Die Nichteinhaltung der Kundenerwartungen ist eines der größten No-Nos, die ein Kundendienstanbieter niemals begehen sollte.
Sie müssen Ihr Bestes tun, um Ihre Pflicht zu erfüllen und zu liefern, was verlangt wird, solange es in Ihrer Art von Geschäft und Kapazität liegt.
Es gibt jedoch unvorhergesehene und unvermeidbare Fälle, die dazu führen, dass Sie Ihre Verpflichtungen nicht erfüllen. Logistische Probleme auf der Kurierseite können das Paket Ihres Kunden an einen anderen Ort als seine Haustür schicken; Unfälle oder Katastrophen können Kommunikationsschwierigkeiten und Lieferverzögerungen verursachen.
So sehr Sie dies verhindern möchten, können Sie nichts tun, um das Unkontrollierbare einzudämmen. Sie können jedoch einen Dienstwiederherstellungsplan erstellen, um den Fehler auszugleichen. Kundenbetreuungsexperte, Micah Solomon, listete diese vier grundlegenden Schritte als grundlegende Teile einer Geschäftskundendienststrategie auf, wenn sie mit Pannen konfrontiert werden:
Entschuldigen
Gehen Sie über eine Entschuldigung hinaus und bitten Sie um Vergebung, eine echte, das heißt. Ihr Unternehmen sollte aufrichtig sein, wenn Sie Ihr Bedauern über die Unannehmlichkeiten zum Ausdruck bringen, also Skripte, Vorlagen, und unpersönliche Sorgen werden es nicht tun. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass Sie Ihren Fehler anerkennen, dass er gehört wird und dass Sie auf seiner Seite sind. Zeigen Sie den Beschwerdeführern, dass Sie das Problem ernst nehmen und dass Korrekturmaßnahmen definitiv folgen werden.
Überprüfung
Bevor Sie das Problem lösen, sollten Sie es mit Hilfe des Beschwerdeführers gemeinsam überprüfen. Dies zeigt weiter, dass Sie zuhören und helfen möchten, da Sie den Kunden bitten müssen, detailliert zu erklären, was aus seiner Sicht schief gelaufen ist. Dies bietet Ihnen auch die Möglichkeit, mehr darüber zu erfahren, wie das Problem entstanden ist, einschließlich möglicher Ursachen und des verantwortlichen Personals. Auf diese Weise können Sie mögliche Lösungen und möglicherweise Strategien entwickeln, die Ihr Unternehmen möglicherweise implementieren muss, um zu verhindern, dass sich das Problem in Zukunft wiederholt.
Beheben und Nachverfolgen
In diesem entscheidenden Schritt beginnt die Aktion wirklich. Sie haben vielleicht eine effektive Lösung gefunden, aber es sollte nicht das Ende sein. Sie müssen Follow-ups durchführen, um Ihren Fortschritt zu erklären und den Kunden über die notwendigen Prozesse zu informieren, die er kennen muss. Das Follow-up zeigt auch, dass Sie sicherstellen möchten, dass das Problem behoben wurde und der Kunde mit dem Fix wirklich zufrieden ist.
Dokument
Sobald die Dinge geklärt sind, müssen Sie eine gründliche Dokumentation dessen erstellen, was aufgetreten ist — Ursachen, Faktoren, beteiligte Personen oder Abteilungen, Lösungen, Daten, Dauer und jedes Detail, das wichtig ist. Auf diese Weise können Sie mögliche Trends oder Muster erkennen, die Sie in Zukunft antizipieren können. Es ist auch eine Möglichkeit, darauf hinzuweisen, was wirklich schief gelaufen ist. Wenn beispielsweise in den letzten fünf Datensätzen angegeben ist, dass Fehler jeden Tag zu einer ähnlichen Stunde aufgetreten sind, möchten Sie möglicherweise nachsehen, wer zu diesen Zeiten im Dienst ist.
Niemand möchte Pannen erleben, aber sie sind in jedem Bereich oder in jeder Branche unvermeidlich. Das einzig Gute an ihnen ist, dass sie Ihnen die Möglichkeit geben, zu lernen, sich zu verbessern und zu beweisen, dass Sie sich in Zukunft selbst übertreffen können. Meistern Sie die Kunst der Service-Wiederherstellung, und Sie werden eine größere Loyalität als zuvor fördern.
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