neîndeplinirea așteptărilor clienților este unul dintre cele mai mari no-nos pe care niciun furnizor de servicii pentru clienți nu ar trebui să le comită niciodată.
trebuie să faceți tot posibilul pentru a vă îndeplini datoria și a livra ceea ce vi se cere, atâta timp cât este în natura dvs. de afaceri și capacitate.
cu toate acestea, există situații neprevăzute și inevitabile care vă determină să nu vă îndepliniți obligațiile. Problemele logistice de la capătul Curierului pot trimite coletul clientului dvs. în altă parte decât pragul ușii; accidentele sau calamitățile pot provoca dificultăți de comunicare și întârzieri de livrare.
oricât de mult doriți să împiedicați aceste lucruri să se întâmple, nu puteți face nimic pentru a opri incontrolabilul. Cu toate acestea, ceea ce puteți face este să elaborați un plan de recuperare a serviciilor pentru a compensa eșecul. Expertul în asistență pentru clienți, Micah Solomon, a enumerat acești patru pași de bază ca părți fundamentale ale unei strategii de servicii pentru clienți de afaceri atunci când se confruntă cu ghinioane:
ne cerem scuze
du-te dincolo de scuze, și să ceară iertare, unul autentic, care este. Compania dvs. ar trebui să fie sinceră în exprimarea regretelor dvs. pentru neplăceri, astfel încât sorries scriptate, template și impersonale nu au câștigat. Clientul ar trebui să simtă că îți recunoști greșeala, că este auzit și că ești de partea lui. Arătați reclamanților că luați problema în serios și că vor urma cu siguranță acțiuni corective.
recenzie
înainte de a rezolva problema, ar trebui să faceți o revizuire colaborativă a acesteia cu ajutorul reclamantului. Acest lucru arată în continuare că sunteți dedicat să ascultați și să ajutați, deoarece trebuie să cereți clientului să explice în detaliu ce a mers prost din perspectiva sa. Acest lucru vă oferă, de asemenea, posibilitatea de a afla mai multe despre modul în care a apărut problema, inclusiv cauzele potențiale și personalul responsabil. Acest lucru vă ajută să elaborați soluții posibile și, probabil, strategii pe care compania dvs. ar putea avea nevoie să le implementeze pentru a preveni repetarea problemei în viitor.
Fix și follow up
acest pas crucial este în cazul în care acțiunea începe cu adevărat să aibă loc. Este posibil să fi venit cu o soluție eficientă, dar nu ar trebui să fie sfârșitul acesteia. Trebuie să faceți follow-up-uri pentru a vă explica progresul și pentru a actualiza clientul despre procesele necesare pe care trebuie să le cunoască. Urmărirea arată, de asemenea, că doriți să vă asigurați că problema a fost rezolvată și că clientul este cu adevărat mulțumit de remediere.
Document
odată ce lucrurile au fost rezolvate, va trebui să faceți o documentație amănunțită a ceea ce a avut loc—cauzele, factorii, persoanele sau departamentele implicate, soluțiile, datele, duratele și fiecare detaliu care contează. Acest lucru vă permite să observați posibile tendințe sau modele pe care le puteți anticipa în viitor. Este, de asemenea, un mod de a sublinia ceea ce a mers cu adevărat greșit. De exemplu, dacă ultimele cinci înregistrări spun că erorile s-au întâmplat la o oră similară în fiecare zi, ați putea dori să vă uitați cine este de serviciu în acele vremuri.
nimeni nu vrea să experimenteze defecțiuni, dar ele sunt inevitabile în orice domeniu sau industrie. Singurul lucru bun despre ei este că vă oferă ocazia de a învăța, de a vă îmbunătăți și de a dovedi că vă puteți depăși în viitor. Stăpânește arta recuperării serviciilor și vei încuraja o loialitate mai mare decât înainte.
- distribuie
- Tweet
- Pin