as 4 etapas básicas para a recuperação de serviço ao cliente

não atender às expectativas do cliente é um dos maiores não-nos que qualquer prestador de serviço ao cliente nunca deve se comprometer.Deve fazer o seu melhor para cumprir o seu dever e cumprir o que lhe é pedido, desde que esteja dentro da sua natureza de negócio e capacidade.No entanto, existem casos imprevistos e inevitáveis que o levam a falhar no cumprimento das suas obrigações. Os problemas logísticos no final do correio podem enviar o pacote do seu cliente para outro lugar que não seja a sua porta; acidentes ou calamidades podem causar dificuldades de comunicação e atrasos na entrega.

por Mais que queira evitar que isto aconteça, não há nada que possa fazer para travar o incontrolável. O que se pode fazer, no entanto, é conceber um plano de recuperação de serviços para compensar o fracasso. O especialista em atendimento ao cliente, Micah Solomon, listou estes quatro passos básicos como partes fundamentais de uma estratégia de atendimento ao cliente de negócios quando enfrentando problemas:

desculpar

ir além de um pedido de desculpas, e pedir perdão, um genuíno, ou seja. A sua empresa deve ser sincera ao expressar os seus arrependimentos pelo inconveniente, por isso, as desculpas impessoais não servem. O cliente deve sentir que você reconhece seu erro, que ele está sendo ouvido, e que você está do lado dele. Mostre aos queixosos que leva a questão a sério e que as medidas correctivas se seguirão definitivamente.

Review

Before solving the problem, you should make a collaborative review of it with the help of the complainant. Isso mostra ainda que você está dedicado a ouvir e ajudar, como você precisa pedir ao cliente para explicar em detalhes o que correu mal a partir de sua perspectiva. Isso também lhe oferece a oportunidade de aprender mais sobre como a questão veio a ser, incluindo as causas potenciais e o pessoal responsável. Isso ajuda você a encontrar possíveis soluções e talvez estratégias que sua empresa possa precisar implementar para evitar que o problema se repita no futuro.

Fix and follow up

This crucial step is where the action really starts to take place. Podes ter encontrado uma solução eficaz, mas não deve ser o fim. Você precisa fazer acompanhamento para explicar o seu progresso e atualizar o cliente sobre os processos necessários que ele precisa saber. Acompanhar também mostra que você quer garantir que o problema foi resolvido e que o cliente está realmente satisfeito com a correção.

Documento

Assim que as coisas tenham sido resolvidos, você vai precisar fazer uma documentação completa do que ocorreu—, suas causas, fatores, as pessoas ou departamentos envolvidos, soluções, datas, duração, e cada detalhe que importa. Fazê-lo permite detectar possíveis tendências ou padrões que você pode antecipar no futuro. Também é uma forma de apontar o que realmente correu mal. Por exemplo, se os últimos cinco registros dizem que os erros aconteceram em uma hora similar a cada dia, você pode querer olhar quem está de serviço durante esses tempos.Ninguém quer experimentar avarias, mas são inevitáveis em qualquer domínio ou indústria. A única coisa boa sobre eles é que eles lhe dão uma oportunidade de aprender, melhorar e provar que você pode superar a si mesmo no futuro. Domina a arte da recuperação de serviços, e vais promover mais lealdade do que antes.