Ghidul definitiv pentru managementul reputației Online

există o mulțime de concepții greșite despre managementul reputației online. Unii oameni cred că este doar monitorizarea social media, în timp ce alții cred că are ceva de-a face cu relațiile publice, iar alții literalmente nu au nicio idee despre cum poate avea impact asupra afacerilor și vânzărilor.

în acest ghid, voi explica rolul managementului reputației online în peisajul de afaceri și media de astăzi. Companiile de orice dimensiune pot beneficia de o schiță clară a conceptelor sale principale.

vorbesc despre tine

cu doar câțiva ani în urmă, Internetul era foarte diferit. Companiile nu angajau clienți, ci doar vindeau unui public pasiv; oamenii nu își puteau exprima vocea într-un mod puternic, iar peisajul general de comunicare era foarte „de sus în jos.”

situația s-a schimbat radical. Astăzi, site-urile web nu mai sunt broșuri statice. Conținutul generat de utilizatori este o necesitate. Iar interacțiunile regulate pe rețelele de socializare sunt vitale pentru orice succes în afaceri.

indiferent de dimensiunea afacerii dvs. ,ei (potențiali, clienți, clienți…oricine și, eventual, toată lumea) vorbesc despre dvs. Acestea sunt tweeting despre cel mai recent produs, lăsând un comentariu pe blog-ul dvs., postând o actualizare Facebook despre experiența lor de client, și mult mai mult.

dacă credeți că puteți sări peste acest lucru sau dacă credeți că îl puteți face fără a lua în considerare vocile, opiniile și recenziile oamenilor, gândiți-vă din nou.

riscul transparenței

una dintre cele mai recente porunci de afaceri este „fii transparent.”Deschiderea către critici și feedback pare a fi benefică pentru companiile care îmbrățișează acest nou mod de comunicare cu publicul lor.

ce înseamnă a fi „transparent”? Iată câteva exemple:

• permiterea angajaților să vorbească public despre produse și servicii
• stabilirea unui canal de comunicare 1-la-1
• solicitarea de feedback
• nu ascunderea criticilor și abordarea publică a acestora

mai ușor de zis decât de făcut! Majoritatea companiilor mici și mijlocii nu investesc prea mult în comunicare și se luptă cu acest concept. Ca urmare, eforturile lor sunt de obicei incorecte sau inconsistente.

a fi transparent este riscant. Dar pe termen lung, a nu fi transparent este mai riscant.

managementul reputației Online „eșecuri”

@aprildunford asta e minunat … suntem în afaceri de cafea, nu de afaceri de birou. Avem o multime de puncte de vânzare pentru a face ceea ce avem nevoie…

— Dark Horse Espresso (@darkhorsecafe) ianuarie 15, 2010

riscul de transparență a determinat multe companii să eșueze literalmente în încercarea lor de a fi „radical transparente.”A fi deschis, de fapt, nu vine fără un preț. Dacă tu și marca dvs. acceptați feedback, opiniile clienților și așa mai departe, trebuie să fiți gata să le faceți față cu promptitudine.

luați în considerare aceste scenarii:

1. ce se întâmplă dacă produsul / serviciul dvs. stârnește prea multe critici?
2. ce se întâmplă dacă angajații dvs. nu sunt pricepuți în social media?
3. ce se întâmplă dacă concurenții dvs. profită de acest lucru?

acestea sunt câteva dintre motivele pentru care trebuie să aveți un plan adecvat de gestionare a reputației online în acțiune înainte de a începe o „călătorie de transparență.”

iată trei cazuri celebre de eșec al managementului reputației în era digitală:

• Dark Horse Caf 7 a primit un tweet criticând lipsa prizelor electrice pentru laptopuri. Răspunsul lor a fost ceva de genul: „Suntem în afaceri de cafea, nu de afaceri de birou. Avem o mulțime de puncte de vânzare pentru a face ceea ce avem nevoie.”Inutil să spun, acest tip de comportament defensiv/agresiv nu funcționează în lumea online. Multe bloguri au raportat faptul ca un caz negativ de Relații Publice.
• Nestl au primit comentarii negative despre practicile lor de mediu în urmă cu câțiva ani și nu le-au abordat. Oamenii au început să devină agresivi și au postat versiuni modificate ale logo-ului Nestl, forțând compania să-și închidă pagina publică. La pachet? Nu vă prefaceți că oamenii nu vorbesc și abordați criticile cât mai curând posibil.
• compania de coacere a lui Amy a luptat cu focul împotriva unei recenzii de internet de o stea. Insultele lor împotriva recenzorului au fost în cele din urmă preluate de știrile locale. Este evident că atenția negativă nu este o publicitate bună.

care este sentimentul acolo?

mărturisire.. Urăsc micul dejun McDonalds.

ce spun oamenii despre tine? O bună gestionare a reputației online nu înseamnă doar să reacționezi bine la ceea ce spun oamenii despre tine, marca ta sau produsele și serviciile tale, ci și dacă să reacționezi deloc și, dacă da, când. Uneori, o reacție nu este necesară și, uneori, o reacție prea târziu vă poate costa milioane.

o abordare proactivă a problemei constă în monitorizarea reputației dvs. publice în mod regulat și nu doar atunci când ajungeți să știți despre un anumit eveniment cu care să vă ocupați. Cum faci asta? Instrumentele magice inventate pentru a rezolva această problemă se încadrează sub numele de „monitorizare social media.”

mai simplu spus, monitorizarea social media permite companiilor să adune conținut online public (de la postări pe blog la tweet-uri, de la Recenzii online la actualizări Facebook), să îl proceseze și să vadă dacă se spune ceva negativ sau pozitiv care le afectează reputația.

monitorizarea social media poate fi atât DIY (Google Alert este un exemplu de instrument gratuit de monitorizare web accesibil oricui), cât și profesional, în funcție de dimensiunea afacerii implicate.

bombe de reputație Online

în scenariul de gestionare a reputației online, există două tipuri de conținut negativ de care companiile ar trebui să fie conștiente. Unul este reprezentat de reclamații pe rețelele de socializare. Acestea trebuie abordate în mod corespunzător, dar cu excepția cazului în care compania dvs. are probleme grave, acestea nu reprezintă o adevărată provocare pentru afacerea dvs.

cealaltă este ceea ce definesc ca „bombe de reputație online”, care vă afectează reputația și vânzările pe termen lung și pot deteriora grav o afacere. Sunt foarte puternice deoarece, spre deosebire de conținutul rețelei sociale, sunt proeminente în rezultatele motorului de căutare. Ce se întâmplă dacă cineva îți caută numele de marcă și găsește conținut defăimător? Să vedem ce sunt:

• recenzii Negative: Site-urile de recenzii permit utilizatorilor să-și exprime opinia cu privire la marca dvs. Ți-a plăcut serviciul/produsul tău? Ar recomanda-o? Conținutul negativ vă poate afecta vânzările, iar abordarea criticilor de pe site poate să nu fie suficientă. Site-uri web precum Ripoff Report și suparat Consumer oferă platforma perfectă pentru acest tip de conținut negativ.
• site-uri de ură: unii oameni merg dincolo de simple recenzii negative și creează site-uri ad-hoc cu opiniile lor, unele dintre ele conținând conținut ilegal. Așa-numitele „site-uri de ură” se adresează uneori companiilor și personalităților publice cu insulte și informații false. Inutil să spun, un rezultat de căutare ca „adevărul despre NAMEOFYOURCOMPANY” sau „nume înșelătorie/rip off” va face clienții potențiali fugi!
• acoperire media negativă: Phineas T. Barnum obișnuia să spună „nu există publicitate proastă.”Acest lucru poate fi valabil pentru personalități publice controversate precum Paris Hilton, dar de multe ori televiziunea nefavorabilă, presa scrisă și mass-media online au un impact negativ asupra companiilor și mărcilor.

Ar Trebui Să Chemăm Poliția?

articolul 19 din Declarația Universală a Drepturilor Omului prevede că:

„orice persoană are dreptul la libertatea de opinie și de exprimare; acest drept include libertatea de a avea opinii fără interferențe și de a căuta, primi și transmite informații și idei prin orice mijloace de informare în masă și indiferent de frontiere.”

este evident că toată lumea are dreptul să-și exprime vocea despre marca dvs. Există, totuși, anumite limite care trebuie respectate. O parte din conținutul negativ online este de fapt ilegal. De ce?

• folosește un limbaj defăimător
• raportează informații false
• are ca scop deteriorarea reputației companiei

cum reacționați la toate acestea? Cum vă apărați pe dvs. sau compania dvs. de acest tip de comportament ilegal? În funcție de sfera problemei, pot fi urmărite mai multe căi pentru a vă restabili reputația online:

• SEO agresiv: dacă cineva vă caută pe Google numele, apariția pe paginile 1 și 2 a rezultatelor căutării va fi mult mai importantă decât cartea dvs. de vizită sau site-ul web. Acestea vor arăta dintr-o privire mai multe surse web de rang înalt care vorbesc despre tine. Dacă afișează informații false, primul lucru pe care tu sau compania ta de administrare a reputației online ar trebui să-l faci este să elaborezi o strategie de marketing de căutare care crește clasamentul conținutului pozitiv, deținut fie de tine, fie de terți. Jocul motorului de căutare este prea important pentru a fi ignorat și este primul pas în restaurarea imaginii.
• eliminarea recenziei: acel utilizator a pretins ceva fals despre compania dvs.? Această revizuire vizează în mod clar distrugerea reputației dvs., mai degrabă decât furnizarea de feedback? Conține un limbaj necorespunzător? Legătura juridică și viteza de reacție vor face posibilă eliminarea revizuirii negative.
• investigații Online: în cazul unor atacuri grave asupra imaginii mărcii dvs., poate fi necesar să angajați analiști online calificați pentru a investiga amenințările și atacatorii nedetectabili prin urmărirea e-mailurilor, indexarea încrucișată a datelor și alte tehnici de colectare a informațiilor. Investigațiile cibernetice sunt calea definitivă pentru a ajunge la fundul cazurilor dificile de gestionare a reputației.

10 on-line Reputație Management porunci

numindu-l „reputație on-line” într-adevăr este redundantă. Reputația dvs. online este pur și simplu reputația dvs. În era digitală, nimic nu te mai protejează de critici. Acest lucru este bun din perspectiva libertății de exprimare; rău dacă compania dvs. a fost defăimată și atacată.

în concluzie, zece sfaturi practice care rezumă ceea ce am acoperit în acest ghid. Lumea reputației mărcii se va schimba în următorii ani, dar urmând aceste „porunci” simple, veți beneficia cu siguranță de dvs. și de marca dvs:

deveniți bine respectați

potrivit mai multor experți în afaceri, încrederea este un bun perisabil și este greu de câștigat. A face oamenii să vă respecte și munca dvs. este mai important decât orice altă poruncă de gestionare a reputației online.

fii radical transparent

după ani de critici ascunși, Mc Donald a forțat public furnizorii de ouă să crească nivelul de trai al găinilor în conformitate cu cererea oamenilor pentru tratamentul etic al animalelor.

monitorizează ce spun despre tine

dragă cine rulează Apple acum, Ce zici de inventarea unui iPhone cu o baterie care durează mai mult de o jumătate de oră?! Idioților.

în afară de motivele menționate mai sus pentru a vă monitoriza reputația online, monitorizarea social media poate aduce și afaceri! În aceste zile, o mulțime de oameni pun întrebări prin Twitter și Facebook, deoarece evaluează dacă ar trebui sau nu să cumpere de la dvs.

reacționează rapid și politicos

în cazul unei reclamații a clienților prin Twitter, de exemplu, un prompt și simplu „suntem conștienți de problemă. Lucrăm la asta și vă vom contacta cât mai curând posibil.”este mai bine decât un răspuns târziu cu mai multe informații.

adresa critica

în 2009, WSJ CEO-ul Whole Foods John Mackey op-ed pe Obama reforma sănătății a provocat o controversă în rândul clienților WF. Două zile mai târziu, compania a oferit o declarație de răspuns recunoscând că există „multe opinii cu privire la această problemă, inclusiv în interiorul propriei noastre companii” și a invitat oamenii să-și împărtășească opinia în această privință.

tratează pagina Google 1 ca pe cartea ta de vizită

primele impresii contează, iar noi judecăm multe cărți după coperta lor. Dacă cuvintele ” înșelătorie „și” rip off ” sunt asociate cu marca dvs., atunci ar trebui să vă faceți griji.

înțelegeți-vă detractorii

critica poate fi șansa de a afla mai multe despre publicul dvs. și de a crea un mesaj mai bun în viitor. Controversata reclamă „baby wearing moms” a lui Motrin a stârnit multe critici. Nu a venit de la concurenți sau atacatori ilegitimi, ci de la oameni din publicul țintă al lui Motrin care s-au simțit jigniți de conținutul lor promoțional.

atacați-vă atacatorii ilegitimi

uneori trebuie pur și simplu să luptăm împotriva comportamentului ilegal. În 2009, angajații Domino ‘ s Pizza care au postat videoclipuri dezgustătoare despre ei înșiși jucându-se cu mâncare au fost concediați și arestați. Un alt exemplu sunt persoanele care postează informații false pe internet. Uneori, dacă nu-i dai în judecată, s-ar putea să o facă din nou.

învață din greșelile tale

corecție: @jmbergoglio nu este contul lui Jorge Mario Bergoglio. Scuzele noastre.

— Boston.com știri (@BostonDotCom) martie 13, 2013

Sony a învățat cu siguranță o lecție de gestionare a reputației În 2005. Compania a plasat protecția împotriva copierii (XCD) pe CD-urile sale, ceea ce a creat vulnerabilități ale computerului pe care malware-ul le-ar putea exploata. În loc să fie în avans cu privire la greșeala lor, Sony a blocat criticile și a pierdut milioane în procesele de acțiune colectivă.

cereți ajutor dacă este necesar

dacă eforturile dvs. de gestionare a reputației online nu sunt suficiente pentru a vă proteja sau restabili imaginea mărcii, aveți posibilitatea de a solicita ajutor de la un profesionist.

despre autor: Dan Virgillito este un strateg de conținut pentru Massive PR, oferind servicii de gestionare a reputației online (adică., ajutând companiile să monitorizeze, să apere și să-și restabilească reputația mărcii pe internet).