Der CRM Software Market Guide für 2021

Es ist nicht zu leugnen, dass CRM-Software zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen geworden ist. Die Notwendigkeit, in einer dynamischen, zunehmend vernetzten Welt zu konkurrieren, hat zu dem explosiven Anstieg geführt, den die Branche in den letzten Jahren erlebt hat. Dies ist zwar hilfreich, hat jedoch zu einer Vielzahl von Produkten geführt, was die Frage aufwirft, wie der CRM-Marktanteil zusammenbricht?

Noch wichtiger ist, wie können Sie diese komplexe Landschaft erfolgreich navigieren, und welche Hindernisse und Ziele haben Ihre Kollegen bei der Auswahl einer CRM-Lösung?

Das sind die Fragen, die wir in diesem Beitrag beantworten wollen.

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Alle Unternehmen – groß und klein, multinational oder Tante-Emma-Laden — müssen ein Verständnis für das Kundenverhalten gewinnen, um die Geschäftsbeziehungen zu verbessern und das Umsatzwachstum voranzutreiben. Der Grad des Engagements und die Ressourcen, die auf dieses Geschäftsziel ausgerichtet sind, können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, aber die grundlegende Tatsache ist, dass alle Unternehmen dieses Problem angehen müssen, um zu überleben.

Angesichts der Vielzahl von Vorteilen CRM bieten kann, die Priorität wird, wie das beste System für Ihr Unternehmen auswählen. Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, da Sie durch das umfangreiche Labyrinth der CRM-Produkte auf dem Markt navigieren müssen.

Um diese Herausforderung zu meistern, sollte Ihr Unternehmen mit einer Auswahlstrategie vorbereitet sein, die Ihre kurz- und langfristigen Geschäftsziele eng an dem Produkt ausrichtet, das Sie letztendlich auswählen. Die meisten Anbieter verfügen über leistungsstarke Vertriebs- und Kommunikationsteams, um für ihr Produkt zu werben, und die Verantwortung liegt immer bei Ihnen, dem Käufer, um Ihre Bedürfnisse zu priorisieren.

Wichtige Markttrends & Statistiken

• Die globalen CRM-Ausgaben erreichten 48 USD.2 Milliarden im Jahr 2018
• SaaS (Software-as-a-Service) -Lösungen werden voraussichtlich 75% der CRM-Ausgaben im Jahr 2019 ausmachen
• Der CRM-Markt wird bis 2025 voraussichtlich mehr als 80 Milliarden US-Dollar wert sein
• Die Top-5-CRM-Anbieter machen über 40% des gesamten CRM-Softwaremarktes aus
• Der größte Anbieter ist Salesforce, der entfielen 19.5% des CRM-Marktanteils in 2018

Käuferumfrage

Im Rahmen unserer Mission, Unternehmen bei der Auswahl der besten Software zu unterstützen, haben wir 254 Unternehmen auf dem Markt für CRM-Software interviewt und die Daten in 2018 zusammengestellt. Ziel war es, einige der kritischen Fragen zu beantworten, die sich Unternehmen stellen sollten, bevor sie sich dieser Geschäftsaufgabe stellen. Fragen wie:

1. Angesichts der großen Anzahl von CRM-Softwareanbietern, die jeweils das anbieten und anbieten, was sie für das beste Produkt auf dem Markt halten, Was ist die hilfreichste Strategie, um die Bedürfnisse und Prioritäten des Unternehmens auf die CRM-Produkte und ihre vielfältigen Funktionen und Funktionalitäten abzustimmen?
2. Wie kann die Forschung innerhalb und durch das Unternehmen dabei helfen, das bestmögliche CRM-Produkt auszuwählen?
3. Wer im Unternehmen sollte den Auswahlprozess anführen? Einschließlich der spezifischen Funktionalitäten, die den Unternehmenszielen am besten dienen würden?
4. Wie viel Zeit sollte für diesen Auswahlprozess vorgesehen werden? Oder sollte der Prozess fließend sein und es ihm ermöglichen, sein Ziel zu entwickeln und abzuschließen, ohne befürchten zu müssen, eine Frist einzuhalten?

Unsere Analyse liefert Ihnen einen wichtigen Ausgangspunkt. Es ist nicht beabsichtigt, Ihnen alle (oder einige) Antworten zu einzelnen CRM-Produkten zu geben, sondern Ihnen eine Anleitung zu den wichtigen Fragen und Problemen zu geben, die Sie bei dieser Entscheidung für Ihr Unternehmen berücksichtigen müssen.

Unsere Umfrage unter Ihren Kollegen ist besonders relevant als Informationsquelle, die ungefiltert zu Ihnen kommt. Es spricht die realen Herausforderungen und Bestrebungen des Wachstums und des Erfolgs ihrer Unternehmen an.

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Käuferprofile?

Wer sucht CRM und warum? Unsere Umfrage unter 254 Unternehmen zeigt die folgenden demografischen Details:

Vierundachtzig Prozent der befragten Unternehmen haben weniger als 1.000 Mitarbeiter, wobei die größte Konzentration zwischen 1 und 500 Mitarbeitern liegt (siehe Abbildung 1).

Fünfundsiebzig Prozent haben auch einen Jahresumsatz zwischen 1 und 50 Millionen US-Dollar, mit einer Konzentration von 58% zwischen 1 und 10 Millionen US-Dollar. Zusammengenommen zeigen diese demografischen Daten, dass 70% der Unternehmen eine jährliche Umsatzobergrenze von 50 Millionen US-Dollar und durchschnittlich 0 bis 500 Mitarbeiter mit maximal 1.000 Mitarbeitern haben (siehe Abbildung 2).

Die Aufschlüsselung der Unternehmen in unserer Geschäftsstichprobe nach Branchen ist wie folgt: Dienstleistungen stellen mit 32% die Mehrheit dar, gefolgt von Informationstechnologien (IT) und Fertigung mit jeweils 13%.

Viele produzierende Unternehmen, die über ein ERP-System verfügen, äußerten die Besorgnis, dass die in ihrer ERP-Lösung verfügbaren CRM-Funktionen unzureichend seien, und entschieden sich für den Kauf eines dedizierten CRM-Systems (siehe Abbildung 3).

Warum ist dies wichtig? Wie definiert der Markt diese Kategorie von Unternehmen?

Die häufigste Art, Geschäftskategorien zu definieren, ist die Anzahl der Mitarbeiter und der Jahresumsatz. Für KMU reicht die Anzahl der Mitarbeiter von 0 bis 999 und sie haben einen Jahresumsatz zwischen 5 und 10 Millionen US-Dollar.

Wenn es darum geht, Technologielösungen auszuwählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihr Unternehmen klassifiziert wird. Aus diesem Grund werden viele Technologielösungen unter Berücksichtigung von Geschäftsklassifizierungen entwickelt und verfügen über Funktionen und Preise, die mit diesen Geschäftsklassifizierungen korrelieren.

Betrachten wir als solches Folgendes: Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sind das Rückgrat der US-Wirtschaft. Sie machen 99% aller Unternehmen aus, beschäftigen fast die Hälfte (47,5%) der Beschäftigten im privaten Sektor und schaffen laut dem Small Business Profile 2018 der SBVG 1,9 Millionen neue Nettoarbeitsplätze im privaten Sektor.

Dies ist zweifellos eine starke und einflussreiche Gruppe auf dem IT-Markt und hat zu einer signifikanten Änderung des Fokus auf das Modell der IT-Software geführt.

Das neue Modell konzentriert sich viel mehr auf verbraucherfreundliche Softwareprodukte als auf fast ausschließlich Unternehmen des Enterprise-Sektors. Dies führte zu einer Flut von kostengünstigeren und weniger komplizierten Lösungen, die alle auf die Bedürfnisse von KMU ausgerichtet waren.

Das Ergebnis ist eine großartige Umgebung für den Einkauf neuer Software. Dies gilt insbesondere, wenn Sie in der SMB-Kategorie sind und bereit sind, die Fülle neuer, günstigerer Produkte mit neuen Optionen wie Cloud Computing und Abonnementpreismodellen zu nutzen.

Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass viele Unternehmen, die zuvor gezögert hatten, in Software zu investieren und die besten Optionen zu erforschen, dies jetzt tun.

Aber das soll nicht heißen, dass der Prozess ohne Herausforderungen ist. Es ist immer noch wirtschaftlich sinnvoll, eine Reihe von Prinzipien zu befolgen, die den Auswahlprozess leiten. Im Folgenden analysieren wir die Ansichten unserer Befragten zu diesem Prozess und welche Lehren aus ihren Erfahrungen gezogen werden können.

Käuferverhalten: Leitfaden für den Auswahlprozess

Die folgende Grafik (Abbildung 4) zeigt die Verteilung der Software und Tools, mit denen Unternehmen wichtige CRM-Funktionen abdecken. Bei diesen Entscheidungen können wir vermuten, dass viel Improvisation und Kreativität stattgefunden hat. Die Verwendung grundlegender Tools wie Excel, Google Mail, Outlook und Office zeigt beispielsweise an, dass viele dieser Optionen zum Erstellen von Datenbanken zum Speichern von Kundenkontaktinformationen und anderen derartigen Funktionen verwendet wurden.

Einige Befragte gaben an, kostenlose Versionen von Lösungen wie Hubspot, SugarCRM und Mailchimp zu verwenden oder Mainstream-Software wie Salesforce zu übernehmen und mit anderen Tools zu kombinieren, um unterschiedliche Ziele zu erreichen.

Hier sind einige Ergebnisse unserer Befragten in Bezug auf die anstelle von CRM verwendete Software und Tools:

• Rund 500 Lösungen und Tools wurden von unserer Stichprobengruppe von 254 Unternehmen eingesetzt.
• Von den 500 genannten Lösungen und Tools waren 300 weder CRM-Lösungen noch CRM-bezogene Lösungen.
• Die beliebtesten dieser Tools waren Gmail, Outlook, Excel, ERP, QuickBooks, BI, Spenderverwaltung, Exchange Server, SQL-Tools, POS, Apple Contact Manager und Sharepoint.
• Von den verbleibenden 200 verwendeten CRM-Lösungen hatten über zwei Drittel nur eine einzige Erwähnung, was darauf hindeutet, dass viele Unternehmen versucht haben, die überwältigende Auswahl zu nutzen, aber Schwierigkeiten hatten, ihr ideales Produkt zu finden. Wie bereits erwähnt, kann sich ein undisziplinierter Käufer, während die CRM—Marktgröße eine Fülle von Optionen, Preisen, Funktionen und Angeboten bietet, leicht in den Details des Produkts verfangen und das Gesamtbild aus den Augen verlieren – ein effizientes und nutzbares System für seine eigenen Umstände
• Von den großen 5-Anbietern, die den CRM-Marktanteil dominieren (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe und Microsoft), ist in unserer Umfrage zu den Top 5 der am häufigsten verwendeten CRM-Produkte mit 6% nur Salesforce vertreten. Microsoft und Oracle liegen mit jeweils weniger als 3% zurück. Unsere Ergebnisse ähneln den meisten Branchenanalysen, dass Salesforce ungefähr den 2-fachen Marktanteil im Vergleich zu den Anbietern hat, die um die Nummer zwei wetteifern.

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Hauptgründe für Investitionen

Die meisten Unternehmen erreichen einen kritischen Punkt in ihrem Lebenszyklus, an dem sie zwei wichtige Bereiche des Geschäftsverhaltens genau untersuchen und überprüfen müssen: Steigerung der Effizienz und Optimierung des Betriebs. Wie sich dieser Prozess entwickelt, hängt zum großen Teil von den Strategien ab, die ein Unternehmen verfolgt, sowie von der Verpflichtung des Managements, diese erfolgreich zu verfolgen.

Diese beiden Ziele umfassen viele Aspekte eines Unternehmens, aber die Investition in eine IT-Lösungsstrategie steht normalerweise ganz oben auf der Prioritätenliste. Folglich sind die Gründe, die von unseren Befragten für den entscheidenden Schritt zur Investition in eine CRM-Lösung genannt werden, ein Versuch, die Fragen der Effizienz und Optimierung anzugehen.

Die folgende Grafik (Abbildung 5) ist eine Einkaufsliste von Missständen (in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit), die die befragten Unternehmen als Gründe für eine Investition in eine CRM-Lösung angegeben haben.

Mangelnde Funktionalität und Zentralisierung stehen mit 22,75% bzw. 17,25% ganz oben auf der Liste. Aber auch die übrigen Punkte auf der Liste sind folgerichtig, jeweils mit einem Durchschnitt von etwa 10% – 15%. Die meisten der fraglichen Funktionen sind technologischer Natur und werden weitgehend von einem effizienten CRM-System gelöst.

Das richtige CRM-System setzt eine Reihe von Praktiken, Strategien und Technologien in Gang, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus verwalten und analysieren können.

Dies bringt uns zurück zu unserer Unternehmensumfrage und ihrer Liste der Beschwerden. Von besonderer Bedeutung ist die Tatsache, dass viele der in der obigen Tabelle aufgeführten Gründe direkt mit der Benutzererfahrung zusammenhängen. Dies gilt natürlich für Software im Allgemeinen. Probleme wie das Alter der Software, veraltete Anwendungen und Tools, unfreundliche Benutzeroberflächen und Schwierigkeiten bei der Integration von Anwendungen beeinträchtigen die Benutzerfreundlichkeit eines Systems. Und das wirkt sich letztlich auf den Arbeitsalltag der Nutzer aus.

Ein CRM-System muss die Datenerfassung präzise und effizient unterstützen. Die Verwendung unspezifischer Software und Tools (wie die Mehrheit unserer Befragten) zur Erledigung dieser Aufgabe führte zu einer Mischung aus Lösungen, die schwierig zu verwenden und zu warten sowie äußerst umständlich waren. Die Datenanalyse, die ebenso wichtig ist, war aus mehreren Quellen schwierig und ineffizient.

Im Folgenden finden Sie einige der Frustrationen, die von Befragten geäußert wurden, die nach CRM suchen:

• Die Komplexität und die hohen Kosten einiger CRM-Produkte waren eine der am häufigsten genannten Frustrationen. Die meisten Unternehmen wiesen auf die Bedeutung preisgünstiger Software hin, die einfach zu bedienen, aber auch mit robusten Funktionen ausgestattet war.
• Die Kosten für Lizenzen und zusätzliche oder versteckte Kosten waren ein weiteres Problem. Ein Befragter bemerkte: „Wir haben einen Cadillac gekauft, als wir einen Toyota brauchten.“
• Das Thema Mitarbeiterschulung wurde von einer signifikanten Anzahl von Befragten als weiterer Aspekt genannt. Unzureichende Schulungen können in vielen Fällen zu Fehlern bei der CRM-Implementierung führen. Die Bedeutung einer angemessenen Schulung ist immer relevant, aber auch ein kultureller Wandel innerhalb des Unternehmens, der alle Mitarbeiter dazu ermutigt, das System zu nutzen und davon zu profitieren.

Wie viele Branchenanalysten festgestellt haben, ist der heutige CRM-Markt mit Auswahlmöglichkeiten, Optionen und Preisstrukturen gesättigt. Dies hat jedoch für die meisten Käufer nicht zu einem einfacheren Auswahlerlebnis geführt.

Warum?

Eine große Auswahl kann zu Produktverwirrungen führen und die für den Käufer wichtigen Prioritäten verwischen. Der einzige Weg, dieses Phänomen zu bekämpfen, besteht darin, gut vorbereitet zu dieser Aufgabe zu kommen. Überspringen Sie nicht das Durchdenken und Erstellen einer soliden Auswahlstrategie.

CRM-Software kann für viele verschiedene Unternehmen viele Dinge bedeuten. Dies unterstreicht die Tatsache, dass es wichtig ist, zuerst zu verstehen, wie Ihr Unternehmen seine Bedürfnisse priorisiert und wie diese Bedürfnisse am besten von einem CRM-System bedient werden.

Einige Vorplanungen stellen sicher, dass das von Ihnen gewählte CRM-Tool mit Ihrem Unternehmen wachsen und weiterhin wichtige Unterstützung für den weiteren Erfolg bieten kann. Eine Analyse der Ergebnisse im folgenden Abschnitt soll Aufschluss darüber geben, wie unsere Befragungsgruppe auf diese Herausforderung reagiert hat.

Wer ist für den Auswahlprozess verantwortlich?

Befunde (dargestellt in den Abbildungen 6 und 7 unten):

• Die Verantwortung für die Auswahl scheint sowohl an der Position im Unternehmen als auch an der Unternehmensgröße verankert zu sein.
• Bei Unternehmen mit einem Jahresumsatz von unter 50 Millionen US-Dollar lag die Auswahl bei 20% weitgehend in den Händen des Präsidenten oder CEO, gefolgt von einem Umsatz von 15%.
• Bei Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 50 Millionen US-Dollar sank die Rolle des CEO auf 2%, während ER am häufigsten die Suche mit 30% anführte, gefolgt vom Marketing mit 15%.

Diese Ergebnisse sind in keiner Weise außergewöhnlich. Die hohe Teilnahmequote des Präsidenten oder CEO in kleinen Unternehmen erklärt sich wahrscheinlich dadurch, dass die meisten kleinen Unternehmen keine IT- oder Marketingabteilungen haben, sodass die meisten Investitionsentscheidungen beim Präsidenten liegen.

Umgekehrt haben größere Unternehmen eher IT- und Marketingteams benannt, sodass diese Entscheidung an eine oder beide dieser Gruppen delegiert würde. Dies spiegelt einen traditionelleren Ansatz wider, bei dem größere Unternehmen die CRM-Entscheidung Abteilungen anvertrauen, die strategischer an dieser Entscheidung beteiligt sind.

Bringt der traditionelle Ansatz jedoch die vorteilhaftesten Ergebnisse in Bezug auf die Softwareauswahl für ein Unternehmen? Können Sie es sich leisten, Personen auszulassen, die an der Nutzung des Systems an vorderster Front beteiligt sind?

Es ist sinnvoll, dass diese Personen während des gesamten Prozesses wertvolle Einblicke und Kenntnisse vermitteln. Stakeholder, die etwas peripherer am System beteiligt sind, können jedoch ebenso wichtige Beiträge leisten, da sie es aus einer anderen Perspektive betrachten.

Ein Ansatz, der ein Team aus verschiedenen Stakeholdern umfasst, ist bei weitem die effektivste Methode zur Auswahl eines Softwaresystems. Der Rat eines Beraters kann Ihnen helfen, den Auswahlprozess zu steuern, dies sollte jedoch nicht auf Kosten des restlichen Teams geschehen.

Tatsächlich ist der CRM-Auswahlprozess weitaus benutzerorientierter als unternehmensorientiert geworden, da die Anwendungen selbst weitaus weniger kompliziert sind als andere Softwaresysteme im Unternehmen.

Der Drang des Marktes, ein stärker verbraucherorientiertes Modell anzusprechen, hat sich auch auf die Art und Weise ausgewirkt, wie Auswahlentscheidungen getroffen werden. Es gibt eine Abkehr davon, dass die Experten in IT-Abteilungen die vollständige Kontrolle ausüben können (aufgrund ihres Fachwissens), und eine Hinwendung zu den Benutzern selbst, da die Softwareumgebung ihre Teilnahme fördert.

Was suchen Unternehmen in einem System?

Umfrageergebnisse, die ermitteln, was Unternehmen von einem CRM-System erwarten, stimmen ziemlich genau mit den Gründen überein, aus denen Unternehmen uns mitteilen, dass sie bereit sind, in ein CRM-System zu investieren. Grundsätzlich sind sie ein Versuch, die Probleme der Effizienz und Optimierung anzugehen, mit denen alle Unternehmen irgendwann im Geschäftszyklus konfrontiert sind.

Die Bedeutung der Funktionalität in einem CRM-Softwaresystem ist gegeben. Alle grundlegenden Funktionen (wie in unserer Grafik dargestellt), die einen reibungslosen und effizienten Betrieb von CRM ermöglichen, wurden von den Befragten hoch bewertet. Die Technologie, eine ebenso wichtige Komponente, weist etwas mehr Varianz auf, wobei Automatisierung und Integration als die wichtigsten Merkmale identifiziert wurden (Abbildung 8 unten).

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Kurz- und langfristige Strategien

Zweiundzwanzig Prozent der Unternehmen in unserer Umfrage, die nach CRM-Systemen suchen, geben auch an, spezielle Funktionen wie Projektmanagement, Abrechnung, Spenderverwaltung, Mitgliedschaft, Studenteninformationen und sogar Logistik zu suchen. Dies deutet auf eine bedeutende Entwicklung in der Art und Weise der Geschäftstätigkeit hin. Es zeigt auch die Notwendigkeit, all die verschiedenen Möglichkeiten, wie Informationen über einen Kunden für Unternehmen verfügbar sind, zu maximieren und zu organisieren.

Rechnungsinformationen eröffnen beispielsweise eine Fülle indirekter Kundeninformationen:

• Was, wann und wie oft kaufen Kunden?
• Was könnten zukünftige Käufe beinhalten?
• Wie solide ist ihre Kredithistorie?

Das Projektmanagement ermöglicht es den Mitarbeitern des Unternehmens, einen genauen Einblick in die Prioritäten eines Kunden für sein Unternehmen zu erhalten, einschließlich personalisierter Bedürfnisse und Schwachstellen.

Alle diese Informationen waren möglicherweise in der Vergangenheit für ein Unternehmen verfügbar, wurden jedoch an mehreren Orten lokalisiert und gespeichert. Die Möglichkeit, von einem zentralen Ort aus darauf zuzugreifen und sie gemeinsam zu nutzen, verändert die Art und Weise, wie Geschäfte abgewickelt werden. Der Abbau der Informationssilos erhöht die Gesamteffizienz und trägt zu einer produktiveren Unternehmenskultur bei.

Da diese alternativen Kanäle für Kundeninformationen viel zu wichtig sind, um sie zu ignorieren, wenden sich viele Unternehmen Big Data-Analysetools zu, die für ein 360-Grad-Profil erforderlich sind.

Dieser neue Ansatz zum Sammeln, Teilen und Analysieren von Informationen stellt ein Meer von Veränderungen in der Geschäftstätigkeit dar, wie wir festgestellt haben. Unsere Umfrageergebnisse spiegeln diese wichtige Veränderung wider.

CRM ist nicht mehr nur ein Datensatzspeichersystem, sondern immer mehr ein System, mit dem Benutzer die Business Intelligence erwerben können, um konkrete Maßnahmen für ihr Unternehmen zu ergreifen.

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Bereitstellungsmodelle

Unsere Umfrageteilnehmer haben zwei Bereitstellungsmodelle für ihre CRM-Systeme in Betracht gezogen: Cloud und On-Premise.

Cloud CRM (auch CRM Cloud genannt) bezieht sich auf jede CRM-Technologie, bei der die Software und die dazugehörigen Kundendaten in der Cloud gespeichert und über das Internet zugänglich sind.

Alternativ wird On-Premise CRM Software auf eigenen Servern installiert und inhouse gesteuert und gewartet.

Unsere Umfrageergebnisse zeigten bei 99% der Befragten eine eindeutige Präferenz für das Cloud-Bereitstellungsmodell. 43% von ihnen waren jedoch auch bereit, das On-Premise-Modell in Betracht zu ziehen. Nur ein Unternehmen bekundete exklusives Interesse an der Lieferung vor Ort (siehe Abbildung 9).

Eine eingehendere Analyse der Präferenzen des Bereitstellungsmodells ist nicht überraschend und scheint Folgendes hervorzuheben:

• KMUS entscheiden sich insgesamt eher für das Cloud-Bereitstellungsmodell, wobei die offensichtlicheren Gründe niedrigere Kosten und größere Flexibilität sind.
• Der Prozentsatz der KMU, die beide Optionen (Cloud und On-Premise) in Betracht ziehen, beträgt 20%, aber 80% möchten nur die Cloud.

Mittlere bis große Unternehmen neigen eher dazu, beide Modelle in Betracht zu ziehen (64%). Dies wird teilweise durch die Tatsache unterstützt, dass viele von ihnen über größere IT-Abteilungen und IT-Infrastrukturen verfügen, die zur Unterstützung eines On-Premise-CRM verwendet werden können (siehe Abbildung 10).

Anbieterauswahl

Wenn Sie den Softwareauswahlprozess gründlich und sinnvoll angegangen sind, sollte die Anbieterauswahl relativ einfach sein. Tatsächlich bestimmen Ihre Geschäftsprioritäten die erforderlichen Funktionen, und dies sollte die Liste der möglichen Anbieter rationalisieren. Durch Hinzufügen von Budgetüberlegungen, erforderlichem und angebotenem Schulungsniveau für Mitarbeiter und Softwarebereitstellungsmodellen sollte die Anzahl der verbleibenden Anbieter überschaubar sein.

Die Auswahl des richtigen Technologieanbieters ist eine wichtige Aufgabe für Unternehmen. Der richtige Anbieter muss mit den internen Teams Ihres Unternehmens zusammenarbeiten, was ein komplizierter und emotionaler Prozess sein kann, da Menschen mit anderen Menschen interagieren.

Wie bereits in diesem Bericht erwähnt, wird der anhaltende Boom der CRM-Software die Softwareauswahl sowohl einfacher als auch schwieriger machen. Aber die Arbeit, die Sie vor der endgültigen Auswahl geleistet haben, wird definitiv belohnt.

Die folgenden Ergebnisse (Abbildung 11) skizzieren die Antworten unserer Kunden auf Fragen zur Rentabilität des Anbieters und bieten einen Ausgangspunkt für deren Analyse.

Beginnen wir diese Analyse mit dem einen Anbieter, der sich laut unserer Umfragegruppe von der Masse der Anbieter abhebt: Salesforce.

Sie waren mit 26% der Anbieter mit der höchsten Anzahl von Unternehmensbenennungen. die höchste Anzahl von Unternehmen, die diese Software ernsthaft in Betracht ziehen; und die höchste Anzahl von Unternehmen, die es verwenden, bei 8%. Dies mag kein überraschender Befund sein, aber es stärkt die Marktsicht und Erwartung von Salesforce.

Salesforce wurde im Februar 1999 gegründet und hat sich zu einem Unternehmen entwickelt, dessen CRM-Marktanteil weiter nach oben tendiert und die anderen Hauptakteure weit übertrifft.

Zum Teil konnte Salesforce dies tun, indem es den Markt auf verschiedene Arten veränderte:

• Sie schufen eine Plattform für die Entwicklung nicht nur von Apps, sondern ganzer Softwarelösungen, die unterschiedlich und komplex waren. Tatsächlich basieren viele Punktlösungen für CRM auf dieser Plattform und bieten dem CRM-Markt im Allgemeinen einen echten Mehrwert.
• Sie erwarben und integrierten Produkte wie Jigsaw und Radian6 für Social Media Monitoring zu einer Zeit (2010 und 2011), als die meisten CRM-Anbieter diese Option nicht hatten.
• Sie erweiterten ihr Angebot auf Bereiche wie Sales Performance und E-Commerce, die normalerweise nicht von anderen CRM-Anbietern bereitgestellt werden.

Microsoft CRM hat in unserem Beispiel ebenfalls auf sich aufmerksam gemacht. Obwohl Microsoft CRM die Salesforce-Zahlen nicht erreicht, hat es sowohl bei KMUs (8%) als auch bei großen Unternehmen mit einer Mitarbeiterzahl von mehr als 1.000 (15%) Widerstandsfähigkeit gezeigt.

Vergleichen Sie die führenden Anbieter von CRM-Software

Während Microsoft CRM in der Vergangenheit auf den KMU-Markt ausgerichtet war, erweitern sie ihre Reichweite stetig auf den globalen Unternehmensmarkt. Um dieses Ziel zu erreichen, ist die Verfügbarkeit von Microsoft CRM sowohl als Software-as-a-Service (SaaS) als auch als On-Premise-Modell erforderlich.

SAP und Oracle sind die Hauptkonkurrenten von Microsoft CRM in der Kategorie mittlere und große Unternehmen, und beide Ergebnisse werden durch unsere Umfrageergebnisse bestätigt.

Der einzige Bereich der Divergenz war das Fehlen von Adobe als CRM, das unsere Umfrageteilnehmer entweder verwendeten oder in Betracht zogen. Es ist plausibel, dass dieser Mangel an Erwähnung auf die Tatsache zurückzuführen ist, dass viele Adobe trotz seines Eindringens in den CRM-Marktanteil als eine Suite von Tools für Designzwecke und nicht als CRM-Plattform betrachten.

Die letzten beiden Anbieter, die für unsere Analyse von Bedeutung sind, sind Zoho und HubSpot. Diese Unternehmen lagen als mögliche Anbieter für den KMU-Markt an zweiter und dritter Stelle, obwohl keiner der beiden Anbieter in der Kategorie der großen Unternehmen gut abgeschnitten hat.

Das webbasierte CRM von Zoho bietet eine kostengünstige und schnelle CRM-Softwarelösung, einschließlich eines kostenlosen Testmodells und einer Startlösung. Durch die Integration mit über 20 anderen Zoho-Anwendungen deckt Zoho auch ein breites Produktspektrum an ergänzenden Services ab.

HubSpot CRM fördert auch das einfach zu bedienende, kostengünstige Modell, vermarktet sich jedoch zusätzlich als CRM-Plattform, mit der sich Vertriebsteams schnell neu gruppieren können, ohne den vorhandenen Workflow wesentlich zu ändern.

Die Zahl der Befragten in der Kategorie ‚Sonstige‘ ist mit 21% recht hoch. Der Marktanteil dieser Kategorie ist größer als der von Microsoft. Bei näherer Betrachtung ist diese Zahl jedoch möglicherweise ein weiterer Hinweis auf die große Anzahl von Produkten des Marktes und seine Hinwendung zu verbraucherfreundlichen Modellen (siehe Abbildung 13).

Kleinere Anbieter gehen immer mehr auf die Bedürfnisse der Verbraucher ein, indem sie quasi Nischenlösungen für viele Geschäftsszenarien schaffen und viele kleinere und Erstkäufer anziehen.

Auswahlzeitrahmen

Die Frage nach dem angemessenen Zeitaufwand für den Auswahlprozess ist sehr subjektiv und von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich. Das ideale Ziel ist es, den Prozess nach Bedarf reifen und weiterentwickeln zu lassen und am Ende das bestmögliche Produkt ausgewählt zu haben, das den individuellen Unternehmenszielen entspricht. Es gibt wirklich keine Möglichkeit, diese Aufgabe zu standardisieren.

Die Antworten, die wir in unserer Umfrage erhalten haben, folgen jedoch größtenteils nicht dieser Formel. Die wichtigste Überlegung, nach unserer Umfrage, scheint Geschwindigkeit mit sehr unrealistischen Erwartungen zu sein, was in sehr kurzer Zeit erreicht werden kann.

Abbildung 14 veranschaulicht die Ergebnisse dieser Frage. Wie klar ist, liegt die höchste Konzentration der Unternehmensantworten zwischen „ASAP“ (10%) und ein bis drei Monaten (22% nach einem Monat, 14% nach zwei Monaten und 16% nach drei Monaten). Es gab zwei weitere kleine Spitzen bei den 6-Monats- (19%) und 12-Monats- (15%) Marken.

In Bezug auf die Anzahl der tatsächlich kontaktierten Lieferanten (Abbildung 15) haben etwa 50% der Unternehmen keine Lieferanten kontaktiert. Unter den Befragten, die innerhalb eines Monats eine Auswahl treffen wollten, kontaktierten 64% entweder einen oder keinen Anbieter.

Obwohl CRM-Software weniger kompliziert ist als die meisten anderen Unternehmenssoftware (z. B. ERP), sollten Sie der Aufgabe eine angemessene Zeit zuweisen. Das Schneiden von Ecken in dieser Phase des Prozesses kann zu einem minderwertigen Produkt zu höheren Kosten führen. Der Versuch, diesen Prozess zu verkürzen, ist letztendlich kontraproduktiv.

Viele Unternehmen führen den Großteil ihrer Forschung online durch und verlassen sich dabei auf Websites, Berichte und Ratschläge von Kollegen. Dies mag zwar für einige Unternehmen funktionieren, aber für die meisten wird es dazu führen, dass sie in Software reinvestieren und diesen Prozess in ein paar Jahren wiederholen müssen.

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Fazit

Eine Investition in Zeit und Ressourcen, die für eine fundierte und fruchtbare Softwareauswahl erforderlich sind, ist wirtschaftlich sinnvoll. Während die durchschnittliche Lebensdauer eines CRM-Produkts geringer sein kann als bei anderen Softwareinvestitionen, lohnt es sich, ein effizientes System zu kaufen, das die Produktivität des Unternehmens steigert.

Viele Faktoren können den Auswahlprozess gefährden, und wir haben die wichtigsten besprochen. Unterstützt durch unsere Umfrageergebnisse stellten wir fest, dass die überwältigende Neigung darin bestand, sich darauf zu konzentrieren, die Aufgabe so schnell wie möglich zu erledigen, ohne viel über das Ergebnis nachzudenken.

Es ist unmöglich, die Qualität der Ergebnisse zu beurteilen, die von den Befragten unseres Umfragepools erzielt wurden. Es ist jedoch wahrscheinlich davon auszugehen, dass ein größerer Aufwand in der Forschungsphase zu besseren Ergebnissen führt.

Ein integrativer Prozess, der so vielen Stakeholdern wie möglich zuhört, ist immer am besten, aber es ist von entscheidender Bedeutung, die Features und Funktionalitäten im Auge zu behalten, die den Prioritäten und Geschäftszielen Ihres Unternehmens am besten entsprechen.

Wir haben kostenlose Ressourcen zusammengestellt, damit Sie effektiv im CRM-Markt navigieren können. Mit unserem Vergleichsleitfaden können Sie schnell verschiedene Produkte vergleichen. Und wenn Sie Ihre obersten Prioritäten definieren müssen, damit Sie wissen, welche Produkte Sie weiter untersuchen müssen, kann Ihnen unsere Anforderungsvorlage helfen.

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