온라인 평판 관리에 대한 오해가 많이 있습니다. 어떤 사람들은 그냥 소셜 미디어 모니터링 생각,다른 사람은 홍보와 함께 할 수있는 뭔가가 믿는 동안,여전히 다른 사람은 말 그대로 비즈니스 및 판매에 영향을 미칠 수있는 방법을 아무 생각이 없다.
이 가이드에서는 오늘날의 비즈니스 및 미디어 환경에서 온라인 평판 관리의 역할을 설명하겠습니다. 모든 규모의 회사는 주요 개념에 대한 명확한 개요를 통해 이익을 얻을 수 있습니다.
그들은 당신에 대해 얘기
불과 몇 년 전,인터넷은 매우 달랐다. 회사는 고객을 접전하고지 않 그러나 수동적인 경청자에게 다만 매출하고 있었다;사람은 강력한 방법안에 그들의 음성을 내색하고지 않,전부 커뮤니케이션 조경은 아주”위에 아래로 이었다.”
상황이 근본적으로 변경되었습니다. 오늘날 웹 사이트는 더 이상 정적 브로셔가 아닙니다. 사용자 생성 콘텐츠는 필수입니다. 그리고 소셜 네트워크에서의 정기적 인 상호 작용은 모든 비즈니스 성공에 필수적입니다.
비즈니스 규모에 관계없이 그들(잠재 고객,고객,고객… 그들은 그들의 고객 경험에 대한 페이스 북 업데이트를 게시,블로그에 코멘트를 떠나,최신 제품에 대한 트위터,그리고 훨씬 더 있습니다..
당신이 이것을 건너 뛸 수 있다고 생각하거나 사람들의 목소리,의견 및 리뷰를 고려하지 않고 그것을 만들 수 있다고 생각한다면 다시 생각해보십시오.
투명성 위험
가장 최근의 비즈니스 계명 중 하나는”투명하십시오.”비판과 피드백에 개방하는 것은 청중과이 새로운 커뮤니케이션 모드를 수용하는 회사에 도움이 될 것으로 보인다.
“투명”이란 무엇을 의미합니까? 다음은 몇 가지 예입니다:
- 직원들이 제품 및 서비스에 대해 공개적으로 이야기 할 수 있도록 허용
- 1 대 1 커뮤니케이션 채널 구축
- 비판을 숨기지 않고 피드백을 요청하고 공개적으로
말하기가 더 쉽습니다! 가장 큰 중소 규모 회사는 커뮤니케이션에 다량을 투자하지 않으며,이 개념에 고투한다. 결과적으로,그들의 노력은 일반적으로 부정확하거나 일관성이 없습니다.
투명하다는 것은 위험합니다. 그러나 장기적으로 투명하지 않은 것은 더 위험합니다.
온라인 평판 관리”실패”
@우리는 커피 사업에,하지 사무실 사업. 우리는 우리가 필요로하는 것을 할 수있는 콘센트가 많이 있습니다…
—다크 호스 에스프레소(@다크 호르 카페)1 월 15, 2010
투명성 위험으로 인해 많은 기업들이 문자 그대로”근본적으로 투명한”탐구에 실패했습니다.”열려 있다는 것은 사실 가격 없이는 오지 않습니다. 당신과 당신의 브랜드가 피드백,고객 의견 등을 수락하는 경우,당신은 또한 신속하게 직면 할 준비가되어 있어야합니다.
다음 시나리오 고려:
- 제품/서비스가 너무 많은 비판을 불러 일으킨다면 어떨까요?
- 직원이 소셜 미디어에 정통하지 않은 경우 어떻게해야합니까?
- 당신의 경쟁자가 이것을 이용하면 무엇?
다음은”투명성 여정”에 착수하기 전에 적절한 온라인 평판 관리 계획을 실행해야 하는 몇 가지 이유입니다.”
여기에 세 가지 유명한 케이스의 명성 관리 실패 디지털 시대에:
- 어두운 말 카페에 받은 트윗을 비판의 부족,전원 콘센트에 대한 노트북이 있습니다. 그들의 응답은 무언가 이었다:”우리는 커피 사업안에,아니다 사무실 사업 이다. 우리는 우리가 필요한 것을 할 수있는 콘센트가 많이 있습니다. 말할 필요도없이,이런 종류의 방어/공격적 행동은 온라인 세계에서 작동하지 않습니다. 많은 블로그는 부정적인 홍보 활동 케이스로 사실을 보고했다.
- 네슬은 몇 년 전 그들의 환경 관행에 대해 부정적인 의견을 받았지만,그들은 그것들을 다루지 않았다. 사람들은 공격적으로되기 시작하고 자신의 공개 페이지를 닫습니다 회사를 강제로 네슬의 변경된 버전을 게시 로고. 테이크 아웃? 사람들이 이야기하지 않는 척하고,가능한 한 빨리 비판을 해결하지 마십시오.
- 에이미의 베이킹 회사는 하나의 스타 인터넷 리뷰에 대한 화재로 불을 싸웠다. 리뷰어에 대한 그들의 모욕은 결국 지역 뉴스에 의해 포착되었습니다. 부정적인 주의가 좋은 공표가 아니다 고 명백하다.
거기 감정은 무엇입니까?
고백.. 나는 맥도날드 아침 식사를 싫어.이 모든 것은 매우 간단합니다.13, 2013
사람들은 당신에 대해 무엇을 말하고 있습니까? 좋은 온라인 평판 관리는 사람들이 귀하,귀하의 브랜드 또는 귀하의 제품 및 서비스에 대해 말하는 것에 잘 반응하는 것뿐만 아니라 전혀 반응 할 것인지,그렇다면 언제 반응 할 것인지에 관한 것입니다. 때로는 반응이 필요하지 않으며 때로는 너무 늦은 반응이 수백만 달러가들 수 있습니다.
이 문제에 대한 능동적 인 접근 방식은 처리해야 할 특정 사건에 대해 알게 될 때뿐만 아니라 정기적으로 대중의 평판을 모니터링하는 것으로 구성됩니다. 당신은 어떻게 이것을 하는가? 이 문제를 해결하기 위해 발명 된 마법 도구는”소셜 미디어 모니터링”이라는 이름으로 분류됩니다.간단히 말해서,소셜 미디어 모니터링을 통해 회사는 공개 온라인 콘텐츠(블로그 게시물에서 트윗,온라인 리뷰에서 페이스 북 업데이트에 이르기까지)를 수집하고 처리하며 부정적인 또는 긍정적 인 것이 명성에 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다..
소셜 미디어 모니터링은 관련된 비즈니스의 규모에 따라 전문가(구글 알림은 누구나 액세스 할 수있는 무료 웹 모니터링 도구의 예)가 될 수 있습니다.
온라인 평판 폭탄
온라인 평판 관리 시나리오에는 회사가 알아야 할 두 가지 유형의 부정적인 콘텐츠가 있습니다. 하나는 소셜 네트워크에 대한 불만으로 대표됩니다. 그들은 적당하게 연설된것을 필요로 한다,그러나 너의 회사에는 심각한 문제가 있으면 않는한,너의 사업에 진짜 도전을 제기하지 않는다.
다른 하나는 내가”온라인 평판 폭탄”으로 정의한 것인데,이는 귀하의 평판과 판매에 장기적으로 영향을 미치고 비즈니스를 심각하게 손상시킬 수 있습니다. 소셜 네트워크 콘텐츠와 달리 검색 엔진 결과에서 눈에 띄기 때문에 매우 강력합니다. 어떤 사람이 당신의 브랜드 이름을 구글과 명예 훼손 콘텐츠를 발견하면? 그들이 무엇인지 보자:
- 부정적인 리뷰:리뷰 사이트를 통해 사용자는 브랜드에 대한 의견을 표현할 수 있습니다. 그들은 당신의 서비스/제품을 좋아 했습니까? 그들은 그것을 추천 하시겠습니까? 부정적인 내용은 너의 판매에 영향을 미칠 수 있고,위치에 비판을 연설함것은 이젠 그만 이지 않을지도 모르지 않는다. 해적판 보고서 및 화가 소비자 같은 웹 사이트는 부정적인 콘텐츠의이 종류를위한 완벽한 플랫폼을 제공합니다.
- 증오 사이트:어떤 사람들은 간단한 부정적인 리뷰를 넘어 자신의 의견과 임시 웹 사이트를 만들,그들 중 일부는 불법 콘텐츠를 포함. 소위”증오 사이트”는 때때로 모욕과 거짓 정보로 회사 및 공적 인물을 다룹니다. 말할 필요도없이,”회사 이름에 대한 진실”또는”이름 사기/찢어짐”과 같은 검색 결과는 잠재 고객을 도망 가게 할 것입니다!
- 부정적인 언론 보도:피니 어스 티.바넘은”나쁜 홍보 같은 것은 없다.”패리스 힐튼과 같은 논란의 여지가있는 공적 인물에게는 사실 일 수 있지만,여러 번 불리한 텔레비전,인쇄물 및 온라인 언론 보도가 기업과 브랜드에 부정적인 영향을 미칩니다.
경찰을 불러야합니까?
세계인권선언 제 19 조에는 다음과 같은 내용이 명시되어 있다:
“모든 사람은 의견과 표현의 자유에 대한 권리를 가진다;이 권리는 간섭없이 의견을 개최하고 국경에 관계없이 모든 미디어를 통해 정보와 아이디어를 추구,수신 및 부여 할 수있는 자유를 포함한다.”
모두가 너의 상표에 관하여 그들의 음성을 내색하는 권리가 있는다 고 명백하다. 그러나 존중해야 할 특정 경계가 있습니다. 온라인 부정적인 콘텐츠 중 일부는 실제로 불법입니다. 왜?
- 명예 훼손 언어 사용
- 허위 정보 신고
- 회사의 명성을 손상시키기위한 것입니다
이 모든 것에 어떻게 반응합니까? 이런 종류의 불법적 인 행동으로부터 자신이나 회사를 어떻게 방어합니까? 문제의 범위에 따라 온라인 평판을 복원하기 위해 여러 경로를 추구 할 수 있습니다:
- 공격적인 검색 엔진 최적화:누군가가 당신의 이름을 구글 경우,페이지에 나타나는 1 과 2 검색 결과는 훨씬 더 중요 할 것이다 귀하의 비즈니스 카드 또는 웹 사이트보다. 그들은 당신에 대해 이야기 한 눈에 몇 가지 높은 순위 웹 소스를 표시합니다. 그들이 틀린 정보를 표시하는 경우에,당신 또는 당신의 온라인 명성 관리 회사가 해야 하는 첫번째 일은 당신 또는 제 3 자에 의해 소유된 긍정적인 내용의 순위를 증가하는 수색 매매 전략을 고안하기 위한 것이다. 검색 엔진 게임은 무시하기에는 너무 중요하며 이미지를 복원하는 첫 번째 단계입니다.
- 검토 제거:해당 사용자가 회사에 대해 잘못된 것을 주장 했습니까? 그 리뷰는 피드백을 제공하기보다는 평판을 파괴하는 것을 분명히 목표로하고 있습니까? 부적절한 언어가 포함되어 있습니까? 법적 연락 및 반응 속도는 부정적인 검토를 제거 할 수있게합니다.
- 온라인 조사:브랜드 이미지를 심각하게 공격하는 경우 이메일 추적,데이터 교차 색인 생성 및 기타 정보 수집 기술을 통해 추적 할 수없는 위협 및 공격자를 조사하기 위해 숙련 된 온라인 분석가를 고용해야 할 수 있습니다. 사이버 조사는 어려운 평판 관리 사례의 바닥에 도달 할 수있는 확실한 경로입니다.
10 온라인 평판 관리 계명
“온라인 평판”이라고 부르는 것은 정말로 중복됩니다. 온라인 평판은 단순히 당신의 평판입니다. 디지털 시대에,아무것도 더 이상 비판에서 당신을 보호하지 않습니다. 이것은 언론의 자유 관점에서 좋은;나쁜 회사 명예 훼손 하 고 공격 하는 경우.
결론적으로,이 가이드에서 다룬 내용을 요약 한 10 가지 실용적인 팁. 브랜드 명성의 세계는 앞으로 몇 년 동안 변화 할 것이지만,이 간단한”계명”을 따르면 확실히 당신과 당신의 브랜드에 도움이 될 것입니다:
존경 받기
여러 비즈니스 전문가에 따르면 신뢰는 부패하기 쉬운 자산이며 얻기가 어렵습니다. 사람들이 당신을 존중하고 작업을 만드는 것은 다른 온라인 평판 관리 계명보다 더 중요하다.
근본적으로 투명하게
비평가 숨어 년 후,맥 도널드의 공개 강제 계란 공급 업체는 동물의 윤리적 치료 요청에 대한 사람들에 따라 암탉의 생활 수준을 높이기 위해.
그들이 당신에 대해 무슨 말을하는지 모니터
지금 애플을 운영하는 사람,30 분 이상 지속되는 배터리로 아이폰을 발명하는 것은 어떻습니까?! 당신은 절대 바보.그러나,이 모든 것을 할 수 있습니다.14, 2013
외에도 온라인 평판을 모니터링하는 전술 한 이유에서,소셜 미디어 모니터링은 사업을 가져올 수 있습니다! 요즘,많은 사람들이 질문 트위터와 페이스 북을 통해 그들은 여부 그들은 당신에 게 서 구매 해야 평가 하기 때문에..
신속하고 정중하게 대응
예를 들어 트위터를 통해 고객의 불만이있는 경우 신속하고 간단한”우리는 문제를 알고 있습니다. 우리는 그것에 노력하고 있으며 가능한 한 빨리 다시 연락 할 것입니다.”더 많은 정보와 늦은 응답보다 낫다.
주소 비판
2009 년 존 맥키 대표의 오바마 의료 개혁에 대한 전체 식품 사업부는 전 세계 보건 의료 고객들 사이에서 논란을 일으켰다. 이틀 후,회사는”이 문제에 대한 많은 의견이 있었다 인식 응답 성명을 제공,우리 자신의 회사 내부 포함”이 문제에 대한 자신의 의견을 공유하는 사람들을 초대.
구글 페이지 1 을 명함
첫인상으로 간주하고 많은 책을 표지로 판단합니다. “사기”와”찢어짐”이라는 단어가 귀하의 브랜드와 관련이 있다면,그것은 걱정해야 할 것입니다.
당신의 비방을 이해
비판은 청중에 대한 자세한 내용과 미래에 더 나은 메시지를 만들 수있는 기회가 될 수 있습니다. 모 트린의 논란”아기 입고 엄마”광고는 비판을 많이 촉발. 그것은 경쟁자 나 불법적 인 공격자가 아니라 모 트린의 타겟 고객에서 홍보 콘텐츠에 불쾌감을 느낀 사람들에게서 나왔습니다.
당신의 불법 공격자를 공격
때때로 우리는 단순히 불법 행위와 싸워야합니다. 2009 년,음식을 가지고 노는 자신의 역겨운 비디오를 게시 도미노 피자 직원은 해고 체포되었다. 또 다른 예는 인터넷에 잘못된 정보를 게시하는 사람들입니다. 때때로,당신이 그들을 고소하지 않으면,그들은 그것을 다시 할 수 있습니다.
당신의 실수에서 알아보기
수정:호르헤 마리오 베르고글리오의 계정이 아닙니다. 우리의 사과.
—Boston.com 뉴스(@보스 턴 닷컴)3 월 13, 2013
소니는 확실히 2005 년에 평판 관리 교훈을 배웠습니다. 이 회사는 악성 코드가 악용 할 수있는 컴퓨터 취약점을 만들어 자사의 컴퓨터에 복사 방지를 배치했다. 소니는 자신의 실수에 대해 솔직하지 않고 비판을하고 집단 소송에서 수백만 달러를 잃었습니다.
필요한 경우 도움 요청
온라인 평판 관리 노력이 브랜드 이미지를 보호하거나 복원하기에 충분하지 않은 경우 전문가에게 도움을 요청할 수 있습니다.
저자에 관하여:댄 버질 리토는 대규모 홍보를위한 콘텐츠 전략가,온라인 평판 관리 서비스를 제공(즉.,돕는 회사는 감시하고,방어하고,인터넷에 그들의 상표 명망을 복구합니다).
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