feedback do cliente: por que é importante + 7 maneiras de coletá-lo

quando você pensa em coletar feedback do cliente, é fácil ficar sobrecarregado com o grande volume de possibilidades. Com tantos clientes — e tantas maneiras de se conectar com seu feedback-é difícil saber por onde começar.

uma coisa é clara, no entanto: a adopção de uma abordagem proactiva para recolher o feedback dos clientes garante que nunca se afasta muito das necessidades da sua comunidade, mesmo à medida que essas necessidades evoluem.

Feedback é um poderoso guia que pode dar a sua equipe de liderança insights que traçar um caminho para cada parte de uma empresa — a partir de produto através da UX e suporte ao cliente. Isso é especialmente importante quando se trata de satisfação do cliente.

neste post no blog, nós dividimos 7 maneiras de coletar o feedback dos clientes. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre os diferentes métodos ao seu alcance.

prefere ver um vídeo em vez disso? Confira este webinar sobre transformar as conversas dos clientes em insights de produtos de ação, com Mathew Patterson de Help Scout, Jake Bartlett de Atlassian, e Mary Jantsch de Tuff.

o que é o feedback do cliente?

o feedback do cliente é a informação, insights, problemas e input compartilhados pela sua comunidade sobre suas experiências com sua empresa, produto ou serviços. Este feedback guia melhorias da experiência do cliente e pode capacitar mudanças positivas em qualquer negócio — mesmo (e especialmente) quando é negativo.Por que é importante o feedback dos clientes?

o feedback do cliente é importante porque serve como um recurso orientador para o crescimento da sua empresa. Não queres saber o que estás a fazer certo e errado como um negócio aos olhos dos teus clientes?

dentro do bom e do mau, você pode encontrar pedras preciosas que tornam mais fácil ajustar e adaptar a experiência do cliente ao longo do tempo. Em suma, o feedback é a maneira de manter a sua comunidade no coração de tudo o que você faz.

os 7 métodos mais eficazes de feedback dos clientes

Antes de começar a recolher feedback dos clientes, você precisa identificar por que você está procurando sua entrada. Identificar os resultados desejados e delinear o processo para chegar lá estabelece as bases para um investimento de valor do seu tempo — e do tempo dos seus clientes. Sem uma intenção clara, o seu feedback pode não servir ninguém.

anote as respostas a estas perguntas e fale sobre elas com a sua equipa antes de começar:

• que parte da experiência do cliente gostaria de melhorar (onboarding, marketing de conteúdo)? Vise o aspecto da viagem do cliente que mais beneficiaria com os insights do cliente.Qual é o seu plano para os dados que recolhe? Não há nenhuma razão para reunir o feedback do cliente a menos que leve a uma mudança actionable. Digamos que o seu inquérito ao cliente revela que a IU do seu produto é confusa. Certifique-se de que você está disposto a investir em corrigi-lo antes de coletar feedback. Que canal de feedback do cliente funciona melhor para os seus objectivos? Não se preocupe com essa última pergunta. No final deste post, você terá toda a informação que precisa para responder.
  

  inquéritos de feedback dos clientes

  desenvolver um inquérito útil aos clientes pode ser mais desafiador do que pensa. Há um monte de perguntas que você poderia fazer aos clientes. A boa notícia: você pode escolher entre pequenas pesquisas de controle deslizante (que o ajudam a direcionar questões específicas) que aparecem em seu site ou mais, pesquisas tradicionais.

  

  para pesquisas de uma pergunta, você pode usar uma ferramenta como Qualaroo para avaliar a resposta dos clientes que já estão ativos em seu site.

  para pesquisas de forma mais longa, há uma tonelada de opções. A SurveyKing oferece uma plataforma gratuita para pequenas empresas que está apenas começando a explorar o poder do feedback. A Alchemer Adapta-se a todos, desde a solopreneurs até organizações maiores, e a nível empresarial, a Qualtrics produz insights dinâmicos e sofisticados.

  se quiser que os clientes acompanhem a realização de uma pesquisa, certifique-se de seguir algumas boas práticas simples.

  • apenas faça perguntas que o ajudem a atingir os seus objectivos.
  • Write thought open-ended questions.
  • criar escalas de classificação consistentes.Evitar perguntas iniciais ou carregadas .

  Email and customer contact forms

  Email is one of the easy way to gather candid customer feedback. Como é um canal de suporte para a maioria das empresas, você pode usar cada interação como uma oportunidade para obter feedback. Para maximizar a probabilidade de ouvir de um cliente, fazer estas três coisas:

  Definir expectativas claras

  às Vezes, os clientes não oferecem um feedback importante, porque não acho que ninguém se importa. É de admirar que a maioria das empresas não tenha notícias de clientes infelizes? Muitos desses mesmos clientes podem estar dispostos a deixar feedback se soubessem que ouviriam de volta-e exatamente quando esperar uma resposta.

  considere adicionar uma breve frase aos seus e-mails que diz às pessoas o quanto elas podem antecipar a resposta de você. “Voltaremos dentro de X horas / dias” será um longo caminho para definir expectativas e construir confiança com a sua comunidade.

  Organize email feedback

  At Help Scout, we use Trello to create “boards” your whole team can access and contribute to with great customer feedback. É um processo claro que garante que nenhuma informação útil passa pelas fendas. Aqui está o sistema.:

  • criar placas dentro de Trello intitulado ” ideias de Produto “(pedidos de recursos),” Up Next “(o que está sendo trabalhado) e” Roadmap ” (o que você planeja trabalhar).
  • construir cartões individuais dentro de cada tabuleiro para categorizar pedidos. Para o nosso painel de ideias de produtos, usamos secções como” caixa de entrada “(novas ideias),” rejeitado “(ideias descartadas),” algum dia/talvez “(boas ideias, mas não urgentes) e” Apps ” (pedidos de integração).
  • adicione endereços de E-mail dentro dos cartões para as pessoas que solicitaram a ideia. Por exemplo, qualquer um que nos pediu atualizações de relatórios será adicionado a uma lista dentro de um cartão para que eles possam ser notificados quando a atualização estiver completa. Aqui está um cartão de exemplo (com e-mails bloqueados para a privacidade):

  

  este sistema permite – lhe acompanhar os pedidos e os seus pedidos, bem como as ideias que já transmitiu. O processo também dá aos funcionários um roteiro claro para orientar futuras interações com os clientes.

  enviar respostas personalizadas

  a melhor maneira de obter uma resposta sincera de um cliente é simplesmente pedir uma. Uma vez que o e-mail Permite enviar um pedido de um para um, você pode pedir mais feedback pessoal do que em uma pesquisa.

  quando os clientes se inscrevem para mais informações sobre os seus serviços, por exemplo, você pode enviar um email de resposta automática fazendo uma única pergunta. Indagar sobre as questões que os clientes estão lutando com a maioria, quais características que eles gostariam de ver, ou apenas perguntar Por que eles se inscreveram!

  o truque é garantir que a sua equipa tenha um processo definido para responder a estes e-mails; caso contrário, os seus clientes sentir-se-ão desiludidos.

  você também pode usar um help desk para transformar cada e-mail em uma oportunidade de sintonizar o feedback dos clientes com avaliações de felicidade. Quando os clientes a taxa de resposta de Ajuda Scout, eles também podem adicionar extra comentários:

  

  Você pode classificar a classificação e comentários em felicidade relatórios que captura o desempenho de indivíduos e equipes.

  

  Usability tests

  For usability testing to bring deep insights to your company, it requires more upfront planning. Com uma estratégia clara, porém, você pode descobrir desafios que os clientes não sabem que estão enfrentando e insights que tornam suas experiências melhores.

  pode até querer considerar recompensar os seus participantes na investigação do utilizador como o Google faz.

  no Help Scout, nós usamos testes de usabilidade para refinar detalhes de design ou novas características. Quando tivermos 90% de atualizações, estes testes garantem que os últimos 10% estão certos. Quando nossa equipe se preparou para lançar grandes melhorias no nosso produto Beacon, eles abriram Beacon 2.0 para um pequeno número de participantes beta com base em sua implementação atual do Beacon 1.0. Nós transformamos seu feedback em Ajustes de produtos que melhoraram o produto antes de rolá-lo para todos.

  embora a maioria de nós associe testes de usuário com produtos baseados na web, os fundamentos se aplicam a qualquer negócio. Digamos que tens um ginásio. Oferecer a um cliente um mês livre para visitar seu ginásio três a cinco dias por semana e manter um diário sobre suas experiências. Aprender sobre o negócio a partir de sua perspectiva descobre pequenos ajustes que fazem uma grande diferença para a experiência do cliente.

  a cirurgia de foguetes do livro facilitada por Steve Krug pode ajudá-lo a começar a entender o poder do teste de usabilidade. Para testes baseados na web com pessoas que não conhecem o seu negócio, confira UserTesting — eles fazem um excelente trabalho, também.

  entrevistas exploratórias com clientes

  o contacto directo traduz-se em feedback benéfico dos clientes? Absolutamente! Chegar aos clientes diretamente abre conversas que de outra forma não aconteceria.

  as histórias qualitativas dos clientes trazem cor e nuance ao feedback quantitativo (dados). Estas experiências pessoais ajudam uma equipe a entender os sentimentos por trás das decisões do cliente e a resposta da Comunidade à marca ou decisões de uma empresa. Quando conduz entrevistas com clientes, cria a oportunidade de desafiar suposições falsas que se desenvolveram ao longo do tempo. Mantenha as seguintes dicas em mente quando se sentar para conversar com os clientes:

  • iniciar um diálogo aberto. Quando falas com os clientes, perguntas abertas são o teu melhor amigo. Essas consultas dão aos seus clientes a flexibilidade para aprofundar suas experiências com mais detalhes. Além disso, é menos provável que sejam tendenciosos ou a fazer perguntas. Mais específico à medida que vai. Comece a conversa com impressões mais amplas e fique mais detalhado em suas perguntas à medida que o diálogo evolui. Cada pedaço de feedback que eles lhe dão é uma oportunidade para outro seguimento mais específico.
  • pratica a escuta activa. Para receber insights que podem ajudar sua equipe, você precisa ser aberto e receptivo. Mantenham o contacto visual e reparem nas coisas-chave que estão a ouvir dos clientes, mantendo sempre os holofotes sobre eles.

  não deixe a distância pará-lo também. Ajuda Scout usa Zoom para falar com um grupo diversificado de clientes, não importa onde eles estão.

  redes sociais

  a escuta Social pode dar-lhe acesso a um reservatório de feedback sincero dos clientes, de outra forma inexplorado. Comentários diretos ou menções em redes sociais não são a única maneira de seu negócio para coletar feedback dos clientes — muitas redes incluem ferramentas de votação embutidas. Olha para esta sondagem rápida no Instagram.: Instagram Instagram Story

  a Loja Dogist criou um inquérito sobre as nossas linhas de férias no Instagram stories. Um cliente perguntou à loja de Dogistas no Instagram se planeavam fazer ornamentos dos cães da equipa este ano.

  não só a equipe poderia esclarecer a resposta para toda a comunidade, mas Dogist também perguntou à comunidade se eles queriam ornamentos no próximo ano em uma pesquisa de uma pergunta Instagram. Este tipo de engajamento natural garante que as decisões de produtos de sua equipe se alinham com os comportamentos de compra de sua comunidade.

  actividade no local (via analytics)

  a análise revela o que os clientes não sabem sobre como usam o seu produto. Especialmente se você vender um produto ou serviço digital, você se beneficia de alavancar análises para entender como os usuários interagem com a sua empresa.

  por exemplo, se você oferecer conteúdo de auto-serviço como forma de serviço ao cliente, você pode ver o número de pessoas visitando cada artigo.Se um artigo tem um tempo médio de 0:09 na página e uma taxa de salto terrível, você sabe que algo não está colado em suas mensagens. Ferramentas de relatórios como o relatório Docs do Help Scout dão-lhe insights sobre pesquisas falhadas, páginas mais frequentemente visitadas, e assim por diante para que você possa melhorar a experiência de auto-serviço do seu cliente.

  feedback instantâneo do seu site

  com um elemento incorporado no site como Beacon, você pode coletar feedback instantâneo do cliente sem fazer perguntas ao cliente.

  no Help Scout, por exemplo, nós puxamos Nove Artigos para uma página web que poderia ser valioso para potenciais clientes na página. Em vez de perguntar aos clientes que Artigos preferiam, Beacon coletou os dados sobre os artigos mais populares. Se nenhum dos artigos ajudou, o cliente poderia enviar um e — mail para a equipe-e isso também é uma informação valiosa.

  

  recolher o feedback dos clientes é crucial

  os clientes podem transformar cada aspecto da sua empresa para melhor se você ouvir o seu feedback. Pense em seus objetivos mais prementes e comece com um método simples e claro para coletar o feedback dos clientes antes de expandir para táticas mais complexas, como testes de usabilidade e análises.

  os canais de suporte ao cliente são o local ideal para começar — a sua equipa de suporte traz mais valor quando aborda cada interacção como uma oportunidade para recolher feedback quantitativo e qualitativo sobre as experiências reais com a sua empresa.