nie spełniając oczekiwań klientów jest jednym z największych no-nos, że każdy dostawca obsługi klienta nigdy nie powinien zobowiązać.
musisz zrobić wszystko, co w twojej mocy, aby spełnić swój obowiązek i dostarczyć to, o co prosisz, o ile mieści się to w twojej naturze biznesu i zdolności.
jednak istnieją nieprzewidziane i nieuniknione przypadki, które powodują, że nie wypełniasz swoich zobowiązań. Problemy logistyczne na końcu kuriera mogą wysłać paczkę klienta w inne miejsce niż jego drzwi; wypadki lub katastrofy mogą powodować trudności w komunikacji i opóźnienia w dostawie.
mimo, że chcesz temu zapobiec, nie możesz nic zrobić, aby powstrzymać niekontrolowane. Możesz jednak opracować plan naprawy usługi, aby zrekompensować awarię. Specjalista ds. obsługi klienta, Micah Solomon, wymienione te cztery podstawowe kroki jako podstawowe części strategii obsługi klienta biznesowego w obliczu wpadek:
przeproś
Wyjdź poza przeprosiny i poproś o przebaczenie, prawdziwe, to znaczy. Twoja firma powinna być szczera w wyrażaniu żalu za niedogodności, więc Skrypty, szablony i bezosobowe smutki nie zrobią tego. Klient powinien czuć, że przyznajesz się do swojego błędu, że jest słyszany i że jesteś po jego stronie. Pokaż skarżącym, że traktujesz problem poważnie i że działania naprawcze na pewno nastąpią.
Recenzja
przed rozwiązaniem problemu, należy dokonać wspólnego przeglądu go z pomocą skarżącego. To pokazuje, że jesteś oddany słuchaniu i pomaganiu, ponieważ musisz poprosić Klienta o szczegółowe wyjaśnienie, co poszło nie tak z jego perspektywy. Daje to również możliwość dowiedzenia się więcej o tym, jak problem powstał, w tym o potencjalnych przyczynach i odpowiedzialnych pracownikach. Pomaga to opracować możliwe rozwiązania i być może strategie, które Twoja firma może potrzebować wdrożyć, aby zapobiec powtórzeniu się problemu w przyszłości.
napraw i kontynuuj
ten kluczowy krok to miejsce, w którym naprawdę zaczyna się akcja. Być może wymyśliłeś skuteczne rozwiązanie, ale to nie powinien być koniec. Musisz wykonać działania następcze, aby wyjaśnić swoje postępy i zaktualizować klienta o niezbędnych procesach, które musi znać. Kontynuacja pokazuje również, że chcesz mieć pewność, że problem został rozwiązany i że klient jest naprawdę zadowolony z poprawki.
dokument
po ustaleniu sprawy musisz sporządzić dokładną dokumentację tego, co się wydarzyło—jego przyczyn, czynników, zaangażowanych osób lub działów, rozwiązań, dat, czasów trwania i każdego szczegółu, który ma znaczenie. Dzięki temu możesz dostrzec możliwe trendy lub wzorce, które możesz przewidzieć w przyszłości. To również sposób na wskazanie, co naprawdę poszło nie tak. Na przykład, jeśli ostatnie pięć rekordów mówi, że błędy miały miejsce o podobnej godzinie każdego dnia, możesz chcieć sprawdzić, kto jest na służbie w tych czasach.
nikt nie chce doświadczyć awarii, ale są one nieuniknione w każdej dziedzinie lub branży. Jedyną dobrą rzeczą w nich jest to, że dają możliwość uczenia się, doskonalenia i udowodnienia, że możesz przekroczyć siebie w przyszłości. Opanuj sztukę odzyskiwania usług, a zyskasz większą lojalność niż wcześniej.
- Udostępnij
- Tweet
- Pin