da mærker først begyndte at bruge sociale medier til at oprette forbindelse til fans, var alt, hvad de skulle gøre, at oprette et nyt indlæg, og deres tilhængere kunne se deres indhold. Men da sociale medier fortsætter med at udvikle sig, har udviklede algoritmer gjort det vanskeligere for mærker at få deres indlæg foran deres fans. Nu skal mærker øge deres sociale engagement, hvis de ønsker at nå et større publikum. Dette betyder, at de er nødt til at dele indhold, der giver genlyd med fans, køre til likes, klik, kommentarer og delinger.
det er ikke nok bare at have en social medieprofil til dit brand længere. I stedet, du skal aktivt arbejde for at opbygge et forhold til dine fans gennem interaktioner og åbne en langsigtet samtale.
de måder, du bruger dine facebook, kvidre, Instagram og andre sociale medier konti er en del af kundeoplevelsen. Du skal sigte mod at etablere dit brand som en person, som de kan stole på. At engagere sig med dem på sociale medier kan hjælpe dig med at tjene deres tillid.
Social engagement har ændret kundeoplevelsen
tidligere var det ikke altid let at få mærket til at genkende en kundes spørgsmål eller bekymring. Fra travle kundeservicemedarbejdere til en automatiseret meddelelseskæde, det var en kedelig proces for kunderne at føle, at deres behov blev taget hånd om.
sociale medier har ændret landskabet for kundeservice. Ifølge Sprout Socials indeks for 2. kvartal 2016 var sociale medier den mest foretrukne kanal for en kunde til at engagere sig i et brand. Der er dog en afbrydelse mellem, hvordan mærker bruger sociale medier, og hvordan deres kunder bruger sociale medier. Mange mærker bruger fortsat sociale medier til at promovere, snarere end som en tovejskommunikationskanal med deres kunder. Kunder anerkender, at sociale medier er et kraftfuldt værktøj for dem til at kommunikere med et brand; imidlertid, mærker sender 23 beskeder for hver 1 forbrugersvar.
mens antallet af meddelelser til mærker, der kræver et svar, fortsætter med at stige, svarer mærker kun til 11 procent af deres kunder. Og når de svarer til kunderne, er det ikke rettidigt. Forbrugerne kan forvente at vente op til fire timer på et svar fra et brand, og den gennemsnitlige brandresponstid er endnu værre: 10 timer.
fra evnen til at efterlade anmeldelser til at sende et brand en direkte besked, sociale medier har ændret kundeoplevelsen. Det er vigtigt for mærker at erkende, at sociale medier ikke kun skal bruges til kampagner. I stedet er det tid til at se sociale medier som en tovejskanal til at skabe en dialog med dine kunder.
hvis socialt engagement er så vigtigt, hvorfor gør ikke flere mærker det? Socialt engagement kan virke skræmmende, men det er bare en anden måde at sikre, at dine kunder bliver plejet og føler, at de er værdsat af dit brand. Nøglen er at lære at bruge sociale medier til at forbinde med dit publikum. De fem trin nedenfor er nogle nemme måder at hjælpe dig med at forbedre dit sociale engagement.
Begynd dialogen
socialt engagement er et langsigtet forhold til din kunde, og ligesom ethvert forhold skal nogen være den, der starter samtalen. En god måde at gøre dette på er ved at sende ting, der er relevante for dit publikum.
nøglen er at være forsigtig med at promovere dig selv i de tidlige stadier af samtalen. Du vil placere dit brand som en person, som dit publikum kan henvende sig til for brancheindsigt og information. En du har fået din kundes tillid, vil du opdage, at du får tilhængere hurtigere.
Engager dine brandmestre
en anden måde at engagere sig med dit publikum er at promovere dine brandmestre. Dette betyder, at når en kunde nævner dig eller bruger dit brandede hashtag, engagerer du dig tilbage med deres indlæg. Brugergenereret indhold giver dig mulighed for at fremvise tilfælde, hvor dit brand overgik kundernes forventninger og engagere sig med flere fans.
du kan også bruge sociale medier til at være vært for konkurrencer for at give væk tyvekoster eller produkt til brugere, der deler dit indlæg eller bruger et mærket hashtag.
Tag højde for trends
nogle mærker finder succes med socialt engagement gennem catering af deres indlæg til trends, hashtags eller begivenheder. Det er dog vigtigt at huske at være forsigtig, når du bruger denne marketingtaktik.
der er flere tilfælde, hvor en virksomhed promoverer deres brand ved hjælp af en upassende hashtag eller en utidig begivenhed. Dette kan få dig til at miste tilhængere og modtage negativ opmærksomhed på sociale medier.
Husk at svare
undgå at få din kunde til at vente på et svar fra dig. At vente selv en dag på at svare kan være skadeligt for en kundes opfattelse af dit brand. Det er vigtigt at være aktiv og opmærksom på, hvad dit publikum siger til dig eller om dig og reagere hurtigt. Hvis du ikke gør det, kan dine tilhængere antage, at du er ligeglad.
Social engagement giver dig mulighed for at dele dit brand med flere mennesker. Ved at øge antallet af positive interaktioner, som kunder har med dig online, øger du dine chancer for, at de anbefaler dit brand til de mennesker, de kender, eller poster om deres oplevelse på sociale medier.
hvis du ikke svarer til en kunde, risikerer du samtidig, at de poster og deler om deres negative oplevelse med dit brand.
Hold op
du ved aldrig, hvilken type kommentar eller bekymring en kunde måtte have på sociale medier. For bedst at imødekomme din kundes behov skal du arbejde med et socialt medieteam for at tage sig af socialt engagement. Her er nogle af de roller, du måske vil have på dit sociale medieteam:
- en indholdsskaber til at planlægge, udvikle og planlægge dit sociale indhold
- en sælger, der kan levere indhold, der driver salg
- en community manager til at hjælpe med fjendtlige kunder og negativ opmærksomhed på mærket
- en public relations manager til at hjælpe mærket med at nå større kanaler
det er OK, hvis du ikke har ikke budgettet eller arbejdskraften til at skabe det ultimative sociale engagementsteam. De fleste mærker har en person iført flere hatte, men det er vigtigt at sikre sig, at de er oprettet til succes med den viden og ressourcer, de har brug for for at opbygge brandets tilstedeværelse på sociale medier.
Data kan hjælpe med at fremhæve, om din sociale engagementsstrategi fungerer. Hvis du leder efter måder at forbedre dit sociale engagement på, her er et par centrale engagementsmålinger, som du måske vil spore:
- estimerede indgående meddelelser vs. antallet af svar
- svarprocent
- gennemsnitlig tid til at svare
du kan også bruge de data, du indsamler fra dine sociale mediekanaler, til at se virkningerne af din sociale engagementsstrategi. Her er nogle almindelige engagementsmålinger at se på for hver kanal:
- Kommentarer, Kommentarer, aktier, organiske likes, betalte likes og unlikes
- Facebook: indtryk, indlæg engagements, links klikket, reaktioner, kommentarer, aktier, organiske likes, betalte likes og unlikes
- Instagram: Kan lide, kommentarer, engagement pr. medie og hashtag engagement
- LinkedIn: indtryk, likes, kommentarer, delinger og klik
vil du øge din virksomheds sociale engagement, men har ikke arbejdskraft til at gøre det? Ring til os på (602) 258-5263 eller send os en e-mail for at lære, hvordan vores sociale team kan hjælpe med at bringe engagement til dine sociale kanaler!