opinie klientów: dlaczego jest to ważne + 7 sposobów, aby je zebrać

kiedy myślisz o zbieraniu opinii klientów, łatwo jest przytłoczyć się ogromną ilością możliwości. Przy tak wielu klientach — i tak wielu sposobach łączenia się z ich opiniami-trudno jest wiedzieć, od czego zacząć.

jedna rzecz jest jednak jasna: proaktywne podejście do zbierania opinii klientów zapewnia, że nigdy nie oddalasz się zbytnio od potrzeb swojej społeczności, nawet gdy potrzeby te ewoluują.

Feedback to potężny przewodnik, który może dać Twojemu zespołowi kierowniczemu wgląd w ścieżkę rozwoju każdej części firmy-od produktu przez UX i obsługę klienta. Jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o zadowolenie klienta.

w tym poście na blogu przedstawiamy 7 sposobów zbierania opinii klientów. Oto wszystko, co musisz wiedzieć o różnych metodach na wyciągnięcie ręki.

wolisz obejrzeć film? Zapoznaj się z tym webinarium na temat przekształcania rozmów z klientami w praktyczne spostrzeżenia dotyczące produktów, z udziałem Mathew Patterson z Help Scout, Jake Bartlett z Atlassian i Mary Jantsch z Tuff.

jakie są opinie klientów?

opinie klientów to informacje, spostrzeżenia, problemy i informacje udostępniane przez społeczność na temat ich doświadczeń z Twoją firmą, produktem lub usługami. Te informacje zwrotne kierują poprawą obsługi klienta i mogą przyczynić się do pozytywnych zmian w każdej firmie-nawet (a zwłaszcza), gdy są negatywne.

dlaczego opinie klientów są ważne?

opinie klientów są ważne, ponieważ służą jako źródło wiodące dla rozwoju Twojej firmy. Nie chcesz wiedzieć, co robisz dobrze-a co źle – w oczach klientów?

w obrębie dobra i zła można znaleźć klejnoty, które ułatwiają dostosowanie i dostosowanie doświadczenia klienta w czasie. Krótko mówiąc, informacje zwrotne to sposób, aby Twoja społeczność była w centrum wszystkiego, co robisz.

7 najskuteczniejszych metod opinii klientów

zanim zaczniesz zbierać opinie od klientów, musisz wskazać, dlaczego szukasz ich wkładu. Identyfikacja pożądanych wyników i nakreślenie procesu dotarcia na miejsce to podstawa opłacalnej inwestycji twojego czasu – i czasu Twoich klientów.

bez wyraźnej intencji twoja opinia może nikomu nie służyć.

Zapisz odpowiedzi na te pytania i porozmawiaj o nich z zespołem przed rozpoczęciem pracy:

• jaką część doświadczenia klienta chciałbyś poprawić (onboarding, content marketing)? Kieruj się aspektem podróży klienta, który najbardziej skorzystałby z informacji o klientach.
• jaki masz plan na zbieranie danych? Nie ma powodu, aby zbierać opinie klientów, chyba że prowadzi to do zaskarżalnych zmian. Załóżmy, że badanie klientów ujawnia, że interfejs użytkownika produktu jest mylący. Upewnij się, że jesteś gotów zainwestować w naprawę przed zebraniem opinii.
• który kanał opinii klientów działa najlepiej dla Twoich celów?

nie przejmuj się tym ostatnim pytaniem. Pod koniec tego postu będziesz miał wszystkie informacje, których potrzebujesz, aby na nie odpowiedzieć.

ankiety opinii klientów

opracowanie użytecznej ankiety dla Klientów może być trudniejsze niż myślisz. Istnieje mnóstwo pytań, które możesz zadać klientom. Dobra wiadomość: możesz wybierać pomiędzy krótkimi ankietami suwakowymi (które pomagają kierować konkretne problemy), które pojawiają się na twojej stronie lub dłuższymi, tradycyjnymi ankietami.

w przypadku ankiet z jednym pytaniem możesz użyć narzędzia takiego jak Qualaroo, aby ocenić odpowiedź klientów, którzy są już aktywni na twojej stronie.

w przypadku dłuższych ankiet istnieje mnóstwo opcji. SurveyKing oferuje bezpłatną platformę dla małych firm, które dopiero zaczynają odkrywać potęgę sprzężenia zwrotnego. Alchemer dostosowuje się do każdego, od solopreneurs po większe organizacje, a na poziomie przedsiębiorstwa Qualtrics zapewnia dynamiczne, wyrafinowane spostrzeżenia.

jeśli chcesz, aby klienci wypełniali ankietę, upewnij się, że stosujesz kilka prostych najlepszych praktyk.

• zadawaj tylko pytania, które pomogą Ci osiągnąć Twoje cele.
• Pisz przemyślane pytania otwarte.
• twórz spójne skale ocen.
• unikaj początkowych lub załadowanych pytań.

e-mail i formularze kontaktu z klientem

e-mail jest jednym z najprostszych sposobów na zebranie szczerej opinii klientów. Ponieważ jest to kanał wsparcia dla większości firm, możesz wykorzystać każdą interakcję jako okazję do zebrania opinii. Aby zmaksymalizować prawdopodobieństwo odpowiedzi od klienta, wykonaj te trzy rzeczy:

Ustaw jasne oczekiwania

czasami klienci nie oferują ważnych informacji zwrotnych, ponieważ myślą, że nikogo to nie obchodzi. Czy to dziwne, że większość firm nie słyszy od niezadowolonych klientów? Wielu z tych samych klientów może być gotowych zostawić opinię, jeśli wiedzieli, że usłyszą odpowiedź — i dokładnie kiedy oczekiwać odpowiedzi.

rozważ dodanie krótkiego zdania do wiadomości e-mail, które mówi ludziom, jak szybko mogą oczekiwać od Ciebie odpowiedzi. „Wrócimy do tego w ciągu X godzin / dni” to długa droga, aby ustawić oczekiwania i zbudować zaufanie ze społecznością.

organizuj opinie e-mailowe

w Help Scout używamy Trello do tworzenia „tablic”, do których cały zespół może uzyskać dostęp i przyczynić się dzięki wspaniałym opiniom klientów. Jest to przejrzysty proces zapewniający, że żadne pomocne spostrzeżenia nie prześlizgną się przez szczeliny. Oto system:

• twórz tablice w Trello zatytułowane „pomysły na produkty” (prośby o funkcje),” Up Next „(nad czym pracujemy) i” Roadmap ” (nad czym planujesz pracować).
• twórz indywidualne karty w każdej planszy, aby kategoryzować żądania. W naszej tablicy pomysłów na produkty używamy sekcji takich jak” skrzynka odbiorcza „(nowe pomysły),” odrzucone „(odrzucone pomysły),” kiedyś/może „(dobre pomysły, ale nie pilne) i” aplikacje ” (prośby o integrację).
• Dodaj adresy e-mail w kartach dla osób, które poprosiły o pomysł. Na przykład każdy, kto poprosił nas o aktualizacje raportów, zostanie dodany do listy w karcie, aby mógł zostać powiadomiony o zakończeniu aktualizacji. Oto przykładowa karta (z zablokowanymi wiadomościami e-mail dla prywatności):

ten system pozwala na prowadzenie kart wniosków i ich wnioskodawców, a także pomysłów, które już przekazałeś. Proces ten zapewnia również pracownikom jasną mapę drogową, aby kierować przyszłymi interakcjami z klientami.

wysyłaj spersonalizowane odpowiedzi

najlepszym sposobem na uzyskanie szczerej odpowiedzi od klienta jest po prostu poproszenie o nią. Ponieważ e-mail umożliwia wysyłanie indywidualnych zapytań, możesz poprosić o bardziej osobistą opinię niż w ankiecie.

gdy klienci zarejestrują się, aby uzyskać więcej informacji na temat Twoich usług, na przykład możesz wysłać wiadomość e-mail z automatyczną odpowiedzią z pytaniem. Zapytaj o problemy, z którymi klienci borykają się najbardziej, jakie funkcje chcieliby zobaczyć lub po prostu zapytaj, dlaczego się zarejestrowali!

sztuką jest upewnienie się, że twój zespół ma ustawiony proces odpowiadania na te e-maile; w przeciwnym razie twoi klienci poczują się zawiedzeni.

Możesz również użyć help desk, aby przekształcić każdy e-mail w okazję do dostrojenia opinii klientów z ocenami szczęścia. Gdy Twoi klienci ocenią odpowiedź od Help Scout, mogą również dodać dodatkowe komentarze:

możesz sortować oceny i komentarze w raportach szczęścia, które rejestrują wyniki osób i zespołów.

testy użyteczności

testy użyteczności w celu uzyskania głębokich wglądów w firmę wymagają bardziej wstępnego planowania. Jednak dzięki jasnej strategii możesz odkryć wyzwania, przed którymi klienci nie wiedzą, że stoją, oraz przydatne informacje, które poprawiają ich wrażenia.

możesz nawet rozważyć nagradzanie uczestników badań użytkowników tak, jak robi to Google.

w Help Scout wykorzystujemy testy użyteczności, aby udoskonalić szczegóły projektu lub nowe funkcje. Kiedy w 90% skończymy z aktualizacjami, te testy gwarantują, że ostatnie 10% jest poprawne.

kiedy nasz zespół przygotowywał się do wprowadzenia istotnych ulepszeń w naszym produkcie Beacon, udostępnił Beacon 2.0 niewielkiej liczbie uczestników wersji beta w oparciu o ich aktualną implementację Beacon 1.0. Zmieniliśmy ich opinie na poprawki produktów, które poprawiły produkt, zanim wprowadziliśmy go do wszystkich.

chociaż większość z nas kojarzy testy użytkowników z produktami internetowymi, podstawy dotyczą każdej firmy.

powiedzmy, że prowadzisz siłownię. Zaoferuj klientowi bezpłatny miesiąc na odwiedzanie siłowni trzy do pięciu dni w tygodniu i prowadzenie dziennika o swoich doświadczeniach. Poznawanie biznesu z ich perspektywy odkrywa małe poprawki, które mają ogromny wpływ na wrażenia klientów.

książka Rocket Surgery Made Easy autorstwa Steve ’ a Kruga może pomóc ci zrozumieć moc testowania użyteczności. Do testowania przez Internet z ludźmi, którzy nie znają Twojej firmy, sprawdź UserTesting — oni również wykonują świetną robotę.

wywiady z klientami

czy bezpośredni kontakt z klientami przekłada się na korzystne opinie od klientów? Oczywiście! Bezpośrednie dotarcie do klientów otwiera rozmowy, które w przeciwnym razie by się nie odbyły.

jakościowe historie od klientów wprowadzają kolor i niuans do ilościowych informacji zwrotnych (danych). Te osobiste doświadczenia pomagają zespołowi zrozumieć uczucia stojące za decyzjami klientów i reakcją społeczności na markę lub decyzje firmy.

przeprowadzając wywiady z klientami, tworzysz okazję do zakwestionowania fałszywych założeń, które rozwijały się w czasie.

pamiętaj o następujących wskazówkach, gdy siedzisz i rozmawiasz z klientami:

• rozpocznij otwarty dialog. Kiedy rozmawiasz z klientami, pytania otwarte są twoim najlepszym przyjacielem. Te zapytania dają klientom elastyczność, aby zagłębić się w ich doświadczenia z większą szczegółowością. Poza tym są mniej skłonni do stronniczych lub wiodących pytań.
• dowiedz się więcej. Rozpocznij rozmowę z szerszymi wrażeniami i uzyskaj więcej szczegółów w swoich pytaniach w miarę rozwoju dialogu. Każda informacja zwrotna, którą ci dają, jest okazją do kolejnej, bardziej szczegółowej obserwacji.
• Ćwicz aktywne słuchanie. Aby otrzymywać informacje, które mogą pomóc Twojemu zespołowi, musisz być otwarty i otwarty. Utrzymuj kontakt wzrokowy i odzwierciedlaj najważniejsze wiadomości, które otrzymujesz od klientów, zawsze zwracając na nich uwagę.

nie pozwól, aby odległość Cię zatrzymała. Help Scout korzysta z funkcji Zoom, aby rozmawiać z różnorodną grupą klientów, niezależnie od tego, gdzie się znajdują.

media społecznościowe

słuchanie społecznościowe może dać ci dostęp do niewykorzystanego zasobu szczerych opinii od klientów. Bezpośrednie komentarze lub wzmianki w sieciach społecznościowych nie są jedynym sposobem na zbieranie opinii klientów przez Twoją firmę — wiele sieci zawiera wbudowane narzędzia ankietowe. Zobacz szybką ankietę na Instagramie: Na Instagramie Instagram stories Sklep dla psów stworzył ankietę „zadaj nam pytania dotyczące naszych wakacyjnych linii”. Klient zapytał Sklep Dogist na Instagramie, czy planuje w tym roku zrobić ozdoby dla psów zespołu.

nie tylko zespół mógł wyjaśnić odpowiedź całej społeczności, ale także zadał społeczności pytanie, czy chcą ozdoby w przyszłym roku w ankiecie na Instagramie z jednym pytaniem. Ten rodzaj naturalnego zaangażowania zapewnia, że decyzje dotyczące produktów ich zespołu są zgodne z zachowaniami zakupowymi ich społeczności.

aktywność na miejscu (za pośrednictwem analityki)

analityka ujawnia, czego klienci nie wiedzą o tym, jak korzystają z twojego produktu. Zwłaszcza jeśli sprzedajesz produkt lub usługę cyfrową, korzystasz z analizy, aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją firmą.

na przykład, jeśli oferujesz treści samoobsługowe jako formę obsługi klienta, możesz zobaczyć liczbę osób odwiedzających każdy artykuł.

jeśli jeden artykuł ma średni czas 0:09 na stronie i okropny współczynnik odrzuceń, wiesz, że coś nie trzyma się wiadomości. Narzędzia do raportowania, takie jak raport Docs like Help Scout, dają wgląd w nieudane wyszukiwania, najczęściej odwiedzane strony itp., dzięki czemu można poprawić samoobsługę klienta.

natychmiastowe informacje zwrotne z twojej witryny

dzięki wbudowanemu widżetowi na miejscu, takim jak Beacon, możesz gromadzić natychmiastowe informacje zwrotne od klientów bez zadawania im żadnych pytań.

na przykład w Help Scout ściągnęliśmy dziewięć artykułów na stronę internetową, które mogą być cenne dla potencjalnych klientów na stronie. Zamiast pytać klientów, które artykuły preferują, Beacon zebrał dane na temat najpopularniejszych artykułów. Jeśli żaden z artykułów nie pomógł, klient mógł wysłać e-mail do zespołu-i to również cenne informacje.

zbieranie opinii klientów ma kluczowe znaczenie

klienci mogą zmienić każdy aspekt Twojej firmy na lepsze, jeśli wysłuchasz ich opinii. Pomyśl o swoich najbardziej palących celach i zacznij od jednej jasnej, prostej metody zbierania opinii klientów, zanim przejdziesz do bardziej złożonych taktyk, takich jak testy użyteczności i analizy.

kanały Obsługi Klienta są idealnym miejscem, aby zacząć — Twój zespół wsparcia przynosi więcej korzyści, gdy podchodzi do każdej interakcji jako okazja do zebrania ilościowych i jakościowych informacji zwrotnych na temat rzeczywistych doświadczeń z Twoją firmą.