de 4 grundlæggende trin til kundeservicegendannelse

manglende opfyldelse af kundens forventninger er en af de største no-nos, som enhver kundeserviceudbyder aldrig bør begå.

du skal gøre dit absolut bedste for at opfylde din pligt og levere det, der bliver bedt om, så længe det er inden for din virksomhed og kapacitet.

der er dog uforudsete og uundgåelige tilfælde, der får dig til at mislykkes i at udføre dine forpligtelser. Logistiske problemer i kurerens ende kan sende din klients pakke et andet sted end hans dørtrin; ulykker eller ulykker kan forårsage kommunikationsproblemer og leveringsforsinkelser.

så meget som du vil forhindre, at disse sker, er der intet du kan gøre for at bremse det ukontrollerbare. Hvad du kan gøre, imidlertid, er at udtænke en servicegendannelsesplan for at kompensere for fejlen. Kundeserviceekspert, Micah Solomon, anførte disse fire grundlæggende trin som grundlæggende dele af en forretningskundeservicestrategi, når de står over for uheld:

Undskyld

gå ud over en undskyldning, og bede om tilgivelse, en ægte, det er. Din virksomhed skal være oprigtig i at udtrykke din beklagelse for ulejligheden, så scripted, templated, og upersonlige sorries vandt t gøre. Kunden skal føle, at du anerkender din fejl, at han bliver hørt, og at du er på hans side. Vis klagerne, at du tager problemet alvorligt, og at korrigerende handlinger helt sikkert vil følge.

anmeldelse

før du løser problemet, skal du lave en samarbejdsvurdering af det med hjælp fra klageren. Dette viser yderligere, at du er dedikeret til at lytte og hjælpe, da du er nødt til at bede kunden om at forklare detaljeret, hvad der er gået galt fra hans perspektiv. Dette giver dig også mulighed for at lære mere om, hvordan problemet blev, herunder potentielle årsager og det ansvarlige personale. Dette hjælper dig med at udtænke mulige løsninger og måske strategier, som din virksomhed muligvis skal implementere for at forhindre, at problemet gentager sig i fremtiden.

rettelse og opfølgning

dette afgørende skridt er, hvor handlingen virkelig begynder at finde sted. Du er måske kommet med en effektiv løsning, men det burde ikke være slutningen på det. Du skal foretage opfølgninger for at forklare dine fremskridt og opdatere kunden om de nødvendige processer, som han har brug for at vide. Opfølgning viser også, at du vil forsikre dig om, at problemet er løst, og at kunden virkelig er tilfreds med løsningen.

dokument

når tingene er afgjort, skal du foretage grundig dokumentation af, hvad der skete—dets årsager, faktorer, involverede personer eller afdelinger, løsninger, datoer, varigheder og alle detaljer, der betyder noget. Dermed kan du få øje på mulige tendenser eller mønstre, som du kan forudse i fremtiden. Det er også en måde at påpege, hvad der virkelig gik galt. For eksempel, hvis de sidste fem poster siger, at der skete fejl på en lignende time hver dag, kan du se, hvem der er på vagt i disse tider.

ingen ønsker at opleve sammenbrud, men de er uundgåelige inden for ethvert felt eller branche. Det eneste gode ved dem er, at de giver dig en mulighed for at lære, forbedre og bevise, at du kan overskride dig selv i fremtiden. Master kunsten at servicegendannelse, og du vil fremme større loyalitet end før.