La Quimera de la Reingeniería
La complejidad del problema planteado por la paradoja de la productividad se puede ver aún más crudamente cuando nos damos cuenta de que las capacidades tecnológicas lo suficientemente poderosas como para alterar lo que podemos hacer alterarán nuestras expectativas de lo que debemos hacer. Esto aparece repetidamente en la discusión sobre la reingeniería de procesos de negocio, que argumenta que los beneficios reales solo se obtienen cuando las organizaciones explotan la tecnología para reingenierar los fundamentos de sus operaciones (Davenport, 1993; Hammer, 1990; Hammer y Champy, 1993). Es lamentable que la retórica del movimiento de reingeniería a menudo sea ingenua y engañosa. La ilusión de la reingeniería es que la mejora de la productividad resultará de simplemente vincular el poder de la tecnología a alguna estrategia organizativa general establecida. De hecho, la propia estrategia de la organización cambiará como resultado de las nuevas oportunidades, y la formulación de nuevas estrategias es en sí misma un proceso iterativo de aprendizaje práctico. Las adaptaciones organizacionales realizadas en este proceso de aprendizaje práctico pueden producir efectos secundarios de valor de productividad cuestionable o incluso claramente negativo, y estos también deben abordarse.
Un buen ejemplo de una de esas adaptaciones problemáticas es el mecanismo de cumplimiento de los requisitos de presentación de informes. Las instituciones gubernamentales y no gubernamentales deben presentar informes para muchos fines socialmente útiles. Por ejemplo, tiene sentido económico exigir que las organizaciones comerciales públicas informen sobre su situación financiera en un formato estandarizado para que los inversores puedan evaluar el desempeño económico de estas empresas al tomar decisiones de inversión. Tiene sentido que las instituciones financieras exijan a quienes buscan préstamos para bienes inmuebles que proporcionen pruebas de que la propiedad está asegurada contra riesgos comunes como incendios. La presentación obligatoria de informes proporciona la información estadística de las Cuentas Nacionales examinadas anteriormente. Los informes son necesarios para hacer cumplir el cumplimiento con respecto a la seguridad de la construcción de edificios y lugares de trabajo, la equidad en las prácticas de contratación, etc.
Los requisitos de presentación de informes están determinados por la necesidad aparente, pero también por la probabilidad de cumplimiento viable. Ningún requisito de presentación de informes sobreviviría si sólo una pequeña fracción de las organizaciones informantes pudiera cumplirlo. La tecnología de la información desempeña un papel clave en la configuración de la viabilidad del cumplimiento. Al crear sistemas sofisticados que facilitan la recopilación de datos, el análisis, la generación de informes y la difusión de información, las organizaciones se colocan gradualmente en una posición en la que pueden cumplir con requisitos de presentación de informes cada vez más exigentes. Por lo tanto, vemos una inversión en la que las demandas que podrían haber sido satisfechas por solo el 10% de las organizaciones obligadas a informar se hacen posibles para el 90% mediante el uso de la tecnología de la información. El 10% restante está «fuera de cumplimiento» y se verá obligado a cumplir. De este modo, los requisitos de información impracticables se transforman en requisitos viables. El objetivo de seguir cumpliendo con los requisitos de presentación de informes se añade así a la lista de objetivos existentes de muchas organizaciones; de hecho, el cumplimiento puede llegar a ser más importante que otros objetivos organizacionales, posiblemente más vitales.
Los cambios de cumplimiento no solo conllevan costos directos, como los costos de cumplimiento, sino también costos de desplazamiento. El caso de los requisitos de información financiera es un buen ejemplo de ello. Johnson y Kaplan (1987) cuentan la historia de la transformación de la actividad de contabilidad de costos de su misión fundamental de rastrear los costos de producción en una poderosa empresa institucional de informes financieros orientados hacia el exterior para cumplir con las regulaciones que rodean los mercados de capitales. En el proceso, los ingenieros que originalmente hacían contabilidad de costos fueron desplazados por contadores capacitados que eran miembros de asociaciones de contabilidad similares a gremios. Estas asociaciones crecieron en torno a los requisitos obligatorios de auditoría externa y controlaron los procesos de acreditación de manera que garantizaron la lealtad de sus miembros. Por primera vez en la historia, toda una industria—contabilidad pública y auditoría—evolucionó con el único propósito de producir informes. Estos informes a menudo eran importantes para las actividades de sus organizaciones en los mercados de capital, pero en esencia no contenían información que pudiera afectar a las decisiones relacionadas con la productividad de la organización. El objetivo de productividad incorporado en los primeros esquemas de contabilidad de costos fue desplazado por el objetivo de la rentabilidad reportada, tal como fue articulado y aplicado por los gremios contables y otras organizaciones reguladoras.
La «industria de informes» ha afectado el interior de las empresas de manera importante. Feldman y March (1981) y Feldman (1989) hacen un caso convincente de que la recopilación, gestión y almacenamiento de información en las organizaciones tienen lugar a un nivel mucho más allá de lo que podría justificarse para fines de toma de decisiones organizacionales. Esta información sirve para propósitos simbólicos importantes, para señalar una actitud o posición en particular, una capacidad o necesidad en particular. La capacidad demostrada para movilizar información y producir «buenos informes» se convierte en una parte clave del mantenimiento del estado en una cultura que recompensa la «preparación para la información».»Este curioso dilema golpea el corazón de muchas afirmaciones sobre la sociedad de la información, y especialmente la noción de que la información ubicua y de fácil acceso generará una avalancha de actividad empresarial creativa. El problema que enfrenta la mayoría de las organizaciones es la avalancha de información de valor indeterminado. Lidiar de manera eficiente y efectiva con el enorme volumen de información creado por el cumplimiento de informes y las necesidades de señalización de la organización presenta un gran desafío para lograr la productividad en cualquier sentido simple del término.
En última instancia, la cuestión de la presentación de informes plantea la cuestión de lo que es «real».»Los líderes organizacionales, como cualquier individuo, pueden engañarse con las apariencias. A medida que los procesos de presentación de informes se santifican, los informes que producen se santifican. La información reportada se vuelve más real que los hechos en cuestión. La magnitud del peligro inherente a esta tendencia se ve en los trágicos acontecimientos recientes que afectaron a la industria de ahorro de los Estados Unidos. Las principales empresas de contabilidad pública se mantuvieron firmes en sus procesos de auditoría de asociaciones de ahorro y préstamo establecidos desde hace mucho tiempo, incluso cuando el régimen regulatorio que regía esta industria estaba experimentando una modificación radical. Las acciones que antes eran ilegales, y por lo tanto simplemente no se veían como una amenaza realista durante la auditoría, se volvieron legales (White, 1992). Las auditorías no detectaron los problemas derivados de estas nuevas prácticas hasta que se produjeron graves daños. Los ahorros y préstamos, las firmas de contabilidad y las agencias reguladoras federales con jurisdicciones sobre los ahorros se engañaron a sí mismas y a las demás para pensar que los informes de los procesos de auditoría establecidos desde hace mucho tiempo decían la «verdad» sobre el estado de los ahorros. Estaban muy equivocados. Posteriormente, las empresas de contabilidad se han visto obligadas a pagar multas de cientos de millones de dólares por su negligencia, pero estas multas están muy por debajo de las decenas de miles de millones de dólares en ahorros y pérdidas de préstamos que tendrán que cubrir los programas de seguro del Gobierno Federal de los Estados Unidos (NCFIRRE, 1993). En resumen, esta cultura institucional particular de presentación de informes aparentemente se rompió tan seriamente que ni siquiera logró su objetivo declarado de certificar la salud fiscal de las organizaciones auditadas.
Se ha hecho una observación similar en un nivel mucho más alto de agregación social, que se refiere a la relación entre los sistemas de presentación de informes y la competitividad económica entre los Estados Unidos y su competidor internacional más agresivo, el Japón. Se ha afirmado que la clave del éxito económico japonés ha sido la voluntad de las empresas japonesas de adoptar una «visión a largo plazo» de sus objetivos comerciales en lugar de la «visión a corto plazo» adoptada por las empresas estadounidenses. En la base, este argumento es uno de diferencias culturales y organización social, que va mucho más allá del alcance de este ensayo. Sin embargo, la cultura de la información evidente en los Estados Unidos juega un papel clave en este argumento, y es útil para nuestro análisis. El mecanismo de información institucional que rige los mercados de capital de los Estados Unidos exige que las empresas públicas presenten informes financieros trimestrales, que culminan en un informe anual. Es difícil saber si este protocolo de presentación de informes es el resultado de la orientación económica subyacente de los mercados de capitales de los Estados Unidos, que tienden a favorecer el movimiento rápido, o una causa de ese movimiento rápido. Lo más probable es que sea ambas cosas. En cualquier caso, el hecho de que los informes se emitan trimestralmente induce a muchos inversores a un horizonte «trimestral» o «anual» para la evaluación de la calidad y el rendimiento de la empresa. Esto tiene sentido en un mundo en el que el rendimiento a corto plazo predice perfectamente el rendimiento a largo plazo, pero es un problema importante si objetivos importantes a largo plazo, como el establecimiento de una gran cuota de mercado, entran en conflicto con objetivos a corto plazo, como los beneficios trimestrales o los dividendos.
Los argumentos aquí mencionados no responden a la pregunta de si los beneficios de la informatización se materializarán alguna vez, pero mantienen abierta la posibilidad de que los beneficios se materialicen. El desafío de la reingeniería para «hacer las cosas bien» es difícil cuando no está claro cuáles son las cosas «correctas». Si la informatización simplemente sustituyera las formas bien entendidas de hacer las cosas en las organizaciones, sería fácil reconocer cuándo pueden producirse beneficios de productividad y actuar para obtenerlos. De hecho, la informatización parece estar alterando toda la naturaleza de la producción de formas complejas similares a las observadas durante revoluciones anteriores que cambiaron la producción de la agricultura rural y las industrias artesanales a las fábricas urbanas. En este caso, no sería una sorpresa que no podamos ver fácilmente los beneficios de productividad del uso de computadoras, o cómo lograrlos. La computarización vista como una fuerza para la transformación social requiere que pasemos de encontrar las «respuestas» para aplicar computadoras con éxito a encontrar los patrones de cambio social en los que estas respuestas se aprenderán a través del ensayo y error.