Una organización de alta confiabilidad (HRO) es una organización que ha logrado evitar catástrofes a pesar de un alto nivel de riesgo y complejidad. Ejemplos específicos que han sido estudiados, los más famosos por los investigadores Karl Weick y Kathleen Sutcliffe, incluyen plantas de energía nuclear, sistemas de control de tráfico aéreo y portaaviones navales. Recientemente, las organizaciones de atención médica también han adoptado la mentalidad de HRO. En cada caso, incluso un error menor podría tener consecuencias catastróficas.
Sin embargo, los resultados adversos en estas organizaciones son poco frecuentes. ¿Cómo es posible?
Cuando sucede algo terrible dentro de una HRO, la respuesta inicial del público puede ser conmoción e ira, pero a menudo un observador perspicaz señalará que es realmente sorprendente que este tipo de organizaciones puedan tener éxito con cualquier regularidad (o no fallar más a menudo).
Los investigadores de Berkley querían definir las características comunes de las organizaciones de alta fiabilidad. Realizaron una extensa investigación sobre portaaviones nucleares de los Estados Unidos, el sistema de Control de Tráfico Aéreo de la Administración Federal de Aviación y las operaciones de energía nuclear en el reactor Diablo Canyon de Pacific Gas and Electric. Descubrieron cinco elementos que las HRO tienen en común.
Estas características son esenciales para evitar fallas significativas o eventos catastróficos a pesar de operar en un entorno peligroso donde hay vidas en juego. Si bien es posible que su organización no se enfrente a tal complejidad y riesgo, aplicar la mentalidad de HRO puede ayudar a su equipo a alcanzar su máximo potencial y cumplir sus promesas de manera confiable.
- Principio # 1: Preocupación por los fallos
- Los fallos del proceso se abordan de forma inmediata y completa
- Principio # 2: Renuencia a simplificar
- Problemas complejos Obtenga soluciones complejas
- Principio # 3: Sensibilidad a las Operaciones
- Cada voz importa
- Principio # 4: Compromiso con la resiliencia
- La recuperación es rápida
- Principio # 5: Deferencia a la Experiencia
- Los expertos son de confianza
Principio # 1: Preocupación por los fallos
Los fallos del proceso se abordan de forma inmediata y completa
Algunas organizaciones pueden ignorar o evitar pequeños fallos o desviaciones del proceso. Los HRO no ignoran ningún fracaso, por pequeño que sea, porque cualquier desviación del resultado esperado puede convertirse en tragedia. Por lo tanto, es necesario que las HRO aborden de forma completa e inmediata cualquier nivel de fallo técnico, humano o de proceso. De hecho, en una HRO, incluso se identifican y abordan posibles desgloses de procesos. Los HRO están algo obsesionados con cómo las cosas podrían fallar, incluso si no lo han hecho.
En la práctica, esto significa que cada empleado de todos los niveles en una organización de alta confiabilidad tiene la tarea de pensar en las formas en que sus procesos de trabajo podrían descomponerse. Esta sensación de alerta compartida está siempre presente. Se aplica a pequeñas ineficiencias y fallas peligrosas. Se alienta a los empleados a informar de sus preocupaciones por posibles fallas, lo que puede ayudar a crear mejores prácticas en toda la organización. Cada persona tiene las herramientas y el lenguaje para compartir la cultura que apoya la información de desglose de procesos y la transparencia.
Principio # 2: Renuencia a simplificar
Problemas complejos Obtenga soluciones complejas
Las organizaciones de alta confiabilidad son complejas por definición, y aceptan y adoptan esa complejidad. Las HRO no explican los problemas; en cambio, llevan a cabo un análisis de la causa raíz y rechazan diagnósticos simples.
Los líderes de HRO deben estar dispuestos a desafiar creencias de larga data. Observan continuamente datos, puntos de referencia y otras métricas de rendimiento. Para evitar la simplificación, que es tentadora cuando no se logra el éxito, los líderes deben buscar constantemente información que desafíe sus creencias actuales sobre por qué existen los problemas.
Principio # 3: Sensibilidad a las Operaciones
Cada voz importa
Los HRO entienden que la mejor imagen de la situación actual, especialmente una inesperada, viene de la primera línea. Debido a que los empleados de primera línea están más cerca del trabajo que el liderazgo ejecutivo, están mejor posicionados para reconocer el posible fracaso e identificar oportunidades de mejora. No hay suposiciones en una HRO. Una concentración constante en los procesos conduce a observaciones que informan la toma de decisiones y las nuevas iniciativas operativas.
Los líderes de HRO no se sientan a esperar a que los empleados informen de sus preocupaciones. Crean las condiciones para la apertura al comunicarse con frecuencia y regularidad con los empleados. Muestran respeto por las personas al tomar en serio sus preocupaciones y proporcionar retroalimentación cuando se comparte información. Visitan los lugares donde se realizan trabajos para observar y hacer preguntas, una práctica comúnmente llamada Paseos Gemba.
Principio # 4: Compromiso con la resiliencia
La recuperación es rápida
La resiliencia en Organizaciones de alta confiabilidad significa la capacidad de anticipar puntos problemáticos e improvisar cuando ocurre lo inesperado. La organización debe ser capaz de identificar los errores que requieren corrección y, al mismo tiempo, innovar en soluciones dentro de un entorno dinámico. Se preparan con anticipación para emergencias y tienen medios claros de comunicación y control.
Para fomentar la resiliencia, los líderes de HRO enfatizan la importancia de trabajar juntos en equipos multidisciplinarios y eliminar las barreras a la colaboración multifuncional. Fomentan la flexibilidad en los miembros del equipo para adaptarse a los cambios en las condiciones o los recursos. Los miembros del equipo reciben capacitación explícita sobre cómo gestionar eventos inesperados.
Principio # 5: Deferencia a la Experiencia
Los expertos son de confianza
La experiencia, en lugar de la autoridad, tiene prioridad en una HRO. Cuando las condiciones son de alto riesgo y las circunstancias cambian rápidamente, los expertos en la materia sobre el terreno son esenciales para la evaluación de la situación y la respuesta urgentes.
Para depender de la experiencia, los líderes deben saber quién en la organización tiene qué conocimiento especializado. También deben estar en el negocio de crear expertos y ayudar a los empleados expertos a mantener sus habilidades afiladas y actualizadas.
Estos cinco principios constituyen la base de la mentalidad de mejora continua de las Organizaciones de Alta Fiabilidad. Incluso si su negocio no se ocupa de asuntos de vida o muerte, hay lecciones que aprender de aquellos que lo hacen. Tiene sentido considerar agregar estos principios a su propio enfoque de mejora.