할 때 개방형 질문은 가장 친한 친구입니다. 이러한 쿼리를 통해 고객은 자신의 경험을 보다 상세하게 파헤칠 수 있는 유연성을 얻을 수 있습니다. 을 더한,그들은 편견 또는 주요 질문이 될 가능성이 적습니다.
- 당신이 가서 더 구체적으로 가져옵니다. 넓은 노출과 대화를 시작하고 대화가 발전함에 따라 질문에 더 자세한 얻을. 그들이 너에게 주는 의견의 각 조각은 다른 더 명확한 속행을 위해 기회 이다.
- 적극적인 듣기 연습. 팀을 도울 수 있는 통찰력을 받으려면 개방적이고 수용적이어야 합니다. 눈 접촉을 유지하고 당신이 클라이언트에게서 듣고 있는 중요한 테이크 아웃을 후에 비추고,항상 그(것)들에 스포트라이트를 지키십시오.
거리가 당신을 멈추게하지 마십시오. 도움말 스카우트는 상관없이 그들이 어디에 고객의 다양한 그룹에 말을 줌을 사용합니다.
소셜 미디어
소셜 청취는 고객의 솔직한 피드백의 다른 미개발 저장소에 액세스 할 수 있습니다. 소셜 네트워크에 대한 직접 의견이나 언급은 비즈니스가 고객 피드백을 수집 할 수있는 유일한 방법은 아닙니다-많은 네트워크에는 내장 된 폴링 도구가 포함되어 있습니다. 인스 타 그램에이 빠른 설문 조사 봐 Look:
도지스트 샵은 인스타그램 스토리에 survey survey 그들은 올해 팀의 개 장식품을 만드는 계획 경우 고객은 인스 타 그램에 독단적 인 가게를 물었다..
팀은 지역 사회 전체에 대한 답을 명확히 할 수 있었을뿐만 아니라 독단 주의자는 내년에 한 가지 질문 인 Instagram 설문 조사에서 지역 사회에 장식품을 원하는지 물었다. 이런 종류의 자연스러운 참여는 팀의 제품 결정이 커뮤니티의 구매 행동과 일치하도록 보장합니다.
현장 활동(분석을 통한)
분석 결과 고객이 제품 사용 방법에 대해 모르는 것이 표시됩니다. 특히 디지털 제품이나 서비스를 판매하는 경우 분석을 활용하여 사용자가 회사와 상호 작용하는 방식을 이해하는 것이 좋습니다.
예를 들어 셀프 서비스 콘텐츠를 고객 서비스 형식으로 제공하는 경우 각 기사를 방문하는 사람의 수를 볼 수 있습니다.
한 기사에 페이지의 평균 시간이 0:09 이고 이탈률이 끔찍한 경우 메시징을 고집하지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 도움말 스카우트의 문서 보고서처럼 같은보고 도구는 당신에게 실패한 검색에 대한 통찰력을 제공,가장 자주 방문한 페이지,그래서 당신은 당신의 고객의 셀프 서비스 경험을 향상시킬 수 있습니다.
웹 사이트의 즉각적인 피드백
비콘과 같은 내장형 현장 위젯을 사용하면 고객에게 질문하지 않고 즉각적인 고객 피드백을 수집 할 수 있습니다.
도움말 스카우트에서,예를 들어,우리는 페이지의 잠재 고객에게 도움이 될 수있는 웹 페이지에 아홉 기사를 뽑아. 대신 그들이 선호하는 기사 고객을 묻는,비콘은 가장 인기있는 기사에 대한 데이터를 수집. 기사의 아무도가 돕지 않은 경우에,고객은 팀을 이메일을 보낼 수 있고 저것은 귀중한 정보,너무 이다.
고객 피드백 수집이 중요합니다
고객은 고객의 피드백을 듣는다면 회사의 모든 측면을 더 좋게 변화시킬 수 있습니다. 가장 시급한 목표에 대해 생각하고 사용성 테스트 및 분석과 같은보다 복잡한 전술로 확장하기 전에 고객 피드백을 수집하는 명확하고 간단한 방법으로 시작하십시오.
고객 지원 채널은 시작하기에 이상적인 장소입니다—지원 팀은 회사와 실제 경험에 대한 양적 및 질적 피드백을 수집 할 수있는 기회로 모든 상호 작용에 접근 할 때 더 많은 가치를 제공합니다.