feedback-ul clientului: de ce este Important + 7 Moduri de a colecta

când te gândești la colectarea feedback-ul clientului, este ușor pentru a obține copleșit de volumul mare de posibilități. Cu atât de mulți clienți — și atât de multe modalități de a vă conecta cu feedback — ul lor-este greu să știți de unde să începeți.

un lucru este însă clar: adoptarea unei abordări proactive pentru colectarea feedback-ului clienților vă asigură că nu vă îndepărtați niciodată prea mult de nevoile comunității dvs., chiar dacă aceste nevoi evoluează.

Feedback-ul este un ghid puternic care poate oferi echipei dvs. de conducere informații care trasează o cale înainte pentru fiecare parte a unei companii — de la produs la UX și asistență pentru clienți. Acest lucru este deosebit de important atunci când vine vorba de satisfacția clienților.

în această postare pe blog, descompunem 7 moduri de a colecta feedback-ul clienților. Iată tot ce trebuie să știți despre diferitele metode la îndemână.

preferați să vizionați un videoclip în schimb? Consultați acest webinar despre transformarea conversațiilor clienților în informații despre produse acționabile, cu Mathew Patterson de la Help Scout, Jake Bartlett de la Atlassian și Mary Jantsch de la Tuff.

ce este feedback-ul clientului?

feedback-ul clienților reprezintă informațiile, informațiile, problemele și informațiile împărtășite de comunitatea dvs. despre experiențele lor cu compania, produsul sau serviciile dvs. Acest feedback ghidează îmbunătățirile experienței clienților și poate împuternici schimbarea pozitivă în orice afacere — chiar și (și mai ales) atunci când este negativă.

de ce este important feedback-ul clientului?

feedback-ul clientului este important, deoarece servește ca o resursă de ghidare pentru creșterea companiei dumneavoastră. Nu vrei să știi ce primești corect — și greșit-ca afacere în ochii clienților tăi?

în bine și rău, puteți găsi pietre prețioase care facilitează ajustarea și adaptarea experienței clienților în timp. Pe scurt, feedback-ul este modalitatea de a vă menține comunitatea în centrul a tot ceea ce faceți.

cele mai eficiente 7 metode de feedback pentru clienți

înainte de a începe să colectați feedback de la clienți, trebuie să identificați de ce căutați contribuția lor. Identificarea rezultatelor dorite și conturarea procesului de a ajunge acolo stabilește bazele unei investiții valoroase a timpului dvs. — și a timpului clienților dvs.

fără o intenție clară, feedback-ul dvs. nu poate servi nimănui.

notați răspunsurile la aceste întrebări și discutați despre ele cu echipa dvs. înainte de a începe:

• ce parte din experiența clienților doriți să îmbunătățiți (onboarding, marketing de conținut)? Vizați aspectul călătoriei clienților care ar beneficia cel mai mult de informațiile clienților.
• care este planul dvs. pentru datele pe care le colectați? Nu există niciun motiv pentru a aduna feedback-ul clienților decât dacă duce la schimbări acționabile. Să presupunem că sondajul dvs. pentru clienți arată că interfața de utilizare a produsului dvs. este confuză. Asigurați-vă că sunteți dispus să investiți în remedierea acestuia înainte de a colecta feedback.
• ce canal de feedback al clienților funcționează cel mai bine pentru obiectivele dvs.?

nu vă faceți griji cu privire la această ultimă întrebare. Până la sfârșitul acestei postări, veți avea toate informațiile de care aveți nevoie pentru a răspunde.

sondaje Feedback clienți

dezvoltarea unui sondaj util pentru clienți poate fi mai dificilă decât credeți. Există o mulțime de întrebări pe care le-ați putea pune clienților. Vestea bună: puteți alege între sondaje slider scurte (care vă ajută să vizați probleme specifice) care apar pe site-ul dvs. sau sondaje mai lungi, tradiționale.

pentru sondaje cu o singură întrebare, puteți utiliza un instrument precum Qualaroo pentru a evalua răspunsul clienților care sunt deja activi pe site-ul dvs. web.

pentru sondaje de formă mai lungă, există o mulțime de opțiuni. SurveyKing oferă o platformă gratuită pentru întreprinderile mici, care abia începe să exploreze puterea feedback-ului. Alchemer se adaptează tuturor, de la solopreneurs până la organizații mai mari, iar la nivel de întreprindere, Qualtrics oferă perspective dinamice și sofisticate.

dacă doriți ca clienții să urmeze finalizarea unui sondaj, asigurați-vă că urmați câteva bune practici simple.

• puneți doar întrebări care vă ajută să vă atingeți obiectivele.
• scrieți întrebări deschise gândite.
• creați scale de evaluare consistente.
• evitați întrebările de conducere sau încărcate.

formulare de e-mail și de contact pentru clienți

e-mailul este una dintre cele mai ușoare modalități de a aduna feedback sincer al clienților. Deoarece este un canal de asistență pentru majoritatea companiilor, puteți utiliza fiecare interacțiune ca o oportunitate de a aduna feedback. Pentru a maximiza probabilitatea de a auzi înapoi de la un client, faceți aceste trei lucruri:

stabiliți așteptări clare

uneori, clienții nu oferă feedback important, deoarece nu cred că îi pasă cuiva. Este de mirare că majoritatea companiilor nu aud de la clienți nemulțumiți? Mulți dintre aceiași clienți ar putea fi dispuși să lase feedback dacă ar ști că vor auzi înapoi — și exact când să aștepte un răspuns.

luați în considerare adăugarea unei propoziții scurte la e-mailurile dvs. care le spune oamenilor cât de curând pot anticipa să audă de la dvs. „Vom reveni în X ore/ zile” va merge mult pentru a stabili așteptările și a construi încredere în comunitatea dvs.

organizați feedback-ul prin e-mail

la Help Scout, folosim Trello pentru a crea „panouri” pe care întreaga echipă le poate accesa și contribui cu un feedback excelent al clienților. Este un proces clar care să asigure că nu există informații utile care să alunece prin fisuri. Iată sistemul:

• creați panouri în cadrul Trello intitulat” idei de produse „(cereri de caracteristici),” Up Next „(la ce se lucrează) și” foaie de parcurs ” (la ce intenționați să lucrați).
• construiți cărți individuale în cadrul fiecărei plăci pentru a clasifica cererile. Pentru tabloul nostru de idei de produse, folosim secțiuni precum” Inbox „(idei noi),” respins „(idei aruncate),” cândva/poate „(idei bune, dar nu urgente) și” aplicații ” (cereri de integrare).
• adăugați adrese de e-mail în carduri pentru persoanele care au solicitat ideea. De exemplu, oricine ne-a solicitat upgrade-uri de rapoarte va fi adăugat la o listă din cadrul unui card, astfel încât să poată fi notificat când actualizarea este completă. Iată un exemplu de card (cu e-mailuri blocate pentru confidențialitate):

acest sistem vă permite să păstrați file pe cereri și solicitantii lor, precum și idei care le-ați trecut deja pe. Procesul oferă, de asemenea, angajaților o foaie de parcurs clară pentru a ghida interacțiunile viitoare ale clienților.

trimite răspunsuri personalizate

cel mai bun mod de a obține un răspuns sincer de la un client este de a cere pur și simplu pentru unul. Deoarece e-mailul vă permite să trimiteți o solicitare unu-la-unu, puteți solicita mai mult feedback personal decât într-un sondaj.

când clienții se înscriu pentru mai multe informații despre serviciile dvs., de exemplu, puteți trimite un e-mail de răspuns automat, adresând o singură întrebare. Întrebați problemele cu care clienții se luptă cel mai mult, ce caracteristici le-ar plăcea să vadă sau pur și simplu întrebați de ce s-au înscris!

trucul este să vă asigurați că echipa dvs. are un proces stabilit pentru a răspunde la aceste e-mailuri; în caz contrar, clienții dvs. se vor simți dezamăgiți.

puteți utiliza, de asemenea, un birou de ajutor pentru a transforma fiecare e-mail într-o oportunitate de a acorda feedback-ul clienților cu evaluări de fericire. Când clienții dvs. evaluează un răspuns de la Help Scout, aceștia pot adăuga și comentarii suplimentare:

puteți sorta evaluarea și comentariile în rapoarte de fericire care surprind performanța indivizilor și a echipelor.

teste de Utilizare

pentru testarea utilizabilității pentru a aduce informații profunde companiei dvs., este nevoie de o planificare mai avansată. Cu o strategie clară, totuși, puteți descoperi provocări cu care clienții nu știu că se confruntă și perspective acționabile care le îmbunătățesc experiențele.

s-ar putea chiar să doriți să luați în considerare recompensarea participanților la cercetarea utilizatorilor așa cum o face Google.

la Help Scout, folosim testarea utilizabilității pentru a rafina detaliile de proiectare sau Noile caracteristici. Când am terminat 90% cu actualizările, aceste teste garantează că obținem acest ultim 10% drept.

când echipa noastră s-a pregătit să lanseze îmbunătățiri majore ale produsului nostru Beacon, au deschis Beacon 2.0 unui număr mic de participanți beta pe baza implementării actuale a Beacon 1.0. Am transformat feedback-ul lor în ajustări de produs care au îmbunătățit produsul înainte de a-l lansa tuturor.

chiar dacă majoritatea dintre noi asociază testarea utilizatorilor cu produse bazate pe web, fundamentele se aplică oricărei afaceri.

să presupunem că conduci o sală de gimnastică. Oferiți unui client o lună gratuită pentru a vă vizita sala de sport trei până la cinci zile pe săptămână și păstrați un jurnal despre experiențele lor. Învățarea despre afacere din perspectiva lor descoperă mici modificări care fac o diferență uriașă în experiența clientului.

cartea Rocket Surgery Made Easy de Steve Krug vă poate ajuta să începeți să înțelegeți puterea testării utilizabilității. Pentru testarea bazată pe web cu persoane care nu vă cunosc afacerea, consultați testarea utilizatorilor-și ei fac o treabă remarcabilă.

interviuri exploratorii cu clienții

comunicarea directă se traduce prin feedback benefic din partea clienților? Absolut! Contactul direct cu clienții deschide conversații care altfel nu s-ar întâmpla.

poveștile calitative de la clienți aduc culoare și nuanță feedback-ului cantitativ (date). Aceste experiențe personale ajută o echipă să înțeleagă sentimentele din spatele deciziilor clienților și răspunsul comunității la marca sau deciziile unei companii.

când efectuați interviuri cu clienții, creați oportunitatea de a contesta presupunerile false care s-au dezvoltat în timp.

țineți cont de următoarele sfaturi atunci când vă așezați pentru a vorbi cu clienții:

• începeți un dialog deschis. Când vorbești cu clienții, întrebările deschise sunt cel mai bun prieten al tău. Aceste interogări oferă clienților dvs. flexibilitatea de a săpa în experiențele lor cu mai multe detalii. În plus, este mai puțin probabil să fie întrebări părtinitoare sau de conducere.
• fii mai specific pe măsură ce mergi. Începeți conversația cu impresii mai largi și obțineți mai multe detalii în întrebările dvs. pe măsură ce dialogul evoluează. Fiecare feedback pe care vi-l oferă este o oportunitate pentru o altă urmărire mai specifică.
• practicați ascultarea activă. Pentru a primi informații care vă pot ajuta echipa, trebuie să fiți deschis și receptiv. Menține contactul vizual și oglinda înapoi takeaways cheie sunteți audiere la clienti, păstrând întotdeauna lumina reflectoarelor pe ele.

nu lăsați nici Distanța să vă oprească. Ajutor Scout foloseste Zoom pentru a vorbi cu un grup divers de clienți, indiferent unde se află.

social media

ascultarea socială vă poate oferi acces la un rezervor altfel neexploatat de feedback sincer din partea clienților. Comentariile directe sau mențiunile pe rețelele sociale nu sunt singura modalitate prin care afacerea dvs. poate colecta feedback — ul clienților-multe rețele includ instrumente de votare încorporate. Uită – te la acest sondaj rapid pe Instagram:

magazinul Dogist a creat un sondaj „Puneți-ne orice întrebări despre liniile noastre de vacanță” pe Instagram stories. Un client a întrebat magazinul Dogist de pe Instagram dacă intenționează să facă ornamente câinilor echipei în acest an.

nu numai că echipa a putut clarifica răspunsul întregii comunități, dar Dogist a întrebat și comunitatea dacă dorește ornamente anul viitor într-un sondaj Instagram cu o singură întrebare. Acest tip de angajament natural asigură că deciziile de produs ale echipei lor se aliniază comportamentelor de cumpărare ale comunității lor.

activitatea la fața locului (prin Google analytics)

Google Analytics dezvăluie ceea ce clienții nu știu despre modul în care utilizează produsul dvs. Mai ales dacă vindeți un produs sau un serviciu digital, beneficiați de utilizarea analizelor pentru a înțelege modul în care utilizatorii interacționează cu compania dvs.

de exemplu, dacă oferiți conținut de autoservire ca formă de serviciu pentru clienți, puteți vedea numărul de persoane care vizitează fiecare articol.

dacă un articol are un timp mediu de 0:09 pe pagină și o rată de respingere îngrozitoare, știi că ceva nu se lipește de mesageria ta. Instrumentele de raportare, cum ar fi Help Scout ‘ s Docs Report, vă oferă informații despre căutările eșuate, paginile vizitate cel mai frecvent și așa mai departe, astfel încât să puteți îmbunătăți experiența de autoservire a clientului.

feedback instantaneu de pe site-ul dvs.

cu un widget încorporat la fața locului, cum ar fi Beacon, puteți colecta feedback instantaneu al clienților fără a pune întrebări clientului.

la Help Scout, de exemplu, am tras nouă articole într-o pagină web care ar putea fi valoroase pentru potențialii clienți de pe pagină. În loc să întrebe clienții ce articole preferă, Beacon a colectat datele despre cele mai populare articole. Dacă niciunul dintre articole nu a ajutat, clientul ar putea trimite un e — mail echipei-și asta este și informații valoroase.

colectarea feedback-ul clientului este crucială

clienții pot transforma fiecare aspect al companiei dvs. pentru mai bine dacă ascultați feedback-ul lor. Gândiți-vă la obiectivele dvs. cele mai presante și începeți cu o metodă clară și simplă de colectare a feedback-ului clienților înainte de a vă extinde la tactici mai complexe, cum ar fi testarea utilizabilității și analiza.

canalele de asistență pentru clienți sunt locul ideal pentru a începe — Echipa dvs. de asistență aduce mai multă valoare atunci când abordează fiecare interacțiune ca o oportunitate de a colecta feedback cantitativ și calitativ cu privire la experiențele reale cu compania dvs.