Che cos’è l’impegno sociale? La chiave del successo dei social media

Quando i marchi hanno iniziato a utilizzare i social media per connettersi con i fan, tutto ciò che dovevano fare era creare un nuovo post e i loro follower sarebbero stati in grado di vedere i loro contenuti. Tuttavia, mentre i social media continuano ad evolversi, gli algoritmi sviluppati hanno reso più difficile per i marchi ottenere i loro post di fronte ai loro fan. Ora i marchi devono aumentare il loro impegno sociale se vogliono raggiungere un pubblico più ampio. Ciò significa che hanno bisogno di condividere contenuti che risuoneranno con i fan, guidando a Mi piace, clic, commenti e condivisioni.

Che cos’è l’impegno sociale?

Non è più sufficiente avere un profilo di social media per il tuo marchio. Anziché, è necessario lavorare attivamente per costruire un rapporto con i tuoi fan attraverso le interazioni e l ” apertura di una conversazione a lungo termine.

I modi in cui utilizzi i tuoi account Facebook, Twitter, Instagram e altri social media fanno parte dell’esperienza del cliente. Si dovrebbe mirare a stabilire il vostro marchio come qualcuno che possono contare su. Impegnarsi con loro sui social media può aiutare a guadagnare la loro fiducia.

L’impegno sociale ha cambiato l’esperienza del cliente

In passato, non era sempre facile far riconoscere al marchio la domanda o la preoccupazione di un cliente. Dai rappresentanti del servizio clienti impegnati a una catena di messaggi automatizzata, è stato un processo noioso per i clienti sentirsi come se le loro esigenze fossero state curate.

I social media hanno cambiato il panorama per il servizio clienti. Secondo l’indice Q2 2016 di Sprout Social, i social media erano il canale preferito da un cliente per interagire con un marchio. Tuttavia, c’è una disconnessione tra il modo in cui i marchi utilizzano i social media e il modo in cui i loro clienti utilizzano i social media. Molti marchi continuano a utilizzare i social media per promuovere, piuttosto che come un canale di comunicazione bidirezionale con i loro clienti. I clienti riconoscono che i social media sono un potente strumento per comunicare con un marchio; tuttavia, i marchi invieranno messaggi 23 per ogni risposta del consumatore 1.

Mentre il numero di messaggi ai marchi che richiedono una risposta continua ad aumentare, i marchi rispondono solo all ‘ 11% dei loro clienti. E quando rispondono ai clienti, non è in modo tempestivo. I consumatori possono aspettarsi di aspettare fino a quattro ore per una risposta da un marchio, e il tempo medio di risposta del marchio è ancora peggio: 10 ore.

Come migliorare l’impegno sociale

Dalla possibilità di lasciare recensioni per l’invio di un marchio un messaggio diretto, social media ha cambiato l’esperienza del cliente. È importante che i marchi riconoscano che i social media non dovrebbero essere utilizzati solo per le promozioni. Invece, è il momento di vedere i social media come un canale bidirezionale per creare un dialogo con i tuoi clienti.

Se l’impegno sociale è così importante, perché non lo fanno più marchi? L’impegno sociale può sembrare spaventoso, ma è solo un altro modo per assicurarsi che i tuoi clienti siano curati e si sentano apprezzati dal tuo marchio. La chiave è imparare come utilizzare i social media per connettersi con il tuo pubblico. I cinque passaggi seguenti sono alcuni semplici modi per aiutarti a migliorare il tuo impegno sociale.

Inizia il dialogo

L’impegno sociale è una relazione a lungo termine con il tuo cliente e, proprio come ogni relazione, qualcuno deve essere quello per iniziare la conversazione. Un ottimo modo per farlo è pubblicando cose rilevanti per il tuo pubblico.

La chiave è stare attenti a promuovere se stessi nelle prime fasi della conversazione. Vuoi posizionare il tuo marchio come qualcuno a cui il tuo pubblico può rivolgersi per informazioni e approfondimenti sul settore. Uno che hai guadagnato la fiducia dei tuoi clienti, scoprirai che guadagni follower più rapidamente.

Coinvolgi i tuoi campioni del marchio

Un altro modo per coinvolgere il tuo pubblico è promuovere i tuoi campioni del marchio. Ciò significa che quando un cliente ti menziona o utilizza il tuo hashtag di marca, ti impegni con i loro post. I contenuti generati dagli utenti ti consentono di mostrare i casi in cui il tuo marchio ha superato le aspettative dei clienti e di interagire con più fan.

Puoi anche utilizzare i social media per ospitare concorsi per regalare swag o prodotti agli utenti che condividono il tuo post o utilizzano un hashtag di marca.

Soddisfare le tendenze

Alcuni marchi trovano successo impegno sociale attraverso catering loro messaggi a tendenze, hashtag, o eventi. Tuttavia, è importante ricordare di essere cauti quando si utilizza questa tattica di marketing.

Ci sono diversi casi in cui un’azienda promuove il proprio marchio utilizzando un hashtag inappropriato o un evento prematuro. Questo può causare la perdita di seguaci e ricevere l’attenzione negativa sui social media.

Ricordarsi di rispondere

Evitare di rendere il vostro cliente attendere una risposta da voi. Aspettare anche un giorno per rispondere può essere dannoso per la percezione del tuo marchio da parte di un cliente. È importante essere attivi e attenti a ciò che il pubblico ti sta dicendo o su di te e rispondere rapidamente. Se non lo fai, i tuoi seguaci possono supporre che non ti interessa.

Social engagement ti consente di condividere il tuo marchio con più persone. Aumentando il numero di interazioni positive che i clienti hanno con te online, aumenti le possibilità che raccomandino il tuo marchio alle persone che conoscono o pubblichino la loro esperienza sui social media.

Allo stesso tempo, se non rispondi a un cliente, corri il rischio che pubblichi e condivida la sua esperienza negativa con il tuo marchio.

Fai squadra

Non sai mai che tipo di commento o preoccupazione potrebbe avere un cliente sui social media. Al fine di soddisfare al meglio le esigenze del cliente, lavorare con un team di social media per prendersi cura di impegno sociale. Ecco alcuni dei ruoli che potresti voler avere nel tuo team di social media:

• Un creatore di contenuti per pianificare, sviluppare, e pianificare il tuo contenuto sociale
• Un venditore che ti può fornire il contenuto unità di vendita
• Un community manager per aiutare ostili clienti e l’attenzione negativa per il marchio
• Un gestore di pubbliche relazioni per aiutare il brand a più canali

e ‘ OK se non hanno il budget o il personale per creare il massimo impegno sociale della squadra. La maggior parte dei marchi avrà una persona che indossa più cappelli, ma è importante assicurarsi che siano impostati per il successo con le conoscenze e le risorse di cui hanno bisogno per costruire la presenza sui social media del marchio.

Come misurare l’impegno sociale

I dati possono aiutare a evidenziare se la tua strategia di impegno sociale funziona. Se stai cercando modi per migliorare il tuo impegno sociale, ecco alcune metriche di coinvolgimento di base che potresti voler tenere traccia:

• Messaggi in entrata stimati vs. il numero di risposte
• Tasso di risposta
• Tempo medio di risposta

Puoi anche utilizzare i dati raccolti dai tuoi canali di social media per vedere gli effetti della tua strategia di social engagement. Ecco alcune metriche di coinvolgimento comuni da guardare per ogni canale:

• Twitter: Menzioni, retweet, risposte, Mi piace, impressioni organiche, link cliccati e messaggi diretti
• Facebook: Impressioni, post engagements, link cliccati, reazioni, commenti, azioni, Mi piace organici, Mi piace a pagamento e unlikes
• Instagram: Mi piace, commenti, engagement per media e hashtag engagement
• LinkedIn: Impressioni, Mi piace, commenti, condivisioni e clic

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