het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant is een van de grootste no-No ‘ s die een klantenserviceprovider nooit mag vastleggen.
u moet uw uiterste best doen om uw plicht te vervullen en te leveren wat er gevraagd wordt, zolang het binnen uw aard van zaken en capaciteit ligt.
er zijn echter onvoorziene en onvermijdelijke gevallen waardoor u uw verplichtingen niet nakomt. Logistieke problemen op het einde van de koerier kunnen het pakket van uw klant ergens anders dan zijn drempel te sturen; ongevallen of calamiteiten kunnen communicatieproblemen en vertragingen bij de levering veroorzaken.
zoveel als u wilt voorkomen dat dit gebeurt, kunt u niets doen om het oncontroleerbare te beteugelen. Wat u kunt doen, echter, is het bedenken van een service recovery plan om goed te maken voor de mislukking. Customer care expert, Micah Solomon, vermeld deze vier fundamentele stappen als fundamentele onderdelen van een business customer service strategie wanneer geconfronteerd met ongelukken:
excuses
ga verder dan een verontschuldiging, en vraag om vergeving, een echte, dat wil zeggen. Uw bedrijf moet oprecht zijn in het uiten van uw spijt voor het ongemak, dus scripted, templated, en onpersoonlijke sorries zal niet doen. De klant moet het gevoel hebben dat u uw fout erkent, dat hij wordt gehoord en dat u aan zijn kant staat. Laat klagers zien dat u het probleem serieus neemt en dat corrigerende maatregelen zeker zullen volgen.
beoordeling
alvorens het probleem op te lossen, moet u een gezamenlijke beoordeling maken met de hulp van de klager. Dit toont verder aan dat je toegewijd bent om te luisteren en te helpen, als je nodig hebt om de klant te vragen om uit te leggen in detail wat er mis is gegaan vanuit zijn perspectief. Dit biedt u ook de mogelijkheid om meer te weten te komen over hoe het probleem is ontstaan, inclusief mogelijke oorzaken en het verantwoordelijke personeel. Dit helpt u bij het bedenken van mogelijke oplossingen en misschien strategieën die uw bedrijf mogelijk moet implementeren om te voorkomen dat het probleem zich in de toekomst herhaalt.
Fix en follow-up
deze cruciale stap is waar de actie echt begint. U kunt zijn gekomen met een effectieve oplossing, maar het zou niet het einde van het. Je moet follow-ups maken om je voortgang uit te leggen en de klant bij te werken over de noodzakelijke processen die hij moet weten. Follow-up toont ook aan dat u wilt verzekeren dat het probleem is opgelost en dat de klant echt tevreden is met de oplossing.
Document
zodra de zaken geregeld zijn, moet u grondige documentatie maken van wat er gebeurd is—de oorzaken, factoren, betrokken personen of afdelingen, oplossingen, data, duur, en elk detail dat telt. Hierdoor kunt u mogelijke trends of patronen die u kunt anticiperen in de toekomst te spotten. Het is ook een manier om aan te geven wat er echt mis ging. Bijvoorbeeld, als de laatste vijf records zeggen dat fouten gebeurd op een vergelijkbaar uur per dag, je zou willen kijken wie er op dienst tijdens die tijden.
niemand wil storingen ervaren, maar ze zijn onvermijdelijk op elk gebied of in elke industrie. Het enige goede aan hen is dat ze je een kans geven om te leren, te verbeteren en te bewijzen dat je jezelf in de toekomst kunt overtreffen. Beheers de kunst van service recovery, en je zult een grotere loyaliteit dan voorheen te bevorderen.
- Share
- Tweet
- Pin