uma organização de alta confiabilidade (HRO) é uma organização que tem conseguido evitar catástrofes apesar de um alto nível de risco e complexidade. Exemplos específicos que foram estudados, mais famosos pelos pesquisadores Karl Weick e Kathleen Sutcliffe, incluem usinas nucleares, sistemas de controle de tráfego aéreo e porta-aviões navais. Recentemente, as organizações de saúde mudaram-se para adotar a mentalidade do HRO também. Em cada caso, mesmo um pequeno erro pode ter consequências catastróficas.
no entanto, os resultados adversos nestas organizações são raros. Como é possível?
quando algo terrível acontece dentro de um HRO, a resposta inicial do público pode ser choque e raiva, mas muitas vezes um observador perspicaz vai apontar que é realmente incrível que estes tipos de organizações podem ter sucesso com qualquer regularidade (ou não falhar mais frequentemente).
os pesquisadores de Berkley queriam definir as semelhanças das organizações de alta confiabilidade. Eles fizeram uma extensa pesquisa sobre os porta-aviões nucleares dos Estados Unidos, o sistema de controle de Tráfego Aéreo da Administração Federal da aviação, e as operações de energia nuclear no Pacific Gas e no Reactor Diablo Canyon da Electric. Eles descobriram cinco elementos que os HROs têm em comum.
estes traços são essenciais para evitar falhas significativas ou eventos catastróficos, apesar de operar em um ambiente perigoso onde vidas estão em jogo. Embora a sua organização não possa enfrentar tal complexidade e risco, a aplicação da mentalidade HRO pode ajudar a sua equipa a atingir o seu maior potencial e a manter as suas promessas de forma fiável.
- Princípio #1: preocupação com a falha
- falhas do processo são abordadas de imediato e completamente
- Princípio #2: a Relutância em Simplificar
- Problemas Complexos Obter Soluções Complexas
- princípio # 3: sensibilidade às operações
- cada voz importa
- Princípio #4: Compromisso para a Resiliência
- Recuperação é Rápida
- princípio #5: deferência a Expertise
- os Experts são confiáveis
Princípio #1: preocupação com a falha
falhas do processo são abordadas de imediato e completamente
algumas organizações podem ignorar ou trabalhar em torno de pequenas falhas ou desvios do processo. HROs não pode. HROs não ignorar qualquer falha, não importa o quão pequeno, porque qualquer desvio do resultado esperado pode Bola de neve em tragédia. Por conseguinte, é necessário que as OPH abordem, total e imediatamente, qualquer nível de falha técnica, humana ou de processo. De facto, num processo de HRO, são identificadas e abordadas as potenciais avarias dos processos. Os HROs estão um pouco obcecados em como as coisas podem falhar, mesmo que não o tenham feito.
na prática, isto significa que todos os empregados em todos os níveis de uma organização de alta fiabilidade têm a tarefa de pensar em formas como os seus processos de trabalho podem decompor-se. Este senso de alerta compartilhado está sempre presente. Aplica-se a pequenas ineficiências e a falhas perigosas. Os funcionários são incentivados a relatar suas preocupações por falhas potenciais, o que pode ajudar a criar melhores práticas em toda a organização. Cada pessoa tem as ferramentas e linguagem para compartilhar a cultura suporta a informação de divisão do processo e transparência.
Princípio #2: a Relutância em Simplificar
Problemas Complexos Obter Soluções Complexas
Alta Confiabilidade Organizações são complexas, por definição, e eles aceitar e abraçar a complexidade. HROs não explicam problemas; em vez disso, eles conduzem a análise de causas de raiz e rejeitam diagnósticos simples.
os líderes dos HROs devem estar dispostos a desafiar crenças de longa data. Eles continuamente olham para dados, benchmarks e outras métricas de desempenho. Para evitar a simplificação, que é tentadora quando o sucesso não é alcançado, os líderes devem constantemente buscar informações que desafiam suas crenças atuais sobre a razão pela qual os problemas existem.
princípio # 3: sensibilidade às operações
cada voz importa
HROs entender que a melhor imagem da situação atual, especialmente uma inesperada, vem da linha da frente. Como os funcionários da linha de frente estão mais próximos do trabalho do que a liderança executiva, eles estão mais bem posicionados para reconhecer o potencial fracasso e identificar oportunidades de melhoria. Não há suposições num HRO. Uma concentração consistente nos processos leva a observações que informam a tomada de decisões e novas iniciativas operacionais.
os líderes dos HROs não se sentam e esperam que os empregados relatem preocupações. Criam condições de abertura, comunicando-se frequentemente e regularmente com os trabalhadores. Eles mostram respeito pelos indivíduos levando as suas preocupações a sério e fornecendo feedback quando a informação é compartilhada. Eles visitam os lugares onde as obras são feitas para observar e fazer perguntas, uma prática comumente chamada de passeios Gemba.
Princípio #4: Compromisso para a Resiliência
Recuperação é Rápida
Resiliência e Alta Confiabilidade Organizações significa a capacidade de antecipar problemas de manchas e improvisar quando o inesperado ocorre. A organização deve ser capaz de identificar erros que requerem correção e, ao mesmo tempo, inovar soluções dentro de um ambiente dinâmico. Eles se preparam com antecedência para emergências e têm meios claros de comunicação e controle.
para promover a resiliência, os líderes da HROs enfatizam a importância de trabalhar em conjunto em equipas multidisciplinares e remover barreiras à colaboração inter-funcional. Eles incentivam a flexibilidade nos membros da equipe para acomodar mudanças nas condições ou recursos. Os membros da equipe são explicitamente treinados em como gerenciar eventos inesperados.
princípio #5: deferência a Expertise
os Experts são confiáveis
Expertise, em vez de autoridade, tem precedência em um HRO. Quando as condições são de alto risco e as circunstâncias mudam rapidamente, os peritos no terreno são essenciais para a avaliação e resposta urgentes da situação.
a fim de ceder à experiência, os líderes devem saber quem na organização tem o conhecimento especializado. Eles também devem estar no negócio de criar especialistas e ajudar os funcionários adeptos manter suas habilidades afiadas e atualizadas.
estes cinco princípios formam a base para a melhoria contínua da mentalidade das organizações de alta fiabilidade. Mesmo que o seu negócio não lida com assuntos de vida ou morte, há lições a serem aprendidas com aqueles que lidam. Faz sentido considerar adicionar estes princípios à sua própria abordagem de melhoria.