Was ist soziales Engagement? Der Schlüssel zum Social Media Erfolg

Als Marken anfingen, soziale Medien zu nutzen, um sich mit Fans zu verbinden, mussten sie lediglich einen neuen Beitrag erstellen, und ihre Follower konnten ihren Inhalt sehen. Da sich die sozialen Medien jedoch weiterentwickeln, haben es entwickelte Algorithmen für Marken schwieriger gemacht, ihre Beiträge vor ihre Fans zu bringen. Jetzt müssen Marken ihr soziales Engagement steigern, wenn sie ein größeres Publikum erreichen wollen. Dies bedeutet, dass sie Inhalte teilen müssen, die bei Fans Anklang finden und zu Likes, Klicks, Kommentaren und Freigaben führen.

Was ist soziales Engagement?

Es reicht nicht mehr aus, nur ein Social-Media-Profil für Ihre Marke zu haben. Stattdessen müssen Sie aktiv daran arbeiten, durch Interaktionen eine Beziehung zu Ihren Fans aufzubauen und ein langfristiges Gespräch zu eröffnen.Facebook Instagram

Die Art und Weise, wie Sie Ihre Facebook-, Twitter-, Instagram- und andere Social-Media-Konten nutzen, ist Teil des Kundenerlebnisses. Sie sollten darauf abzielen, Ihre Marke als jemanden zu etablieren, auf den sie sich verlassen können. Die Interaktion mit ihnen in sozialen Medien kann Ihnen helfen, ihr Vertrauen zu gewinnen.

Soziales Engagement hat das Kundenerlebnis verändert

In der Vergangenheit war es nicht immer einfach, die Marke dazu zu bringen, die Frage oder das Anliegen eines Kunden zu erkennen. Von vielbeschäftigten Kundendienstmitarbeitern bis hin zu einer automatisierten Nachrichtenkette war es für Kunden ein langwieriger Prozess, das Gefühl zu haben, dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden.

Social Media hat die Landschaft für den Kundenservice verändert. Laut dem Q2 2016 Index von Sprout Social war Social Media der am meisten bevorzugte Kanal für einen Kunden, um mit einer Marke in Kontakt zu treten. Es gibt jedoch eine Diskrepanz zwischen der Art und Weise, wie Marken soziale Medien nutzen, und der Art und Weise, wie ihre Kunden soziale Medien nutzen. Viele Marken nutzen Social Media weiterhin zur Werbung und nicht als wechselseitigen Kommunikationskanal mit ihren Kunden. Kunden erkennen, dass Social Media ein mächtiges Werkzeug für sie ist, um mit einer Marke zu kommunizieren; Marken senden jedoch 23 Nachrichten für jede 1 Verbraucherantwort.

Während die Anzahl der Nachrichten an Marken, die eine Antwort erfordern, weiter zunimmt, antworten Marken nur auf 11 Prozent ihrer Kunden. Und wenn sie Kunden antworten, ist es nicht rechtzeitig. Verbraucher können damit rechnen, bis zu vier Stunden auf eine Antwort einer Marke zu warten, und die durchschnittliche Reaktionszeit einer Marke ist noch schlimmer: 10 Stunden.

So verbessern Sie das soziale Engagement

Von der Möglichkeit, Bewertungen zu hinterlassen, bis hin zum Senden einer direkten Nachricht an eine Marke haben soziale Medien das Kundenerlebnis verändert. Für Marken ist es wichtig zu erkennen, dass soziale Medien nicht nur für Werbeaktionen verwendet werden sollten. Stattdessen ist es an der Zeit, Social Media als wechselseitigen Kanal für den Dialog mit Ihren Kunden zu betrachten.

Wenn soziales Engagement so wichtig ist, warum tun es dann nicht mehr Marken? Soziales Engagement kann beängstigend erscheinen, aber es ist nur eine weitere Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihre Kunden betreut werden und das Gefühl haben, von Ihrer Marke geschätzt zu werden. Der Schlüssel ist zu lernen, wie man soziale Medien nutzt, um mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Die folgenden fünf Schritte sind einige einfache Möglichkeiten, um Ihr soziales Engagement zu verbessern.

Beginnen Sie den Dialog

Soziales Engagement ist eine langfristige Beziehung zu Ihrem Kunden und genau wie jede Beziehung muss jemand derjenige sein, der das Gespräch beginnt. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Dinge zu veröffentlichen, die für Ihr Publikum relevant sind.

Der Schlüssel ist, vorsichtig zu sein, um sich in den frühen Stadien des Gesprächs zu fördern. Sie möchten Ihre Marke als jemanden positionieren, an den sich Ihr Publikum wenden kann, um Brancheneinblicke und -informationen zu erhalten. Sobald Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewonnen haben, werden Sie feststellen, dass Sie schneller Follower gewinnen.

Binden Sie Ihre Markenchampions ein

Eine andere Möglichkeit, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten, besteht darin, Ihre Markenchampions zu bewerben. Dies bedeutet, dass Sie, wenn ein Kunde Sie erwähnt oder Ihren Marken-Hashtag verwendet, wieder mit seinen Posts interagieren. Mit nutzergenerierten Inhalten können Sie Fälle präsentieren, in denen Ihre Marke die Kundenerwartungen übertroffen hat, und mit mehr Fans interagieren.

Sie können auch soziale Medien nutzen, um Wettbewerbe zu veranstalten, um Beute oder Produkte an Benutzer zu verschenken, die Ihren Beitrag teilen oder einen Marken-Hashtag verwenden.

Auf Trends eingehen

Einige Marken erzielen Erfolge im sozialen Engagement, indem sie ihre Beiträge auf Trends, Hashtags oder Ereignisse ausrichten. Es ist jedoch wichtig, bei der Verwendung dieser Marketingtaktik vorsichtig zu sein.

Es gibt mehrere Fälle, in denen ein Unternehmen seine Marke mit einem unangemessenen Hashtag oder einem vorzeitigen Ereignis bewirbt. Dies kann dazu führen, dass Sie Follower verlieren und negative Aufmerksamkeit in sozialen Medien erhalten.

Denken Sie daran zu antworten

Vermeiden Sie, dass Ihr Kunde auf eine Antwort von Ihnen wartet. Selbst einen Tag zu warten, um zu antworten, kann sich nachteilig auf die Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden auswirken. Es ist wichtig, aktiv und aufmerksam zu sein, was Ihr Publikum zu Ihnen oder über Sie sagt, und schnell zu reagieren. Wenn Sie dies nicht tun, können Ihre Follower davon ausgehen, dass es Ihnen egal ist.

Social Engagement ermöglicht es Ihnen, Ihre Marke mit mehr Menschen zu teilen. Indem Sie die Anzahl der positiven Interaktionen erhöhen, die Kunden online mit Ihnen haben, erhöhen Sie Ihre Chancen, dass sie Ihre Marke den Personen empfehlen, die sie kennen, oder über ihre Erfahrungen in sozialen Medien berichten.

Wenn Sie einem Kunden nicht antworten, laufen Sie gleichzeitig Gefahr, dass er seine negativen Erfahrungen mit Ihrer Marke veröffentlicht und mit Ihnen teilt.

Team up

Sie wissen nie, welche Art von Kommentar oder Bedenken ein Kunde in sozialen Medien haben könnte. Um den Bedürfnissen Ihrer Kunden bestmöglich gerecht zu werden, arbeiten Sie mit einem Social-Media-Team zusammen, um sich um das soziale Engagement zu kümmern. Hier sind einige der Rollen, die Sie in Ihrem Social Media-Team haben möchten:

• Ein Ersteller von Inhalten zum Planen, Entwickeln und Planen Ihrer sozialen Inhalte
• Ein Verkäufer, der Inhalte bereitstellen kann, die den Umsatz steigern
• Ein Community Manager, der bei feindlichen Kunden und negativer Aufmerksamkeit für die Marke hilft
• Ein PR-Manager, der der Marke hilft, größere Kanäle zu erreichen

Es ist in Ordnung, wenn Sie sie haben weder das Budget noch die Arbeitskräfte, um das ultimative Team für soziales Engagement zu bilden. Die meisten Marken haben eine Person, die mehrere Hüte trägt, aber es ist wichtig sicherzustellen, dass sie mit dem Wissen und den Ressourcen, die sie zum Aufbau der Social-Media-Präsenz der Marke benötigen, für den Erfolg gerüstet sind.

Messung des sozialen Engagements

Anhand von Daten können Sie feststellen, ob Ihre Strategie für soziales Engagement funktioniert. Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihr soziales Engagement zu verbessern, finden Sie hier einige wichtige Engagement-Metriken, die Sie möglicherweise nachverfolgen möchten:

• Geschätzte eingehende Nachrichten vs. anzahl der Antworten
• Antwortrate
• Durchschnittliche Antwortzeit

Sie können auch die Daten verwenden, die Sie von Ihren Social-Media-Kanälen sammeln, um die Auswirkungen Ihrer Social-Engagement-Strategie zu sehen. Hier sind einige gängige Engagement-Metriken für jeden Kanal:

• Instagram Facebook Twitter: Erwähnungen, Retweets, Antworten, Likes, organische Impressionen, angeklickte Links und Direktnachrichten
• Facebook: Impressionen, Post-Engagements, angeklickte Links, Reaktionen, Kommentare, Shares, organische Likes, bezahlte Likes und Unlikes
• Instagram: Likes, Kommentare, Engagement pro Medium und Hashtag-Engagement
• LinkedIn: Impressionen, Likes, Kommentare, Shares und Klicks

Holen Sie sich Hilfe bei Ihrem sozialen Engagement

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