CRM Software Market Guide pentru 2021

nu se poate nega faptul că software-ul CRM a devenit un instrument indispensabil pentru întreprinderi. Nevoia de a concura într-o lume dinamică, din ce în ce mai interconectată, a dus la creșterea explozivă la care a asistat industria în ultimii ani. Deși util, acest lucru a dus la o multitudine de produse, ceea ce ridică întrebarea, cum se descompune cota de piață CRM?

mai important, cum puteți naviga cu succes în acest peisaj complex și ce obstacole și obiective au colegii dvs. atunci când aleg o soluție CRM?

acestea sunt întrebările la care vom căuta să răspundem în acest post.

Compare Top CRM Software Leaders

toate companiile — mari și mici, multinaționale sau mom-and-pop-shop — trebuie să înțeleagă comportamentul clienților pentru a îmbunătăți relațiile de afaceri și a stimula creșterea vânzărilor. Gradul de implicare și resursele direcționate către acest obiectiv de afaceri pot diferi de la o companie la alta, dar faptul fundamental este că toate companiile trebuie să abordeze această problemă pentru a supraviețui.

având în vedere o serie de beneficii pe care CRM le poate oferi, prioritatea devine cum să selectați cel mai bun sistem pentru afacerea dvs. Acest pas este esențial, deoarece necesită navigarea prin labirintul extins de produse CRM de pe piață.

pentru a supraviețui acestei provocări, compania dvs. ar trebui să fie pregătită cu o strategie de selecție care să alinieze îndeaproape obiectivele dvs. de afaceri pe termen scurt și lung cu produsul pe care îl alegeți în cele din urmă. Majoritatea vânzătorilor AU echipe puternice de vânzări și comunicare pentru a-și promova produsul, iar responsabilitatea revine întotdeauna dvs., cumpărătorul, pentru a vă acorda prioritate nevoilor.

tendințele cheie ale pieței& statistici

• cheltuielile CRM globale au lovit 48 USD.2 miliarde în 2018
• soluțiile SaaS (Software-as-a-Service) sunt prognozate să reprezinte 75% din cheltuielile CRM în 2019
• piața CRM este proiectată să valoreze mai mult de 80 miliarde USD până în 2025
• primii 5 furnizori CRM reprezintă peste 40% din piața totală de software CRM
• cel mai mare furnizor este Salesforce, care a reprezentat 19.5% din cota de piață a CRM în 2018

sondajul cumpărătorului

ca parte a misiunii noastre de a ajuta companiile să ia cele mai bune decizii de selecție a software-ului, am realizat interviuri cu 254 de companii care se aflau pe piața software-ului CRM și am compilat datele în 2018. Scopul a fost de a răspunde la unele dintre întrebările critice pe care companiile ar trebui să le pună înainte de a începe această sarcină de afaceri. Întrebări precum:

1. având în vedere numărul mare de furnizori de software CRM, fiecare propunând și oferind ceea ce consideră a fi cel mai bun produs de pe piață, care este cea mai utilă strategie pentru a alinia nevoile și prioritățile companiei la produsele CRM și la caracteristicile și funcționalitățile lor multiple?
2. Cum pot cercetările efectuate în cadrul și de către companie să ajute în acest efort pentru a selecta cel mai bun produs CRM posibil?
3. cine, în cadrul companiei, ar trebui să fie desemnat să conducă procesul de selecție? Inclusiv funcționalitățile specifice care ar servi cel mai bine obiectivelor companiei?
4. cât timp ar trebui alocat acestui proces de selecție? Sau procesul ar trebui să fie fluid, permițându-i să-și dezvolte și să-și finalizeze obiectivul fără teama de a respecta un termen limită?

analiza noastră vă va oferi un punct extrem de important. Nu este destinat să vă ofere toate (sau oricare) răspunsurile despre produsele CRM individuale, ci mai degrabă să vă ofere câteva îndrumări cu privire la întrebările și problemele importante de luat în considerare atunci când luați această decizie pentru compania dvs.

sondajul nostru asupra colegilor dvs. este deosebit de relevant ca sursă de informații care vă vin într-o manieră nefiltrată. Vorbește despre provocările și aspirațiile din viața reală ale creșterii și succesului companiilor lor.

comparați liderii de Software CRM de top

profilurile cumpărătorilor?

cine caută CRM și de ce? Sondajul nostru asupra a 254 de companii relevă următoarele detalii demografice:

optzeci și patru la sută dintre companiile chestionate au sub 1.000 de angajați, cea mai mare concentrație găsită între 1 și 500 de angajați (vezi Figura 1).

șaptezeci și cinci la sută au, de asemenea, un venit anual între 1 și 50 de milioane de dolari, cu o concentrație de 58% între 1 și 10 milioane de dolari. Împreună, aceste date demografice arată că 70% dintre companii au un plafon anual de venituri de 50 de milioane de dolari și o medie cuprinsă între 0 și 500 de angajați cu maximum 1.000 de angajați (consultați figura 2).

defalcarea companiilor din eșantionul nostru de afaceri, în funcție de industrie, este următoarea: serviciile reprezintă majoritatea la 32%, urmate de tehnologiile informaționale (IT) și de producție, ambele la 13%.

ca un punct de clarificare, multe dintre companiile producătoare care au un sistem ERP și-au exprimat îngrijorarea că caracteristicile CRM disponibile în soluția lor ERP sunt inadecvate și au optat pentru achiziționarea unui sistem CRM dedicat (vezi Figura 3).

de ce este acest lucru Important? Cum definește piața această categorie de afaceri?

cel mai comun mod de a defini categoriile de afaceri este prin numărul de angajați și veniturile anuale. Pentru IMM-uri, numărul de angajați variază între 0-999 și au un venit anual între 5 milioane și 10 milioane de dolari.

când vine vorba de alegerea soluțiilor tehnologice care se potrivesc cel mai bine afacerii dvs., înțelegerea modului în care este clasificată afacerea dvs. este importantă. Acesta este motivul pentru care multe soluții tehnologice sunt construite având în vedere clasificările de afaceri și au caracteristici și prețuri care se corelează cu aceste clasificări de afaceri.

ca atare, să luăm în considerare următoarele: întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri), sunt coloana vertebrală a economiei SUA. Acestea reprezintă 99% din toate firmele, angajează aproape jumătate (47,5%) din forța de muncă din sectorul privat și generează 1,9 milioane de noi locuri de muncă nete în sectorul privat, conform profilului de afaceri mici al SBA din 2018.

acesta este, fără îndoială, un grup puternic și influent pe piața IT și a dus la o schimbare semnificativă de concentrare asupra modelului de software IT.

noul model se concentrează mult mai mult pe produsele software prietenoase consumatorilor, mai degrabă decât să se adreseze aproape exclusiv companiilor din sectorul întreprinderilor. Acest lucru a inițiat o inundație de soluții mai eficiente din punct de vedere al costurilor și mai puțin complicate, toate adaptate nevoilor IMM-urilor.

rezultatul este un mediu excelent pentru a fi în cumpărături pentru software nou. Acest lucru este valabil mai ales dacă vă aflați în categoria SMB și sunteți gata să profitați de bogăția de produse noi, la prețuri mai rezonabile, cu opțiuni noi, cum ar fi modelele de calcul cloud și prețurile abonamentelor.

având în vedere acest lucru, nu este de mirare că multe companii care au ezitat anterior să investească în software și să cerceteze cele mai bune opțiuni fac acum acest lucru.

dar asta nu înseamnă că procesul este lipsit de provocări. Încă are sens bun de afaceri să urmeze un set de principii care ghidează procesul de selecție. Mai jos, analizăm opiniile respondenților noștri cu privire la acest proces și ce lecții pot fi culese din experiențele lor.

comportamentul cumpărătorului: ghid pentru procesul de selecție

graficul de mai jos (Figura 4) reprezintă distribuția software-ului și a instrumentelor utilizate de companii pentru a acoperi funcții importante ale CRM. În aceste alegeri, putem presupune că a avut loc multă improvizație și creativitate. De exemplu, utilizarea instrumentelor de bază precum Excel, Gmail, Outlook și Office indică faptul că multe dintre aceste opțiuni au fost utilizate pentru a construi baze de date pentru a stoca informațiile de contact ale clienților și alte astfel de funcții.

unii respondenți au dezvăluit utilizarea versiunilor gratuite de soluții precum Hubspot, SugarCRM și Mailchimp sau adoptarea unui software mainstream precum Salesforce și combinarea acestuia cu alte instrumente pentru a atinge scopuri diferite.

iată câteva constatări furnizate de respondenții noștri, cu privire la software-ul și instrumentele utilizate în locul CRM:

• aproximativ 500 de soluții și instrumente au fost utilizate de grupul nostru eșantion de 254 de companii.
• din cele 500 de soluții și instrumente menționate, 300 nu au fost nici soluții CRM, nici soluții legate de CRM.
• cele mai populare dintre aceste instrumente au inclus Gmail, Outlook, Excel, ERP, QuickBooks, BI, donor management, Exchange server, SQL tools, POS, Apple Contact Manager și Sharepoint.
• din restul de 200 de soluții CRM utilizate, peste două treimi au avut doar o singură mențiune, indicând faptul că multe companii au încercat să profite de alegerea copleșitoare, dar s-au străduit să-și găsească produsul ideal. După cum sa menționat anterior, în timp ce dimensiunea pieței CRM oferă o abundență de opțiuni, prețuri, caracteristici și oferte, un cumpărător nedisciplinat poate fi ușor prins în detaliile produsului și poate pierde din vedere imaginea de ansamblu — un sistem eficient și utilizabil pentru propriul set de circumstanțe
• dintre furnizorii big 5 care domină cota de piață CRM (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe și Microsoft), doar Salesforce este reprezentat în sondajul nostru despre primele 5 dintre cele mai utilizate produse CRM, la 6%. Microsoft și Oracle sunt în urmă cu mai puțin de 3% fiecare. Constatările noastre sunt similare cu cele mai multe analize din industrie că Salesforce are aproximativ 2x cota de piață în comparație cu vânzătorii care se luptă pentru poziția numărul doi.

comparați liderii de top ai Software-ului CRM

motive principale pentru a investi

Majoritatea companiilor ating un punct critic în ciclul lor de viață în care sunt obligate să examineze îndeaproape și să revizuiască două domenii importante ale comportamentului de afaceri: creșterea eficienței și optimizarea operațiunilor. Modul în care se desfășoară acest proces este condus, în mare parte, de strategiile pe care le are o afacere, precum și de angajamentul conducerii de a le urmări cu succes.

aceste două obiective cuprind multe aspecte ale unei afaceri, dar investiția într-o strategie de soluții IT este de obicei în fruntea listei de priorități. În consecință, motivele articulate de respondenții noștri pentru a face pasul decisiv pentru a investi într-o soluție CRM sunt o încercare de a aborda problemele de eficiență și optimizare.

graficul de mai jos (Figura 5) este o listă de cumpărături a nemulțumirilor (în ordinea importanței) pe care companiile chestionate le-au dat ca motive pentru a investi într-o soluție CRM.

lipsa funcționalității și centralizarea se află în fruntea listei la 22,75%, respectiv 17,25%. Dar elementele rămase pe listă sunt, de asemenea, consecvente, fiecare cu o medie de aproximativ 10% – 15%. Majoritatea caracteristicilor în cauză sunt de natură tehnologică și sunt în mare parte rezolvate de un sistem CRM eficient.

sistemul CRM potrivit ajută la punerea în mișcare a unei serii de practici, strategii și tehnologii care permit companiilor să gestioneze și să analizeze interacțiunile clienților pe tot parcursul ciclului de viață al clienților.

acest lucru ne aduce înapoi la sondajul companiei noastre și la lista lor de nemulțumiri. O importanță deosebită este faptul că multe dintre motivele enumerate în graficul de mai sus se referă direct la experiența utilizatorului. Acest lucru, desigur, este valabil pentru software în general. Probleme precum vârsta software-ului, aplicațiile și instrumentele învechite, interfața de utilizare neprietenoasă și dificultățile de integrare a aplicațiilor împiedică utilizarea unui sistem. Și, în cele din urmă, acest lucru afectează rutinele de lucru de zi cu zi ale utilizatorilor.

un sistem CRM trebuie să sprijine colectarea datelor într-un mod precis și eficient. Utilizarea de software și instrumente nespecifice (așa cum au făcut majoritatea respondenților noștri) pentru a finaliza acest loc de muncă a creat un amestec de soluții dificil de utilizat și de întreținut, precum și extrem de greoaie. Analiza datelor, care este la fel de importantă, a fost dificilă și ineficientă de completat din mai multe surse.

mai jos sunt câteva dintre frustrările exprimate de respondenții care caută CRM:

• complexitatea și costul ridicat al unor produse CRM au fost una dintre cele mai frecvent citate frustrări. Cele mai multe companii au indicat importanța software-ului la prețuri bune, care a fost simplu de utilizat, dar care a fost echipat și cu caracteristici robuste.
• costul licențelor și costurile suplimentare sau ascunse a fost o altă preocupare. După cum a remarcat un respondent, „am cumpărat un Cadillac când aveam nevoie de o Toyota.”
• problema formării angajaților a fost un alt aspect Citat de un număr semnificativ de respondenți. Instruirea insuficientă poate duce, în multe cazuri, la eșecul implementării CRM. Importanța unei instruiri adecvate este întotdeauna relevantă, dar la fel este și o schimbare culturală în cadrul companiei care încurajează toți angajații să utilizeze și să beneficieze de sistem.

după cum au remarcat mulți analiști din industrie, Piața CRM de astăzi este saturată de opțiuni, opțiuni și structuri de prețuri. Dar acest lucru nu s-a tradus într-o experiență de selecție mai ușoară pentru majoritatea cumpărătorilor.

de ce?

o mulțime de opțiuni pot adăuga confuzia produsului, precum și estomparea priorităților importante pentru cumpărător. Singura modalitate de a combate acest fenomen este de a ajunge la această sarcină bine pregătită. Nu treceți peste gândire și creați o strategie de selecție solidă.

software-ul CRM poate însemna multe lucruri pentru multe companii diferite. Acest lucru evidențiază faptul că este important să înțelegeți mai întâi modul în care compania dvs. își prioritizează nevoile și modul în care aceste nevoi sunt cel mai bine deservite de un sistem CRM.

unele pre-planificare vă vor asigura că instrumentul CRM pe care îl alegeți poate crește odată cu afacerea dvs. și va continua să ofere sprijin vital pentru succesul continuu. O analiză a constatărilor din secțiunea următoare va fi o indicație a modului în care grupul nostru de sondaj a răspuns la această provocare.

cine se ocupă de procesul de selecție?

constatări (prezentate în figurile 6 și 7 de mai jos):

• responsabilitatea pentru selecție pare să fie ancorată atât la poziția în companie, cât și la dimensiunea companiei.
• pentru companiile cu venituri anuale sub 50 de milioane de dolari, selecția a fost în mare parte în mâinile președintelui sau CEO-ului la 20%, urmată de vânzări la 15%.
• pentru companiile cu venituri anuale de peste 50 de milioane de dolari, rolul CEO-ului a scăzut la 2%, în timp ce cel mai frecvent a condus căutarea la 30%, urmată de marketing la 15%.

aceste constatări nu sunt excepționale în niciun fel. Rata ridicată de participare a președintelui sau CEO-ului în companiile mici se explică probabil prin faptul că majoritatea companiilor mici nu au departamente IT sau de marketing, astfel încât majoritatea deciziilor de investiții revin președintelui.

în schimb, este mai probabil ca companiile mai mari să fi desemnat Echipe IT și de marketing, astfel încât această decizie ar fi delegată unuia sau ambelor grupuri. Aceasta reflectă o abordare mai tradițională în care companiile mai mari încredințează decizia CRM departamentelor care sunt implicate mai strategic în decizia respectivă.

cu toate acestea, abordarea tradițională produce cele mai benefice rezultate în ceea ce privește selecția software pentru o companie? Vă puteți permite să lăsați în afara persoanelor implicate în prima linie de utilizare a sistemului?

este logic ca acei indivizi să ofere informații și cunoștințe valoroase pe tot parcursul procesului. Dar părțile interesate care sunt puțin mai periferice sistemului pot avea o contribuție la fel de importantă, deoarece o vor privi dintr-o perspectivă diferită.

o abordare care include o echipă formată dintr-o varietate de părți interesate este de departe cea mai eficientă metodă pentru alegerea unui sistem software. Sfatul unui consultant vă poate ajuta să vă orientați prin procesul de selecție, dar acest lucru nu ar trebui să se întâmple în detrimentul restului echipei.

de fapt, procesul de selecție CRM a devenit mult mai orientat către utilizator decât către companie, datorită faptului că aplicațiile în sine sunt mult mai puțin complicate decât alte sisteme software din companie.

impulsul pieței de a face apel la un model mai orientat către consumatori a afectat, de asemenea, modul în care sunt luate deciziile de selecție. Există o mișcare de a permite experților din departamentele IT să exercite un control complet (datorită expertizei lor) și o întoarcere către utilizatorii înșiși, deoarece mediul software încurajează participarea lor.

ce caută companiile într-un sistem?

rezultatele sondajului care identifică ceea ce doresc companiile într-un sistem CRM sunt destul de strâns aliniate cu motivele pentru care companiile ne spun că sunt gata să investească într-un sistem CRM. În principal, acestea sunt o încercare de a aborda problemele de eficiență și optimizare care, la un moment dat în ciclul de afaceri, se confruntă cu toate companiile.

importanța funcționalității într-un sistem software CRM este dată. Toate funcțiile de bază (identificate în graficul nostru) care fac ca CRM să funcționeze fără probleme și eficient au fost evaluate foarte mult de respondenți. Tehnologia, o componentă la fel de importantă, arată o variație puțin mai mare, automatizarea și integrarea fiind identificate ca fiind cele mai importante caracteristici (figura 8 de mai jos).

Obțineți șablonul nostru de cerințe software CRM

strategii pe termen scurt și lung

douăzeci și două la sută dintre companiile din sondajul nostru care caută sisteme CRM spun, de asemenea, că caută funcții specializate precum managementul proiectelor, facturarea, gestionarea donatorilor, calitatea de membru, informațiile studenților și chiar logistica. Acest lucru indică o evoluție semnificativă în modul de a face afaceri. De asemenea, relevă necesitatea de a maximiza și organiza toate modurile diferite în care informațiile despre un client sunt disponibile companiilor.

de exemplu, informațiile de facturare deschid o multitudine de informații indirecte despre clienți:

• ce, când și cât de des cumpără clienții?
• ce ar putea include achizițiile viitoare?
• cum sunet este istoria lor de credit?

managementul de proiect permite reprezentanților companiei să obțină o perspectivă intimă asupra priorităților unui client pentru afacerea lor, inclusiv nevoile personalizate și punctele de durere.

este posibil ca toate aceste informații să fi fost disponibile unei companii în trecut, dar au fost localizate și stocate în mai multe locuri. Abilitatea de a accesa și partaja dintr-o locație centrală schimbă modul în care se desfășoară afacerea. Defalcarea silozurilor de informații va crește eficiența generală și va contribui la o cultură a companiei mai productivă.

deoarece aceste canale alternative de informații despre clienți sunt mult prea importante pentru a fi ignorate, multe companii apelează la instrumente de analiză a datelor mari care sunt necesare pentru a obține un profil de 360 de grade.

această nouă abordare a colectării, împărtășirii și analizei informațiilor reprezintă o mare schimbare în a face afaceri, așa cum am observat. Rezultatele sondajului reflectă această schimbare importantă.

CRM nu mai este pur și simplu un sistem de stocare a înregistrărilor, ci, din ce în ce mai mult, un sistem care va ajuta utilizatorii să dobândească informațiile de afaceri pentru a întreprinde acțiuni tangibile pentru afacerile lor.

Obțineți șablonul de cerințe software CRM

modele de livrare

respondenții noștri au considerat două modele de livrare pentru sistemele lor CRM: cloud și on-premise.

Cloud CRM (denumit și cloud CRM) se referă la orice tehnologie CRM în care software-ul și datele clienților însoțitoare sunt găzduite în cloud și sunt accesibile prin internet.

alternativ, software-ul CRM On-premise este instalat pe propriile servere și controlat și întreținut intern.

rezultatele sondajului nostru au relevat o preferință clară pentru modelul de livrare cloud la 99% dintre respondenți. Cu toate acestea, 43% dintre aceștia au fost, de asemenea, dispuși să ia în considerare modelul on-premise. O singură companie și-a exprimat interesul exclusiv pentru livrarea la fața locului (a se vedea Figura 9).

o analiză mai aprofundată a preferințelor modelului de livrare nu este surprinzătoare și pare să sublinieze următoarele:

• IMM-urile, în ansamblu, au mai multe șanse să aleagă modelul de livrare în cloud, motivele mai evidente fiind costurile mai mici și flexibilitatea mai mare.
• procentul IMM-urilor care iau în considerare ambele opțiuni (cloud și on-premise) este de 20%, dar 80% doresc doar cloud.

întreprinderile mijlocii și mari prezintă o tendință mai mare de a lua în considerare ambele modele (64%). Acest lucru este susținut, în parte, de faptul că multe dintre ele au departamente IT mai mari și infrastructură IT care pot fi utilizate pentru a susține un CRM On-premise (a se vedea Figura 10).

selecția furnizorului

dacă ați abordat procesul de selecție a software-ului într-o manieră aprofundată și semnificativă, selecția furnizorului ar trebui să fie relativ simplă. De fapt, prioritățile dvs. de afaceri conduc funcțiile necesare și acest lucru ar trebui să eficientizeze lista posibililor furnizori. Prin adăugarea unor considerente bugetare, a nivelului de pregătire necesar și oferit angajaților și a modelelor de livrare a software-ului, Numărul de furnizori rămași ar trebui să fie gestionabil.

selectarea furnizorului de tehnologie potrivit este o sarcină importantă pentru companii. Vânzătorul potrivit trebuie să lucreze cu echipele interne ale companiei dvs., ceea ce poate fi un proces complicat și emoțional, deoarece oamenii interacționează cu alți oameni.

așa cum am menționat mai devreme în acest raport, boom-ul continuu al software-ului CRM va face selecția software-ului atât mai ușoară, cât și mai dificilă. Dar munca pe care ați depus-o înainte de selecția finală va fi cu siguranță răsplătită.

rezultatele de mai jos (Figura 11) conturează răspunsurile sondajului clienților noștri la întrebări despre viabilitatea furnizorului și oferă un punct de plecare cu care să le analizăm.

să începem această analiză analizând singurul furnizor care se evidențiază deasupra mulțimii de furnizori, potrivit grupului nostru de sondaj: Salesforce.

au ieșit în față ca vânzătorul cu cel mai mare număr de mențiuni ale companiei, la 26%; Cel mai mare număr de companii care iau în considerare serios acest software; și cel mai mare număr de companii care îl folosesc, la 8%. Este posibil să nu fie o constatare surprinzătoare, dar consolidează viziunea pieței și așteptările Salesforce.

fondată în februarie 1999, Salesforce a devenit o companie a cărei cotă de piață CRM continuă să crească și să depășească ceilalți jucători majori cu o marjă largă.

în parte, Salesforce a reușit să facă acest lucru schimbând piața în mai multe moduri:

• au creat o platformă pentru dezvoltarea nu numai a aplicațiilor, ci și pentru soluții software întregi care erau distincte și complexe. De fapt, multe soluții punctuale pentru CRM sunt construite pe această platformă, adăugând valoare reală pieței CRM în general.
• au achiziționat și integrat produse precum Jigsaw și Radian6 pentru monitorizarea social media la un moment dat (2010 și 2011) când majoritatea furnizorilor CRM nu aveau această opțiune.
• și-au extins oferta pentru a acoperi domenii precum performanța vânzărilor și comerțul electronic, de obicei nu sunt livrate de alți furnizori CRM.

Microsoft CRM a atras atenția și în eșantionul nostru. Deși nu a atins numerele Salesforce, Microsoft CRM a demonstrat, de asemenea, rezistență atât cu IMM-urile (8%), cât și cu companiile mari cu un număr de angajați mai mare de 1.000 (15%).

comparați liderii de top ai Software-ului CRM

în timp ce Microsoft CRM a furnizat istoric piața IMM-urilor, acestea își extind constant acoperirea pe piața globală a întreprinderilor. Ajutarea ajutorului pentru acest obiectiv este disponibilitatea Microsoft CRM atât într-un model Software-as-a-Service (SaaS), cât și în modelul on-premise.

SAP și Oracle sunt principalii concurenți ai Microsoft CRM în categoria companiilor medii și mari, iar ambele constatări sunt confirmate de rezultatele sondajului nostru.

un domeniu de divergență a fost absența Adobe ca un CRM respondenții noștri sondaj fie utilizate sau luate în considerare. Este plauzibil că această lipsă de mențiune se datorează faptului că mulți consideră Adobe o suită de instrumente în scopuri de proiectare, mai degrabă decât ca o platformă CRM, în ciuda pătrunderii sale în cota de piață CRM.

ultimii doi furnizori care sunt semnificativi pentru analiza noastră sunt Zoho și HubSpot. Aceste companii s-au situat pe locul al doilea și al treilea ca posibile selecții ale furnizorilor pe piața IMM-urilor, deși niciunul dintre furnizori nu a obținut rezultate bune în categoria companiilor mari.

CRM-ul bazat pe web al Zoho este conceput pentru a oferi o soluție software CRM cu costuri reduse și rapide, inclusiv furnizarea unui model de încercare GRATUIT și a unei soluții de pornire. Zoho acoperă, de asemenea, o gamă largă de produse de servicii complementare datorită integrării sale cu peste 20 de alte aplicații Zoho.

HubSpot CRM Promovează, de asemenea, modelul simplu de utilizat, cu costuri reduse, dar se comercializează în plus ca o platformă CRM care permite echipelor de vânzări să se regrupeze rapid, fără a-și schimba semnificativ fluxul de lucru existent.

numărul respondenților din categoria ‘altele’ este destul de ridicat, la 21% din totalul respondenților. Cota de piață a acestei categorii este mai mare decât cea a Microsoft. Cu toate acestea, în ceea ce privește reflectarea, acest număr este, probabil, un alt indiciu al numărului abundent de produse de pe piață și al orientării sale către modele prietenoase consumatorilor (detaliate în Figura 13).

vânzătorii mai mici se adresează din ce în ce mai mult nevoilor consumatorilor prin crearea de soluții cvasi-nișă pentru multe scenarii de afaceri, atrăgând mulți cumpărători mai mici și pentru prima dată.

perioada de selecție

întrebarea cu privire la o perioadă adecvată de timp necesară pentru procesul de selecție este extrem de subiectivă și diferă foarte mult de la o companie la alta. Obiectivul ideal este de a permite procesului să se maturizeze și să se dezvolte după cum este necesar și, în final, să fi selectat cel mai bun produs posibil care să îndeplinească obiectivele individuale ale companiei. Nu există într-adevăr nici o modalitate de a standardiza această sarcină.

dar răspunsurile pe care le-am primit în sondajul nostru, în cea mai mare parte, nu respectă această formulă. Cel mai important aspect, conform sondajului nostru, pare a fi viteza cu așteptări extrem de nerealiste cu privire la ceea ce se poate realiza într-o perioadă foarte scurtă de timp.

figura 14 ilustrează rezultatele acestei întrebări. După cum este clar, cea mai mare concentrație de răspunsuri ale companiei este între „ASAP” (10%) și una până la trei luni (22% la o lună, 14% la două luni și 16% la trei luni). Au existat alte două vârfuri mici la mărcile de 6 luni (19%) și 12 luni (15%).

în ceea ce privește numărul de furnizori care au fost efectiv contactați (Figura 15), aproximativ 50% dintre companii nu au contactat niciun furnizor. Dintre respondenții care au dorit o selecție făcută în termen de o lună, 64% Au contactat unul sau niciun furnizor.

în timp ce software-ul CRM este mai puțin complicat decât majoritatea celorlalte programe de afaceri (de exemplu, ERP), ar trebui să alocați o perioadă adecvată de timp sarcinii. Tăierea colțurilor în această etapă a procesului poate duce la un produs substandard la un cost mai mare. Încercarea de a scurta Acest proces este în cele din urmă contraproductivă.

multe companii își desfășoară majoritatea cercetărilor online, bazându-se pe site-uri web, rapoarte și sfaturi de la colegi. Acest lucru poate funcționa într-adevăr pentru unele companii, dar pentru majoritatea va avea ca rezultat reinvestirea în software și repetarea acestui proces în câțiva ani.

compara top CRM Software Leaders

concluzie

o investiție în timp și resursele necesare pentru a face o selecție de software de sunet și fructuoasă are sens bun de afaceri. În timp ce durata medie de viață a unui produs CRM poate fi mai mică decât alte investiții software, achiziționarea unui sistem eficient care îmbunătățește productivitatea afacerii merită.

mulți factori pot pune în pericol procesul de selecție și am discutat despre cei mai proeminenți. Susținute de rezultatele sondajului nostru, am constatat că tendința copleșitoare era să ne concentrăm pe finalizarea sarcinii cât mai repede posibil, fără să ne gândim prea mult la rezultat.

este imposibil de evaluat calitatea rezultatelor obținute de respondenții din grupul nostru de sondaje. Cu toate acestea, este probabil sigur să presupunem că un efort mai mare în faza de cercetare va produce rezultate mai bune.

un proces incluziv care ascultă cât mai multe părți interesate este întotdeauna cel mai bun, dar este extrem de important să fii atent la caracteristicile și funcționalitățile care îndeplinesc cel mai bine prioritățile și obiectivele de afaceri ale companiei tale.

am creat resurse gratuite pentru a putea naviga eficient pe piața CRM. Ghidul nostru de comparație vă va permite să comparați rapid diferite produse. Și dacă trebuie să definiți prioritățile dvs. de top, astfel încât să știți ce produse să analizați în continuare, șablonul nostru de cerințe vă poate ajuta.

Obțineți șablonul nostru pentru cerințele software-ului CRM