Przewodnik po rynku oprogramowania CRM dla 2021

nie można zaprzeczyć, że oprogramowanie CRM stało się niezbędnym narzędziem dla firm. Potrzeba konkurowania w dynamicznym, coraz bardziej wzajemnie powiązanym świecie doprowadziła do gwałtownego wzrostu, którego przemysł był świadkiem w ciągu ostatnich kilku lat. Chociaż pomocne, doprowadziło to do mnóstwa produktów,co nasuwa pytanie, w jaki sposób udział w rynku CRM rozbić?

co ważniejsze, jak można skutecznie poruszać się w tym złożonym krajobrazie, i jakie przeszkody i cele mają twoi rówieśnicy przy wyborze rozwiązania CRM?

na te pytania postaramy się odpowiedzieć w tym poście.

Porównaj Top Liderzy oprogramowania CRM

wszystkie firmy — duże i małe, międzynarodowe lub mom-and-pop-shop — muszą zrozumieć zachowania klientów w celu poprawy relacji biznesowych i zwiększenia sprzedaży. Stopień zaangażowania i zasoby skierowane na ten cel biznesowy mogą się różnić w zależności od firmy, ale podstawowym faktem jest, że wszystkie firmy muszą rozwiązać ten problem, aby przetrwać.

biorąc pod uwagę wiele korzyści CRM może zapewnić, priorytetem staje się jak wybrać najlepszy system dla Twojej firmy. Ten krok jest krytyczny, ponieważ wymaga, aby przejść przez rozległy labirynt produktów CRM na rynku.

aby przetrwać to wyzwanie, Twoja firma powinna być przygotowana ze strategią wyboru, która ściśle dopasuje Twoje krótko-i długoterminowe cele biznesowe do produktu, który ostatecznie wybierzesz. Większość dostawców ma potężne zespoły sprzedażowe i komunikacyjne do promowania swojego produktu, a odpowiedzialność zawsze spoczywa na Tobie, kupującym, aby ustalić priorytety Twoich potrzeb.

kluczowe trendy rynkowe & statystyki

• globalne wydatki na CRM wyniosły 48 USD.2 mld w 2018 r.
• rozwiązania SaaS (Software-as-a-Service) mają stanowić 75% wydatków CRM w 2019 r.
• przewiduje się, że rynek CRM będzie wart ponad 80 mld USD do 2025 r.
• 5 najlepszych dostawców CRM reprezentuje ponad 40% całkowitego rynku oprogramowania CRM
• największy sprzedawcą jest Salesforce, który zajął 19.5% udziału w rynku CRM w 2018

ankieta Kupującego

w ramach naszej misji pomagania firmom w podejmowaniu najlepszych decyzji o wyborze oprogramowania, przeprowadziliśmy wywiady z 254 firmami, które były na rynku oprogramowania CRM i zebraliśmy dane w 2018 roku. Celem była odpowiedź na niektóre z krytycznych pytań, które firmy powinny zadać sobie przed rozpoczęciem tego zadania biznesowego. Pytania jak:

1. biorąc pod uwagę dużą liczbę dostawców oprogramowania CRM, każdy proponuje i oferuje to, co uważają za najlepszy produkt na rynku, co jest najbardziej pomocną strategią, aby dostosować potrzeby i priorytety firmy do produktów CRM i ich wielu funkcji i funkcjonalności?
2. w jaki sposób badania prowadzone wewnątrz i przez firmę mogą pomóc w tym wysiłku, aby wybrać najlepszy możliwy produkt CRM?
3. kto w firmie powinien być przydzielony do kierowania procesem selekcji? W tym konkretne funkcjonalności, które najlepiej służyłyby celom firmy?
4. ile czasu należy przeznaczyć na ten proces selekcji? A może proces powinien być płynny, pozwalający rozwijać i finalizować swój cel bez obawy o dotrzymanie terminu?

nasza analiza zapewni ci bardzo ważny punkt skokowy. To nie ma na celu dostarczenie Ci wszystkich (lub dowolny) odpowiedzi na temat poszczególnych produktów CRM, ale raczej zaoferować kilka wskazówek w odniesieniu do ważnych pytań i kwestii do rozważenia przy podejmowaniu tej decyzji dla Twojej firmy.

nasze badanie Twoich rówieśników jest szczególnie istotne jako źródło informacji, które przychodzi do ciebie w sposób niefiltrowany. Mówi o rzeczywistych wyzwaniach i aspiracjach związanych z rozwojem i sukcesem ich firm.

Porównaj najlepszych liderów oprogramowania CRM

profile kupujących?

kto i dlaczego szuka CRM? Nasze badanie przeprowadzone wśród 254 firm ujawnia następujące dane demograficzne:

osiemdziesiąt cztery procent badanych firm zatrudnia poniżej 1000 pracowników, z największą koncentracją od 1 do 500 pracowników (patrz wykres 1).

siedemdziesiąt pięć procent ma również roczne przychody między $1 a $50 milionów, przy koncentracji 58% między $1 A $10 milionów. Łącznie dane demograficzne pokazują, że 70% firm ma roczny pułap przychodów w wysokości 50 milionów USD i średnio od 0 do 500 pracowników przy maksymalnej liczbie pracowników 1,000 (patrz wykres 2).

podział firm w naszej próbie biznesowej według branż przedstawia się następująco: usługi stanowią większość na poziomie 32%, a następnie technologie informatyczne (IT) i produkcja, oba na poziomie 13%.

w celu wyjaśnienia, wiele firm produkcyjnych, które mają system ERP, wyraziło obawy, że funkcje CRM dostępne w ich rozwiązaniu ERP były niewystarczające i zdecydowało się na zakup dedykowanego systemu CRM (patrz rysunek 3).

dlaczego jest to ważne? Jak Rynek definiuje tę kategorię przedsiębiorstw?

najczęstszym sposobem definiowania kategorii biznesowych jest liczba pracowników i roczne przychody. W przypadku małych i średnich firm liczba pracowników waha się od 0 do 999, a ich roczny przychód wynosi od 5 do 10 milionów USD.

jeśli chodzi o wybór rozwiązań technologicznych, które najlepiej pasują do konkretnej firmy, ważne jest zrozumienie, w jaki sposób firma jest sklasyfikowana. Dlatego wiele rozwiązań technologicznych jest budowanych z myślą o klasyfikacjach biznesowych i ma funkcje i ceny, które korelują z tymi klasyfikacjami biznesowymi.

w związku z tym rozważmy, co następuje: małe i średnie przedsiębiorstwa (SMB) są podstawą amerykańskiej gospodarki. Stanowią one 99% wszystkich firm, zatrudniają blisko połowę (47,5%) pracowników sektora prywatnego i generują 1,9 mln nowych miejsc pracy netto w sektorze prywatnym zgodnie z profilem Small Business SBA 2018.

jest to niewątpliwie silna i wpływowa grupa na rynku IT, co spowodowało znaczącą zmianę podejścia do modelu oprogramowania IT.

nowy model koncentruje się znacznie bardziej na przyjaznych dla konsumenta produktach oprogramowania, a nie prawie wyłącznie na obsłudze firm z sektora przedsiębiorstw. Zapoczątkowało to zalew bardziej opłacalnych i mniej skomplikowanych rozwiązań, dostosowanych do potrzeb MŚP.

rezultatem jest świetne środowisko, w którym można znaleźć się podczas zakupów nowego oprogramowania. Jest to szczególnie ważne, jeśli należysz do kategorii SMB i jesteś gotowy do korzystania z bogactwa nowych, bardziej przystępnych cenowo produktów z nowymi opcjami, takimi jak przetwarzanie w chmurze i modele cen subskrypcji.

Mając to na uwadze, nic dziwnego, że wiele firm, które wcześniej wahały się zainwestować w oprogramowanie i zbadać najlepsze opcje, teraz to robi.

ale to nie znaczy, że proces jest bez wyzwań. Nadal dobrze jest postępować zgodnie z zestawem zasad, które kierują procesem selekcji. Poniżej analizujemy opinie naszych respondentów w odniesieniu do tego procesu i jakie wnioski można wyciągnąć z ich doświadczeń.

zachowanie kupujących: Przewodnik po procesie selekcji

Poniższy wykres (Rysunek 4) przedstawia dystrybucję oprogramowania i narzędzi używanych przez firmy do obsługi ważnych funkcji CRM. W tych wyborach możemy przypuszczać, że dużo improwizacji i kreatywności miało miejsce. Na przykład korzystanie z podstawowych narzędzi, takich jak Excel, Gmail, Outlook i Office, wskazuje, że wiele z tych opcji zostało użytych do budowy baz danych do przechowywania informacji kontaktowych klientów i innych takich funkcji.

niektórzy respondenci ujawnili użycie darmowych wersji rozwiązań, takich jak Hubspot, SugarCRM i Mailchimp, lub przyjęcie głównego oprogramowania, takiego jak Salesforce i połączenie go z innymi narzędziami, aby osiągnąć różne cele.

oto kilka wniosków dostarczonych przez naszych respondentów, w odniesieniu do oprogramowania i narzędzi używanych zamiast CRM:

• nasza przykładowa Grupa 254 firm wykorzystała około 500 rozwiązań i narzędzi.
• spośród 500 wymienionych rozwiązań i narzędzi, 300 nie było ani rozwiązaniami CRM, ani związanymi z CRM.
• popularniejsze z tych narzędzi to Gmail, Outlook, Excel, ERP, QuickBooks, BI, zarządzanie dawcami, Exchange server, narzędzia SQL, POS, Apple Contact Manager i Sharepoint.
• z pozostałych 200 zastosowanych rozwiązań CRM, ponad dwie trzecie miało tylko jedną wzmiankę, wskazując, że wiele firm próbowało skorzystać z przytłaczającego wyboru, ale starało się znaleźć idealny produkt. Jak wcześniej wspomniano, podczas gdy wielkość rynku CRM oferuje mnóstwo opcji, cen, funkcji i ofert, niezdyscyplinowany kupujący może łatwo złapać się w szczegóły produktu i stracić z oczu ogólny obraz-wydajny i użyteczny system dla własnego zestawu okoliczności
• z dużych 5 dostawców, którzy dominują w rynku CRM (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe i Microsoft), tylko Salesforce jest reprezentowany w naszym badaniu z top 5 najczęściej używanych produktów CRM, na 6%. Microsoft i Oracle są w tyle z mniej niż 3% każdy. Nasze ustalenia są podobne do większości analiz branżowych, że Salesforce ma około 2x udział w rynku w porównaniu do dostawców walczących o pozycję numer dwa.

Porównaj Top Liderzy oprogramowania CRM

podstawowe powody inwestowania

większość firm osiąga punkt krytyczny w swoim cyklu życia, gdzie są zobowiązani do dokładnego zbadania i przeglądu dwóch ważnych obszarów zachowań biznesowych: zwiększenia wydajności i optymalizacji działań. Sposób, w jaki ten proces się rozwija, zależy w dużej mierze od strategii firmy, a także zaangażowania kierownictwa w ich skuteczne realizowanie.

te dwa cele obejmują wiele aspektów biznesu, ale inwestycja w strategię rozwiązań IT zwykle znajduje się na szczycie listy priorytetów. W związku z tym powody, dla których nasi respondenci podjęli decydujący krok do zainwestowania w rozwiązanie CRM, są próbą rozwiązania kwestii efektywności i optymalizacji.

Poniższy wykres (Rysunek 5) to lista skarg (w kolejności ważności), które badane firmy podały jako powody do inwestowania w rozwiązanie CRM.

brak funkcjonalności i centralizacja są na szczycie listy odpowiednio 22,75% i 17,25%. Ale pozostałe pozycje na liście są również konsekwencją, każdy ze średnią około 10% – 15%. Większość omawianych funkcji ma charakter technologiczny i są w dużej mierze rozwiązywane przez wydajny system CRM.

odpowiedni system CRM pomaga uruchomić szereg praktyk, strategii i technologii, które umożliwiają firmom zarządzanie i analizowanie interakcji z klientami w całym cyklu życia klienta.

to prowadzi nas z powrotem do naszej ankiety firmy i ich listy skarg. Szczególne znaczenie ma fakt, że wiele powodów wymienionych w powyższym wykresie odnosi się bezpośrednio do doświadczenia użytkownika. Dotyczy to oczywiście oprogramowania w ogóle. Problemy takie jak wiek oprogramowania, przestarzałe aplikacje i narzędzia, nieprzyjazny interfejs użytkownika i trudności z integracją aplikacji utrudniają użyteczność systemu. I ostatecznie, to wpływa na codzienne procedury pracy użytkowników.

system CRM musi wspierać zbieranie danych w sposób dokładny i skuteczny. Użycie niespecyficznego oprogramowania i narzędzi (jak większość naszych respondentów) do wykonania tego zadania stworzyło mieszankę rozwiązań, które były trudne w użyciu i utrzymaniu, a także bardzo uciążliwe. Analiza danych, co jest równie ważne, była trudna i nieefektywna do wykonania z wielu źródeł.

poniżej kilka frustracji wyrażanych przez respondentów szukających CRM:

• złożoność i wysoki koszt niektórych produktów CRM był jednym z najczęściej cytowanych frustracji. Większość firm wskazała na znaczenie niedrogiego oprogramowania, które było proste w użyciu, ale także wyposażone w solidne funkcje.
• kolejnym problemem był koszt licencji i dodatkowych lub ukrytych kosztów. Jak zauważył jeden z respondentów: „kupiliśmy Cadillaca, gdy potrzebowaliśmy Toyoty.”
• kwestia szkolenia pracowników była kolejnym aspektem cytowanym przez znaczną liczbę respondentów. Niewystarczające szkolenia mogą, w wielu przypadkach, prowadzić do awarii wdrożenia CRM. Znaczenie właściwego szkolenia jest zawsze istotne, ale także zmiana kulturowa w firmie, która zachęca wszystkich pracowników do korzystania z systemu i korzystania z niego.

jak zauważyło wielu analityków branżowych, dzisiejszy rynek CRM jest nasycony wyborami, opcjami i strukturami cenowymi. Ale to nie przekłada się na łatwiejszy wybór dla większości kupujących.

dlaczego?

duży wybór może dodać do zamieszania w produkcie, a także rozmycia priorytetów, które są ważne dla kupującego. Jedynym sposobem walki z tym zjawiskiem jest podjęcie się tego zadania dobrze przygotowanego. Nie zapomnij przemyśleć i stworzyć strategię wyboru dźwięku.

oprogramowanie CRM może oznaczać wiele rzeczy dla wielu różnych firm. Podkreśla to fakt, że ważne jest, aby najpierw zrozumieć, w jaki sposób firma priorytetyzuje swoje potrzeby i jak te potrzeby są najlepiej obsługiwane przez system CRM.

niektóre wstępne planowanie zapewni, że wybrane narzędzie CRM może rosnąć wraz z Twoją firmą i nadal zapewniać istotne wsparcie dla dalszego sukcesu. Analiza wyników w poniższej sekcji będzie wskazówką, w jaki sposób nasza grupa ankietowa zareagowała na to wyzwanie.

kto odpowiada za proces wyboru?

wyniki (przedstawione na rysunkach 6 i 7 poniżej):

• odpowiedzialność za selekcję wydaje się być zakotwiczona zarówno w pozycji w firmie, jak i w wielkości firmy.
• w przypadku firm o rocznych przychodach poniżej 50 milionów USD wybór był w dużej mierze w rękach prezesa lub dyrektora generalnego na poziomie 20%, a następnie sprzedaż na poziomie 15%.
• w przypadku firm o rocznych przychodach powyżej 50 milionów dolarów rola prezesa spadła do 2%, podczas gdy najczęściej kierowała wyszukiwaniem na poziomie 30%, a następnie marketingiem na poziomie 15%.

te ustalenia nie są wyjątkowe w żaden sposób. Wysoki udział prezesa lub dyrektora generalnego w małych firmach tłumaczy się prawdopodobnie tym, że większość małych firm nie ma działów IT ani marketingu, więc większość decyzji inwestycyjnych spoczywa na prezydencie.

odwrotnie, większe firmy częściej wyznaczają zespoły IT i marketingu, więc decyzja ta zostałaby przekazana jednej lub obu tym grupom. Odzwierciedla to bardziej tradycyjne podejście, w którym większe firmy powierzają decyzję CRM działom, które są bardziej strategicznie zaangażowane w tę decyzję.

jednak czy tradycyjne podejście przynosi najbardziej korzystne wyniki w zakresie doboru oprogramowania dla firmy? Czy możesz sobie pozwolić na pominięcie osób zaangażowanych w korzystanie z systemu na pierwszej linii?

to ma sens, że osoby te zapewnią cenny wgląd i wiedzę w całym procesie. Jednak zainteresowane strony, które są nieco bardziej peryferyjne wobec systemu, mogą mieć równie ważny wkład, ponieważ spojrzą na niego z innej perspektywy.

podejście obejmujące zespół złożony z różnych interesariuszy jest zdecydowanie najskuteczniejszą metodą wyboru systemu oprogramowania. Porady konsultanta mogą pomóc w przeprowadzeniu procesu selekcji, ale nie powinno to odbywać się kosztem reszty zespołu.

w rzeczywistości proces wyboru CRM stał się znacznie bardziej zorientowany na użytkownika niż na firmę, dzięki temu, że same aplikacje są znacznie mniej skomplikowane niż inne systemy oprogramowania w firmie.

dążenie rynku do odwoływania się do modelu bardziej zorientowanego na konsumenta wpłynęło również na sposób podejmowania decyzji dotyczących wyboru. Istnieje odejście od umożliwienia ekspertom działów IT sprawowania pełnej kontroli (ze względu na ich wiedzę) i zwrot w stronę samych użytkowników, ponieważ środowisko oprogramowania zachęca ich do uczestnictwa.

czego firmy szukają w systemie?

wyniki badań, które określają, czego firmy chcą w systemie CRM, są dość ściśle powiązane z powodami, dla których firmy mówią nam, że są gotowe zainwestować w system CRM. Zasadniczo są one próbą rozwiązania kwestii efektywności i optymalizacji, które w pewnym momencie cyklu koniunkturalnego konfrontują wszystkie firmy.

znaczenie funkcjonalności w systemie oprogramowania CRM jest podane. Wszystkie podstawowe funkcje (zidentyfikowane na naszym wykresie), które sprawiają, że CRM działa płynnie i wydajnie, zostały wysoko ocenione przez respondentów. Technologia, równie ważny komponent, wykazuje nieco większą zmienność, z automatyzacją i integracją zidentyfikowanymi jako najważniejsze cechy(Rysunek 8 poniżej).

Pobierz nasz szablon wymagań dotyczących oprogramowania CRM

krótko-i długoterminowe strategie

dwadzieścia dwa procent firm w naszej ankiecie, które szukają systemów CRM, również twierdzi, że szukają specjalistycznych funkcji, takich jak zarządzanie projektami, fakturowanie, zarządzanie darczyńcami, członkostwo, informacje dla studentów, a nawet logistyka. Wskazuje to na znaczącą ewolucję w sposobie prowadzenia działalności gospodarczej. Ujawnia również potrzebę maksymalizacji i organizowania wszystkich różnych sposobów, w jakie informacje o kliencie są dostępne dla firm.

na przykład informacje rozliczeniowe otwierają bogactwo pośrednich informacji o klientach:

• co, kiedy i jak często kupują klienci?
• co mogą zawierać przyszłe zakupy?
• jak brzmi ich historia kredytowa?

Zarządzanie projektami pozwala przedstawicielom firm uzyskać intymny wgląd w priorytety klienta dotyczące ich działalności, w tym spersonalizowane potrzeby i punkty bólu.

wszystkie tego typu informacje mogły być dostępne dla firmy w przeszłości, ale były zlokalizowane i przechowywane w wielu miejscach. Możliwość dostępu i udostępniania z centralnej lokalizacji zmienia sposób prowadzenia działalności. Rozbicie silosów informacyjnych zwiększy ogólną wydajność i przyczyni się do bardziej produktywnej kultury przedsiębiorstwa.

ponieważ te alternatywne kanały informacji o klientach są zbyt ważne, aby je zignorować, wiele firm zwraca się do narzędzi analitycznych big data, które są wymagane do uzyskania profilu 360 stopni.

to nowe podejście do gromadzenia, udostępniania i analizowania informacji stanowi morze zmian w prowadzeniu biznesu, jak zauważyliśmy. Wyniki naszych badań odzwierciedlają tę ważną zmianę.

nie jest już CRM po prostu system przechowywania rekordów, ale, coraz bardziej, system, który pomoże użytkownikom nabyć Business intelligence do podjęcia konkretnych działań dla swoich firm.

Pobierz nasz szablon wymagań dotyczących oprogramowania CRM

modele dostawy

nasi respondenci wzięli pod uwagę dwa modele dostawy dla swoich systemów CRM: cloud i on-premise.

Cloud CRM (zwany także chmurą CRM) odnosi się do każdej technologii CRM, w której oprogramowanie i towarzyszące mu dane Klienta są przechowywane w chmurze i są dostępne za pośrednictwem Internetu.

alternatywnie, lokalne oprogramowanie CRM jest instalowane na własnych serwerach i kontrolowane i utrzymywane w domu.

nasze wyniki ankiety ujawniły zdecydowaną preferencję dla modelu dostarczania w chmurze u 99% respondentów. Jednak 43% z nich było również skłonnych do rozważenia modelu lokalnego. Tylko jedno przedsiębiorstwo wyraziło wyłączne zainteresowanie dostawą na miejscu (zob. Wykres 9).

bardziej dogłębna analiza preferencji modelu dostawy nie jest zaskakująca i wydaje się podkreślać następujące:

• Ogólnie rzecz biorąc, małe i średnie przedsiębiorstwa częściej wybierają model dostarczania w chmurze, z bardziej oczywistych powodów są niższe koszty i większa elastyczność.
• odsetek małych i średnich firm biorąc pod uwagę obie opcje (Chmura i lokalnie) wynosi 20%, ale 80% chce tylko chmury.

średnie i duże firmy wykazują większą skłonność do rozważenia obu modeli (64%). Jest to częściowo wspierane przez fakt, że wiele z nich ma większe działy IT i infrastrukturę IT, które mogą być wykorzystane do obsługi lokalnego CRM (patrz rysunek 10).

wybór dostawcy

jeśli proces wyboru oprogramowania został rozwiązany w sposób dokładny i znaczący, wybór dostawcy powinien być stosunkowo prosty. W rzeczywistości twoje priorytety biznesowe napędzają wymagane funkcje, a to powinno usprawnić listę potencjalnych dostawców. Dodając względy budżetowe, poziom szkoleń wymaganych i oferowanych dla pracowników oraz modele dostarczania oprogramowania, liczba pozostałych dostawców powinna być możliwa do opanowania.

wybór odpowiedniego dostawcy technologii jest ważnym zadaniem dla firm. Właściwy dostawca musi współpracować z wewnętrznymi zespołami Twojej firmy, co może być skomplikowanym i emocjonalnym procesem, ponieważ ludzie wchodzą w interakcje z innymi ludźmi.

jak wspomniano wcześniej w tym raporcie, trwający boom w oprogramowaniu CRM sprawi, że wybór oprogramowania zarówno łatwiejsze i trudniejsze. Ale praca, którą włożysz przed ostateczną selekcją, na pewno zostanie nagrodzona.

poniższe wyniki (Rysunek 11) przedstawiają odpowiedzi naszych klientów na pytania dotyczące rentowności dostawcy i stanowią punkt wyjścia do ich analizy.

zacznijmy tę analizę od spojrzenia na jednego dostawcę, który wyróżnia się ponad tłumem dostawców, zgodnie z naszą grupą ankietową: Salesforce.

wyszli z przodu jako sprzedawca z największą liczbą wzmianek o firmie, na poziomie 26%; największa liczba firm poważnie rozważających to oprogramowanie; i największa liczba firm korzystających z niego, na poziomie 8%. Może nie jest to zaskakujące odkrycie, ale wzmacnia pogląd rynkowy i oczekiwania Salesforce.

założona w lutym 1999 r.Firma Salesforce stała się firmą, której udział w rynku CRM stale rośnie i wyprzedza innych głównych graczy o szeroką marżę.

po części Salesforce jest w stanie to zrobić, zmieniając rynek na kilka sposobów:

• stworzyli platformę dla rozwoju nie tylko aplikacji, ale dla całych rozwiązań oprogramowania, które były odrębne i złożone. W rzeczywistości wiele rozwiązań punktowych dla CRM są zbudowane na tej platformie, dodając prawdziwą wartość do rynku CRM w ogóle.
• nabyli i zintegrowali produkty takie jak Jigsaw i Radian6 do monitorowania mediów społecznościowych w czasie (2010 i 2011), gdy większość dostawców CRM nie miała tej opcji.
• rozszerzyli swoją ofertę o obszary takie jak wydajność sprzedaży i e-commerce, zwykle nie dostarczane przez innych dostawców CRM.

Microsoft CRM również zwrócił uwagę w naszej próbce. Nie osiągając liczby Salesforce, Microsoft CRM wykazał się również odpornością zarówno w małych i średnich firmach (8%), jak i dużych firmach z liczbą pracowników większą niż 1000 (15%).

Porównaj najlepsi liderzy oprogramowania CRM

podczas gdy Microsoft CRM historycznie zaspokajał potrzeby rynku MŚP, stale rozszerzają swój zasięg na globalny rynek przedsiębiorstw. Pomoc pomoc, której celem jest dostępność Microsoft CRM zarówno w modelu Software-as-a-Service (SaaS), jak i on-premise.

SAP i Oracle są głównymi konkurentami Microsoft CRM w kategorii średnich i dużych firm, a oba te ustalenia potwierdzają wyniki naszej ankiety.

jedynym obszarem rozbieżności był brak Adobe jako CRM, z którego korzystali lub rozważali respondenci. Jest prawdopodobne, że ten brak wzmianki wynika z faktu, że wiele osób uważa Adobe za zestaw narzędzi do celów projektowych, a nie jako platformę CRM, pomimo penetracji udziału w rynku CRM.

ostatnimi dwoma dostawcami, które są istotne dla naszej analizy, są Zoho i HubSpot. Przedsiębiorstwa te znalazły się na drugim i trzecim miejscu jako możliwy wybór dostawców na rynek małych i średnich przedsiębiorstw, chociaż żaden z nich nie uzyskał dobrego wyniku w kategorii dużych przedsiębiorstw.

internetowy CRM Zoho został zaprojektowany, aby oferować tanie i szybkie oprogramowanie CRM, w tym zapewnienie bezpłatnego modelu próbnego i rozwiązania początkowego. Zoho obejmuje również szeroki zakres usług uzupełniających dzięki integracji z ponad 20 innymi aplikacjami Zoho.

HubSpot CRM promuje również prosty w użyciu, tani model, ale dodatkowo promuje się jako platforma CRM, która pozwala zespołom sprzedaży szybko się przegrupować, nie zmieniając znacząco ich istniejącego przepływu pracy.

liczba respondentów w kategorii „inne” jest dość wysoka i wynosi 21% ogółu respondentów. Udział w rynku tej kategorii jest większy niż udział Microsoftu. Jednak po zastanowieniu się, ta liczba jest prawdopodobnie kolejnym wskaźnikiem obfitości produktów na rynku i jego kierunku w kierunku modeli przyjaznych dla konsumentów (szczegóły na rysunku 13).

mniejsi dostawcy coraz bardziej odpowiadają na potrzeby konsumentów, tworząc quasi niszowe rozwiązania dla wielu scenariuszy biznesowych, przyciągając wielu mniejszych i pierwszych nabywców.

czas selekcji

pytanie dotyczące odpowiedniej ilości czasu potrzebnego na proces selekcji jest wysoce subiektywne i znacznie różni się w zależności od firmy. Idealnym celem jest umożliwienie procesu dojrzewania i rozwoju zgodnie z wymaganiami, a w końcu wybranie najlepszego możliwego produktu, który spełnia cele danej firmy. Naprawdę nie ma sposobu na standaryzację tego zadania.

ale odpowiedzi, które otrzymaliśmy w naszej ankiecie, w większości przypadków, nie są zgodne z tym wzorem. Według naszych badań najważniejszą kwestią wydaje się szybkość z wysoce nierealistycznymi oczekiwaniami co do tego, co można osiągnąć w bardzo krótkim czasie.

Rysunek 14 ilustruje wyniki tego pytania. Jak widać, najwyższe stężenie odpowiedzi przedsiębiorstw wynosi od” ASAP ” (10%) do jednego do trzech miesięcy (22% po miesiącu, 14% po dwóch miesiącach i 16% po trzech miesiącach). Odnotowano dwa inne małe skoki w znakach 6-miesięcznych (19%) i 12-miesięcznych (15%).

w odniesieniu do liczby sprzedawców, z którymi faktycznie nawiązano kontakt (Wykres 15), około 50% przedsiębiorstw nie kontaktowało się z żadnymi sprzedawcami. Wśród respondentów, którzy chcieli dokonać selekcji w ciągu jednego miesiąca, 64% skontaktowało się z jednym lub żadnym sprzedawcą.

podczas gdy oprogramowanie CRM jest mniej skomplikowane niż większość innych programów biznesowych (na przykład, ERP), należy przydzielić odpowiednią ilość czasu do zadania. Skrócenie czasu na tym etapie procesu może skutkować niższym kosztem produktu. Próba skrócenia tego procesu jest ostatecznie odwrotna do zamierzonego.

wiele firm prowadzi większość swoich badań online, opierając się na stronach internetowych, raportach i poradach rówieśników. Może to rzeczywiście działać dla niektórych firm, ale dla większości spowoduje konieczność reinwestowania w oprogramowanie i powtórzenia tego procesu za kilka lat.

Porównaj Top Liderzy oprogramowania CRM

podsumowanie

inwestycja w czas i zasoby potrzebne do dokonania solidnego i owocnego wyboru oprogramowania ma sens biznesowy. Podczas gdy średnia żywotność produktu CRM może być mniejsza niż inne inwestycje w oprogramowanie, zakup wydajny system, który zwiększa produktywność biznesu warto.

wiele czynników może zagrozić procesowi selekcji. omówiliśmy najważniejsze z nich. Poparte wynikami naszej ankiety stwierdziliśmy, że przeważająca skłonność do skupienia się na wykonaniu zadania tak szybko, jak to możliwe, bez zbytniego myślenia o wyniku.

nie można ocenić jakości wyników osiąganych przez respondentów z naszej puli badań. Jednak prawdopodobnie można bezpiecznie założyć, że większy wysiłek w fazie badań przyniesie lepsze wyniki.

proces integracyjny, który słucha jak największej liczby interesariuszy, jest zawsze najlepszy, ale bardzo ważne jest, aby uważnie obserwować funkcje i funkcje, które najlepiej spełniają priorytety i cele biznesowe Twojej firmy.

zebraliśmy darmowe zasoby, abyś mógł skutecznie poruszać się po rynku CRM. Nasz przewodnik porównawczy pozwoli Ci szybko porównać różne produkty. A jeśli chcesz określić swoje najważniejsze priorytety, aby wiedzieć, które produkty należy dokładniej przyjrzeć się, nasz szablon wymagań może Ci pomóc.

Pobierz nasz szablon wymagań oprogramowania CRM