브랜드가 처음 소셜 미디어를 사용하여 팬과 연결하기 시작했을 때,그들이해야 할 일은 새 게시물을 만드는 것이었고 추종자들은 자신의 콘텐츠를 볼 수있었습니다. 그러나 소셜 미디어가 계속 발전함에 따라 개발 된 알고리즘으로 인해 브랜드가 팬 앞에서 게시물을 얻는 것이 더 어려워졌습니다. 이제 브랜드는 더 많은 잠재 고객에게 도달하려는 경우 사회적 참여를 늘려야합니다. 즉,팬들과 공감하고 좋아요,클릭 수,댓글 및 공유를 유도하는 콘텐츠를 공유해야합니다.
사회 참여 란 무엇입니까?
더 이상 브랜드에 대한 소셜 미디어 프로필을 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 대신,당신은 적극적으로 상호 작용을 통해 팬들과 관계를 구축하고 장기적인 대화를 개방하기 위해 노력해야합니다.
페이스북,트위터,인스타그램 및 기타 소셜 미디어 계정을 이용하는 방식은 고객 경험의 일부입니다.. 당신은 그들이 의지할 수 있는 누군가로 당신의 상표를 설치하는 것을 작정이어야 한다. 소셜 미디어에 그들과 함께 참여하는 것은 당신이 그들의 신뢰를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
사회적 참여는 고객 경험을 변화 시켰습니다
과거에는 브랜드가 고객의 질문이나 우려를 인식하도록하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 바쁜 고객 서비스 담당자에서 자동화 된 메시지 체인에 이르기까지 고객이 자신의 요구를 처리하는 것처럼 느끼는 것은 지루한 과정이었습니다.
소셜 미디어는 고객 서비스의 풍경을 변경했습니다. 새싹 소셜의 2016 년 2 분기 지수에 따르면 소셜 미디어는 고객이 브랜드와 소통하는 데 가장 선호되는 채널이었습니다. 그러나 브랜드가 소셜 미디어를 사용하는 방법과 고객이 소셜 미디어를 사용하는 방법 사이에는 단절이 있습니다. 많은 브랜드 홍보하기 위해 소셜 미디어를 사용하는 것이 아니라 고객과의 양방향 통신 채널로 계속. 고객은 소셜 미디어가 브랜드와 소통할 수 있는 강력한 도구라는 것을 알고 있지만,브랜드는 소비자 반응 1 회당 23 개의 메시지를 보냅니다.
응답이 필요한 브랜드에 대한 메시지 수는 계속 증가하고 있지만 브랜드는 고객의 11%에게만 응답합니다. 그리고 그들이 고객에게 대답 할 때,그것은 적시에 아닙니다. 소비자는 브랜드의 응답을 위해 최대 4 시간을 기다릴 것으로 예상 할 수 있으며 평균 브랜드 응답 시간은 10 시간입니다.
소셜 참여 개선 방법
리뷰를 남길 수있는 능력에서 브랜드에 직접 메시지를 보내는 것에 이르기까지 소셜 미디어는 고객 경험을 변화 시켰습니다. 브랜드는 소셜 미디어가 프로모션에만 사용되어서는 안된다는 것을 인식하는 것이 중요합니다. 대신,그것은 당신의 고객과 대화를 만들기위한 양방향 채널로 소셜 미디어를 볼 수있는 시간이다.
사회적 참여가 그렇게 중요하다면 왜 더 많은 브랜드가 그렇게하지 않습니까? 사회적 참여는 무서운 것처럼 보일 수 있지만,고객이 관심을 받고 브랜드로 평가받는 것처럼 느끼게하는 또 다른 방법 일뿐입니다. 핵심은 소셜 미디어를 활용하여 청중과 연결하는 방법을 배우는 것입니다. 아래의 다섯 단계는 당신이 당신의 사회적 참여를 개선하는 데 도움이되는 몇 가지 쉬운 방법입니다.
대화 시작
사회적 참여는 고객과의 장기적인 관계이며 모든 관계와 마찬가지로 누군가가 대화를 시작해야 합니다. 이것을 하는 중대한 방법은 너의 경청자에게 타당한 것을 배치해서 이다.
핵심은 대화의 초기 단계에서 자신을 홍보하는 데 조심하는 것입니다. 당신은 당신의 청중이 업계 통찰력과 정보를 위해 의지 할 수있는 사람으로 브랜드를 배치 할 수 있습니다. 당신이 당신의 고객의 신뢰를 얻은 한,당신은 당신이 더 빨리 추종자를 얻을 것을 확인할 수 있습니다.
브랜드 챔피언 참여
청중과 소통하는 또 다른 방법은 브랜드 챔피언을 홍보하는 것입니다. 즉,고객이 귀하를 언급하거나 귀하의 브랜드 해시 태그를 사용할 때 귀하는 자신의 게시물에 다시 참여하게됩니다. 사용자 생성 콘텐츠를 사용하면 브랜드가 고객의 기대치를 초과 한 인스턴스를 선보이고 더 많은 팬과 소통 할 수 있습니다.
또한 소셜 미디어를 사용하여 게시물을 공유하거나 브랜드 해시 태그를 사용하는 사용자에게 약탈 품이나 제품을 제공하기 위해 콘테스트를 개최 할 수 있습니다.
트렌드에 맞는
일부 브랜드는 트렌드,해시 태그 또는 이벤트에 자신의 게시물을 취사를 통해 사회적 참여 성공을 찾을 수 있습니다. 이 매매 전술을 사용할 경우 계심한것을 생각하는것은 그런데,중요하다.
회사가 부적절한 해시태그 또는 불의의 이벤트를 사용하여 브랜드를 홍보하는 경우가 몇 가지 있습니다. 이것은 당신이 추종자를 잃고 소셜 미디어에 부정적인 관심을받을 수 있습니다.
회신하는 것을 잊지 마십시오. 회신하기 위하여 조차 일을 기다림것은 너의 상표의 고객 지각에 유해할 수 있는다. 너의 경청자가 너에게 또는 너에 관하여 말하고 있는 것을에 활동 적이고,세심하,빠르게 반응하는것은 중요하다. 당신이하지 않으면,당신의 추종자는 당신이 상관 없어 가정 할 수있다.
소셜 참여를 통해 브랜드를 더 많은 사람들과 공유 할 수 있습니다. 고객이 온라인에서 당신과 가진 긍정적 인 상호 작용의 수를 늘림으로써,당신은 그들이 알고있는 사람들에게 당신의 브랜드를 추천하거나 소셜 미디어에 대한 그들의 경험에 대해 게시 할 기회를 증가시킵니다.
동시에 고객에게 회신하지 않으면 고객이 부정적인 경험을 게시하고 브랜드와 공유 할 위험이 있습니다.
팀 구성
고객이 소셜 미디어에서 어떤 유형의 의견이나 관심사를 가질 수 있는지 결코 알 수 없습니다. 고객의 요구를 가장 잘 수용하기 위해 소셜 미디어 팀과 협력하여 사회적 참여를 돌 봅니다. 다음은 소셜 미디어 팀에서 수행할 수 있는 역할 중 일부입니다:
- 소셜 콘텐츠를 계획,개발 및 예약하는 콘텐츠 제작자
- 판매를 유도하는 콘텐츠를 제공 할 수있는 영업 사원
- 적대적인 고객과 브랜드에 대한 부정적인 관심을 돕는 커뮤니티 관리자
- 브랜드가 더 큰 채널에 도달하도록 돕는 홍보 관리자
궁극적 인 사회적 참여 팀을 만들 수있는 예산이나 인력이 없습니다. 대부분의 브랜드는 한 사람이 여러 개의 모자를 쓰고 있지만 브랜드의 소셜 미디어 존재를 구축하는 데 필요한 지식과 리소스로 성공을 위해 설정되었는지 확인하는 것이 중요합니다.
소셜 참여 측정 방법
데이터는 소셜 참여 전략이 작동하는지 여부를 강조하는 데 도움이 될 수 있습니다. 소셜 참여를 개선할 방법을 찾고 있다면 추적할 수 있는 몇 가지 핵심 참여 측정항목은 다음과 같습니다:
- 예상 인바운드 메시지와 비교 응답 횟수
- 응답률
- 평균 응답 시간
소셜 미디어 채널에서 수집한 데이터를 활용하여 소셜 참여 전략의 효과를 확인할 수도 있습니다. 다음은 각 채널에 대해 살펴볼 몇 가지 일반적인 참여 측정항목입니다:
- 트위터:멘션,리트윗,답글,좋아요,유기적 노출수,클릭된 링크 및 쪽지
- 페이스북:노출수,참여 후,클릭된 링크,반응,댓글,공유,유기적 좋아요,유료 좋아요,unlik
- 인스타그램: 좋아요,댓글,미디어 당 참여 및 해시 태그 참여
- 링크드 인:노출,좋아요,댓글,공유 및 클릭
소셜 참여에 대한 도움 받기
회사의 소셜 참여를 높이고 싶지만 그렇게 할 인력이 없습니까? (602)258-5263 로 전화하거나 이메일을 보내 소셜 팀이 소셜 채널에 참여를 유도하는 방법을 알아보십시오!