toen merken voor het eerst begonnen met het gebruik van sociale media om verbinding te maken met fans, alles wat ze moesten doen was het creëren van een nieuwe post en hun volgelingen zouden in staat zijn om hun inhoud te zien. Echter, als social media blijft evolueren, ontwikkelde algoritmen hebben het moeilijker gemaakt voor merken om hun berichten voor hun fans. Nu moeten merken hun sociale betrokkenheid vergroten als ze een groter publiek willen bereiken. Dit betekent dat ze nodig hebben om content die resoneren met fans te delen, rijden naar likes, klikken, opmerkingen, en aandelen.
het is niet genoeg om alleen maar een social media profiel voor uw merk meer. In plaats daarvan, je nodig hebt om actief te werken aan een relatie met je fans op te bouwen door middel van interacties en het openen van een lange termijn gesprek.Instagram en andere sociale media-accounts maken deel uit van de klantervaring.
de manieren waarop u uw Facebook -, Twitter -, Instagram-en andere sociale media-accounts gebruikt. Je moet streven naar uw merk vast te stellen als iemand die ze kunnen rekenen op. Contact met hen op sociale media kan u helpen om hun vertrouwen te verdienen.
In het verleden was het niet altijd gemakkelijk om het merk de vraag of zorg van een klant te laten herkennen. Van drukke vertegenwoordigers van de klantenservice tot een geautomatiseerde berichtenketen, het was een vervelend proces voor klanten om het gevoel dat hun behoeften werden verzorgd.
sociale media heeft het landschap voor klantenservice veranderd. Volgens Sprout Social ‘ s Q2 2016 Index, social media was de meest geprefereerde kanaal voor een klant om te gaan met een merk. Er is echter een kloof tussen hoe merken sociale media gebruiken en hoe hun klanten sociale media gebruiken. Veel merken blijven social media gebruiken om te promoten, in plaats van als een tweerichtings communicatiekanaal met hun klanten. Klanten erkennen dat sociale media is een krachtige tool voor hen om te communiceren met een merk; echter, merken sturen 23 berichten voor elke 1 reactie van de consument.
hoewel het aantal berichten aan merken dat een reactie vereist blijft toenemen, reageren merken slechts op 11 procent van hun klanten. En als ze antwoorden aan klanten, het is niet in een tijdige manier. Consumenten kunnen verwachten tot vier uur te wachten op een reactie van een merk, en de gemiddelde reactietijd van het merk is nog erger: 10 uur.
van de mogelijkheid om beoordelingen achter te laten tot het sturen van een merk een directe boodschap, heeft sociale media de klantervaring veranderd. Het is belangrijk voor merken om te erkennen dat sociale media niet alleen voor promoties moeten worden gebruikt. In plaats daarvan is het tijd om sociale media te zien als een tweerichtingskanaal voor het creëren van een dialoog met uw klanten.
als sociale betrokkenheid zo belangrijk is, waarom doen dan niet meer merken het? Sociale betrokkenheid kan eng lijken, maar het is gewoon een andere manier om ervoor te zorgen dat uw klanten worden verzorgd en het gevoel dat ze worden gewaardeerd door uw merk. De sleutel is om te leren hoe sociale media te gebruiken om verbinding te maken met uw publiek. De vijf stappen hieronder zijn enkele eenvoudige manieren om u te helpen uw sociale betrokkenheid te verbeteren.
begin de dialoog
sociale betrokkenheid is een langdurige relatie met uw klant en net als elke relatie moet iemand degene zijn die het gesprek start. Een geweldige manier om dit te doen is door het plaatsen van dingen die relevant zijn voor uw publiek.
de sleutel is om voorzichtig te zijn met het promoten van jezelf in de vroege stadia van het gesprek. U wilt uw merk positioneren als iemand die uw publiek kan wenden tot voor de industrie inzichten en informatie. Een die je hebt opgedaan vertrouwen van uw klant, zult u merken dat je volgelingen sneller te krijgen.
Engage your brand champions
een andere manier om met uw publiek in contact te komen is het promoten van uw brand champions. Dit betekent dat wanneer een klant u noemt of uw branded hashtag gebruikt,u terug te gaan met hun berichten. Met User-generated content kunt u instanties laten zien waar uw merk de verwachtingen van de klant overtrof en contact opnemen met meer fans.
u kunt ook sociale media gebruiken om wedstrijden te hosten om swag of product weg te geven aan gebruikers die uw bericht delen of een hashtag van een merk gebruiken.
inspelen op trends
Sommige merken vinden sociaal engagement succes door hun posts te richten op trends, hashtags of evenementen. Echter, het is belangrijk om te onthouden om voorzichtig te zijn bij het gebruik van deze marketing tactiek.
er zijn verschillende gevallen waarin een bedrijf zijn merk promoot met behulp van een ongepaste hashtag of een vroegtijdige gebeurtenis. Dit kan ertoe leiden dat u volgelingen te verliezen en negatieve aandacht op sociale media te ontvangen.
vergeet niet te antwoorden
Vermijd uw klant te laten wachten op een antwoord van u. Wachten zelfs een dag om te antwoorden kan schadelijk zijn voor de perceptie van een klant van uw merk. Het is belangrijk om actief en attent te zijn op wat uw publiek tegen u of over u zegt en snel te reageren. Als je dat niet doet, kunnen je volgers aannemen dat het je niet kan schelen.
met Social engagement kunt u uw merk met meer mensen delen. Door het verhogen van het aantal positieve interacties klanten hebben met u online, vergroot u uw kansen van hen aanbevelen van uw merk aan de mensen die ze kennen of posten over hun ervaring op sociale media.
tegelijkertijd, als u niet reageert op een klant, loopt u het risico dat ze posten en delen over hun negatieve ervaring met uw merk.
Team up
je weet nooit wat voor soort commentaar of bezorgdheid een klant zou kunnen hebben op sociale media. Om het beste tegemoet te komen aan de behoefte van uw klant, werken met een social media team om te zorgen voor sociale betrokkenheid. Hier zijn enkele van de rollen die u zou willen hebben op uw social media team:
- maker van de inhoud te plannen, ontwikkelen, en plannen van uw sociale content
- Een verkoper die kan zorgen voor content die schijven verkoop
- Een community manager te helpen met vijandige klanten en negatieve aandacht voor het merk
- Een public relations manager om te helpen de brand te bereiken grotere kanalen
Het is OK als je niet het budget of de mankracht om het creëren van de ultieme sociale betrokkenheid van een team. De meeste merken hebben één persoon die meerdere hoeden draagt, maar het is belangrijk om ervoor te zorgen dat ze zijn opgezet voor succes met de kennis en middelen die ze nodig hebben om de aanwezigheid van het merk op sociale media op te bouwen.
gegevens kunnen helpen om aan te geven of uw strategie voor sociale betrokkenheid werkt. Als u op zoek bent naar manieren om uw sociale betrokkenheid te verbeteren, hier zijn een paar Core engagement metrics die u misschien wilt volgen:
- geschatte inkomende berichten vs. het aantal antwoorden
- responspercentage
- gemiddelde responstijd
u kunt de gegevens die u verzamelt van uw sociale mediakanalen ook gebruiken om de effecten van uw strategie voor sociale betrokkenheid te zien. Hier zijn een aantal gemeenschappelijke engagement metrics om naar te kijken voor elk kanaal:
- Twitter: Mentions, retweets, reacties, likes, biologische indrukken, links geklikt, en direct messages
- Facebook: Vertoningen, post opdrachten, links geklikt, reacties, opmerkingen, aandelen, biologische graag betaald wil, en unlikes
- Instagram: Likes, comments, engagement per media, en hashtag engagement
- LinkedIn: impressies, likes, comments, shares, and clicks
wilt u de sociale betrokkenheid van uw bedrijf vergroten, maar heeft u niet de mankracht om dit te doen? Bel ons op (602) 258-5263 of stuur ons een e-mail om te leren hoe ons sociaal team kan helpen om betrokkenheid bij uw sociale kanalen!