¿Qué es el Análisis de Cohortes?
El análisis de cohortes es una forma de análisis de comportamiento que toma datos de un subconjunto dado, como una estructura de empresa SaaS La estructura de empresa se refiere a la organización de diferentes departamentos o unidades de negocio dentro de una empresa. Dependiendo de los objetivos de una empresa y de la industria, el juego o la plataforma de comercio electrónico, y lo agrupa en grupos relacionados en lugar de considerar los datos como una unidad. Las agrupaciones se denominan cohortes. Comparten características similares, como el tiempo y el tamaño.
Las empresas utilizan el análisis de cohortes para analizar el comportamiento de los clientes a lo largo del ciclo de vida del empresaEl ciclo de vida del negocio es la progresión de un negocio en fases a lo largo del tiempo, y generalmente se divide en cinco etapas: lanzamiento, crecimiento, reorganización, madurez y declive. de cada cliente. En ausencia de un análisis de cohortes, las empresas pueden experimentar dificultades para comprender el ciclo de vida que atraviesa cada cliente en un período de tiempo determinado. Las empresas utilizan el análisis de cohortes para comprender las tendencias y patrones de los clientes a lo largo del tiempo y para adaptar sus ofertas de productos y servicios a las cohortes identificadas.
Una empresa ve una gran cantidad de datos que llegan a diario. Analizar estos grandes volúmenes de datos no solo es una tarea compleja, sino también costosa, que requiere personal dedicado. Sin embargo, una empresa puede dividir a los clientes en cohortes más manejables y procesables. Una vez que la empresa ve las tendencias en cómo las diferentes cohortes usan sus productos, puede identificar problemas en sus técnicas de marketing Valor añadido Valor añadido es el valor adicional creado por encima del valor original de algo. Puede aplicarse a productos, servicios, empresas, administración y determinar cuándo y cómo comunicarse mejor con diferentes grupos o tipos de clientes. La empresa también utiliza los datos desglosados para diseñar incentivos que motiven a los clientes a seguir utilizando sus productos cuando es probable que dejen de comprarlos.
Los tipos de cohortes a analizar
Las cohortes se pueden agrupar en las siguientes categorías:
Cohortes basadas en el tiempo
Las cohortes basadas en el tiempo son clientes que se inscribieron en un producto o servicio durante un período de tiempo determinado. El análisis de estas cohortes muestra el comportamiento de los clientes en función del momento en que comenzaron a usar los productos o servicios de una empresa. El tiempo puede ser mensual o trimestral, dependiendo del ciclo de ventas de una empresa. Por ejemplo, si el 80% de los clientes que se inscribieron en la empresa en el primer trimestre se adhieren a la empresa en el cuarto trimestre, pero solo el 20% de los clientes que se inscribieron en el segundo trimestre se adhieren a la empresa hasta el cuarto trimestre, se muestra que los clientes del segundo trimestre no estaban satisfechos. La compañía podría haber prometido en exceso durante las promociones del segundo trimestre, o un competidor podría estar apuntando a los mismos clientes con mejores productos o servicios.
Analizar las cohortes basadas en el tiempo ayuda a observar la tasa de abandono. Por ejemplo, si los clientes que se inscribieron en el producto de la empresa en 2017 se retiran más rápido que los que se inscribieron en 2018, la empresa puede usar estos datos para averiguar la causa. Puede ser que la empresa no cumpla con sus promesas, que un competidor ofrezca productos de mejor calidad o que un competidor se dirija directamente a sus clientes con mejores incentivos. Para un negocio SaaS, la tasa de rotación tiende a ser alta al comienzo de un período de tiempo determinado, y disminuye a medida que los clientes se acostumbran a los productos. Los clientes que permanecen más tiempo con la empresa tienden a amar el producto y a abandonar a una tasa más baja que al comienzo de un período de tiempo. En ausencia de cohortes, es posible que una empresa no identifique la causa exacta de que un gran número de clientes abandonen los productos dentro de un plazo determinado.
Cohortes basadas en segmentos
Las cohortes basadas en segmentos son aquellos clientes que compraron un producto específico o pagaron por un servicio específico en el pasado. Agrupa a los clientes según el tipo de producto o el nivel de servicio al que se inscribieron. Los clientes que se inscribieron en servicios de nivel básico pueden tener necesidades diferentes a las de aquellos que se inscribieron en servicios avanzados. Comprender las necesidades de las distintas cohortes puede ayudar a una empresa a diseñar servicios o productos a medida para segmentos particulares.
Una empresa SaaS puede proporcionar diferentes niveles de servicios dependiendo del poder adquisitivo del público objetivo. Analizar cada nivel ayuda a determinar qué tipo de servicios se ajustan a segmentos particulares de sus clientes. Por ejemplo, si los clientes de nivel avanzado se desplazan a un ritmo mucho más rápido que los servicios de nivel básico, eso indica que los servicios avanzados son demasiado caros o que los servicios de nivel básico simplemente satisfacen mejor las necesidades de la mayoría de los clientes. Comprender lo que los clientes buscan en un paquete ayuda a la empresa a optimizar sus notificaciones para centrarse en correos electrónicos push relevantes que los clientes abrirán y leerán.
Cohortes basadas en tamaño
Las cohortes basadas en tamaño se refieren a los diversos tamaños de clientes que compran los productos o servicios de una empresa. Los clientes pueden ser empresas pequeñas y nuevas, empresas medianas y empresas de nivel empresarial. La comparación de las diferentes categorías de clientes en función de su tamaño revela de dónde provienen las compras más grandes. Para las categorías con menos compras, la empresa puede revisar cualquier problema con la oferta de productos y servicios e intercambiar ideas sobre áreas de mejora que puedan aumentar el nivel de ventas.
En un modelo de negocio SaaS, las empresas pequeñas y de nueva creación suelen abandonar a una tasa más alta que las empresas de nivel empresarial. Las empresas pequeñas y emergentes pueden tener un presupuesto pequeño y probar productos de bajo precio para ver qué funciona para ellas. Las empresas de nivel empresarial tienen un presupuesto más grande y tienden a quedarse con un producto durante un período de tiempo más largo.
Ejemplo de análisis de cohortes
El conjunto de datos a continuación ofrece una muestra aleatoria de aproximadamente 5000 clientes de una empresa de software ficticia. Las fórmulas tabulan la fecha de inicio de cada cliente, así como el número de meses desde la fecha de inicio en que el cliente estuvo activo por última vez en el software de la empresa. El análisis de cohortes a continuación es una herramienta maravillosa para diferenciar entre diferentes cohortes en función del tiempo. Tenga en cuenta que otros segmentos de cohorte pueden dividir las muestras por otras características además del tiempo.
De un vistazo rápido, podemos ver que los meses de julio y diciembre ven mejores tasas de retención, donde más del 95% de los clientes permanecieron hasta cuatro meses. En contraste, los otros meses generalmente ven que muchos clientes se quedan solo hasta dos meses. Esto se debe quizás a una promoción que la compañía realizó en esos meses, lo que llevó a una mayor retención. Un ejemplo son las promociones de verano de Spotify, donde venden 3-4 meses de servicio a un precio con descuento.
Por otro lado, vemos una tasa de abandono más alta en abril, con una gran cantidad de clientes que abandonan después del primer mes. Aquí, tal vez hubo un error en el software que desanimó a un gran número de clientes.
Cohortes combinadas
Ningún tipo de análisis de cohortes es necesariamente mejor que otro. Más bien, las empresas deben combinar dos o más de estos segmentos para obtener una comprensión más profunda de cómo los clientes se mantienen al día con sus productos. Por ejemplo, si el análisis muestra que los suscriptores premium registran una tasa de rotación más alta que los suscriptores básicos, entonces la compañía puede tomar medidas inmediatas para remediar la situación. Si los clientes premium son agitadas por los altos costos de los productos, la empresa puede revisar los costos o crear más incentivos para alentar la permanencia. Si el análisis muestra que los clientes premium buscan continuamente en la documentación de ayuda consultas similares, la empresa puede hacer un seguimiento por teléfono o correo electrónico para garantizar mejor que los clientes encuentren una solución satisfactoria.
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Gracias por leer la guía de análisis de cohortes de CFI. Para obtener más información sobre análisis y modelos financieros, los siguientes recursos del CFI serán útiles.
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