når merkevarer først begynte å bruke sosiale medier for å få kontakt med fans, var alt de måtte gjøre, å lage et nytt innlegg, og deres følgere ville kunne se innholdet deres. Men som sosiale medier fortsetter å utvikle seg, har utviklede algoritmer gjort det vanskeligere for merkevarer å få innleggene sine foran sine fans. Nå må merkevarer øke sitt sosiale engasjement hvis de ønsker å nå et større publikum. Dette betyr at de må dele innhold som vil resonere med fans, kjøre til liker, klikk, kommentarer og aksjer.
hva er sosialt engasjement?
det er ikke nok å bare ha en sosial medieprofil for merkevaren din lenger. I stedet, du må aktivt arbeide for å bygge et forhold med fansen gjennom samhandling og åpne opp en langsiktig samtale.
måtene Du bruker Facebook, Twitter, Instagram og andre sosiale medier kontoer er en del av kundeopplevelsen. Du bør sikte på å etablere merkevaren din som noen som de kan stole på. Å engasjere seg med dem på sosiale medier kan hjelpe deg med å tjene deres tillit.
Sosialt engasjement har endret kundeopplevelsen
tidligere var det ikke alltid lett å få merkevaren til å gjenkjenne kundens spørsmål eller bekymring. Fra travle kundeservicerepresentanter til en automatisert meldingskjede, det var en kjedelig prosess for kundene å føle at deres behov ble tatt vare på.
Sosiale medier har endret landskapet for kundeservice. Ifølge Sprout Socials Q2 2016-Indeks var sosiale medier den mest foretrukne kanalen for en kunde å engasjere seg med et merke. Det er imidlertid en frakobling mellom hvordan merkevarer bruker sosiale medier og hvordan kundene bruker sosiale medier. Mange merker fortsetter å bruke sosiale medier til å markedsføre, i stedet for som en toveis kommunikasjonskanal med sine kunder. Kunder erkjenner at sosiale medier er et kraftig verktøy for dem å kommunisere med en merkevare; derimot, merker vil sende 23 meldinger for hver 1 forbruker svar.
mens antall meldinger til merker som krever svar fortsetter å øke, svarer merker bare til 11 prosent av kundene sine. Og når de svarer på kunder, er det ikke i tide. Forbrukerne kan forvente å vente opptil fire timer for et svar fra et merke, og gjennomsnittlig merkevareresponstid er enda verre: 10 timer.
hvordan forbedre sosialt engasjement
fra muligheten til å legge igjen anmeldelser til å sende en merkevare en direkte melding, har sosiale medier endret kundeopplevelsen. Det er viktig for merkevarer å innse at sosiale medier ikke bare skal brukes til kampanjer. I stedet er det på tide å se sosiale medier som en toveis kanal for å skape en dialog med kundene dine.
hvis sosialt engasjement er så viktig, hvorfor gjør ikke flere merker det? Sosialt engasjement kan virke skummelt, men det er bare en annen måte å sørge for at kundene dine blir tatt vare på og føler at de er verdsatt av merkevaren din. Nøkkelen er å lære å bruke sosiale medier for å få kontakt med publikum. De fem trinnene nedenfor er noen enkle måter å hjelpe deg med å forbedre ditt sosiale engasjement.
Begynn dialogen
Sosialt engasjement er et langsiktig forhold til kunden din, og akkurat som alle forhold må noen være den som starter samtalen. En fin måte å gjøre dette på er å legge ut ting som er relevante for publikum.
nøkkelen er å være forsiktig med å fremme deg selv i de tidlige stadiene av samtalen. Du vil plassere merkevaren din som noen publikum kan henvende seg til for bransjeinnsikt og informasjon. En du har fått kundens tillit, vil du finne at du får tilhengere raskere.
Engasjer din merkevare vinnere
en Annen måte å engasjere med publikum er å fremme din merkevare vinnere. Dette betyr at når en kunde nevner deg eller bruker merket hashtag, du engasjere tilbake med sine innlegg. Brukergenerert innhold lar deg vise frem tilfeller der merkevaren din overgikk kundenes forventninger og engasjerer seg med flere fans.
du kan også bruke sosiale medier til å være vert for konkurranser for å gi bort swag eller produkt til brukere som deler innlegget ditt eller bruker en merket hashtag.
Imøtekomme trender
Noen merker finner sosialt engasjement suksess gjennom catering sine innlegg til trender, hashtags eller hendelser. Det er imidlertid viktig å huske å være forsiktig når du bruker denne markedsføringstaktikken.
det er flere tilfeller der et selskap fremmer sitt merke ved hjelp av en upassende hashtag eller en tidlig hendelse. Dette kan føre til at du mister følgere og får negativ oppmerksomhet på sosiale medier.
Husk å svare
Unngå at kunden venter på svar fra deg. Venter enda en dag for å svare kan være skadelig for en kundes oppfatning av merkevaren. Det er viktig å være aktiv og oppmerksom på hva publikum sier til deg eller om deg og reagere raskt. Hvis du ikke gjør det, kan dine følgere anta at du ikke bryr deg.
Sosialt engasjement lar deg dele merkevaren din med flere mennesker. Ved å øke antall positive interaksjoner kundene har med deg på nettet, øker du sjansene dine for at de anbefaler merkevaren din til folkene de kjenner eller legger ut om deres erfaring på sosiale medier.
samtidig, hvis du ikke svarer på en kunde, risikerer du at de legger ut og deler om deres negative erfaring med merkevaren din.
Team up
du vet aldri hvilken type kommentar eller bekymring en kunde kan ha på sosiale medier. For å best imøtekomme kundens behov, arbeid med et sosialt medieteam for å ta vare på sosialt engasjement. Her er noen av rollene du kanskje vil ha på ditt sosiale medier-team:
- en innholdsskaper for å planlegge, utvikle og planlegge ditt sosiale innhold
- en selger som kan levere innhold som driver salg
- en fellesskapssjef for å hjelpe fiendtlige kunder og negativ oppmerksomhet til merkevaren
- en pr-leder for å hjelpe merkevaren med å nå større kanaler
Det er OK hvis du ikke ikke har budsjett eller arbeidskraft til å skape den ultimate sosiale oppdragsteam. De fleste merker vil ha en person iført flere hatter, men det er viktig å sørge for at de er satt opp for suksess med kunnskap og ressurser de trenger for å bygge opp merkets sosiale medier tilstedeværelse.
hvordan måle sosialt engasjement
Data kan bidra til å markere om din sosiale engasjementstrategi fungerer. Hvis du leter etter måter å forbedre ditt sosiale engasjement, er det noen få sentrale engasjementsmålinger som du kanskje vil spore:
- Estimerte innkommende meldinger vs. antall svar
- Svarprosent
- Gjennomsnittlig tid for å svare
du kan også bruke dataene du samler inn fra dine sosiale mediekanaler for å se effekten av din sosiale engasjementstrategi. Her er noen vanlige engasjement beregninger for å se på for hver kanal:
- Twitter: Omtaler, retweets, svar, likes, organiske visninger, lenker klikket og direkte meldinger
- Facebook: Visninger, innlegg engasjementer, lenker klikket, reaksjoner, kommentarer, aksjer, organiske likes, betalte likes og unlikes
- Instagram: Liker, kommentarer, engasjement per media og hashtag engasjement
- LinkedIn: Visninger, liker, kommentarer, aksjer og klikk
Få hjelp med ditt sosiale engasjement
Vil du øke bedriftens sosiale engasjement, men har ikke arbeidskraft til å gjøre det? Ring oss på (602) 258-5263 eller send oss en e-post for å lære hvordan vårt sosiale team kan bidra til å bringe engasjement til dine sosiale kanaler!