Unnlater Å oppfylle kundenes forventninger er en av de største no-nos som noen kundeserviceleverandør aldri bør forplikte seg.
Du må gjøre ditt absolutt beste for å oppfylle din plikt og levere det som blir spurt, så lenge det er innenfor din virksomhet og kapasitet.
det er imidlertid uforutsette og uunngåelige tilfeller som får deg til å mislykkes i å gjøre dine forpliktelser. Logistikkproblemer på kurerens ende kan sende kundens pakke et annet sted enn dørstokken; ulykker eller ulykker kan føre til kommunikasjonsvansker og leveringsforsinkelser.
Så mye som du vil forhindre at disse skjer, er det ingenting du kan gjøre for å dempe det ukontrollable. Det du kan gjøre, er imidlertid å utarbeide en servicegjenopprettingsplan for å gjøre opp for feilen. Kundeservice ekspert, Micah Solomon, oppført disse fire grunnleggende trinnene som grunnleggende deler av en bedrift kundeservice strategi når du står overfor uhell:
Unnskyld
Gå utover en unnskyldning, og be om tilgivelse, en ekte en, det vil si. Din bedrift bør være oppriktig i å uttrykke dine angrer for det inntrufne, så manus, malbasert, og upersonlige sorries vant t gjøre. Kunden skal føle at du erkjenner din feil, at han blir hørt, og at du er på hans side. Vis klagere at du tar problemet på alvor, og at korrigerende tiltak vil definitivt følge.
Review
før du løser problemet, bør du gjøre et samarbeids gjennomgang av det ved hjelp av klageren. Dette viser videre at du er dedikert til å lytte og hjelpe, da du må be kunden om å forklare i detalj hva som har gått galt fra hans perspektiv. Dette gir deg også muligheten til å lære mer om hvordan problemet kom til å være, inkludert potensielle årsaker og ansvarlig personell. Dette hjelper deg med å utarbeide mulige løsninger og kanskje strategier som bedriften din må implementere for å forhindre at problemet gjentas i fremtiden.
Fiks og følg opp
dette avgjørende trinnet er hvor handlingen virkelig begynner å finne sted. Du kan ha kommet opp med en effektiv løsning, men det bør ikke være slutten på det. Du må gjøre oppfølging for å forklare fremdriften din og oppdatere kunden om de nødvendige prosessene han trenger å vite. Oppfølging viser også at du ønsker å sikre at problemet er løst, og at kunden er virkelig fornøyd med reparasjonen.
Dokument
når ting har blitt avgjort, må du gjøre grundig dokumentasjon av hva som skjedde—dens årsaker, faktorer, personer eller avdelinger involvert, løsninger, datoer, varigheter og alle detaljer som betyr noe. Gjør du det kan du oppdage mulige trender eller mønstre som du kan forutse i fremtiden. Det er også en måte å påpeke hva som virkelig gikk galt. For eksempel, hvis de siste fem postene sier at feil skjedde på en lignende time hver dag, vil du kanskje se hvem som er på jobb i disse tider.
Ingen ønsker å oppleve sammenbrudd, men de er uunngåelige i noe felt eller industri. Det eneste gode med dem er at de gir deg en mulighet til å lære, forbedre og bevise at du kan overgå deg selv i fremtiden. Mestre kunsten av tjenesten utvinning, og du vil fremme større lojalitet enn før.
- Dele
- Tweet
- Pin