când brandurile au început să folosească social media pentru a se conecta cu fanii, tot ce trebuiau să facă era să creeze o nouă postare, iar adepții lor să le poată vedea conținutul. Cu toate acestea, pe măsură ce social media continuă să evolueze, algoritmii dezvoltați au făcut mai dificil pentru mărci să-și pună postările în fața fanilor lor. Acum, brandurile trebuie să-și sporească implicarea socială dacă doresc să ajungă la un public mai larg. Aceasta înseamnă că trebuie să partajeze conținut care să rezoneze cu fanii, conducând la Aprecieri, clicuri, comentarii și partajări.
nu mai este suficient să ai doar un profil de social media pentru marca ta. În schimb, trebuie să lucrați activ pentru a construi o relație cu fanii dvs. prin interacțiuni și deschiderea unei conversații pe termen lung.
modalitățile prin care vă utilizați conturile Facebook, Twitter, Instagram și alte conturi de social media fac parte din experiența clienților. Tu ar trebui să urmărească să stabilească brand-ul ca cineva care pot conta pe. Angajarea cu ei pe social media vă poate ajuta să le câștigați încrederea.
în trecut, nu era întotdeauna ușor să faci marca să recunoască întrebarea sau îngrijorarea unui client. De la reprezentanții ocupați ai Serviciului pentru clienți la un lanț automat de mesaje, a fost un proces obositor pentru clienți să simtă că nevoile lor au fost îngrijite.
social media a schimbat peisajul pentru serviciul clienți. Potrivit indexului Q2 2016 al Sprout Social, Social media a fost cel mai preferat canal pentru ca un client să se angajeze cu un brand. Cu toate acestea, există o deconectare între modul în care mărcile folosesc social media și modul în care clienții lor folosesc social media. Multe branduri continuă să folosească social media pentru a promova, mai degrabă decât ca un canal de comunicare bidirecțional cu clienții lor. Clienții recunosc că social media este un instrument puternic pentru a comunica cu un brand; cu toate acestea, brandurile vor trimite 23 de mesaje pentru fiecare 1 răspuns al consumatorului.
în timp ce numărul de mesaje către mărci care necesită un răspuns continuă să crească, mărcile răspund doar la 11% dintre clienții lor. Și când răspund clienților, nu este în timp util. Consumatorii se pot aștepta să aștepte până la patru ore pentru un răspuns de la un brand, iar timpul mediu de răspuns al mărcii este și mai rău: 10 ore.
de la capacitatea de a lăsa comentarii pentru a trimite un brand un mesaj direct, social media a schimbat experiența clientului. Este important ca brandurile să recunoască faptul că social media nu ar trebui folosită doar pentru promoții. În schimb, este timpul să vizualizați social media ca un canal bidirecțional pentru crearea unui dialog cu clienții dvs.
dacă implicarea socială este atât de importantă, de ce nu o fac mai multe mărci? Implicarea socială poate părea înfricoșătoare, dar este doar un alt mod de a vă asigura că clienții dvs. sunt îngrijiți și simt că sunt apreciați de marca dvs. Cheia este să înveți cum să folosești social media pentru a te conecta cu publicul tău. Cei cinci pași de mai jos sunt câteva modalități ușoare de a vă ajuta să vă îmbunătățiți angajamentul social.
începeți dialogul
implicarea socială este o relație pe termen lung cu clientul dvs. și, la fel ca orice relație, cineva trebuie să fie cel care începe conversația. O modalitate excelentă de a face acest lucru este prin postarea de lucruri relevante pentru publicul dvs.
cheia este să fii atent la promovarea ta în primele etape ale conversației. Doriți să vă poziționați marca ca pe cineva la care publicul dvs. poate apela pentru informații și informații din industrie. Unul ați câștigat încrederea clientului dvs., veți găsi că veți câștiga adepți mai repede.
Engage your brand champions
o altă modalitate de a interacționa cu publicul dvs. este de a vă promova campionii de marcă. Aceasta înseamnă că atunci când un client vă menționează sau vă folosește hashtagul de marcă, vă angajați înapoi cu postările lor. Conținutul generat de utilizatori vă permite să prezentați cazuri în care marca dvs. a depășit așteptările clienților și să interacționați cu mai mulți fani.
de asemenea, puteți utiliza social media pentru a găzdui concursuri pentru a oferi swag sau produs utilizatorilor care vă împărtășesc postarea sau folosesc un hashtag de marcă.
răspunde tendințelor
unele mărci găsesc succesul implicării sociale prin catering postările lor la tendințe, hashtag-uri sau evenimente. Cu toate acestea, este important să vă amintiți să fiți precauți atunci când utilizați această tactică de marketing.
există mai multe cazuri în care o companie își promovează marca folosind un hashtag inadecvat sau un eveniment prematur. Acest lucru vă poate determina să pierdeți adepți și să primiți o atenție negativă pe social media.
nu uitați să răspundeți
evitați să faceți clientul să aștepte un răspuns de la dvs. Așteptarea chiar și a unei zile pentru a răspunde poate fi în detrimentul percepției unui client asupra mărcii dvs. Este important să fii activ și atent la ceea ce îți spune publicul sau despre tine și să răspunzi rapid. Dacă nu, adepții tăi pot presupune că nu-ți pasă.
implicarea socială vă permite să partajați marca dvs. cu mai multe persoane. Prin creșterea numărului de interacțiuni pozitive pe care clienții le au cu dvs. online, vă creșteți șansele ca aceștia să vă recomande marca persoanelor pe care le cunosc sau să posteze despre experiența lor pe social media.
în același timp, dacă nu răspundeți unui client, riscați să postați și să împărtășiți despre experiența lor negativă cu marca dvs.
faceți echipă
nu știți niciodată ce tip de comentariu sau îngrijorare ar putea avea un client pe social media. Pentru a satisface cel mai bine nevoile clienților dvs., lucrați cu o echipă de social media pentru a avea grijă de implicarea socială. Iată câteva dintre rolurile pe care ați putea dori să le aveți în echipa dvs. de socializare:
- un creator de conținut pentru a planifica, dezvolta și programa conținutul dvs. social
- un agent de vânzări care poate furniza conținut care conduce vânzările
- un manager de comunitate pentru a ajuta clienții ostili și atenția negativă asupra mărcii
- un manager de relații publice pentru a ajuta marca să ajungă la canale mai mari
nu au bugetul sau forța de muncă pentru a crea echipa de angajament social final. Majoritatea mărcilor vor avea o persoană care poartă mai multe pălării, dar este important să vă asigurați că sunt înființate pentru succes cu cunoștințele și resursele de care au nevoie pentru a construi prezența pe rețelele sociale a mărcii.
datele vă pot ajuta să evidențiați dacă strategia dvs. de implicare socială funcționează. Dacă căutați modalități de îmbunătățire a implicării sociale, iată câteva valori de bază ale implicării pe care ați putea dori să le urmăriți:
- Mesaje de intrare estimate vs. numărul de răspunsuri
- rata de răspuns
- durata medie de răspuns
de asemenea, puteți utiliza datele pe care le colectați de pe canalele dvs. de socializare pentru a vedea efectele strategiei dvs. de implicare socială. Iată câteva valori comune de implicare pe care trebuie să le analizați pentru fiecare canal:
- Twitter: Mențiuni, retweets, răspunsuri, likes, afișări organice, link-uri a făcut clic, și mesaje directe
- Facebook: afișări, angajamente post, link-uri a făcut clic, reacții, comentarii, acțiuni, likes organice, likes plătite, și unlikes
- Instagram: Aprecieri, comentarii, implicare pe media și implicare hashtag
- LinkedIn: afișări, aprecieri, comentarii, partajări și clicuri
doriți să stimulați implicarea socială a companiei dvs., dar nu aveți forța de muncă pentru a face acest lucru? Sunați-ne la (602) 258-5263 sau trimiteți-ne un e-mail pentru a afla cum echipa noastră socială vă poate ajuta să vă implicați în canalele dvs. sociale!