O Guia Definitivo para a gestão da Reputação Online

existem muitos equívocos sobre a gestão da reputação online. Algumas pessoas pensam que é apenas monitoramento de mídia social, enquanto outros acreditam que tem algo a ver com relações públicas, e ainda outros literalmente não têm idéia de como isso pode impactar negócios e vendas.

neste guia, vou explicar o papel da Gestão de reputação online na paisagem empresarial e mediática de hoje. As empresas de todas as dimensões podem beneficiar de um esboço claro dos seus principais conceitos.

Eles Estão Falando Sobre Você

Apenas alguns anos atrás, a internet era muito diferente. As empresas não estavam engajando os clientes, mas apenas vendendo para um público passivo; as pessoas não podiam expressar sua voz de uma forma poderosa, e a paisagem de comunicação geral era muito “de cima para baixo.”

a situação mudou radicalmente. Hoje, os sites já não são brochuras estáticas. Conteúdo Gerado pelo Usuário é uma obrigação. E as interações regulares nas redes sociais são vitais para qualquer sucesso empresarial.

não importa o tamanho do seu negócio, eles (perspectivas, Clientes, Clientes…qualquer um e, potencialmente, todos) estão falando sobre você. Eles estão tweetando sobre o seu último produto, deixando um comentário no seu blog, postando uma atualização no Facebook sobre a sua experiência de cliente, e muito mais.

se você acha que pode pular isso, ou se você acha que pode fazê-lo sem levar em conta as vozes, opiniões e opiniões das pessoas, pense novamente.

o risco de transparência

um dos mais recentes mandamentos de negócios é ” ser transparente.”A abertura à crítica e ao feedback parece ser benéfica para as empresas que abraçam este novo modo de comunicação com o seu público.

o que significa ser” transparente”? Aqui estão alguns exemplos:

• Permitir que os funcionários para falar sobre os produtos e serviços publicamente
• Estabelecimento de um 1-para-1 canal de comunicação
• Pedir feedback
• Não escondendo a crítica, e abordá-lo publicamente

mais Fácil de dizer do que fazer! A maioria das pequenas e médias empresas não investem muito na comunicação, e lutam com este conceito. Como resultado, seus esforços geralmente são incorretos ou inconsistentes.

ser transparente é arriscado. Mas, a longo prazo, não ser transparente é mais arriscado.

Gestão da Reputação Online “falhas”

@April Dunford isso é fantástico … estamos no negócio do café, não no negócio do Escritório. Temos muitas saídas para fazer o que precisamos…

— Dark Horse Espresso (@darkhorsecafe) janeiro 15, 2010

o risco de transparência levou muitas empresas a falhar literalmente em sua busca de ser “radicalmente transparente”.”Estar aberto, de fato, não vem sem um preço. Se você e sua marca aceitam feedback, opiniões dos clientes, e assim por diante, Você também deve estar pronto para enfrentá-los prontamente.

considere estes cenários:

1. e se o seu produto/serviço provoca demasiadas críticas?E se os seus empregados não forem especialistas em redes sociais?
2. e se os seus concorrentes tirarem partido disso?

estas são algumas das razões pelas quais é necessário ter um plano de gestão de reputação online adequado em ação antes de iniciar uma “viagem de transparência”.”

Aqui estão três casos famosos de falha na gestão da reputação na era digital:

• Dark Horse Café recebeu um tweet criticando sua falta de tomadas elétricas para laptops. Sua resposta foi algo como: “estamos no negócio do café, não no negócio do Escritório. Temos muitas saídas para fazer o que precisamos.”Escusado será dizer que este tipo de comportamento defensivo/agressivo não funciona no mundo online. Muitos blogs relataram o fato como um caso negativo de Relações Públicas.
• a Nestlé recebeu comentários negativos sobre as suas práticas ambientais há alguns anos, e não as abordou. As pessoas começaram a se tornar agressivas e postaram versões alteradas do logotipo da Nestlé, forçando a empresa a fechar sua página pública. Takeaway? Não finjas que as pessoas não estão a falar e dirige as críticas o mais rapidamente possível.
• a companhia de bolos de Amy lutou contra fogo contra uma crítica de uma estrela na internet. Seus insultos contra o crítico, eventualmente, foram captados pelas notícias locais. É óbvio que a atenção negativa não é boa publicidade.Qual é o sentimento?Confissão.. Odeio o pequeno-almoço dos McDonalds.

  — Alex Goot (@alexgoot) março 13, 2013

  o que dizem as pessoas de ti? Boa gestão de reputação on-line não é apenas sobre reagir bem ao que as pessoas dizem sobre você, sua marca, ou seus produtos e serviços, mas também sobre se deve reagir em tudo e, em caso afirmativo, quando. Às vezes uma reação não é necessária, e às vezes uma reação que é tarde demais pode custar milhões.

  uma abordagem pró-activa nesta matéria consiste em monitorizar regularmente a sua reputação pública, e não apenas quando se chega a conhecer um evento específico para tratar. Como é que fazes isto? As ferramentas mágicas inventadas para resolver este problema estão sob o nome de “monitoramento de mídia social”.”

  simplificando, o monitoramento das mídias sociais permite que as empresas coletem conteúdo online público (de posts de blogs a tweets, de resenhas online A atualizações no Facebook), processem e vejam se algo negativo ou positivo está sendo dito afetando sua reputação.

  a monitorização das redes sociais pode ser tanto DIY (o Google Alert é um exemplo de uma ferramenta de monitorização web gratuita acessível a qualquer pessoa) como profissional, dependendo do tamanho do negócio envolvido.

  Bombas de Reputação Online

  

  no cenário de gestão de reputação on-line, há dois tipos de conteúdo negativo que as empresas devem estar cientes. Um deles é representado por reclamações nas redes sociais. Eles precisam ser tratados corretamente, mas a menos que a sua empresa tenha problemas graves, eles não representam um verdadeiro desafio para o seu negócio.

  o outro é o que eu defini como” bombas de reputação online”, que afetam a sua reputação e vendas a longo prazo e pode danificar severamente um negócio. Eles são muito poderosos porque, ao contrário do conteúdo da rede social, eles são proeminentes nos resultados do motor de busca. E se alguém procurar o teu nome e encontrar conteúdo difamatório? Vamos ver o que são.:

  • comentários negativos: sites de revisão permitem que os usuários expressem sua opinião sobre a sua marca. Gostaram do seu serviço/produto? Recomendá-lo-iam? Conteúdo negativo pode afetar suas vendas, e abordar a crítica no site pode não ser suficiente. Sites como O Relatório Ripoff e o consumidor irritado fornecem a plataforma perfeita para este tipo de conteúdo negativo.
  • sites de ódio: algumas pessoas vão além de simples comentários negativos e criar sites ad hoc com suas opiniões, alguns deles contendo conteúdo ilegal. Os chamados “sites de ódio” às vezes se dirigem a empresas e figuras públicas com insultos e informações falsas. Escusado será dizer que um resultado de pesquisa como “a verdade sobre o nome da sua empresa” ou “fraude de nome/roubo” fará com que os seus potenciais clientes fujam!
  • cobertura da mídia negativa: Phineas T. Barnum costumava dizer: “não existe tal coisa como má publicidade.”Isso pode ser verdade para figuras públicas controversas como Paris Hilton, mas muitas vezes desfavorável TV, impressão e cobertura de mídia on-line tem impactos negativos nas empresas e marcas.Devemos Chamar A Polícia?O artigo 19. ° da Declaração Universal dos Direitos do Homem declara que::
    

    “todas as pessoas têm direito à liberdade de opinião e de expressão; este direito inclui a liberdade de ter opiniões sem interferência e de procurar, receber e transmitir informações e ideias através de qualquer meio de comunicação social e independentemente das fronteiras.”

    é óbvio que todos têm o direito de expressar a sua voz sobre a sua marca. Há, no entanto, certos limites que precisam de ser respeitados. Alguns dos conteúdos negativos online são ilegais. Por quê?

    • usa difamatório idioma
    • relatórios de informações falsas
    • destina-se a danificar a reputação da empresa

    Como você reage a tudo isso? Como se defende a si ou à sua empresa deste tipo de comportamento ilegal? Dependendo do alcance do problema, vários caminhos podem ser perseguidos, a fim de restaurar a sua reputação on-line:

    • agressivo SEO: se alguém pesquisar o seu nome, aparecendo nas páginas 1 e 2 dos resultados da pesquisa será muito mais importante do que o seu cartão de visita ou site. Eles vão mostrar em um relance várias fontes de alta classificação web falando sobre você. Se eles exibirem informações falsas, a primeira coisa que você ou sua empresa de gestão de reputação on-line deve fazer é elaborar uma estratégia de marketing de pesquisa que aumenta o ranking de conteúdo positivo, de propriedade de você ou de terceiros. O jogo motor de busca é muito importante para ser ignorado, e é o primeiro passo para restaurar a sua imagem.
    • remoção de revisão: esse utilizador alegou algo falso sobre a sua empresa? Essa revisão Visa claramente destruir a sua reputação em vez de fornecer feedback? Contém linguagem imprópria? A ligação jurídica e a rapidez de reacção permitirão eliminar a análise negativa.Investigações on-line: em caso de ataques graves à sua imagem de marca, pode ser necessário contratar analistas on-line qualificados para investigar ameaças indetectáveis e atacantes através de rastreamento de E-mail, indexação de dados e outras técnicas de coleta de informações. As investigações cibernéticas são o caminho definitivo para chegar ao fundo de casos difíceis de gestão de reputação.

    10 commands on-line Reputation Management

    Calling it “online reputation” really is redundant. A sua reputação online é simplesmente a sua reputação. Na era digital, já nada te protege das críticas. Isto é bom do ponto de vista da liberdade de expressão; mau se a sua empresa foi difamada e atacada.

    para concluir, dez dicas práticas que resumem o que temos coberto neste guia. O mundo da reputação da marca vai mudar nos próximos anos, mas seguindo estes simples “mandamentos” definitivamente irá beneficiar você e sua marca:

    tornar-se bem respeitado

    de acordo com vários especialistas em negócios, a confiança é um ativo perecível e é difícil de ganhar. Fazer as pessoas respeitar você e seu trabalho é mais importante do que qualquer outro mandamento de gestão de reputação online.

    Ser radicalmente transparente

    Depois de anos de ocultar os críticos, Mc Donald’s publicamente forçado ovo fornecedores para aumentar galinhas’ padrões de vida de acordo com as Pessoas para o Tratamento Ético dos Animais pedido.

    Monitorar o que eles estão dizendo sobre você

    Prezado quem executa a Apple agora, que tal inventar um iPhone com uma bateria que dura mais de meia hora?! Seus idiotas.

    — Elizabeth Windsor (@Queen_UK) Março 14, 2013

    além das razões acima mencionadas para monitorar sua reputação on-line, monitoramento de mídia social também pode trazer negócios! Hoje em dia, muitas pessoas fazem perguntas via Twitter e Facebook, porque eles estão avaliando se eles devem ou não comprar de você.

    reagem rápida e educadamente

    no caso de uma queixa do cliente via Twitter, por exemplo, um rápido e simples “estamos cientes do problema. Estamos a trabalhar nisso e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível.”é melhor do que uma resposta tardia com mais informações.Em 2009, o CEO da Whole Foods, John Mackey, op-ed on Obama healthcare reform, causou uma Controvérsia entre os clientes da WF. Dois dias depois, a empresa forneceu uma declaração de resposta reconhecendo que havia “muitas opiniões sobre este assunto, incluindo dentro de nossa própria empresa” e convidou as pessoas a compartilhar sua opinião sobre o assunto.

    Trate o seu Google page 1 como o seu cartão de visita

    as primeiras impressões contam, e nós julgamos muitos livros pela sua capa. Se as palavras “scam” e “rip off” estão associadas com a sua marca, então isso é algo que você deve se preocupar.

    compreenda os seus detratores

    a crítica pode ser a oportunidade de aprender mais sobre o seu público e criar uma mensagem melhor no futuro. O controverso anúncio de Motrin, “baby wearing moms”, provocou muitas críticas. Não veio de concorrentes ou atacantes ilegítimos, mas de pessoas do público alvo de Motrin que se sentiram ofendidos com o seu conteúdo promocional.Por vezes, temos simplesmente de combater o comportamento ilegal. Em 2009, funcionários da Domino’s Pizza que postaram vídeos nojentos de si mesmos brincando com comida foram demitidos e presos. Outro exemplo são as pessoas que postam informações falsas na internet. Às vezes, se não os processarem, podem fazê-lo outra vez.

    Aprenda com seus erros

    correção: @jmbergoglio não é a conta de Jorge Mario Bergoglio. As nossas desculpas.

    — Boston.com Notícias (@BostonDotCom) março 13, 2013

    a Sony certamente aprendeu uma lição de gestão de reputação em 2005. A empresa colocou copy protection (XCD) em seus CDs que criaram vulnerabilidades de computador que malware poderia explorar. Em vez de ser frontal sobre o seu erro, a Sony bloqueou a crítica e perdeu milhões em processos judiciais de ação coletiva.

    peça ajuda se necessário

    se os seus esforços de gestão de reputação online não forem suficientes para proteger ou restaurar a sua imagem de marca, tem a escolha de pedir ajuda a um profissional.

    sobre o autor: Dan Virgillito é um estrategista de conteúdo para relações públicas massivas, fornecendo serviços de gestão de reputação online (i.e., ajudando as empresas a monitorar, defender e restaurar sua reputação de marca na internet).

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