The Definitive Guide To Online Reputation Management

Det Er mange misoppfatninger om online reputation management. Noen mennesker tror det er bare sosiale medier overvåking, mens andre mener det har noe å gjøre med pr, og atter andre bokstavelig talt har ingen anelse om hvordan det kan påvirke virksomheten og salg.

i denne veiledningen skal jeg forklare rollen som online reputation management i dagens forretnings-og medielandskap. Bedrifter av alle størrelser kan ha nytte av å ha en klar oversikt over hovedkonseptene.

De Snakker Om Deg

for bare noen få år siden var internett veldig annerledes. Selskaper var ikke engasjerende kunder, men bare selge til en passiv publikum; folk kunne ikke uttrykke sin stemme på en effektiv måte, og den generelle kommunikasjon landskapet var veldig » top down.»

situasjonen har endret seg radikalt. I dag er nettsteder ikke lenger statiske brosjyrer. Brukergenerert innhold er et must. Og regelmessige interaksjoner på sosiale nettverk er avgjørende for enhver suksess.

uansett størrelsen på virksomheten din, snakker de (prospekter, kunder, klienter…alle og potensielt alle) om deg. De tweeting om ditt nyeste produkt, forlater en kommentar på bloggen din, legger Ut En Facebook-oppdatering om deres kundeopplevelse, og mye mer.

hvis du tror du kan hoppe over dette, eller hvis du tror du kan gjøre det uten å ta hensyn til folks stemmer, meninger og anmeldelser, tro om igjen.

Åpenhetsrisikoen

En av de nyeste forretnings bud er » Være gjennomsiktig.»Å åpne opp for kritikk og tilbakemelding ser ut til å være gunstig for selskaper som omfavner denne nye kommunikasjonsmodusen med publikum.

hva betyr det å være «gjennomsiktig»? Her er noen eksempler:

• Tillate ansatte å snakke om produkter og tjenester offentlig
• Etablere en 1-til-1 kommunikasjonskanal
• Be om tilbakemelding
• ikke skjule kritikk, og adressere det offentlig

Lettere sagt enn gjort! De fleste små og mellomstore bedrifter investerer ikke mye på kommunikasjon, og de sliter med dette konseptet. Som et resultat er deres innsats vanligvis feil eller inkonsekvent.

å være gjennomsiktig er risikabelt. Men i det lange løp er det ikke mer risikabelt å være gjennomsiktig.

Online Reputation Management «Feil»

@aprildunford det er kjempebra … vi er i kaffebransjen, ikke kontorbransjen. Vi har mange utsalgssteder for å gjøre det vi trenger…

— Dark Horse Espresso (@darkhorsecafe) januar 15, 2010

gjennomsiktighetsrisikoen førte til at mange selskaper bokstavelig talt mislykkes i deres forsøk på å være » radikalt gjennomsiktige.»Å være åpen, faktisk, kommer ikke uten en pris. Hvis du og merkevaren din godtar tilbakemeldinger, kundeopplevelser og så videre, må du også være klar til å møte dem raskt.

Vurder disse scenariene:

1. Hva om produktet/tjenesten gnister for mye kritikk?
2. Hva om dine ansatte ikke er sosiale medier kunnskapsrike?
3. Hva om dine konkurrenter dra nytte av dette?

Dette er noen av grunnene til at man må ha en skikkelig online reputation management plan i aksjon før du tar fatt på en » åpenhet reise.»

her er tre kjente tilfeller av reputation management svikt i den digitale tidsalder:

• Dark Horse Café mottok en tweet som kritiserte deres mangel på stikkontakter for bærbare datamaskiner. Deres svar var noe som: «Vi er i kaffebransjen, ikke kontorbransjen . Vi har mange utsalgssteder for å gjøre det vi trenger.»Unødvendig å si, denne typen defensiv/aggressiv oppførsel virker ikke i den elektroniske verden . Mange blogger rapporterte det faktum som en negativ pr-sak.
• Nestlé mottok negative kommentarer om deres miljøpraksis for noen år siden, og de adresserte dem ikke. Folk begynte å bli aggressive og postet endrede versjoner Av Nestlé-logoen, og tvang selskapet til å lukke sin offentlige side. Takeaway? Ikke late som folk ikke snakker, og ta kritikk så snart som mulig.
• Amy ‘ S Baking Company kjempet ild med ild mot en en-stjerners internett-anmeldelse. Deres fornærmelser mot anmelderen til slutt ble plukket opp av lokale nyheter. Det er åpenbart at negativ oppmerksomhet ikke er god publisitet.

Hva Er Følelsen Der ute?

bekjennelse.. Jeg hater McDonalds frokost.

— Alex Goot (@alexgoot) Mars 13, 2013

Hva sier folk om deg? God online reputation management handler ikke bare om å reagere godt på hva folk sier om deg, ditt merke eller dine produkter og tjenester, men også om du skal reagere i det hele tatt og i så fall når. Noen ganger er en reaksjon ikke nødvendig, og noen ganger kan en reaksjon som er for sent koste deg millioner.

en proaktiv tilnærming til saken består i å overvåke ditt offentlige omdømme regelmessig, og ikke bare når du kommer til å vite om en bestemt hendelse å håndtere. Hvordan gjør du dette? De magiske verktøy oppfunnet for å løse dette problemet faller under navnet » sosiale medier overvåking.»

enkelt sagt, sosiale medier overvåking tillater bedrifter å samle offentlig online innhold (fra blogginnlegg til tweets, fra online vurderinger Til Facebook-oppdateringer), behandle det, og se om noe negativt eller positivt blir sagt påvirker deres omdømme.

Overvåking Av Sosiale medier kan være BÅDE DIY (Google Alert er et eksempel på et gratis nettovervåkingsverktøy tilgjengelig for alle) og profesjonelt, avhengig av størrelsen på virksomheten som er involvert.

Online Omdømme Bomber

i online reputation management scenario er det to typer negativt innhold som selskaper bør være klar over. En er representert av klager på sosiale nettverk. De må løses riktig, men med mindre firmaet har alvorlige problemer, utgjør de ikke en reell utfordring for virksomheten din.

den andre er det jeg definerer som «online omdømmebomber», som påvirker omdømmet ditt og salget på lang sikt og kan skade en bedrift alvorlig. De er svært kraftig fordi, i motsetning til sosiale nettverk innhold, de er fremtredende i søkemotorresultater. Hva om noen googler merkenavnet ditt og finner ærekrenkende innhold? La oss se hva de er:

• Negative anmeldelser: Gjennomgangssider tillater brukere å uttrykke sin mening om merkevaren din. Likte du produktet / tjenesten din? Vil de anbefale det? Negativt innhold kan påvirke salget, og adressering kritikken på nettstedet kan ikke være nok. Nettsteder som Ripoff Report og Pissed Consumer gir den perfekte plattformen for denne typen negativt innhold.
• Hate sites: Noen mennesker går utover enkle negative vurderinger og lager ad hoc-nettsteder med sine meninger, noen av dem inneholder ulovlig innhold. Såkalte «hate sites» adresserer noen ganger selskaper og offentlige figurer med fornærmelser og falsk informasjon. Unødvendig å si, et søkeresultat som «sannheten OM NAMEOFYOURCOMPANY» eller «NAME scam/rip off» vil gjøre potensielle kunder løpe vekk!
• Negativ mediedekning: Phineas T. Barnum pleide å si «det er ikke noe slikt som dårlig publisitet.»Det kan være sant for kontroversielle offentlige figurer som Paris Hilton, men mange ganger ugunstig TV, utskrift og online mediedekning påvirker negativt på selskaper og merker.

Skal Vi Ringe Politiet?

Artikkel 19 I Verdenserklæringen Om Menneskerettigheter sier at:

«Enhver har rett til menings-og ytringsfrihet; denne rett omfatter frihet til å hevde meninger uten innblanding og til å søke, motta og meddele opplysninger og ideer gjennom ethvert meddelelsesmiddel og uten hensyn til landegrenser.»

det er åpenbart at alle har rett til å uttrykke sin stemme om merkevaren din. Det er imidlertid visse grenser som må respekteres. Noe av det negative innholdet på nettet er faktisk ulovlig. Hvorfor?

• det bruker ærekrenkende språk
• det rapporterer falsk informasjon
• det er rettet mot å skade selskapets omdømme

hvordan reagerer du på alt dette? Hvordan forsvarer du deg selv eller din bedrift fra denne typen ulovlig oppførsel? Avhengig av omfanget av problemet, kan flere baner forfølges for å gjenopprette ditt online rykte:

• Aggressiv SEO: hvis noen googler navnet ditt, vises på side 1 og 2 av søkeresultatene vil være mye viktigere enn visittkortet eller nettside. De vil vise på et øyeblikk flere høyt rangerte webkilder snakker om deg. Hvis de viser falsk informasjon, er det første som du eller din online omdømme management selskap bør gjøre utarbeide en søk markedsføringsstrategi som øker rangeringen av positivt innhold, eid av enten du eller tredjeparter. Søkemotoren spillet er for viktig til å bli ignorert, og det er første skritt i å gjenopprette bildet.
• Gjennomgå fjerning: har brukeren hevdet noe falskt om firmaet ditt? Er den anmeldelsen klart rettet mot å ødelegge omdømmet ditt i stedet for å gi tilbakemelding? Inneholder det feil språk? Juridisk kontakt og reaksjonshastighet vil gjøre det mulig å fjerne den negative anmeldelsen.
• undersøkelser på nettet: i tilfelle alvorlige angrep på merkevaren din, kan det være nødvendig å ansette dyktige nettanalytikere for å undersøke usporbare trusler og angripere via e-postsporing, datakryssindeksering og andre informasjonsinnsamlingsteknikker. Cyber undersøkelser er den definitive banen for å komme til bunns i vanskelige omdømmehåndteringssaker.

10 Online Reputation Management Bud

Kaller det «online omdømme» virkelig er overflødig. Ditt online rykte er bare ditt rykte. I den digitale tidsalderen beskytter ingenting deg mot kritikk lenger. Dette er bra fra et ytringsfrihetsperspektiv; dårlig hvis din bedrift har blitt ærekrenket og angrepet.

for å konkludere, ti praktiske tips som oppsummerer hva vi har dekket i denne veiledningen. Verden av merkevareomdømme vil forandre seg i de kommende årene, men etter disse enkle «budene» vil det definitivt være til nytte for deg og ditt merke:

Bli godt respektert

ifølge flere forretningseksperter er tillit en forgjengelig ressurs og det er vanskelig å få. Å gjøre folk respekterer deg og ditt arbeid er viktigere enn noen annen online omdømme ledelse bud.

Være radikalt gjennomsiktig

Etter år med å skjule kritikere, mc Donalds offentlig tvunget egg leverandører å heve høner levestandard i henhold Til Folk For Etisk Behandling Av Dyr forespørsel.

Overvåk hva de sier om deg

Kjære den som driver Apple nå, hva med å finne opp en iPhone med et batteri som varer lenger enn en halv time?! Dere idioter.

— Elizabeth Windsor (@Queen_UK) Mars 14, 2013

Bortsett fra de nevnte grunner til å overvåke din online omdømme, sosiale medier overvåking kan også bringe virksomheten! Disse dager, mange mennesker stille spørsmål Via Twitter og Facebook fordi de vurderer hvorvidt de skal kjøpe fra deg.

Reagere raskt og høflig

i tilfelle en kundeklager via Twitter, for eksempel en rask og enkel «Vi er klar over problemet. Vi jobber med det og vil komme tilbake til deg så snart som mulig.»er bedre enn et sent svar med mer informasjon.

Adresse kritikk

I 2009 forårsaket WHOLE Foods CEO John Mackeys wsj op-ed på Obama healthcare reform en kontrovers blant wf-kunder. To dager senere ga selskapet en svarerklæring som anerkjente at det var «mange meninger om dette problemet, inkludert i vårt eget selskap» og inviterte folk til å dele sin mening om saken.

Behandle Google-siden din 1 som visittkort

Førsteinntrykk teller, og vi dømmer mange bøker etter omslaget. Hvis ordene «svindel» og «rip off» er knyttet til merkevaren din, så er det noe du bør bekymre deg for.

Forstå dine kritikere

Kritikk kan være sjansen til å lære mer om publikum og lage en bedre melding i fremtiden. Motrins kontroversielle» baby wearing moms » – reklame utløste mye kritikk. Det kom ikke fra konkurrenter eller illegitime angripere, men fra folk I Motrins målgruppe som følte seg fornærmet av deres salgsfremmende innhold.

Angrip dine illegitime angripere

noen ganger må vi bare bekjempe ulovlig oppførsel. I 2009 Ble Domino ‘ S Pizza-ansatte som postet motbydelige videoer av seg selv som lekte med mat, sparket og arrestert. Et annet eksempel er folk som legger ut falsk informasjon på internett. Noen ganger, hvis du ikke saksøker dem, kan de gjøre det igjen.

Lær av dine feil

KORREKSJON: @jmbergoglio er ikke Beretningen Om Jorge Mario Bergoglio. Våre unnskyldninger.

— Boston.com Nyheter (@BostonDotCom) Mars 13, 2013

Sony sikkert lært et omdømme ledelse leksjon tilbake i 2005. Selskapet plasserte kopibeskyttelse (xcd) på Sine Cder som skapte datasårbarheter som malware kunne utnytte. I stedet For å være åpen om sin feil, sony stonewalled kritikk og tapte millioner i class-action søksmål.

Be om hjelp om nødvendig

hvis din innsats for omdømmehåndtering på nettet ikke er nok til å beskytte eller gjenopprette merkevarebildet ditt, kan du be om hjelp fra en profesjonell.

Om Forfatteren: Dan Virgillito er en innholdsstrateg For Massiv PR, som gir online omdømmestyringstjenester (dvs ., hjelper bedrifter med å overvåke, forsvare og gjenopprette sitt merkevareomdømme på internett).