The Definitive Guide to Online Reputation Management

er zijn veel misvattingen over Online reputation management. Sommige mensen denken dat het is gewoon social media monitoring, terwijl anderen geloven dat het iets te maken heeft met public relations, en weer anderen letterlijk hebben geen idee hoe het kan invloed hebben op het bedrijfsleven en de verkoop.

In deze gids zal ik de rol van online reputatiemanagement in het huidige bedrijfs-en medialandschap toelichten. Bedrijven van elke omvang kunnen profiteren van een duidelijk overzicht van de belangrijkste concepten.

ze hebben het over u

een paar jaar geleden was het internet heel anders. Bedrijven waren niet betrokken klanten, maar gewoon verkopen aan een passief publiek; mensen konden hun stem niet uiten op een krachtige manier, en de algemene communicatie landschap was zeer “top down.”

de situatie is radicaal veranderd. Tegenwoordig zijn websites geen statische brochures meer. User-generated content is een must. En regelmatige interacties op sociale netwerken zijn van vitaal belang voor elk zakelijk succes.

ongeacht de omvang van uw bedrijf, zij (prospects, klanten, klanten…iedereen en, potentieel, iedereen) hebben het over u. Ze tweeten over uw nieuwste product, het verlaten van een reactie op uw blog, het plaatsen van een Facebook-update over hun customer experience, en nog veel meer.

als u denkt dat u dit kunt overslaan, of als u denkt dat u het kunt maken zonder rekening te houden met de stemmen, meningen en beoordelingen van mensen, denk dan opnieuw.

het Transparantierisico

een van de meest recente zakelijke geboden is “wees transparant.”Het openstellen voor kritiek en feedback lijkt gunstig te zijn voor bedrijven die deze nieuwe communicatiemodus met hun publiek omarmen.

wat betekent” transparant ” zijn? Hier zijn enkele voorbeelden:

• werknemers in staat stellen om publiekelijk over producten en diensten te praten
• een 1-op-1 communicatiekanaal opzetten
• vragen om feedback
• kritiek niet verbergen en publiekelijk aanspreken

makkelijker gezegd dan gedaan! De meeste kleine en middelgrote bedrijven investeren niet veel in communicatie, en ze worstelen met dit concept. Als gevolg daarvan zijn hun inspanningen meestal onjuist of inconsistent.

transparant zijn is riskant. Maar op de lange termijn is niet transparant zijn riskanter.

on-line Reputatiebeheer “mislukkingen”

@aprildunford dat is geweldig … we zitten in de koffie business, niet in de kantoor business. We hebben genoeg verkooppunten om te doen wat we nodig hebben…

— Dark Horse Espresso (@darkhorsecafe) januari 15, 2010

het transparantierisico leidde ertoe dat veel bedrijven letterlijk faalden in hun streven om “radicaal transparant te zijn.”Open zijn, in feite, komt niet zonder een prijs. Als u en uw merk accepteren feedback, meningen van klanten, en ga zo maar door, moet je ook klaar om ze onmiddellijk onder ogen.

bekijk deze scenario ‘ s:

1. wat als uw product / dienst vonken te veel kritiek?
2. wat als uw werknemers niet slim zijn op social media?
3. wat als uw concurrenten hiervan profiteren?

dit zijn enkele van de redenen waarom men een goed online reputatiebeheerplan in werking moet hebben voordat men aan een “transparantietraject” begint.”

hier zijn drie beroemde gevallen van falen van reputatiemanagement in het digitale tijdperk:

• Dark Horse Café kreeg een tweet met kritiek op hun gebrek aan stopcontacten voor laptops. Hun reactie was zoiets als: “We zitten in de koffiebranche, niet in de kantoorbranche. We hebben genoeg verkooppunten om te doen wat we nodig hebben.”Onnodig te zeggen, dit soort defensief/agressief gedrag werkt niet in de online wereld. Veel blogs meldden het feit als een negatieve public relations-zaak.Nestlé heeft enkele jaren geleden negatieve opmerkingen ontvangen over hun milieupraktijken en heeft deze niet behandeld. Mensen begonnen agressief te worden en postten gewijzigde versies van het Nestlé-logo, waardoor het bedrijf gedwongen werd hun publieke pagina te sluiten. Afhaalmaaltijd? Doe niet alsof mensen niet praten en richt kritiek zo snel mogelijk.Amy ‘ s Baking Company bestreed vuur met vuur tegen een one-star internet review. Hun beledigingen tegen de recensent werden uiteindelijk opgepikt door het lokale nieuws. Het is duidelijk dat negatieve aandacht geen goede publiciteit is.

Wat is het Sentiment?

bekentenis.. Ik haat McDonalds ontbijt.

– Alex Goot (@alexgoot) Maart 13, 2013

wat zeggen de mensen over jou? Goede online reputatiemanagement gaat niet alleen over goed reageren op wat mensen zeggen over u, uw merk of uw producten en diensten, maar ook over het al dan niet reageren en, zo ja, wanneer. Soms is een reactie niet nodig, en soms kan een reactie die te laat is je miljoenen kosten.

een proactieve benadering van de zaak bestaat uit het regelmatig monitoren van uw publieke reputatie, en niet alleen wanneer u op de hoogte bent van een specifieke gebeurtenis waarmee u moet omgaan. Hoe doe je dit? De magische tools uitgevonden om dit probleem op te lossen vallen onder de naam van “social media monitoring.”

simpel gezegd, social media monitoring stelt bedrijven in staat om openbare online content te verzamelen (van blogberichten tot tweets, van online reviews tot Facebook-updates), deze te verwerken en te zien of er iets negatiefs of positiefs wordt gezegd dat hun reputatie beïnvloedt.

Social media monitoring kan zowel DIY zijn (Google Alert is een voorbeeld van een gratis web monitoring tool die voor iedereen toegankelijk is) als professioneel, afhankelijk van de grootte van het betrokken bedrijf.

Online Reputatiebommen

in het online reputatiemanagementscenario zijn er twee soorten negatieve content waarvan bedrijven zich bewust moeten zijn. Men wordt vertegenwoordigd door klachten op sociale netwerken. Ze moeten goed worden aangepakt, maar tenzij uw bedrijf ernstige problemen heeft, vormen ze geen echte uitdaging voor uw bedrijf.

de andere is wat ik definieer als “online reputatiebommen,” die uw reputatie en verkoop op lange termijn beïnvloeden en een bedrijf ernstig kunnen schaden. Ze zijn zeer krachtig omdat ze, in tegenstelling tot inhoud van sociale netwerken, prominent zijn in de zoekmachine resultaten. Wat als iemand googles uw merknaam en vindt lasterlijke inhoud? Laten we eens kijken wat ze zijn.:

• negatieve beoordelingen: beoordeling sites kunnen gebruikers hun mening over uw merk te uiten. Vonden ze uw service/product goed? Zouden ze het aanbevelen? Negatieve inhoud kan invloed hebben op uw verkoop, en het aanpakken van de kritiek op de site kan niet genoeg zijn. Websites zoals Ripoff rapport en Pissed consument bieden het perfecte platform voor dit soort negatieve inhoud.
• Haatsites: sommige mensen gaan verder dan eenvoudige negatieve beoordelingen en creëren ad-hocsites met hun meningen, waarvan sommige illegale inhoud bevatten. Zogenaamde “haatsites” richten zich soms tot bedrijven en publieke figuren met beledigingen en valse informatie. Onnodig te zeggen, een zoekresultaat als “The truth about NAMEOFYOURCOMPANY” of “NAME scam / rip off”zal uw potentiële klanten weg te lopen!
• negatieve berichtgeving in de media: Phineas T. Barnum zei: “slechte publiciteit bestaat niet.”Dat kan waar zijn voor controversiële publieke figuren als Paris Hilton, maar vele malen ongunstige TV -, print-en online media-aandacht heeft een negatieve invloed op bedrijven en merken.

Moeten We De Politie Bellen?

artikel 19 van de Universele Verklaring van de rechten van de mens bepaalt dat:

“Eenieder heeft recht op vrijheid van mening en van meningsuiting; dit recht omvat de vrijheid om zonder inmenging een mening te koesteren en om via alle media en ongeacht grenzen informatie en ideeën te zoeken, te ontvangen en door te geven.”

het is duidelijk dat iedereen het recht heeft om zijn stem te uiten over uw merk. Er zijn echter bepaalde grenzen die moeten worden gerespecteerd. Een deel van de negatieve inhoud online is eigenlijk illegaal. Waarom?

• het gebruikt lasterlijke taal
• het rapporteert onjuiste informatie
• het is bedoeld om de reputatie van het bedrijf te schaden

hoe reageert u hierop? Hoe verdedig je jezelf of je bedrijf tegen dit soort illegaal gedrag? Afhankelijk van de omvang van het probleem kunnen verschillende wegen worden gevolgd om uw online reputatie te herstellen:

• agressieve SEO: als iemand googles uw naam, verschijnen op pagina 1 en 2 van de zoekresultaten zal veel belangrijker zijn dan uw visitekaartje of website. Zij zullen tonen in een oogopslag een aantal hoge ranking web bronnen praten over u. Als ze valse informatie weer te geven, het eerste ding dat u of uw online reputatie management bedrijf moet doen is het bedenken van een search marketing strategie die de ranking van positieve inhoud verhoogt, eigendom van u of derden. De zoekmachine spel is te belangrijk om te worden genegeerd, en het is de eerste stap in het herstellen van uw afbeelding.
• beoordeling verwijderen: heeft die gebruiker iets fouts beweerd over uw bedrijf? Is die beoordeling duidelijk gericht op het vernietigen van uw reputatie in plaats van het verstrekken van feedback? Bevat het onjuiste taal? Juridisch contact en snelheid van reactie zullen het mogelijk maken om de negatieve beoordeling te verwijderen.
• online onderzoeken: in geval van ernstige aanvallen op uw merkimago, kan het nodig zijn om ervaren online analisten in te huren om onvindbare bedreigingen en aanvallers te onderzoeken via e-mail tracing, data cross-indexing en andere technieken voor het verzamelen van informatie. Cyber onderzoeken zijn de definitieve weg naar de bodem van moeilijke reputatiemanagement cases.

10 on-line Reputatie Management geboden

noemen het “online reputatie” is echt overbodig. Uw online reputatie is gewoon uw reputatie. In het digitale tijdperk beschermt niets je meer tegen kritiek. Dit is goed vanuit het oogpunt van de Vrijheid van meningsuiting; slecht als uw bedrijf is belasterd en aangevallen.

tot slot, tien praktische tips die samenvatten wat we in deze gids hebben behandeld. De wereld van de merkreputatie zal de komende jaren veranderen, maar het volgen van deze eenvoudige “geboden” zal u en uw merk zeker ten goede komen:

worden gerespecteerd

volgens verschillende bedrijfsdeskundigen is vertrouwen een bederfelijk goed en is het moeilijk te winnen. Het maken van mensen respecteren u en uw werk is belangrijker dan elke andere Online Reputatie management gebod.

radicaal transparant zijn

na jaren van het verbergen van critici, dwongen Mc Donald ‘ s publiekelijk eileveranciers om de levensstandaard van kippen te verhogen volgens de mensen voor de ethische behandeling van dieren verzoek.

Monitor wat ze over u zeggen

beste wie nu Apple draait, hoe zit het met het uitvinden van een iPhone met een batterij die langer dan een half uur meegaat?! Stelletje idioten.

— Elizabeth Windsor (@Queen_UK) Maart 14, 2013

afgezien van de bovengenoemde redenen om uw online reputatie te controleren, social media monitoring kan ook het bedrijfsleven te brengen! Tegenwoordig stellen veel mensen vragen via Twitter en Facebook, omdat ze evalueren of ze wel of niet van je moeten kopen.

reageer snel en beleefd

In geval van een klacht van een klant via Twitter, bijvoorbeeld een prompt en eenvoudig “We zijn ons bewust van het probleem. We werken eraan en nemen zo snel mogelijk contact met u op.”is beter dan een laat antwoord met meer informatie.In 2009 veroorzaakte Whole Foods CEO John Mackey ‘ s WSJ opiniestuk over Obama healthcare reform een controverse onder klanten van WF. Twee dagen later gaf het bedrijf een reactieverklaring waarin werd erkend dat er “veel meningen over dit onderwerp waren, ook binnen ons eigen bedrijf” en nodigde het mensen uit om hun mening over de kwestie te delen.

Behandel uw Google page 1 als uw visitekaartje

eerste indrukken tellen, en we beoordelen veel boeken op hun omslag. Als de woorden “scam” en “rip off” worden geassocieerd met uw merk, dan is dat iets waar u zich zorgen over moet maken.

begrijp uw tegenstanders

kritiek kan de kans zijn om meer te weten te komen over uw publiek en een betere boodschap uit te brengen in de toekomst. Motrin ’s controversiële” baby draaring moms ” reclame leidde tot veel kritiek. Het kwam niet van concurrenten of onwettige aanvallers, maar van mensen in de doelgroep Motrin ‘ s die zich beledigd door hun promotionele inhoud.

Val uw onwettige aanvallers aan

soms moeten we gewoon illegaal gedrag bestrijden. In 2009 werden de Pizzamedewerkers van Domino die walgelijke video ‘ s publiceerden waarin ze met eten speelden, ontslagen en gearresteerd. Een ander voorbeeld zijn mensen die valse informatie op het internet plaatsen. Soms, als je ze niet aanklaagt, doen ze het misschien weer.

leer van uw fouten

correctie: @jmbergoglio is niet het verhaal van Jorge Mario Bergoglio. Onze excuses.

— Boston.com nieuws (@BostonDotCom) Maart 13, 2013

Sony heeft in 2005 zeker een lesje reputatiemanagement geleerd. Het bedrijf plaatste copy protection (XCD) op zijn CD ‘ s die computer kwetsbaarheden die malware zou kunnen exploiteren gemaakt. In plaats van eerlijk te zijn over hun fout, Sony tegengewerkt kritiek en verloor miljoenen in class-action rechtszaken.

Vraag indien nodig om hulp

als uw online reputatiebeheer niet voldoende is om uw merkimago te beschermen of te herstellen, hebt u de keuze om hulp aan te vragen bij een professional.

over de auteur: Dan Virgillito is een content strateeg voor Massive PR, die online reputatiebeheerdiensten levert (d.w.z. om bedrijven te helpen hun merkreputatie op het internet te bewaken, te verdedigen en te herstellen).