Kundenfeedback: Warum es wichtig ist + 7 Möglichkeiten, es zu sammeln

Wenn Sie darüber nachdenken, Kundenfeedback zu sammeln, ist es leicht, von der schieren Menge an Möglichkeiten überwältigt zu werden. Bei so vielen Kunden — und so vielen Möglichkeiten, mit ihrem Feedback in Kontakt zu treten — ist es schwer zu wissen, wo man anfangen soll.

Eines ist jedoch klar: Ein proaktiver Ansatz beim Sammeln von Kundenfeedback stellt sicher, dass Sie sich nie zu weit von den Bedürfnissen Ihrer Community entfernen, selbst wenn sich diese Bedürfnisse weiterentwickeln.

Feedback ist ein leistungsstarker Leitfaden, der Ihrem Führungsteam Einblicke geben kann, die einen Weg für jeden Teil eines Unternehmens aufzeigen — vom Produkt über die Benutzeroberfläche bis hin zum Kundensupport. Das ist besonders wichtig, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht.

In diesem Blogbeitrag brechen wir 7 Wege auf, um Kundenfeedback zu sammeln. Hier finden Sie alles, was Sie über die verschiedenen Methoden wissen müssen.

Möchten Sie stattdessen lieber ein Video ansehen? Schauen Sie sich dieses Webinar an, in dem es darum geht, Kundengespräche in umsetzbare Produktinformationen umzuwandeln, mit Mathew Patterson von Help Scout, Jake Bartlett von Atlassian und Mary Jantsch von Tuff.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind die Informationen, Erkenntnisse, Probleme und Beiträge, die Ihre Community über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Ihren Dienstleistungen teilt. Dieses Feedback führt zur Verbesserung der Kundenerfahrung und kann positive Veränderungen in jedem Unternehmen bewirken — auch (und vor allem) wenn es negativ ist.

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Kundenfeedback ist wichtig, da es als Orientierungshilfe für das Wachstum Ihres Unternehmens dient. Möchten Sie nicht wissen, was Sie als Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden richtig und falsch machen?

Innerhalb des Guten und des Schlechten finden Sie Edelsteine, die es einfacher machen, das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit anzupassen und anzupassen. Kurz gesagt, Feedback ist der Weg, um Ihre Community im Mittelpunkt Ihres Handelns zu halten.

Die 7 effektivsten Kundenfeedback-Methoden

Bevor Sie mit dem Sammeln von Kundenfeedback beginnen, müssen Sie genau feststellen, warum Sie deren Input suchen. Die Identifizierung Ihrer gewünschten Ergebnisse und die Darlegung des Prozesses, um dorthin zu gelangen, bilden die Grundlage für eine lohnende Investition Ihrer Zeit — und der Zeit Ihrer Kunden.

Ohne eine klare Absicht kann Ihr Feedback niemandem dienen.

Notieren Sie sich die Antworten auf diese Fragen und sprechen Sie mit Ihrem Team darüber, bevor Sie beginnen:

• Welchen Teil der Customer Experience möchten Sie verbessern (Onboarding, Content Marketing)? Zielen Sie auf den Aspekt der Customer Journey ab, der am meisten von Customer Insights profitieren würde.
• Was ist Ihr Plan für die Daten, die Sie sammeln? Es gibt keinen Grund, Kundenfeedback einzuholen, es sei denn, es führt zu umsetzbaren Änderungen. Angenommen, Ihre Kundenbefragung zeigt, dass die Benutzeroberfläche Ihres Produkts verwirrend ist. Stellen Sie sicher, dass Sie bereit sind, in die Behebung zu investieren, bevor Sie Feedback sammeln.
• Welcher Kundenfeedback-Kanal eignet sich am besten für Ihre Ziele?

Mach dir keine Sorgen über diese letzte Frage. Am Ende dieses Beitrags haben Sie alle Informationen, die Sie zur Beantwortung benötigen.

Umfragen zum Kundenfeedback

Die Entwicklung einer nützlichen Kundenbefragung kann schwieriger sein, als Sie denken. Es gibt eine Menge Fragen, die Sie Kunden stellen könnten. Die gute Nachricht: Sie können zwischen kurzen Slider-Umfragen (mit denen Sie bestimmte Themen ansprechen können), die auf Ihrer Website angezeigt werden, oder längeren traditionellen Umfragen wählen.

Für Umfragen mit einer Frage können Sie ein Tool wie Qualaroo verwenden, um die Reaktion von Kunden zu messen, die bereits auf Ihrer Website aktiv sind.

Für längere Umfragen gibt es eine Menge Optionen. SurveyKing bietet eine kostenlose Plattform für kleine Unternehmen, die gerade erst anfangen, die Macht des Feedbacks zu erkunden. Alchemer passt sich jedem an, von Solopreneuren bis hin zu größeren Organisationen, und auf Unternehmensebene liefert Qualtrics dynamische, anspruchsvolle Einblicke.

Wenn Sie möchten, dass Kunden eine Umfrage ausfüllen, stellen Sie sicher, dass Sie einige einfache Best Practices befolgen.

• Stellen Sie nur Fragen, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen.
• Schreiben Sie nachdenkliche offene Fragen.
• Erstellen Sie konsistente Bewertungsskalen.
• Vermeiden Sie führende oder geladene Fragen.

E-Mail und Kundenkontaktformulare

E-Mail ist eine der einfachsten Möglichkeiten, ehrliches Kundenfeedback zu sammeln. Da es sich für die meisten Unternehmen um einen Supportkanal handelt, können Sie jede Interaktion als Gelegenheit nutzen, Feedback zu sammeln. Gehen Sie wie folgt vor, um die Wahrscheinlichkeit zu maximieren, dass Sie von einem Kunden eine Rückmeldung erhalten:

Setzen Sie klare Erwartungen

Manchmal geben Kunden kein wichtiges Feedback, weil sie nicht glauben, dass es jemanden interessiert. Ist es ein Wunder, dass die meisten Unternehmen nichts von unzufriedenen Kunden hören? Viele dieser Kunden sind möglicherweise bereit, Feedback zu hinterlassen, wenn sie wissen, dass sie eine Antwort erhalten — und wann genau sie eine Antwort erwarten können.

Erwägen Sie, Ihren E-Mails einen kurzen Satz hinzuzufügen, der den Personen mitteilt, wie schnell sie mit einer Rückmeldung von Ihnen rechnen können. „Wir werden uns innerhalb von X Stunden / Tagen bei Ihnen melden“ wird einen großen Beitrag dazu leisten, Erwartungen zu setzen und Vertrauen in Ihre Community aufzubauen.

E-Mail-Feedback organisieren

Bei Help Scout verwenden wir Trello, um „Boards“ zu erstellen, auf die Ihr gesamtes Team zugreifen und zu denen es mit großartigem Kundenfeedback beitragen kann. Es ist ein klarer Prozess, der sicherstellt, dass keine hilfreichen Erkenntnisse durch die Ritzen rutschen. Hier ist das System:

• Erstellen Sie in Trello Boards mit den Titeln „Produktideen“ (Feature-Anfragen), „Als nächstes“ (woran gearbeitet wird) und „Roadmap“ (woran Sie arbeiten möchten).
• Erstellen Sie einzelne Karten in jedem Board, um Anfragen zu kategorisieren. Für unser Produktideen-Board verwenden wir Abschnitte wie „Posteingang“ (neue Ideen), „Abgelehnt“ (verworfene Ideen), „Eines Tages / Vielleicht“ (gute Ideen, aber nicht dringend) und „Apps“ (Integrationsanfragen).
• Fügen Sie E-Mail-Adressen innerhalb von Karten für die Personen hinzu, die die Idee angefordert haben. Zum Beispiel, jeder, der uns für Berichte Upgrades gefragt werden, um eine Liste innerhalb einer Karte hinzugefügt werden, so dass sie benachrichtigt werden können, wenn das Upgrade abgeschlossen ist. Hier ist eine Beispielkarte (mit E-Mails aus Datenschutzgründen blockiert):

Mit diesem System können Sie Anfragen und deren Anforderer sowie Ideen, die Sie bereits weitergegeben haben, im Auge behalten. Der Prozess gibt den Mitarbeitern auch eine klare Roadmap für zukünftige Kundeninteraktionen.

Senden Sie personalisierte Antworten

Der beste Weg, um eine ehrliche Antwort von einem Kunden zu erhalten, besteht darin, einfach nach einer zu fragen. Da Sie per E-Mail eine Eins-zu-Eins-Anfrage senden können, können Sie mehr persönliches Feedback anfordern als in einer Umfrage.

Wenn sich Kunden beispielsweise für weitere Informationen zu Ihren Diensten anmelden, können Sie eine Auto-Responder-E-Mail mit einer einzigen Frage senden. Erkundigen Sie sich nach den Problemen, mit denen Kunden am meisten zu kämpfen haben, welche Funktionen sie gerne sehen würden, oder fragen Sie einfach, warum sie sich angemeldet haben!

Der Trick besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Team einen festgelegten Prozess für die Beantwortung dieser E-Mails hat.

Sie können auch einen Helpdesk verwenden, um jede E-Mail in eine Gelegenheit zu verwandeln, Kundenfeedback mit Zufriedenheitsbewertungen abzustimmen. Wenn Ihre Kunden eine Antwort von Help Scout bewerten, können sie auch zusätzliche Kommentare hinzufügen:

Sie können die Bewertung und Kommentare in Glücksberichte sortieren, die die Leistung von Einzelpersonen und Teams erfassen.

Usability-Tests

Damit Usability-Tests tiefe Einblicke in Ihr Unternehmen bringen, bedarf es einer genaueren Planung. Mit einer klaren Strategie können Sie jedoch Herausforderungen aufdecken, von denen Kunden nicht wissen, dass sie vor ihnen stehen, und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, die ihre Erfahrungen verbessern.

Vielleicht möchten Sie sogar in Betracht ziehen, Ihre Nutzerforschungsteilnehmer so zu belohnen, wie es Google tut.

Bei Help Scout nutzen wir Usability-Tests, um Designdetails oder neue Funktionen zu verfeinern. Wenn wir mit den Updates zu 90% fertig sind, garantieren diese Tests, dass wir die letzten 10% richtig machen.

Als sich unser Team darauf vorbereitete, wesentliche Verbesserungen an unserem Beacon-Produkt einzuführen, öffnete es Beacon 2.0 für eine kleine Anzahl von Beta-Teilnehmern, basierend auf ihrer aktuellen Implementierung von Beacon 1.0. Wir haben ihr Feedback in Produktanpassungen umgewandelt, die das Produkt verbessert haben, bevor wir es für alle eingeführt haben.

Obwohl die meisten von uns Benutzertests mit webbasierten Produkten in Verbindung bringen, gelten die Grundlagen für jedes Unternehmen.

Angenommen, Sie betreiben ein Fitnessstudio. Bieten Sie einem Kunden einen kostenlosen Monat an, um Ihr Fitnessstudio drei bis fünf Tage die Woche zu besuchen und ein Tagebuch über seine Erfahrungen zu führen. Das Lernen über das Geschäft aus ihrer Perspektive deckt kleine Verbesserungen auf, die einen großen Unterschied für das Kundenerlebnis machen.

Das Buch Rocket Surgery Made Easy von Steve Krug kann Ihnen helfen, die Leistungsfähigkeit von Usability-Tests zu verstehen. Für webbasierte Tests mit Personen, die Ihr Unternehmen nicht kennen, schauen Sie sich UserTesting an — sie leisten auch hervorragende Arbeit.

Explorative Kundeninterviews

Führt direkte Kontaktaufnahme zu vorteilhaftem Feedback von Kunden? Absolut! Die direkte Kontaktaufnahme mit Kunden eröffnet Gespräche, die sonst nicht stattfinden würden.

Qualitative Geschichten von Kunden bringen Farbe und Nuancen in quantitatives Feedback (Daten). Diese persönlichen Erfahrungen helfen einem Team, die Gefühle hinter Kundenentscheidungen und die Reaktion der Community auf die Marke oder die Entscheidungen eines Unternehmens zu verstehen.

Wenn Sie Kundeninterviews durchführen, schaffen Sie die Möglichkeit, falsche Annahmen, die sich im Laufe der Zeit entwickelt haben, in Frage zu stellen.

Beachten Sie die folgenden Tipps, wenn Sie sich hinsetzen, um mit Kunden zu sprechen:

• Starten Sie einen offenen Dialog. Wenn Sie mit Kunden sprechen, sind offene Fragen Ihr bester Freund. Diese Abfragen geben Ihren Kunden die Flexibilität, ihre Erfahrungen detaillierter zu untersuchen. Außerdem ist es weniger wahrscheinlich, dass sie voreingenommen sind oder Fragen stellen.
• Werden Sie unterwegs genauer. Beginnen Sie das Gespräch mit breiteren Eindrücken und erhalten Sie detailliertere Fragen, während sich der Dialog entwickelt. Jedes Feedback, das sie Ihnen geben, ist eine Gelegenheit für ein weiteres spezifischeres Follow-up.
• Übe aktives Zuhören. Um Einblicke zu erhalten, die Ihrem Team helfen können, müssen Sie offen und empfänglich sein. Halten Sie Augenkontakt und spiegeln Sie die wichtigsten Imbissbuden, die Sie von Kunden hören, immer im Rampenlicht.

Lassen Sie sich auch nicht von der Entfernung aufhalten. Help Scout verwendet Zoom, um mit einer vielfältigen Gruppe von Kunden zu sprechen, egal wo sie sich befinden.

Soziale Medien

Social Listening kann Ihnen Zugang zu einem ansonsten ungenutzten Reservoir an offenem Feedback von Kunden verschaffen. Direkte Kommentare oder Erwähnungen in sozialen Netzwerken sind nicht die einzige Möglichkeit für Ihr Unternehmen, Kundenfeedback zu sammeln — viele Netzwerke enthalten integrierte Polling-Tools. Schauen Sie sich diese schnelle Umfrage auf Instagram an: Instagram Story

Der Dogist Shop hat auf Instagram Stories eine Umfrage „Stell uns Fragen zu unseren Urlaubslinien“ erstellt. Ein Kunde fragte den Dogist-Shop auf Instagram, ob er dieses Jahr Ornamente aus den Hunden des Teams herstellen wolle.

Das Team konnte nicht nur die Antwort für die gesamte Community klären, sondern Dogist fragte die Community auch, ob sie nächstes Jahr in einer Instagram-Umfrage mit einer Frage Antworten wolle. Diese Art des natürlichen Engagements stellt sicher, dass die Produktentscheidungen ihres Teams mit dem Kaufverhalten ihrer Community übereinstimmen.

Vor-Ort-Aktivitäten (über Analytics)

Analysen zeigen, was Kunden nicht darüber wissen, wie sie Ihr Produkt verwenden. Insbesondere wenn Sie ein digitales Produkt oder eine digitale Dienstleistung verkaufen, profitieren Sie von Analysen, um zu verstehen, wie Benutzer mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Wenn Sie beispielsweise Self-Service-Inhalte als eine Form des Kundendienstes anbieten, können Sie die Anzahl der Personen sehen, die jeden Artikel besuchen.

Wenn ein Artikel eine durchschnittliche Zeit von 0:09 auf der Seite und eine schreckliche Absprungrate hat, wissen Sie, dass etwas an Ihren Nachrichten nicht haftet. Reporting-Tools wie der Docs-Bericht von Help Scout geben Ihnen Einblicke in fehlgeschlagene Suchanfragen, am häufigsten besuchte Seiten usw., damit Sie das Self-Service-Erlebnis Ihrer Kunden verbessern können.

Sofortiges Feedback von Ihrer Website

Mit einem einbettbaren On-Site-Widget wie Beacon können Sie sofortiges Kundenfeedback sammeln, ohne dem Kunden Fragen zu stellen.

Bei Help Scout haben wir beispielsweise neun Artikel in eine Webseite eingefügt, die für potenzielle Kunden auf der Seite wertvoll sein könnten. Anstatt Kunden zu fragen, welche Artikel sie bevorzugten, sammelte Beacon die Daten zu den beliebtesten Artikeln. Wenn keiner der Artikel geholfen hat, kann der Kunde dem Team eine E—Mail senden – und das sind auch wertvolle Informationen.

Das Sammeln von Kundenfeedback ist entscheidend

Kunden können jeden Aspekt Ihres Unternehmens zum Besseren verändern, wenn Sie auf ihr Feedback hören. Denken Sie über Ihre dringendsten Ziele nach und beginnen Sie mit einer klaren, einfachen Methode zum Sammeln von Kundenfeedback, bevor Sie zu komplexeren Taktiken wie Usability-Tests und Analysen übergehen.

Kundensupportkanäle sind der ideale Ausgangspunkt — Ihr Support-Team bringt mehr Wert, wenn es jede Interaktion als Gelegenheit betrachtet, quantitatives und qualitatives Feedback zu realen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu sammeln.