Tilbakemeldinger Fra Kunder: Hvorfor Det Er Viktig + 7 Måter Å Samle Det På

når du tenker på å samle tilbakemeldinger fra kunder, er det lett å bli overveldet av det store volumet av muligheter. Med så mange kunder – og så mange måter å få kontakt med sine tilbakemeldinger — det er vanskelig å vite hvor du skal begynne.

En ting er klart skjønt: å ta en proaktiv tilnærming til å samle tilbakemeldinger fra kunder sikrer at du aldri går for langt fra behovene til samfunnet ditt, selv om disse behovene utvikler seg.

Tilbakemelding Er en kraftig veiledning som kan gi lederteamet innsikt som kartlegger en vei fremover for alle deler av et selskap — fra produkt GJENNOM UX og kundestøtte. Dette er spesielt viktig når det gjelder kundetilfredshet.

i dette blogginnlegget bryter vi ned 7 måter å samle tilbakemeldinger fra kunder på. Her er alt du trenger å vite om de ulike metodene på fingertuppene.

Foretrekker du å se en video i stedet? Sjekk ut dette webinaret om å gjøre kundesamtaler om til produktinnsikt, Med Mathew Patterson Fra Help Scout, Jake Bartlett fra Atlassian og Mary Jantsch fra Tuff.

hva er tilbakemeldinger fra kunder?

tilbakemeldinger fra Kunder er informasjon, innsikt, problemer og innspill som deles av fellesskapet om deres erfaringer med firmaet, produktet eller tjenestene. Denne tilbakemeldingen styrer forbedringer av kundeopplevelsen og kan styrke positiv endring i enhver bedrift-selv (og spesielt) når den er negativ.

hvorfor er tilbakemeldinger fra kunder viktig?

tilbakemeldinger Fra Kunder er viktig fordi Det fungerer som en veiledende ressurs for vekst av firmaet. Vil du ikke vite hva du får rett — og galt — som en bedrift i øynene til kundene?

I det gode og det dårlige finner du perler som gjør det enklere å justere og tilpasse kundeopplevelsen over tid. Kort sagt, tilbakemelding er måten å holde samfunnet i hjertet av alt du gjør.

de 7 mest effektive kundetilbakemeldingsmetodene

Før du begynner å samle inn tilbakemeldinger fra kunder, må du finne ut hvorfor du søker deres innspill. Identifisere ønskede resultater og skisserte prosessen for å komme dit setter grunnlaget for en verdig investering av din tid-og kundenes tid.

uten en klar intensjon kan tilbakemeldingen din ikke tjene noen.

Skriv ned svarene på disse spørsmålene og snakk om dem med teamet ditt før du begynner:

• Hvilken del av kundeopplevelsen vil du forbedre (onboarding, innholdsmarkedsføring)? Mål det aspektet av kundereisen som mest vil ha nytte av kundeinnsikt.
• hva er planen din for dataene du samler inn? Det er ingen grunn til å samle tilbakemeldinger fra kunder med mindre det fører til handlingsendring. La oss si at kundeundersøkelsen din avslører at PRODUKTETS BRUKERGRENSESNITT er forvirrende. Sørg for at du er villig til å investere i å fikse det før du samler tilbakemelding.
• Hvilken kundetilbakemeldingskanal fungerer best for dine mål?

ikke bekymre deg for det siste spørsmålet. Ved slutten av dette innlegget har du all den informasjonen du trenger for å svare på det.

spørreundersøkelser For tilbakemeldinger fra Kunder

Å Utvikle en nyttig kundeundersøkelse kan være mer utfordrende enn du tror. Det er massevis av spørsmål du kan spørre kundene. Den gode nyheten: du kan velge mellom korte glidebryterundersøkelser (som hjelper deg med å målrette mot bestemte problemer) som dukker opp på nettstedet ditt eller lengre, tradisjonelle undersøkelser.

for spørreundersøkelser med ett spørsmål kan Du bruke et verktøy Som Qualaroo til å måle responsen til kunder som allerede er aktive på nettstedet ditt.

for lengre formundersøkelser er det massevis av alternativer. SurveyKing tilbyr en gratis plattform for små bedrifter som nettopp har begynt å utforske kraften av tilbakemelding. Alchemer tilpasser seg alle fra solopreneurs opp til større organisasjoner, Og På bedriftsnivå gir Qualtrics dynamisk, sofistikert innsikt.

hvis du vil at kundene skal følge med på å fullføre en undersøkelse, må du følge noen enkle anbefalte fremgangsmåter.

• still bare spørsmål som hjelper deg med å nå dine mål.
• Skriv gjennomtenkte åpne spørsmål.
• Opprett konsistente vurderingsskalaer.
• Unngå ledende eller lastede spørsmål.

E-post og kundekontakt skjemaer

E-Post Er en av de enkleste måtene å samle oppriktige tilbakemeldinger fra kunder. Fordi det er en støttekanal for de fleste bedrifter, kan du bruke hver interaksjon som en mulighet til å samle tilbakemelding. For å maksimere sannsynligheten for å høre tilbake fra en kunde, gjør disse tre tingene:

Sett klare forventninger

noen ganger tilbyr kunder ikke viktig tilbakemelding fordi de ikke tror at noen bryr seg. Er det rart de fleste selskaper ikke hører fra misfornøyde kunder? Mange av de samme kundene kan være villige til å gi tilbakemelding hvis de visste at de ville høre tilbake-og nøyaktig når de kunne forvente et svar.

Vurder å legge til en kort setning i e-postene dine som forteller folk hvor snart de kan forutse å høre tilbake fra deg. «Vi kommer tilbake til Innen X timer/ dager» vil gå langt for å sette forventninger og bygge tillit med samfunnet ditt.

Organiser tilbakemelding på e-post

På Help Scout bruker Vi Trello til å lage «tavler» som hele teamet ditt kan få tilgang til og bidra til med gode tilbakemeldinger fra kunder. Det er en klar prosess som sikrer at ingen nyttig innsikt glir gjennom sprekkene. Her er systemet:

• Lag tavler i Trello med tittelen «Produktideer» (funksjonsforespørsler),» Opp Neste «(hva blir jobbet med) og» Veikart » (hva du planlegger å jobbe med).
• Bygg individuelle kort i hvert brett for å kategorisere forespørsler. For Vårt Produkt Ideas board bruker vi seksjoner som «Innboks» (nye ideer), «Avvist» (kasserte ideer), «Someday/Maybe» (gode ideer, Men ikke haster) og «Apps» (integrasjonsforespørsler).
• Legg til e-postadresser i kort for personene som ba om ideen. For eksempel vil alle som ba Oss Om Rapporter oppgraderinger bli lagt til en liste i et kort, slik at de kan bli varslet når oppgraderingen er fullført. Her er et eksempelkort (med e-post blokkert for personvern):

dette systemet lar deg holde faner på forespørsler og deres forespørsler, samt ideer du allerede har sendt videre. Prosessen gir også ansatte en klar veikart for å veilede fremtidige kundeinteraksjoner.

Send personlige svar

den beste måten å få en ærlig svar fra en kunde er å bare be om en. Siden e-post lar deg sende en en-til-en-forespørsel, kan du be om mer personlig tilbakemelding enn i en undersøkelse.

når kunder registrerer seg for mer informasjon om tjenestene dine, kan du for eksempel sende ut en autosvar-e-post som stiller et enkelt spørsmål. Spørre om problemene som kundene sliter med mest, hvilke funksjoner de ville elske å se, eller bare spør hvorfor de registrerte seg!

trikset er å sørge for at teamet ditt har en bestemt prosess for å svare på disse e-postene; ellers vil kundene dine føle seg skuffet.

Du kan også bruke en helpdesk til å forvandle hver e-post til en mulighet til å stille inn tilbakemeldinger fra kunder med lykkevurderinger. Når kundene vurderer et svar Fra Help Scout, kan de også legge til ekstra kommentarer:

du kan sortere vurderingene og kommentarene i lykkerapporter som fanger opp resultatene til enkeltpersoner og team.

brukbarhetstester

for brukbarhetstesting for å gi dyp innsikt til bedriften din, krever det mer planlegging på forhånd. Med en klar strategi kan du imidlertid avdekke utfordringer som kundene ikke vet at de står overfor, og handlingsbar innsikt som gjør deres erfaringer bedre.

du kan til og med vurdere å belønne brukerforskningsdeltakere slik Google gjør.

Hos Help Scout bruker Vi brukertesting for å finjustere designdetaljer eller nye funksjoner. Når vi er 90% ferdig med oppdateringene, garanterer disse testene at vi får den siste 10% riktig.

da teamet vårt forberedte seg på å lansere store forbedringer av Beacon-produktet, åpnet De Beacon 2.0 til et lite antall beta-deltakere basert på deres nåværende implementering Av Beacon 1.0. Vi forvandlet tilbakemeldingene deres til produktjusteringer som forbedret produktet før vi rullet det ut til alle.

selv om de fleste av oss forbinder brukertesting med nettbaserte produkter, gjelder det grunnleggende for enhver bedrift.

La oss si at du kjører et treningsstudio. Tilby en kunde en gratis måned å besøke gym tre til fem dager i uken og holde en dagbok om sine erfaringer. Lære om virksomheten fra deres perspektiv avdekker små tilpasninger som gjør en stor forskjell for kundeopplevelsen.

Boken Rocket Surgery Made Easy Av Steve Krug kan hjelpe deg å begynne å forstå kraften i brukbarhetstesting. For nettbasert testing med folk som ikke kjenner virksomheten din, sjekk Ut UserTesting-de gjør også en fremragende jobb.

Utforskende kundeintervjuer

oversetter direkte oppsøk til fordelaktig tilbakemelding fra kunder? Absolutt! Å nå ut til kunder åpner direkte opp samtaler som ellers ikke ville skje.

Kvalitative historier fra kunder gir farge og nyanse til kvantitativ tilbakemelding (data). Disse personlige opplevelsene hjelper et team med å forstå følelsene bak kundenes beslutninger og samfunnets respons på selskapets merkevare eller beslutninger.

når du gjennomfører kundeintervjuer, skaper du muligheten til å utfordre falske forutsetninger som utviklet seg over tid.

Husk følgende tips når du setter deg ned for å snakke med kundene:

• start en åpen dialog. Når du snakker med kunder, er åpne spørsmål din beste venn. Disse spørringene gir kundene fleksibilitet til å grave i sine erfaringer med flere detaljer. I tillegg er de mindre tilbøyelige til å være partiske eller ledende spørsmål.
• Få mer spesifikk når du går. Begynn samtalen med bredere inntrykk og få mer detaljert i dine spørsmål som dialogen utvikler seg. Hver tilbakemelding de gir deg, er en mulighet for en annen mer spesifikk oppfølging.
• Øv på aktiv lytting. For å få innsikt som kan hjelpe teamet ditt, må du være åpen og mottakelig. Opprettholde øyekontakt og speil tilbake de viktigste takeaways du hører fra klienter, alltid holde søkelyset på dem.

ikke la avstanden stoppe deg heller. Hjelp Scout bruker Zoom til å snakke med en mangfoldig gruppe kunder uansett hvor de er.

Sosiale medier

Sosial lytting kan gi deg tilgang til et ellers uutnyttet reservoar av oppriktige tilbakemeldinger fra kunder. Direkte kommentarer eller omtaler på sosiale nettverk er ikke den eneste måten for bedriften din å samle inn tilbakemeldinger fra kunder — mange nettverk inkluderer innebygde valgverktøy. Se på denne raske avstemningen På Instagram:

Dogist Shop har laget en spørreundersøkelse» Still oss spørsmål om våre ferielinjer » på Instagram stories. En kunde spurte Dogistbutikken På Instagram om de planla å lage ornamenter av lagets hunder i år.

Ikke bare kunne teamet klargjøre svaret til hele samfunnet, Men Dogist spurte også samfunnet om de ønsket ornamenter neste år i En spørreundersøkelse På instagram. Denne typen naturlig engasjement sikrer at teamets produktbeslutninger stemmer overens med innkjøpsadferdene i samfunnet.

aktivitet På stedet (via analytics)

Analytics viser hva kundene ikke vet om hvordan de bruker produktet ditt. Spesielt hvis du selger et digitalt produkt eller en tjeneste, drar du nytte av å utnytte analyser for å forstå hvordan brukere samhandler med bedriften din.

hvis du for eksempel tilbyr selvbetjent innhold som en form for kundeservice, kan du se antall personer som besøker hver artikkel.

hvis en artikkel har en gjennomsnittlig tid på 0:09 på siden og en forferdelig avvisningsfrekvens, vet du at noe ikke stikker om meldingene dine. Rapporteringsverktøy som Help Scouts Docs-Rapport gir deg innsikt om mislykkede søk, mest besøkte sider og så videre, slik at du kan forbedre kundens selvbetjeningsopplevelse.

øyeblikkelig tilbakemelding fra nettstedet ditt

med en innebyggbar widget på stedet som Beacon, kan du samle øyeblikkelig tilbakemelding fra kunder uten å stille kunden spørsmål.

På Help Scout trakk vi for eksempel ni artikler inn i en nettside som kunne være verdifull for potensielle kunder på siden. I stedet for å spørre kundene hvilke artikler de foretrukket, Samlet Beacon dataene på de mest populære artiklene. Hvis ingen av artiklene hjalp, kunne kunden sende e-post til teamet — og det er også verdifull informasjon.

Å Samle tilbakemeldinger fra kunder er avgjørende

Kunder kan forvandle alle aspekter av firmaet ditt til det bedre hvis du lytter til tilbakemeldingene deres. Tenk på dine mest presserende mål og start med en klar, enkel metode for å samle tilbakemeldinger fra kunder før du utvider til mer komplekse taktikker som brukertesting og analyse.

Kundesupportkanaler er det ideelle stedet å begynne-supportteamet ditt gir mer verdi når de nærmer seg hver interaksjon som en mulighet til å samle kvantitative og kvalitative tilbakemeldinger på virkelige erfaringer med bedriften din.